Окажись мы на их месте…

(История о статусных аудиториях, которым тоже нелегко)

А вот, к примеру, другая группа – тренинг тоже корпоративный, но участники в жизни выступают перед довольно разнообразными аудиториями, где правильным будет разное. К примеру, государственные чиновники, люди из академических медицинских кругов и врачи в больницах, «пехота». Структура упражнения будет сходной, но, разумеется, я для начала попрошу посадить к нам лицом трех Чиновников, потом настанет черед Светил науки, доберемся и до Врачей. Трех – потому что это все-таки люди, а не функции, и люди эти разные. И сохрани нас Господь от дискуссий, хороши или плохи чиновники, академики или врачи. Нам будет важно другое: что для всех трех категорий слушателей может хоть ненадолго пробудить интерес, в чем для них может быть изюминка ответа и как нам самим не попасть в ловушки собственных установок и стереотипов.

Может быть, мы вспомним о том, что эти люди по определению видели перед собой сотни выступавших, притом не хуже нашего. И важно будет найти точки, в которых можно позволить себе отличаться – а точки эти можно найти не только в особенностях работы солидной компании, но и в неуловимых оттенках поведения взрослого и достойного человека. Мы же представляем себе, что привыкли видеть перед собой наши слушатели, как им бесконечно и однообразно все время что-нибудь продают, как легко они могут дать понять выступающему, кто тут хозяин, и что с выступающим произойдет, если он воспримет это как личное отвержение.

…Одна немолодая дама, много лет прослужившая в государственном учреждении и виртуозно владеющая искусством формального общения, время от времени слегка развлекает себя тем, что устанавливает совершенно неформальный контакт в местах, отнюдь к тому не располагающих. Техосмотр в ГИБДД, районная поликлиника, паспортный стол – вот в каких декорациях и с какими партнерами она «партизанит». Получается не всегда, но часто – и без всяких шоколадок и тем более крупных купюр, и с хорошим практическим результатом. Она сама называет то, что делает, «сверлить дырки в бетоне», и ее первое и основное правило – любым способом перестать относиться к официальному лицу как к кукле, найти, увидеть что-то интересное. Он «типичный представитель»? Это же чудесно! И вот она рассматривает с веселым любопытством детали облика и поведения этого пузатого гаишника, а когда смотришь внимательно, без уныния или раздражения и уж тем более без страха, то и мешки под глазами и красные прожилки на носу не мешают представить себе этого мужика на рыбалке или маленьким мальчиком – на секунду, не более. А поскольку он и сам не больно-то привык восприниматься иначе, чем карикатурная кукла, – он тоже начинает что-то ощущать. И вот тут слово за слово, потихоньку-полегоньку…

Умение «сверлить дырки в бетоне» – это, конечно, особый талант. Но хотя бы немного этого умения остро необходимо всякому, кто вынужден выступать перед важными и скучающими аудиториями.

Лучший способ убедиться в том, что и начальники с академиками живые люди, – это все же обмен ролями.

Кстати, благодаря обмену ролями страха перед этими фигурами тоже становится меньше.

А как же иначе – вот меняешь Васю-менеджера ролями с каким-нибудь Великим и Ужасным Игорем Игоревичем, да и говоришь ему: «Вася, сядьте в точности, как он… животик у нас будет? На ремень свисает? Отлично, а как тогда можно поставить ноги?.. Да, замечательно». Вася, жалобно: «Он еще в руках все время что-то вертел! Знаете, как это отвлекает!»

