7. Системный подход

Один раз – случайность.

Два – закономерность.

Три – система.

Народная мудрость

7.1. «Жила-была мебельная фабрика…»

Пример № 1

У фабрики была (и есть) сеть магазинов. Через которую фабрика продает мебель гражданам. Обычным «физикам», которые «академиев не заканчивали»… Или – заканчивали, но думать не научились.

Ох, и воют же менеджеры фабрики от нашего потребителя… К примеру, человек заказал диван. Красивый, кожаный, монументальный и уже собранный. Фирма честно привезла диван на дом в обещанное время. И тут «внезапно» выяснилось: диван не проходит в дверь квартиры. Фирма, при всей добросовестности, телепатией не владеет. И померить дверь за человека заранее не может. Самому же покупателю померить в голову как-то не пришло.

Думаете, редкость? Если бы. Раз в месяц бывает стабильно. Еще чаще – банальное: купил – не понравилось, не подошло по цвету и т. д. Это – ошибки потребителя. Второй пласт случаев – ошибки фабрики.

А вы как думали? Там тоже, как и в любой фирме, сидят обычные люди.

И получается… Человек заказал кресло – привезли стул. Привезли кресло – поцарапали по дороге. Привезли без царапин, но при сборке повредили дорогущий паркет… и т. д.

Собственники фирмы взяли на работу хороших юристов. Нормально платят. Юристы отрабатывают свой хлеб добросовестно – добросовестно в понимании стандартного юриста. То есть героически судятся с потребителями, стоят на смерть за интересы собственника, каждое проигранное дело обжалуют вплоть до ВС РФ.

Шли годы. Обороты фабрики росли. Споров становилось больше. Следом и юротдел вырос с двух человек до семи. Политика фирмы оставалась прежней: «Мы всегда правы, если какие претензии – до встречи в суде». Где, воздам им должное, довольно часто выигрывали.

Начальник юротдела Петров радостно отписывался о показателях: «Ура! У нас в этом году прошло 120 дел, что на 20 дел больше, чем в прошлом! 70 % выиграли – что на 5 % больше, чем в прошлом! Даешь премию юротделу!»

Потом почему-то упали продажи. Директор попытался понять – почему? Для начала почитал отзывы людей на сайте мебельной фабрики. Ужаснулся. Критика, мат, визги-сопли. «Кидают по гарантии», «бракоделы», «хамье» – еще самые мягкие слова.

Далее директор наткнулся на ссылку, которую выложил один покупатель. По ссылке открылось Решение Арбитражного суда г. Авалон. Суд отказал мебельной фабрике в «признании порочащими деловую репутацию и не соответствующими действительности сведений, опубликованных Василием Пупкиным в блоге».

Директор читает блог Пупкина. Пупкин судился с фабрикой по гарантии на какую-то вшивую тумбочку, проиграл. Проиграть-то проиграл, но молчать не стал. И растрезвонил по всему Интернету «оценочные суждения» о фабрике. Решение перепечатали другие сайты…

Стоп, а когда это было-то? Если сопоставить даты – примерно тогда и начали падать продажи… Совпадение? Вряд ли.

Директор поднял отчет начальника юротдела за тот период. О деле Пупкина – ни слова. Очень интересно. «А подать сюда Ляпкина-Тяпкина». Начальник юротдела оправдывается: «Ну, не докладывал… счел не существенным», «не хотел портить себе статистику такими мелочами»… Да и потом, «это уже ПЯТОЕ дело, чего напрягаться». После этих слов он ВЫЛЕТЕЛ из кабинета. Приземлился аж на другом конце фабрики. В отделе кадров. С заявлением «по собственному» в руках и с фингалом под глазом.

Директор срочно созвал учредителей. Рассказал о беде. Собственники задумались, как жить дальше… Действительно, так продолжаться не может. Нужно что-то делать. Но что?!

Один предложил «занести» судьям и любой ценой СЛОМАТЬ пять «репутационных» дел. Второй – взять на работу узкого специалиста по репутационным делам. Пускай разгребает. Третий, самый мудрый, экономист по диплому и бывалый «по жизни», внес радикальное и неожиданное решение.

«Давайте поставим опыт. Временно сменим политику. С “увидимся в суде” на “меняем без вопросов”. Причем менять будем все, даже за пределами гарантии. “Временно” – значит, полгода начиная с сегодня. А там подведем итоги, посмотрим, что выйдет».

Задумались. Никто не спешил высказываться. «А что скажет директор?» Директор: “Я человек верующий. Один из постулатов Библии – поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. Я бы не хотел терять время, нервы и деньги из-за какой-то долбаной тумбочки. Если бы я оказался на месте того же Пупкина, я бы хотел, чтобы мне поменяли тумбочку. Без судов и вопросов. Считаю поступившее предложение… дельным. Готов попробовать”. Остальные присоединились.

