Резюме
1. Во время трудного разговора спокойно обращайтесь к своим чувствам, не делая лишних предположений.
2. Осознайте стиль коммуникации, чтобы лучше понять намерения, стоящие за словами собеседника.
3. Пусть ваша критика побуждает к конкретным действиям. Спрашивайте собеседника, как ему удобнее получать обратную связь.
4. Вычитывайте то, что вы пишете, с точки зрения эмоциональной составляющей текста, прежде чем нажать «Отправить».
Глава 7
Культура
Эмоциональная культура – это мы: почему так важны микродействия
«Кивок – хорошо, два кивка – очень хорошо. Только одна настоящая улыбка за все время, это был Том Форд в 2001 году. Если ей что-то не нравится, она качает головой. Затем, конечно, следует поджимание губ… и это уже катастрофа». Так в фильме «Дьявол носит Prada» арт-директор Найджел описывает своего босса, главного редактора модного журнала Миранду Пристли. Объект страха и поклонения, Миранда сквозь зубы цедит едкие замечания о некомпетентности своих сотрудников и никогда не обнаруживает и маленькой трещинки в своей сверхпрочной рабочей броне. Все сотрудники Миранды пытаются копировать ее поведение. Через несколько недель новый ассистент Миранды, Энди, также учится скрывать свое беспокойство и разочарование и перестает тепло приветствовать своих коллег по утрам. Другими словами, Энди начинает действовать по-другому, чтобы лучше соответствовать негласным офисным правилам о том, как можно и нельзя проявлять эмоции.
В этой главе мы познакомим вас с шестым правилом: эмоциональная культура начинается с вас. Мы рассмотрим, как формируется и распространяется эмоциональная культура, как она влияет на каждый аспект работы (от продуктивности до желания просыпаться по понедельникам) и, наконец, как чувство сопричастности является лучшим показателем здоровой эмоциональной среды. Неважно, руководитель вы, который может изменить политику, или простой наемный сотрудник, попавший в ловушку Миранды Пристли, – у вас есть возможность влиять на эмоциональную культуру своего офиса.
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ЗАРАЖЕНИЕ
Бывало ли так, что вы начинали хихикать, увидев смеющегося человека? Чувства друг друга мы можем улавливать благодаря автоматическому процессу, который зовется эмоциональным заражением. Неважно, разговариваете ли вы с коллегой в лифте или изучаете ее электронное письмо, прилетевшее с другого конца света, вы рефлекторно усвоите те эмоции, которые она будет вам демонстрировать. Чувствами и в самом деле можно делиться и при цифровом общении: выражать их помогают заглавные буквы, орфография, длина сообщения, пунктуация, GIF-файлы и эмоджи. «Пассивно-агрессивный стиль в переписках, я чувствую дистанцию», – сетует рэпер Дрейк в песне «From Time».
Эмоции разлетаются словно вирус. Исследователи из Университета Бэйлор обнаружили, что неприятный сотрудник раздражает не только вас (и, опосредованно, вашу семью). Его поведение может производить волновой эффект, который распространится даже на работе у вашего партнера. Вот как это происходит: Молли приходит домой взбудораженная из-за раздражительного коллеги и огрызается на своего мужа. Муж улавливает плохое настроение Молли и на следующий день идет на работу с таким же раздражением. Токсичное отношение коллеги Молли впоследствии воздействует на коллег мужа.
Регистрация чувств – вот простой способ профилактики этого вируса. В начале каждой встречи советник по вопросам лидерства Анезе Кавано предлагает всем присутствующим оценить свое настроение по шкале от нуля до десяти. Анезе спрашивает людей, которые чувствуют себя подавленными (меньше пяти баллов), что можно сделать в течение следующих нескольких минут, чтобы улучшить показатели настроения. Скажем, член команды испытывает стресс, потому что ему срочно нужно ответить на электронное письмо. Анезе может предложить написать и отправить ответ, а затем вернуться к переговорам. Иногда лучше ненадолго покинуть собрание и снять стресс, чем заразить своим напряжением всех окружающих.
Гретхен Рубин, автор «Проекта “Счастье”, также рекомендует точно определить напряженные для вас ситуации и замедляться, поймав себя на проекции негативных эмоций. «Горящие дедлайны лично для меня открывают ворота в ад, – рассказала она нам. – Я начинаю беспокоиться и торопить всех окружающих. Теперь я говорю себе: “Не так важен дедлайн, как сам факт, что вы его преодолеете; сохраняйте спокойствие”. Я поняла, что когда говорю с людьми более терпеливо и дружелюбно, окружающие сохраняют позитивный настрой, а это гораздо лучше отражается на продуктивности, чем нескончаемый стресс».
Как зарождается культура
В каждой компании своя эмоциональная культура. Чтобы узнать о культуре организации, уортонский профессор Адам Грант советует: «Расскажи мне историю о том, что может случиться только здесь». Покинув Genius, Лиз отправила на их сайт эмоциональное прощальное письмо, которое начиналось так: «Я буду всегда испытывать благодарность за невероятных и забавных людей, которые появились в моей жизни благодаря Genius». Пользователи сайта Genius ответили грустными GIF-файлами и рэп-мемами; какой-то тролль прокомментировал: «Прости, а ты кто?» В офисе Молли в Нью-Йорке, в компании IDEO, обеды по четвергам проходят под девизом «Придумать (и поверить)». Совместные творческие занятия, вроде рисования ароматическими пальчиковыми красками, совместного написания стихов-хайку и слепого контурного рисования помогают сотрудникам подурачиться.