Вася, родной, если бы ты знал, сколько великих и ужасных робко спрашивали во время коучинга их публичных выступлений: «А это ничего, что я люблю в руках что-нибудь вертеть, ведь считается, что это признак неуверенности…» Но не буду же я закладывать своих замечательных клиентов, да и незачем. Я лучше у Васи спрошу: «Игорь Игоревич, а зачем вы в руках все время что-то вертите?» – разумеется, это должно соответствовать действительности, подсунем Васе что вертеть. Ответы могут быть разные: и не в том дело, каковы глубинные мотивы Игоря Игоревича, важно лишь то, что ответы более или менее человеческие. То ли новым коммуникатором человек балуется, не в кармане же держать этакую прелесть на выступлении каких-то сикилявок; то ли наводит на себя транс, необходимый для слушания вполуха, то ли это помогает скоротать мучительное время, когда надо пару раз уронить свое веское слово, но до этого момента же как-то надо дожить. А дел много, а день жаркий, и жизнь удалась, но ее так обидно тратить в этом конференц-зале, наигрался уже, напредставительствовался…

У впечатлительного участника от долгого сидения в подобной роли может даже немного давление повыситься и голова заболеть – «наденешь» вот на себя тяжелое немолодое тело, и пожалуйста. Так что подолгу в этих ролях лучше не держать, но на физическом уподоблении персонажу настаивала и буду настаивать. И видели бы вы как, отпущенный из роли Игоря Игоревича Вася резво скачет на свое место!

В группах, где есть интерес к общению с журналистами, порой бывает полезно провести короткий «товарищеский матч» между сотрудниками кадрового агентства «Укор» и командой прессы. Смысл затеи в том, чтобы специалисты обменялись реальным опытом ответа на некоторые вопросы, а при этом могли ухватить что-то от состояния корреспондента, берущего след. Можно посадить народ в два полукруга лицом друг к другу, по центру команды специалистов еще поставить стул. Делимся обычно самым простым способом: первый-второй или кто сидит слева от флипчарта – «пресса». Дальше надо придумать издания, которые нам понадобятся. Часть вопросов может быть вполне профессиональна, нам нужны специализированные журналы. Часть вопросов будет не про конкретику работы, а про политику компании, заявления акционеров, слухи о передаче центрального офиса в другие руки. Отвечать на них, разумеется, будет нельзя. Но чтобы их задать, нам понадобятся «Коммерсант» или «Ведомости». Дальше нужно добавить смежной тематики что-нибудь про ярмарки вакансий для вчерашних школьников или выпускников вузов, что-нибудь про возможность получить дополнительное образование и тем самым увеличить свою стоимость на рынке и что-нибудь уже совсем странное, вроде вопроса об изменениях в дресс-коде компании. Легко представить себе издания, которые могут интересоваться именно этим. Ну и для совершенно необходимой нотки абсурда – «Все о рыбалке» или «Друг кошек». Разумеется, издания выбирают сами участники. Дело не в том, что завтра им придется давать интервью на первую полосу – это вряд ли, но короткое общение с журналистами у них случается. Иными словами, я начинаю это упражнение с того, что роли выбирает «пресса».

И пока это происходит, специалисты сидят себе тихо и спокойно, разглядывают другую команду, становятся зрителями. Пустячок, а приятно. Ну ладно, начали. Все знают, как это бывает на пресс-конференциях: кто-то встает, имя, издание, вопрос. Эльвира Карловна Суперович, газета «Вечный студент»: «Как вы оцениваете эффективность ярмарок вакансий, в которых участвует ваше агентство? Спасибо!» Специалистам предлагается дать три-четыре версии ответа: подробно и серьезно, уводя ответ в более выгодную и интересную сторону, легко и солнечно, на чудовищном минобразовском языке, как-нибудь еще. Варьируется смысл, цель, стиль – кто знает, зачем и в каком контексте случится на такой вопрос отвечать в реальности. Все ответы даются не с места, а со стоящего в центре стула, бегом туда – бегом обратно. Мы можем спросить у этой Эльвиры Карловны, какие ответы удовлетворили ее больше, но на самом деле нам важнее для любого вопроса легко раскидывать карты веером, а уж выдергивать одну. Моя работа – поддерживать баланс между дидактикой и шоу, между правдой жизни и легкой пародийностью: «зажигаем», но ответы коллег записываем, сухой остаток тоже нужен. Иногда все можно пустить на самотек, будут нам и каверзные вопросы, и агрессивные, и скучные до одури, все будет. Если этого не происходит, всегда можно подкорректировать.