Следующее утро началось со звонка по внутренней связи. «Мне начальника юротдела… ах да, конечно. Кто принимал дела? Сидорова? На месте? Через 15 минут пусть зайдет». Ровно через 15 минут Сидорова заходит в кабинет директора. Робко садится на самый дальний стул от директорского стола. Кладет на стол ежедневник. Руки слегка трясутся.

– Дела приняла?

– Да.

– Сколько у вас дел в производстве?

– 134.

– Потребительских, где мы ответчики?

– 96.

– Хорошо. Владеете вопросом. Сколько новых дел? В смысле – недавно поданных, но еще без решения по первой инстанции?

– 30.

– Хорошо. Ваше видение.

– Ну… эээ…

– Смелее.

– Мое видение… Половина дел выведенного яйца не стоит. Цена иска – до десяти тысяч руб. Да и, по совести говоря… мы не совсем правы. Но приходится и этой мелочовкой заниматься, иски-то поданы…

– А вторая половина?

– Пять – потребительский экстремизм в чистом виде. Оставшиеся десять – большие суммы, крупные дела, но – спорно. Нельзя сказать: однозначно виноваты мы. Там гарантии и эксплуатационные дефекты. По каждому экспертиза будет. С туманным исходом.

– Спасибо, я вас понял. И все-таки, ваше видение? Что вы собираетесь делать? С той же мелочовкой?

– С мелочовкой… Ну… раньше этот вопрос решал бы Петров. И этого разговора бы не было. Но раз вы спрашиваете меня… Вы уж извините, я недавно работаю, может, чего-то не знаю или скажу что-то не то… И у нас вроде так не принято, ребята мне все уши прожужжали – «деремся до конца» и т. д… еще раз извините, если скажу что-то не то… но по мелочовке я бы шла на мировую.

– Как именно?

– Если ставят требование о замене – меняла бы. Если хотят замену и какую-то сумму компенсации – торговалась бы.

– Здраво. Тогда так. Обзванивайте всех истцов по «мелочным» делам. Составляйте списки. «Кто согласен на замену мебели» – в список З (замена). «Кто хочет замену и денег» – в список ЗиД (замена и деньги). «Кто хочет вернуть мебель и забрать деньги без дополнительной компенсации» – в список В (возврат). «Кто хочет вернуть деньги и компенсацию» – список ДиК (деньги и компенсация). «Кто жаждет крови и не согласен договариваться» – список К, кровь. Вам понятно?

– Да. А что дальше делать со списками?

– Правильный вопрос. Значит, еще на стадии созвона делайте так: кто согласен на замену – сразу посылайте народ в отдел снабжения. Пусть приносят эти свои стулья-тумбочки, поменяем. Если мебель крупногабаритная – ставьте в списке отметку «Доставка». Сами приедем/поменяем. Снабженцев я уже предупредил. Кто согласен на возврат, список В, – тех сразу направляйте в бухгалтерию. Соответственно, после обзвона список В занесите главбуху. Сколько вам нужно времени?

– Пара дней.

– Хорошо. Исполняйте. В четверг в десять утра жду к себе со списками ДиК и К. С этими я поговорю сам. Вопросы?

– Нет, все понятно.

– Мне кажется, есть один вопрос, который вы не задали. Ладно. До четверга терпит. В четверг продолжим.

Прошло полгода. Учредители и директор подвели итоги. Спад продаж остановился. Более того, продажи потихоньку поползли вверх. Стало как-то поспокойнее. А вот на форумах в сети Интернет, наоборот, разгорелись страсти. Старые покупатели кричали про фирму по-прежнему: «Кидалы!», а новые недоумевали: «Какие еще кидалы? Все привезли-увезли, требования удовлетворили без суда. Нормальные, вменяемые ребята. Мы точно говорим об одной и той же фирме?!»

Прикинули экономику. Ну, не так уж и дорого обошлось. Терпимо. Хотя, как справедливо заметил один из собственников, рано делать окончательные выводы. Рано. Еще бы погодить чуть-чуть… Быстро и единогласно решили: продлить опыт еще на полгода.

Прошло еще полгода. Вот тогда-то и появились настоящие итоги:

1) за год работы по новой политике «меняем без вопросов» объем дел в юротделе упал в шесть раз – со 120 дел до 20;

2) клиентская база выросла втрое;

3) по отзывам «физиков» пришел с десяток крупных корпоративных клиентов;

4) разгруженные юристы наконец-то смогли вплотную заняться делами, до которых давно руки не доходили – оптимизация налогов, отписки по требованиям безопасности и т. д.;

5) юротдел сократился с семи человек до трех. При этом, как подсчитал дотошный третий учредитель, общая цена замен за год оказалась на 25 % меньше суммарной годовой зарплаты четырех уволенных юристов. После чего политика «меняем без вопросов» стала постоянной политикой фирмы.