Иногда у вас накапливается слишком много дел или же просто неинтересно заниматься проектом, который вам предлагают. Скорее всего, выбора у вас не будет, и за работу придется взяться. Но если все-таки есть возможность отказаться от предложения, то как сделать это, чтобы никого не обидеть? Как не получить репутацию «человека, который не хочет играть в команде» или «с которым трудно работать»?

Что говорят специалисты

Большинство из нас не любит говорить «нет». Нам неприятно разочаровывать коллег, мы испытываем чувство вины, отказывая боссу, нас мучает тревога, когда мы не соглашаемся исполнить требование клиента. «Никто не хочет быть "тем, кто всем отказывает", — говорит Карен Диллон, автор книги «Гид HBR по офисной политике» (HBR Guide to Office Politics). — Вы хотите, чтобы вас считали "тем, кто всегда готов помочь", командным игроком». Но если вы будете брать на себя слишком много обязанностей и включаться во все предлагаемые проекты, то будете чувствовать себя на пределе и под огромным давлением. Говорить «нет» необходимо как для достижения вашего собственного успеха, так и для успеха вашей организации. Однако от этого не легче, утверждает Холли Уикс, автор книги «Неспособность к коммуникации» (Failure to Communicate). «Люди говорят: "Нет удачного способа доставить дурные вести". Но есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы подобный разговор прошел как можно лучше».

Оцените просьбу

Прежде чем ответить «нет», Диллон советует сначала оценить просьбу, определив, насколько «интересна, увлекательна и перспективна возможность», а затем — насколько вы действительно в состоянии взяться за это дело. «Подумайте о своих текущих обязанностях: возможно ли сменить приоритеты, в состоянии ли кто-то из коллег помочь вам [с другими вашими проектами], — советует Карен. — Не говорите "нет", пока вы не уверены в том, что это необходимо. Необязательно вам одному брать за это решение ответственность. Диллон предлагает привлечь к ней того, кто к вам обратился, — будь то клиент, коллега или менеджер. Надо объяснить ему «контекст» вашей нынешней нагрузки, чтобы он сам смог «оценить масштаб и реалистичность» своей просьбы. Вы, к примеру, должны знать о потенциальной работе, мелочь ли это, которая не займет много времени, или это долгосрочный проект? И насколько он важен? Ваша цель — разобраться, чего будет стоить ваш отказ другому человеку. А цель человека, который к вам обратился, — уяснить «последствия того, о чем он просит».

Будьте прямолинейны

Если вы осознали, что у вас нет ни желания, ни возможности кому-то помогать, честно объясните, почему вы отказываетесь, советует Уикс. «Часто люди перечисляют малозначимые причины и утаивают истинные мотивы, побудившие их сказать "нет" только потому, что считают их слишком сложными, — говорит Холли. — Но мелкие, самоуничижительные причины неубедительны, на такие аргументы очень просто возразить. Они воспринимаются как отговорки». Чтобы не разочаровывать собеседника, будьте откровенны, объясняя причины вашего отказа. Если он продолжит настаивать, объясните ему все как можно более подробно и честно. Диллон рекомендует описать вашу нагрузку, проекты, в которых вы уже участвуете, и сказать что-нибудь вроде: «Если я попытаюсь сделать все одновременно, то не смогу ни хорошо поработать над вашим проектом, ни выполнять другие свои обязанности».

Предложите спасательный круг

Чтобы сохранить добрые отношения с человеком, которому вы отказываете, важно «признать его потребности», объясняет Уикс. Проявите эмпатию. Вряд ли ваши слова сделают этого человека счастливым, но по крайней мере он примет ваш ответ. Диллон советует бросить вашему собеседнику своего рода спасательный круг: спросите, можете ли вы «быть полезным в каких-нибудь мелочах» — например, принять участие в мозговом штурме или хотя бы выступить в роли объективного критика. Даже говоря «нет», вы должны «поддерживать командный дух», говорит Карен. Если вы не способны предложить даже небольшую помощь, не забывайте, что за вами будут следить. «Если говорите, что у вас совершенно нет времени, то не стоит уходить с работы слишком рано и тратить драгоценные минуты на болтовню у кулера».

Не будьте злым, но и не будьте слишком милым

«Важно, в какой манере вы скажете "нет", — утверждает Диллон. — Человеку не должно быть неприятно из-за того, что обратился к вам за помощью». Не надо вздохов, гримас и реплик типа "сейчас не моя очередь, почему бы вам не попросить Донну?". Отказывайте по-доброму, но твердо». Следите за интонацией и языком тела, говорит Уикс. Старайтесь, чтобы лицо не выражало нежелание и недовольство. Стремитесь к нейтральному «нет». И не давайте человеку ложной надежды на то, что вы можете передумать, предостерегает Холли. «Всегда есть искушение смягчить свой отказ, чтобы добиться позитивной реакции собеседника, — говорит она. — Но когда ваше "нет" звучит неуверенно, слишком мягко и уступчиво, это может создать впечатление, что, возможно, вы передумаете. И тогда ваш собеседник будет настаивать на своем». В то же время, говорит Уикс, разумно будет дать понять, что, хотя сегодня вы сказали «нет», возможно, в другой раз ваш ответ будет положительным.

Корректируйте свои ожидания

Но даже если вы предприняли все эти шаги, будьте готовы к негативной реакции. Ваш коллега или клиент «может расстроиться, он может отомстить вам или сжечь все мосты», утверждает Уикс и советует «корректировать ожидания» того, чего вы надеетесь достичь. Невозможно удовлетворить всех. «Не рассматривайте это как выбор между конфронтацией и сохранением отношений», — говорит она. Диллон соглашается с ней и отмечает, что не стоит делать поспешные выводы по первой реакции обратившегося к вам человека. «Конечно, он расстроится. Но не воспринимайте это как что-то личное. Не нужно думать, что он будет злиться на вас целый месяц».