И обязательно минут через пятнадцать команды меняются местами и ролями: другие издания, другие вопросы – структура упражнения сохраняется. Поскольку люди взрослые, умные и знающие, нужное запишут сами. В рабочей тетради для этого упражнения просто оставлено место.

Есть тут одна маленькая тонкость: поскольку упражнение азартное, игровое и с элементами конкуренции, надо хорошо понимать, каких демонов этой группы мы можем ненароком выпустить. К примеру, бывает, что разыгравшиеся «журналисты» начинают уж очень вредничать: «Вы так и не ответили на мой вопрос, означает ли это, что в компании проблемы?» Но это еще полбеды, такое бывает и в реальности, а вот вопрос журнала «Брачные узы»: «Как вы прокомментируете тот факт, что большинство сотрудниц вашего агентства – незамужние женщины старше тридцати?» – это явно не репетиция общения с прессой, это о другом, но игра есть игра, мяч в игре. Специалисты, ответ! Ответ, конечно, будет довольно эмоциональным и с глубокими подтекстами, что делать, пресс-конференция, всякое бывает.

Вот чего и в самом деле стоит избегать – это смешения игрового соперничества и настоящих процессов борьбы за лидерство, происходящих в этой группе. Негоже, если со стороны специалистов слишком много отвечает один и тот же человек – не дает попрактиковаться другим. Не слишком хорошо, если кто-то из «прессы» и кто-то из «специалистов» входят в клинч и начинают препираться. Но все это можно подправить по ходу – тем более что эту работу мы явно делаем во второй части тренинга, когда роли и рисунок взаимодействия реальной группы уже видны и могут учитываться.

Поскольку упражнение обычно бывает довольно шумным и с сюрпризами, после него хорошо предложить объединиться в пары – по человеку от команды, открыть свои записи и обменяться удачными ответами, а заодно и сравнить свой выбор. Это занимает минут шесть-восемь, возвращает нас к целям и задачам тренинга, а заодно есть прекрасный повод для сотрудничества: группа снова перемешивается, и временное деление на команды уже не будет иметь значения.

А еще мне очень нравится, когда после волейбола с элементами уличной клоунады становится тихо и пары амбициозных молодых профессионалов, раскрыв свои записи, предаются конструктивному обмену передовым опытом. И им полезно, и у тренера минутная передышка.

На «медийных» свет клином не сошелся, их образы – лубочные, чуть утрированные – всего лишь служат тренажером для отработки принципиально важного положения: у нас есть выбор, а единственно возможного правильного ответа не бывает. Именно «карты веером» и умение их подбрасывать и ловить мы ищем, разыгрываем, а потом еще слегка подсушиваем остаток и кое-что фиксируем.

В качестве десерта – впрочем, иногда и легкой закуски – можно дать участникам «Памятку» по этому тематическому блоку. История ее создания заслуживает короткого рассказа. Дело в том, что оная «Памятка» не слизана из каких-нибудь «Руководств по…», а создана неким творческим коллективом.

Правда, его члены ничего друг о друге не знали: это были мои же клиенты, но работавшие в индивидуальном формате, в жанре коучинга или персонального тренинга. Поскольку формат предоставлял больше возможностей подумать, мало-помалу собралась простая рабочая классификация типов ответов, так что разные люди получили возможность пользоваться выводами и наблюдениями друг друга. Для тренингового формата эта история сама по себе поучительна: вот что думают о возможностях по-разному отвечать на вопросы «старшие товарищи».

Не секрет ведь, что работу в индивидуальном формате обычно заказывают для Очень Важных Персон – так сказать авторитетов, а то, что эти замечательные люди со своими аудиториями порой оказываются точно в том же положении, что и наши обычные менеджеры, последних слегка бодрит. О чем бишь я? Ах, да. «Памятка». Вот она:

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ

1. Для свободного самочувствия и контроля за ситуацией лучше всего рассматривать аудиторию, переводя взгляд с одного человека на другого. Не только «они» смотрят и делают свои выводы…

2. Если позволяет зал и технические средства (микрофоны и др.), всегда лучше свободно перемещаться хотя бы в пределах одного-двух шагов. Свободно двигается тот, кто главный и сам решает.

