Гарантии

При заказе товаров/услуг пользователь должен быть уверен, что его не обманут. Как раз чтобы снять все вопросы по этому поводу, необходима страница гарантий. Только не разбрасывайтесь пустыми обещаниями. Если гарантий в вашей сфере быть не может априори, то не придумывайте несуществующих. А если что-то придумали, обеспечьте исполнение.

Перед тем как создавать страницу с гарантиями, определитесь, нужны ли они вашему бизнесу или нет. Если ответ положительный, следует придерживаться нескольких правил:

– Посчитайте, сколько может потерять ваша компания с гарантийными обязательствами.

– Сделайте несколько вариантов гарантий и проведите A/B-тест. Так вы сможете выявить, что оказалось наиболее привлекательным для клиентов.

– Оцените, как изменилась прибыль компании после появления гарантий.

Также при написании гарантий не используйте общие слова. Опишите все нюансы подробно, конечно, в разумных пределах.

Пример 1. Есть разбор каждого пункта и разбор возможных непредвиденных ситуаций по ссылке «А что если?».

Пример 2. Гарантия представлена в виде нескольких блоков, где прописаны все нюансы.

Пример 3. Информация представлена в текстовом формате без иконок и прочих элементов, но тем не менее страница не выглядит загруженной.

Еще одно преимущество гарантий в том, что вы можете их использовать, когда клиент сомневается. Это один из способов подтолкнуть его к заказу.

Практический совет: чтобы понять, что действительно волнует пользователей, уточните у службы поддержки часто задаваемые вопросы, которые касаются технической части: доставка, возврат, сроки и т. д. Есть и второй способ – представьте, что сами являетесь покупателем и распишите ответы на вопросы, которые бы вас волновали при заказе услуг/товаров.

Сертификаты

Не стесняйтесь показывать сертификаты, награды, благодарственные письма. Это подтверждение, что ваша компания добросовестно работает и предоставляет качественный сервис. Единственный момент, не забывайте обновлять свои награды. Уже говорили об этом выше. Просроченные сертификаты, как минимум, вызывают вопросы.

Блок с сертификатами можно включить либо на страницу о компании, либо сделать отдельный раздел, где будут собраны все достижения.

При размещении сертификата используйте качественные картинки с читабельным текстом. Также можно прописать к каждой награде информацию – когда и за что она была выдана.

Практический совет: не стесняйтесь анонсировать полученные награды в своих социальных сетях и рассылке. Так вы дополнительно напомните своим клиентам, что они выбрали вас не зря, и вы продолжаете работать над качеством своих услуг и товаров.

Вывод

У компаний, у которых размещено минимум информации, редко заказывают услуги/товары. Поэтому чем больше вы расскажете о своей организации, тем лояльнее пользователи будут к ней относиться.

Боритесь за доверие своих клиентов всеми возможными способами: используйте партнеров, размещайте в разделе «О компании» фотографии сотрудников и рабочих помещений, предоставляйте гарантию на товары/услуги, демонстрируйте отзывы и сертификаты.

Глава 6. Себя не похвалишь, никто не похвалит: зачем нужны кейсы

Доверие продается – это бесспорно. Какие бы классные продающие тексты вы не писали и каким бы даром убеждения не обладали, потенциальным клиентам нужно подтверждение вашего профессионализма. Им важно понять, что вы не дилетант и беретесь за выполнение заказа не впервые.

Подтверждением вашего умения послужит раздел «Портфолио», в котором стоит разместить кейсы.

Кейс (от англ. case) – демонстрация определенного проекта с подробным разбором проделанных работ и полученных результатов. Это идеальный способ показать, как работает ваша компания, тем самым снимая любые страхи и опасения клиента.

4 причины почему стоит размещать кейсы

– Добиться лояльности клиентов. Если ваша компания вызвала у пользователя доверие, значит, велика вероятность, что свой проект он доверит именно вам.

– Побудить к продажам. Реально существующие проекты, давшие результаты, мотивируют клиентов лучше, чем длительные переговоры и коммерческие предложения.

– Выделиться среди конкурентов. Ничто так хорошо не демонстрирует ваши сильные стороны, как успешный результат от проделанной работы.

– Стать лучше. Разбирая в подробностях тот или иной пример, вы для себя выявите свои сильные и слабые стороны, а значит, при выполнении последующих заявок не допустите старых ошибок.

Формула идеального кейса

– постановка проблемы;

– процесс решения проблемы;

– демонстрация результата.

Для усиления эффекта рекомендуем взять отзыв у клиента, где он в красках описывает, как ваша компания помогла ему справиться с проблемой.

По объему можно выделить два варианта:

– Краткий, до 1500 символов. В диаграммах или графиках наглядно продемонстрируйте полученный результат. Идеальный формат для раздела «Портфолио».

– Развернутый, до 10 000 знаков. Напишите статью, в которой в деталях расскажите про постановку целей, этапы выполнения заявки и маркетинговые ходы. Такие кейсы-лонгриды лучше размещать в блоге.

Рекомендации по созданию кейса

– Конкретика и только конкретика. Идеальная установка на достоверность – это цифры, факты, графики. Фразы «продажи выросли», «конверсия увеличилась», «процент отказов снизился» без подтверждения – пустой звук.

– С ЦА на одном языке. Экспертные статьи оставьте для написания кандидатской, а пользователям нужно максимально просто объяснить, какой результат они получат, если обратятся к вам.

– Как с картинки. Особое внимание уделите оформлению кейса. Огромное полотно текста без иконок, игры шрифтами и цветом вызовет зевоту и желание поскорее покинуть страницу. Чем привлекательнее будет кейс, тем больше заинтересует потенциального клиента. Обязательно добавляйте изображения в формате «до» и «после», чтобы пользователь визуально мог оценить достигнутый эффект.

– Заголовки решают. Уже из названия пользователь должен понять, чем вы ему поможете. Поэтому заголовки кейса должны быть цепляющие, интригующие и показательные, например: «Эконом-вариант: как создать идеальный макияж, имея 300 руб. в кармане», «Из хрущевки в хоромы за 5 дней», «Отказы сократились вдвое».

– Побуждение к действию. Кейс – идеальный инструмент, позволяющий не только наглядно показать, какие вы молодцы, но и поймать «горяченького» клиента. Поэтому не забывайте про СTA: кнопка для оформления заявки или призыв «Перезвоните мне, хочу так же».

Практический совет: Регулярно обновляйте раздел «Портфолио» – пользователи увидят, что работа в компании ведется непрерывно. А раз есть результат и поток заявок, значит, вам можно доверять.