Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Клиенты – наше все. И от умения работать с людьми напрямую зависит, сколько и каких ресурсов вы получите. Всегда помните: кроме денег, есть и другие ресурсы. Связи, информация и т. д.
Общение юриста и клиента испокон веков идет по накатанной колее, которую проложила жизнь еще в допотопные времена. Колея выглядит так:
1. Прописные истины.
2. Внешний вид юриста.
3. Встреча с клиентом.
4. Слушаем клиента.
5. Понимаем ЦЕЛЬ клиента.
6. Торг. Цена вопроса/условия работы.
7. Работаем.
8. Сдаем итог клиенту.
9. Окончательный расчет.
10. Послевкусие.
Прежде чем переходить к ошибкам, уясните, пожалуйста, три нехитрые истины.
Первая. Клиент – КОРМИЛЕЦ. И если к вам пришел клиент, обслужите так, как будто к вам в трудную минуту за помощью пришла МАМА.
Вторая. Чтобы научиться плавать, нужно плавать. Чтобы научиться бегать, нужно бегать. Чтобы научиться работать с клиентами нужно… что? Правильно: работать с клиентами. И чем больше – тем лучше.
Третья. Клиента нужно обслужить так, как хочет клиент, а не так, как хотите вы (этот тезис подробнее разъясню позже, на конкретном примере).
Прочувствовали? Хорошо. Тогда идем дальше. Забавно, но 70 % ошибок юристы допускают именно на первых четырех этапах. Первая ошибка – внешний вид юриста.
Доводилось, знаете ли, сталкиваться в судах, особенно в СОЮ и особенно в глубинке, с… юристами. Которые НАБЕГАЮТ в процесс взлохмаченные, всклокоченные, помятые – как из будки выскочили. С галстуком на плече и трехдневной щетиной на лице. Разя перегаром, точно похмельный Змей Горыныч.
Все понимаю. В жизни всякое бывает. В суде и не такое видели. Суд пофыркает, покосится, порычит, но поймет. Хотя может и подколоть: «Представители, вы – профессионалы? Права разъяснять есть необходимость? Так, понятно. Представитель истца… Судя по вашему виду, вы всю ночь готовились к процессу. Может, вам рассольчика налить?»
А вот клиент НЕ поймет. И упаси вас господь выйти к клиенту в непотребном виде. Вероятность потери кормильца – 95 %.
Гидов по стилю написано предостаточно. Поэтому буду краток. Самая беспроигрышная стратегия укладывается в четыре слова: простенько и со вкусом. Костюм и галстук обязательны. Чистые туфли – тоже.
По цене всего этого великолепия – ребята/девчата, не пущайте пыль в очи клиентские. Если едете «в область» договариваться с клиентом-аграрием о представлении интересов по земельному спору против бывшего колхоза «Приходы Ильича» (ныне ОАО с тем же названием) – не надо увешиваться брильянтами по самые уши. Не надо цеплять на запястье золотой будильник от «Картье».
Не надо приезжать на «мазератти» на встречу с клиентом, где намечается дело по ЗПП с «заоблачной» ценой вопроса – аж целых 10 000 руб. за бракованный телефон.
Не надо надевать все самое лучшее, если идете на прием к олигарху Тавиди Табакко, владельцу заводов/газет/пароходов. Одеваться на ЕГО уровне в начале карьеры вы вряд ли сможете. А посмешить – посмешите. Лучше быть, чем казаться.
Поэтому универсальный рецепт на все случаи жизни. Простой чистый костюм. Без дырок. Отглаженный. Без запаха пота от тридцати прошлых заседаний в упомянутом колхозе. Если думаете, какой выбрать цвет, не заморачивайтесь. Смело берите классику – черный/стальной/серебристый.
Говоря ученым слогом, с формой юриста определились. А с содержанием?
У вас может быть хороший костюм. Но КТО в костюме? Насколько вы соответствуете представлениям клиента о юристе?
Тут есть два подводных камня.
А. «Лоховской» вид. Если у вас вид ботаника, то на консультацию к вам придут, но вот дело в суде вести вряд ли доверят. Если, пообщавшись с вами, клиент сочтет, что вражий юрист порвет вас как тузик грелку. Если невооруженным глазом видно, что вы робкого десятка, мямлите, запинаетесь, избегаете смотреть в глаза клиенту – вас НЕ купят. Даже если у вас семь пядей во лбу, ГК в голове, мудрость в сердце. Увы…
Б. «Лоховская» позиция. Позиция по делу ваша, а лоховской эту позицию считает клиент. Потому что клиент, «начитавшись интернетов» и насмотревшись фантастических телепередачек типа «День суда», уже сформировал СВОЮ позицию по делу.
