Комментарии

Многие владельцы сайтов сомневаются, стоит ли вообще делать комментирование на сайте. Но от себя скажем: определенно стоит. Ведь комментарии – это один из способов получить обратную связь от своих клиентов.

Вопрос лишь в том, где реализовать эту возможность и как это сделать правильно. Если с первым пунктом все понятно – размещение блока с комментариями в блоге и на страницах с акциями, то со вторым не все так просто. Давайте по порядку.

Почему комментарии нужны сайту?

– Не все пользователи горят желанием написать на почту, что им не понравилось. Поэтому они могут выразить свое мнение в комментариях, например, к статьям.

– Дополнительная точка контакта. Через комментарии вы можете постоянно общаться со своими клиентами. Отвечать на вопросы, давать пояснения по работе акций, разъяснять непонятные моменты из статей и просто консультировать.

– Любой оставленный комментарий – это уникальный контент. При этом с вашей стороны нет никаких трудозатрат.

– Источник вдохновения. Вопросы пользователей, оставленные в блоге, могут вас натолкнуть на идеи по написанию статей или вообще запуску новых услуг.

– Подтверждение экспертности. Этот пункт касается блога. Если человек задал вам вопрос с подвохом, то вы можете дополнительно подтвердить свой профессионализм.

– Внутренняя перелинковка. Давая ссылки на другие статьи/услуги, вы также дополнительно улучшаете поведенческие факторы. Что будет только плюсом.

Пример 1. Читатель спросил совета по работе со своим сайтом. На что автор материала развернуто ответил, подтверждая свой профессионализм и дополнительно дал ссылку на услугу.

Пример 2. Пользователь выразил свое мнение о акции и оставил отзыв о работе компании.

Но не всегда у вас будут спрашивать совета и хвалить. Бывают ситуации, когда пользователи начинают писать негатив. Не стоит на него реагировать остро и отвечать в тон оппоненту. Успокойтесь и будьте максимально корректны, ведь все, что вы пишете, влияет на репутацию компании.

Еще одна важная задача: если вы решили внедрить у себя на сайте блок с комментариями – определиться с форматом.

Виды комментариев:

С модерацией. Плюс такого вида в том, что вы можете контролировать все сообщения, отправленные пользователями, и если они нарушают политику сайта, то тогда не публиковать их.

Но будьте готовы, что обязательно найдется человек, который напишет «Они не размещают мои комментарии». Чтобы такое происходило как можно реже, мониторьте комментарии. И разработайте свои правила комментирования, чтобы в дальнейшем на них ссылаться в спорных ситуациях.

Без модерации. Подойдет сайтам, где большой поток посетителей. Несмотря на то, что ваше участие для публикации комментариев сводится к минимуму, все равно стоит периодически смотреть что пишут пользователи. Так как некоторые могут оставлять спамные ссылки и просто засорять сайт никому не нужной информацией.

Смешанный тип. Сочетает в себя два вида и является наиболее удобным вариантом.

Для внедрения блока комментариев проанализируйте системы, с помощью которых это можно реализовать. Наиболее популярными считаются: Disqus, Cackle, HyperComments. У каждой системы есть свои достоинства и недостатки, поэтому обратите внимание на функционал и цену.

А теперь об ответах на комментарии. Если вы думаете, что можно писать все что угодно, то у нас плохие новости.

Как работать с комментариями:

1. Будьте вежливы, даже если вам пишут негатив.

2. Говорите слова благодарности не только за хорошие комментарии, но и за обнаруженные неточности и ошибки.

3. Оперативно отвечайте оппоненту.

4. Задавайте наводящие вопросы, чтобы спровоцировать обсуждение.

Практический совет: ни в коем случае не удаляйте негативные комментарии. Так вы только больше разозлите оппонента, и он начнет писать отрицательные комментарии в два раза усердней и, возможно, даже упомянет этот инцидент на других площадках. Лучше опубликуйте сообщение и дайте официальный ответ, где поясните все вопросы, которые волновали пользователя. Такой ход только прибавит балл лояльности компании.

Вывод

Проводя курсы и вебинары, работая с комментариями блоге и на форумах, вы вовлекаете свою аудиторию, что влияет на лояльность пользователей к компании. А лояльно настроенные люди будут не только покупать у вас товары, но еще и рекомендовать своим друзьям, при условии качественного продукта. Поэтому ищите дополнительные точки контакта, которые позволят вам стать ближе к клиенту.

Глава 9. Халява, ловись: идеи для проведения акций

Сможете ли вы проигнорировать слово «бесплатно» или отказаться от бонуса/подарка/скидки? Вот и ваши клиенты не смогут. Всегда держите эту установку в голове и старайтесь хотя бы раз в квартал проводить акцию. Так вы убьете сразу двух зайцев: порадуете клиентов и получите неплохую прибыль.

Существует классическая формула любой продающей акции, которую стоит запомнить, как таблицу умножения. Выглядит она так: рекламное предложение => ограничение => призыв к действию

Не пугайтесь, все на самом деле проще чем кажется.

Для начала составьте предложение или оффер, который будет служить основой предстоящей акции. Предложение должно быть выгодным и привлекательным, чтобы потенциальный клиент, увидев его, сразу «клюнул».

Далее устанавливаем ограничение. Тут действуем по старой проверенной схеме: кто не успел, тот опоздал. Клиент должен понять: чтобы урвать товар или воспользоваться услугой по максимально привлекательной цене, нужно быть быстрым и ловким. Ограничения могут быть:

– временными (До 5 июля семейная фотосессия с хаски за полцены);

– лимитированными (Успевайте приобрести одну из двух эксклюзивных бутылок виски, привезенных из Шотландии);

– «скоростными»/для самых быстрых (Первые 7 клиентов при покупке пылесоса Samsung получат в подарок блендер той же фирмы).

Обязательно добавляем призыв к действию, чтобы побудить потенциального клиента совершить покупку. Для этого отлично работают глаголы повелительного наклонения: закажите, получите, купите, позвоните.

Практический совет: разрабатывая акцию, определите ориентиры, по которым вы поймете, что она отработала успешно. Это необходимо, чтобы в будущем повторять успешные форматы и избегать малоэффективные.

«Акции, скидки, спецпредложения могут влиять на выбор потребителя в вашу пользу. Но во всем нужна мера. Злоупотребляя акциями и скидками, вы можете приучить клиента к постоянной „халяве“ и тогда без скидок он уже откажется с вами сотрудничать. А существовать на скидках вечно невозможно. Это прямой путь к банкротству».

Анна Сазонова, Руководитель отдела развития агентства 1PS.RU

Теорию рассказали, но на одной формуле далеко не уедешь. Поэтому подробно разберем, как эта схема работает на практике.