3. Того, кто предоставляет слово и открывает пресс-конференцию, уместно поблагодарить словами («Спасибо») – и кивком, как бы подтверждая: да, вы все сказали правильно. После этого внимание переводится на аудиторию. Тогда роль «мальчика у доски» на минуту достается ведущему, а инициатива – вам.

4. Ответы должны быть различными по длительности, стилю, степени серьезности и информативности. Каждый вопрос – это повод не только высказать суждение, но и показать свои возможности и свое право выбирать тип ответа.

ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ОТВЕТОВ:

1. Ответ-уход. Неконкретный, используется общепринятая деловая или политическая фразеология: «идет серьезная работа в этом направлении», «подход к решению данного вопроса должен быть взвешенным и конструктивным», «в настоящее время компания не планирует выпуск мультипликационных фильмов», «у нас нет оснований для пересмотра существующих процедур» и т. д.

Ответов такого типа должно быть мало, их назначение – просто демонстрация владения «правильным» словарем статусного лица.

2. Ответ по существу, информационный. Всегда включает новые и неизвестные спрашивающему факты (не обязательно цифры), имена, обстоятельства. При этом не следует рассказывать все, что можно было бы рассказать, уместно после трех-четырех фраз свернуть ответ: «и многое другое».

Ответы этого типа показывают владение информацией, наличие конкретных планов действий. Они могут составлять от трети до половины ответов. Их можно оживлять шутками или конкретными примерами, чтобы они не звучали слишком сухо.

3. Ответ-отказ. Дается на провокационные и иные «неудобные» вопросы. «Если бы мы с вами стали это обсуждать здесь, это было бы непрофессионально».

Ответы этого типа – отличный повод показать, что трудных вопросов не существует, проявить степень своей свободы.

4. Ответ-замена. Дается тогда, когда вопрос допускает перевод ответа в более удобную плоскость: следует говорить не об этом, а о другом; «дело не в том, строить или не строить кришнаитский храм, а в том, чтобы прийти к миру между различными конфессиями», «наверное стоит обсуждать не причины, а перспективы: я надеюсь, что хорошего кино станет больше, в том числе и благодаря деятельности нашей компании». Дает возможность показать свои приоритеты, проявить инициативу и навязать ту информацию, суждения, о которых прямо не спросили.

5. Ответ-картинка. Дается для того, чтобы вызвать у аудитории образ, и допускает или самостоятельные выводы, которые сделают слушатели, или короткое афористичное резюме в конце: «Представьте – зима, снег, павильоны утопают в этом снегу… вот поэтому строительство мы и не планируем».

6. Ответ-разбор вопроса. Фактический перехват инициативы, допустимый в экспертной позиции. «Я не знаю (хотя догадываюсь), почему так много вопросов, подразумевающих противостояние наших компаний. Так интереснее, такие вопросы считаются острыми, а по-настоящему интересные процессы и острые вопросы лежат совсем в другой плоскости…»

Дорогой бизнес-тренер! Твои клиенты о собственной жизни и работе обычно знают больше и лучше всех. Почему бы не использовать их интеллектуальные ресурсы на благо других клиентов? Это я к тому, что в иных контекстах легко и с пользой можно породить не одну такую «Памятку», и не такую, а какую-нибудь еще. И у тренера дополнительный «кролик в шляпе», и клиенту польза. Ну, это уж вы сами как-нибудь, без меня…

Но вернемся к аудиториям наших презентаторов и тем лицам и голосам, с которыми бывает непросто. Опять же, для одного тренинга журналисты – вполне реальная аудитория, настоящая или будущая. Для другого – это собирательный образ аудитории въедливой, до какой-то степени значимой и не вполне предсказуемой, то есть фантастика. К слову сказать, таких фантастических аудиторий можно «привести» на тренинге немало, было бы зачем. Так зачем? Одна из версий ответа такова…