На ваш взгляд, позиция клиента страшнее ядерной войны. Ага, и «прочная», как замок на песке. Дело за малым: убедить клиента поступить по-вашему. Иногда получается. Главное в таких случаях – не спорьте с клиентом напрямую. И убеждайте клиента более гибко. Вот послушайте пару просветляющих диалогов из моей практики.
Раз:
– А вот в «Дне суда» показывали, как с ответчика взыскали 100 000 представительских расходов! Вот и вы взыщите!
– А какой там был спор?
– Между девочкой и магазином, по правам потребителя.
– В том-то и дело. А наш спор будет рассматривать арбитраж. Другой суд.
У которого ДРУГАЯ практика. Вот, смотрите (протягиваю распечатку из практики). Видите? Взыскивают в лучшем случае 20–30 % от заявленной суммы представительских.
Два:
– Помимо требования о возврате долга, заявите еще требование о моральной компенсации. Обязательно заявите, я настаиваю!
– Ничего, что наше дело не попадает под ЗПП?
– Я в Инете читал: суды «моралку» взыскивают. Вот и вы взыщите!
– А про основания там ничего не писали?
– Нет. Но вы все равно заявите!
– Скажите, вам приятно выставить меня и себя на посмешище?
– Нет. А где тут посмешище?
– В требовании о «моралке». Понимаете, в ГК четко сказано, что моральный вред подлежит возмещению только в случаях, прямо предусмотренных законом. Применительно к договору займа закон такого случая не предусматривает.
– Заявляйте!
– Хорошо, заявлю. Любой каприз за ваши деньги. Но иск будете подписывать вы. Не хочу из-за ваших причуд выглядеть… не лучшим образом.
Выбор прост. Или спорить дальше, в итоге озлить и потерять клиента. Или – согласиться. И заявить помимо основных требований – возврат суммы займа, процентов по займу, процентов по 395-ГК – еще и бредовое требование клиента о «моралке».
В данном случае, почему бы и нет? Да пожалуйста! Не смог убедить я – может, суд убедит. Когда откажет в требовании о «моралке» с обоснованием, о котором клиенту твердили с самого начала.
Я знаю единственный случай, когда с клиентом нужно спорить до упора.
И отстаивать свою позицию до последнего. Это когда клиент приходит с заведомо проигрышным иском.
К примеру, о признании права собственности на самовольную постройку.
На которую нет ни документов, ни согласований. Хорошо хоть построена на земле клиента… И тем не менее. Перспектив у спора нет вообще. Никаких. Отказ с вероятностью 99 %. Вы ознакомились с документами и пришли именно к такому выводу.
У клиента, разумеется, противоположная позиция. Он в пророческом сне углядел перспективы и считает дело выигрышным. Что делать? Я бы советовал выстроить диалог так:
– Извините, помочь не могу. Документов нет. Вы не обращались за получением разрешения на строительство. 99 % отказ в иске.
– Почему 99 %?
– Если судья, который будет рассматривать дело, внезапно окажется вашим братом, другом или «по жизни вам должен» – тогда да, тогда выиграете. Во всех остальных случаях – отказ.
– А вот юристы из консалтинговой компании «Осел, Козел, Косолапый Мишка и партнеры» берутся выиграть мое дело!
– Пожалуйста. Пусть выигрывают. У меня будет к вам всего лишь одна просьба. Давайте договоримся так. Я не возьму с вас ни копейки за консультацию. Но когда кто-то другой выиграет ваше дело – с вас копия решения. Интересно будет почитать.
– По рукам!
Почему так? Во-первых, всегда есть вероятность, что кто-то умный придумал схему, до которой ни вы, ни я не додумались. И если клиент сдержит слово, вы эту схему получите. То есть вы получите ценный ресурс – информацию, которой так бы не получили. Этой информации нет в открытых источниках. Еще бы! Кто же будет делиться уникальной информацией?! На которой можно греть руки, пока другие тупят и блуждают в потемках.
Во-вторых, от некоторых клиентов лучше отказываться сразу, нежели потом отмывать пятна на репутации. Подробнее не раз объясню в последующих параграфах.
В-третьих, если другие юристы возьмут деньги и оплошают, клиент вернется к вам. Вернется с более высокой степенью доверия и уважения. Потому что вы с самого начала были честны и не пытались хапнуть лишнего. Пытались помочь, а не ободрать.
Войти с помощью соц. сетей: