Заключение. Как измерить эффективность управления культурой?

Завершая разговор об организационной культуре, необходимо сказать о том, как лица, выделяющие средства на культурную трансформацию, могут оценить, эффективно ли они были использованы. Бюджеты понадобятся на то, чтобы провести качественную диагностику текущего состояния культуры, на организацию фокус-групп, воркшопов и коммуникационной кампании и, главным образом, на улучшение бизнес-процессов и материальных объектов компании. Кроме того, как любой процесс внедрения изменений, культурная трансформация потребует инвестиций времени топ-менеджмента, линейных руководителей, департаментов персонала и коммуникаций, а также всех сотрудников, которые будут участвовать в тех или иных корпоративных мероприятиях.

Не существует формулы, в которую можно вбить конкретные числовые значения и получить коэффициент «эффективности инвестиций в культуру». Даже знаменитая концепция возврата на инвестиции в человеческий капитал (ROI on human capital) вряд ли здесь поможет. Я думаю, что разумнее использовать различные метрики (в зависимости от стратегических приоритетов компании и индустрии), динамика которых может косвенно свидетельствовать о том, что трансформация культуры прошла успешно.

К данным метрикам относятся следующие показатели:

– рост индекса вовлеченности/благополучия сотрудников (и, как следствие, производительности труда);

– рост «индекса лояльности сотрудников» (eNPS – employee Net Promoter Score);

– снижение заболеваемости, абсентеизма и текучести персонала;

– рост удовлетворенности клиентов сервисом (по результатам опросов NPS, по программе «тайный покупатель») или повышение качества продукции (уменьшение процента брака и потерь);

– снижение производственного травматизма;

– снижение коррупции, злоупотреблений, хищений и фрода ;

– повышение позиции компании в рейтинге работодателей, что ведет к увеличению потока кандидатов, откликающихся на вакансии, и к повышению качества данных кандидатов.

Предупреждение о том, что эти показатели только косвенно говорят об успехах в области культуры, связано с тем, что практически невозможно отделить ее влияние от влияния других социально-экономических факторов. Например, индекс благополучия сотрудников может вырасти не потому, что компания стала более гуманной к людям, а потому, что государство снизило налоги или предприняло существенные шаги по улучшению экологии, качества жизни и здравоохранения. Уменьшение текучести персонала может быть связано с разорением и уходом с рынка всех возможных конкурентов, поэтому сотрудникам просто некуда «утекать». А снижение травматизма или повышение качества продукции могут быть следствиями установки нового высокотехнологичного оборудования. Тем не менее данные показатели нужно рассчитывать обязательно, чтобы убедиться, что они как минимум не снизились в ходе «культурной революции». Ну а если все из них, или хотя бы некоторые, выросли, то это в любом случае прекрасное достижение для компании, которое для пиара можно связать с ее уникальной организационной культурой.

Это издание завершает трилогию моих книг про управление организациями и людьми на основе принципов справедливости, эффективного использования средств и заботы о человеческом достоинстве тех сотрудников, которые создают ценность как для акционеров, так и для общества в целом.

Первая книга «HR как он есть» была посвящена стратегии управления персоналом и предназначалась главным образом для специалистов в сфере HR, а также для тех, кто хочет таковым стать, или тех, кто работает с ними на ежедневной основе в своих компаниях.

Вторая книга «Мотивация как она есть» была предназначена для более широкого круга читателей, потому что в ней речь шла о том, что мотивирует нас каждый день идти на работу, почему мы любим одних начальников и ненавидим других, а также о том, как системы материального вознаграждения и льгот в различных компаниях позитивно или негативно влияют на мотивацию сотрудников. Я очень надеюсь, что вторая книга была полезна линейным руководителям, генеральным директорам, а также предпринимателям, которые только задумываются о построении эффективной системы мотивации в своем новом бизнесе.

Данная книга, надеюсь, будет востребована еще большей читательской аудиторией, так как вопросы организационной культуры интересуют всех, кто ходит в магазины, банки, университеты, поликлиники, музеи и театры. Уровень сервиса, который мы получаем, качество продукта, который мы используем, и даже наша жизнь и здоровье (в случае с медициной или авиаперевозками) зависят от культуры компании, в которую мы обратились. Те практические примеры и случаи из жизни, о которых я рассказала, могут быть полезны для диагностики реальной культуры, присутствующей в той или иной организации, и для принятия правильного решения, хотите ли вы быть ее клиентом, партнером или сотрудником. Если же вы являетесь руководителем или собственником бизнеса, то, надеюсь, книга «Культура как она есть» вдохновила вас на то, чтобы на несколько минут забыть о балансе прибылей и убытков и подумать о том, как превратиться в «компанию мечты».