Сами по себе журналисты и иже с ними не хороши и не плохи, они просто дают возможность чуть-чуть «приподнять» суровые будни моих презентаторов, а заодно и попробовать на зуб разные жанры и типы ответов. Я уверена, что даже если в реальной практике возможностей варьировать ответы гораздо меньше, на тренинге обязательно нужно выйти за границы этой «монорельсовой» реальности. Говорите, плохому учу? Бросьте, господа, наши менеджеры не идиоты и необходимую поправку на адекватность ситуации прекрасно делают, но представьте себе человека, который идет на самом деле по полу, а держится так, как будто выполняет упражнение на гимнастическом бревне. Хорошо он идет, как по-вашему? Эти расставленные руки, этот странный шаг, выпученные от ужаса глаза… Слезы горькие, касатики мои. Пусть умненькие наши золотые-брильянтовые говорят что положено, куда ж они денутся – но пусть при этом будет у них ощущение, что при возможности могут они и по-другому, да и не в одних словах дело.

К примеру, особо зубастый-клыкастый тип из аудитории, который все чего-то немыслимого требует, – и то ему скажи, и это – очень порой хорошо реагирует на физическое приближение выступающего. Нет, я не имею в виду известную тренерскую шуточку, якобы цитату из Аль Капоне: «Добрым словом и автоматом можно сделать гораздо больше, чем одним добрым словом». Шуточку эту презентаторы страсть как любят, тренеру совсем не нужно выращивать у них чувство бессильной злобы, оно при них.

Но подойти к зубастому-клыкастому поближе, ласково так, глядя в лицо, на ходу задавая уточняющие вопросы, со всем почтением и вниманием, порой полезно.

Особенно полезно, если он сидит, с каждым шагом ты все выше, он все меньше, а уж когда совсем нависнешь, тут можно и к аудитории обратиться. Продолжать настаивать на уровне вашей подмышки довольно смешно, хотя и на достоинство его никто не покушается.

Как мы выяснили, внимание любят все. Добавить персонального внимания сокращением расстояния хорошо уже хотя бы поэтому.

А самое главное – почувствовать, что ты можешь стоять, сидеть, подойти ближе, отойти дальше – и точно так же ты можешь выбирать содержание и стилистику ответа. Это твой выбор, и почему бы им не воспользоваться.

И еще одна важная идея, которую позволяет прочувствовать и понять любимый мной обмен ролями. Роль, позиция и корпоративные обстоятельства, приведшие аудиторию в зал, диктуют многие реакции и нашей почтеннейшей публики, и тех же журналистов. Как правило, самые трудные и вредные вопросы – не проявление личной неприязни, хотя за ними и стоят мотивы и потребности; выступающий же часто воспринимает все как попытку «курощения и низведения» его лично и именно оттого делается то слишком сладок, то надменен, то норовит задавить цифрами и фактами, а то и злым глазом полыхнет.

Многие тренеры, работая с этим блоком, учат – и правильно учат – сначала присоединиться к спросившему, а уж потом «уводить» его туда, где свободы для маневра побольше.

Да что там тренеры, еще в 1936 году старик Карнеги советовал применять магическое заклинание: «На вашем месте я чувствовал бы то же самое». И, поверьте, наши участники начитанны, изучили всяких руководств про «правильную» коммуникацию немало, и большинство советов, и даже конкретных «речевок» были хороши. Но в реальной ситуации, когда ты тут пляшешь минут сорок, и слайды у тебя отличные, и все остальное вроде ничего, и первые два-три вопроса по делу – ура! – а тут этот вот… лезет со своим… вопросом, на который ты вообще не обязан знать ответ, и ты ему вынужден хоть что-то, хоть как-то, но ответить!

В общем, очень не хочется этому вот… говорить, что на его месте ты бы думал или чувствовал то же самое. Кратчайший путь к принятию этой идеи – оказаться на этом самом «его месте». Мы все там бывали, хотя до задавания вопросов дело обычно не доходило. Уж очень хотелось, чтобы вся эта бодяга поскорей закончилась. И как же случалось нам злиться на тех, кто своими вопросами затягивает наше мучение…