Тренируйтесь

Чтобы лучше научиться говорить «нет», Диллон советует тренироваться произносить это слово вслух — в одиночестве, за закрытыми дверями, или перед другом, коллегой, человеком, которому вы доверяете. «Прислушайтесь к себе», — советует он. Ваш тон должен быть уверенным, но старайтесь держаться дипломатично. «Вы должны говорить "нет" так, чтобы люди вас уважали». Это умение, которым вы можете овладеть, и с практикой оно совершенствуется, добавляет Уикс. «Подумайте о людях, чья карьера зависит от умения говорить "нет", — адвокатах, полицейских, спортивных арбитрах, судьях, — говорит Холли. — Они делают это с достоинством. Они верят в то, что говорят. И они несут за это ответственность, вне зависимости от чувств, которые испытывает любая из сторон».

Случай из практики: объясняйте людям, почему вы говорите «нет»

Кэтрин Хейз, основатель и генеральный директор Vivoom, компании мобильной рекламы из Кембриджа, штат Массачусетс, признается, что ей приходится постоянно напоминать себе: «Говорить "нет" — одна из моих важнейших обязанностей».

«В стартапе много возможностей, а достичь нужно так много, что хочется браться за все подряд, — говорит она. — Но если у вас не хватает времени на то, чтобы работать хорошо, значит, вы оказываете медвежью услугу человеку, которому сказали "да"».

Пару месяцев назад Кэтрин пришлось отказать потенциальному клиенту — назовем его Эдвард, — который хотел использовать платформу Vivoom для своей рекламной кампании. В обычной ситуации Кэтрин расценила бы это как прекрасную возможность. Но Эдвард хотел запустить кампанию меньше чем через неделю, а команде Кэтрин обычно требовалось на подготовку в два-три раза больше времени.

«Я — предприниматель и поэтому оптимистка по натуре, — говорит она. — Однако мне нужно мыслить в долгосрочной перспективе. Конечно, была вероятность того, что у нас все получится даже в сжатые сроки, но надежда — это не стратегия».

Отказывая Эдварду, Кэтрин в первую очередь признала, что понимает: это не то, что он хотел бы услышать. Затем она объяснила, как работает команда Vivoom и почему процесс занимает гораздо больше одной недели. Этого времени просто недостаточно.

Эдвард не хотел принимать отказа. Он сказал, что поймет, если результаты рекламной кампании окажутся не такими блестящими, как могли бы.

Но Кэтрин стояла на своем. «Я ответила, что мне очень хотелось бы успешного запуска его первой рекламной кампании на нашей платформе. Что, возможно, за неделю все и получилось бы, но я не могу гарантировать устойчивый результат. А для всех было бы лучше, если бы наше сотрудничество после первого раза продолжилось».

В итоге такой подход помог ей завоевать и доверие, и бизнес Эдварда. Его первая рекламная кампания на платформе Vivoom стартовала в начале следующего года.

Случай из практики: подумайте, как запрос соотносится с вашими целями

Бет Монаган, директору и одной из основателей PR-фирмы Ink-House, всегда было трудно говорить «нет». Она чувствовала себя виноватой, если отказывала в просьбах коллегам и клиентам, но соглашаться со всеми означало брать на себя слишком высокую нагрузку и испытывать стресс.

Необходимо было что-то менять. Несколько лет назад она составила список главных личных и профессиональных целей. «Этот список всегда со мной, — говорит она. — Он помогает мне отказывать людям, если я вижу, что их запросы не соответствуют моим целям. Так я чувствую себя менее виноватой и лучше слежу за тем, на что трачу время».

Недавно Бет получила по почте запрос от коллеги — назовем ее Сьюзан — из организации, с которой Ink-House тесно сотрудничала. Сьюзан спрашивала у Бет, не захочет ли ее команда выполнить кое-какую работу для ее организации на безвозмездной основе.

Бет было очень трудно принять решение. С одной стороны, проект Сьюзан мог стать неплохой рекламой для Ink-House. С другой стороны, время на оказание безвозмездных услуг было ограниченным, и Бет предпочитала тратить его на работу с благотворительными организациями, которые ставили перед собой социально значимые цели. (Главные профессиональные цели Бет были следующими: разнообразить клиентскую баз Ink-House, усилить ее присутствие на западном побережье и «делать добро в мире», предлагая свои услуги благотворительным организациям.)

Оценивая ту возможность, Бет взвесила и другие факторы — а именно проекты, которыми была занята ее команда. «Я понимала: если нам не хватит времени и мы плохо выполним свою работу, это разрушит отношения. В результате все будет хуже, чем если я скажу "нет" с самого начала», — рассказывает Бет.

Окончательно решив отказать Сьюзан, Бет позвонила ей, чтобы объяснить причины. Она донесла свое "нет" четко и ясно, с добротой и уважением: «Я сказала обо всем честно, объяснила причины отказа. Цель Сьюзан была достойной, но не соответствовала моей цели на тот момент. И она меня поняла. Кроме того, я сказала, что, несмотря на отказ сейчас, в следующий раз мы могли бы поработать вместе».

_______________

Ребекка Найт — журналист из Бостона и лектор Уэслианского университета. Ее работы публикуют The New York Times, USA Today и Financial Times.