Есть и другие, более тонкие подсказки относительно того, какие именно эмоции приемлемы в офисе. Здороваются ли люди друг с другом в коридорах? Есть ли в переговорных комнатах салфетки (что может указывать на то, что плакать можно)? Коллеги охотнее выражают свое разочарование или радость? Можно ли отвечать на письма забавной гифкой с котом? Ответы на эти вопросы, конечно, могут зависеть от того, какие именно коллеги имеются в виду; в одной организации может сосуществовать сразу несколько эмоциональных культур. (Наверное, вам приходилось заходить в другую часть офиса и думать: «Странная тут атмосфера».) Медсестры в больнице могут орать друг на друга в комнате отдыха, но при пациентах демонстрировать только сострадание. Так или иначе, независимо от того, имеете ли вы дело с одной всеобъемлющей культурой или переключаетесь между разными эмоциональными культурами в течение дня, понимание культур в вашей компании и отношение к ним – вот ключ к чувству сопричастности (мы рассмотрим его подробнее в следующем разделе).
Эмоциональная культура построена на эмоциональных нормах, невысказанных правилах, которые определяют, что именно можно чувствовать и выражать. Вот несколько примеров принятого выражения эмоций на рабочем месте:
• В торговом зале биржи невозможно не орать матом.
• В больницах врачи, озвучивающие мрачные прогнозы, не показывают пациентам свое горе, чтобы казаться спокойными и профессиональными.
• Во многих офисах сотрудники как ни в чем не бывало сидят за рабочими столами, но чтобы поплакать, им нужно выйти в туалет.
• На любой работе вы, скорее всего, будете подвергнуты остракизму, если вздохнете и положите голову на стол во время скучной встречи.
Эмоциональные нормы создаются и подкрепляются небольшими повторяющимися социальными сигналами, которые мы часто воспринимаем неосознанно. Если ваша коллега Эрика заговорщически кивает во время вашего рассказа о том, как вас на встрече раздражал Джон, – вы продолжите говорить об этом. Если она скрестит руки и нахмурится (даже неуловимо), вы незаметно для себя смените тему.
Далеко не во всех организациях принято говорить об эмоциональной культуре или об эмоциональных нормах, несмотря на то что они сильно влияют на удовольствие, которое мы получаем от работы, ощущение стресса и способность выполнять свои задачи хорошо и вовремя. В целом, эмоциональная культура – сложное понятие. Не существует «хорошей» или «плохой» эмоциональной культуры. Чрезмерная регламентация также опасна, потому что, доведенная до крайности, опасной становится любая эмоция. Слишком сильный акцент на сострадании может помешать людям вступить в необходимый конфликт.
Ряд исследований обнаруживает несколько важных тенденций. Организации, где не поощряются сочувствие и благодарность, имеют склонность к высокой текучке кадров. Безжалостные и мстительные менеджеры хедж-фондов приносят организации меньше денег, чем их добросердечные коллеги. А тем людям, чьи начальники часто грубят и наказывают подчиненных, труднее запоминать важную информацию, также они чаще принимают неверные решения. Напротив, ощущая поддержку и мотивацию со стороны наших коллег, мы становимся счастливее, продуктивнее, держимся за эту работу и лучше справляемся с рабочим стрессом. А когда начальники терпят наши ошибки, а не злятся на них, мы начинаем им больше доверять.
Это нормально…
говорить «я не знаю»
просить пояснений
оставаться дома при плохом самочувствии
говорить, что не понимаешь
спрашивать, что означают аббревиатуры
спрашивать, почему да и почему нет
забывать о чем-то
представляться
зависеть от команды
просить помощи
не знать всего на свете
проводить дни в спокойствии
проводить дни шумно, в веселье и смехе
надеть наушники
сказать «нет», если занят
делать ошибки
петь
вздыхать
часами не проверять почту
не проверять почту каждые пять секунд
просто расслабиться
пойти и спросить прямо
уйти туда, где можно сконцентрироваться
давать людям обратную связь по работе
бросить вызов вещам, которые не нравятся
сказать «да», когда кто-то идет за кофе
предпочитать чай
хотеть перекусить
беспорядок на столе
чистый и прибранный стол
работать так, как хочется
просить руководство что-то починить
иметь неудачные дни
иметь выходные дни
Список «Это нормально», Правительственная цифровая служба Великобритании (GDS), дизайн Соний Туркотт
Разумной целью для организаций и отдельных лиц может стать определение допустимого уровня интенсивности выражения эмоций. Это возможно без серьезных организационных изменений, нормы весьма гибки. Проявления сострадания и щедрости имеют «эффект домино»: они распространяются от человека к человеку, и это значит, что вы опосредованно сможете влиять на всю организацию. Попробуйте правило, которому обучают сотрудников Ritz-Carlton: когда сотрудники находятся в трех метрах от кого-то, они смотрят в глаза и улыбаются. На расстоянии полутора метров от человека они говорят «привет». Этот простой принцип, который также применяется в некоторых больницах, делает пациентов и сотрудников счастливее. (Как учит компания своих сотрудников, «улыбка – лучшее средство против жалоб гостей!»)
Или следуйте примеру Джайлса Тернбулла. В качестве редактора в Правительственной цифровой службе Великобритании (GDS) Джайлс создал для организации плакат «Это нормально…» (на рисунке выше) и развесил его копии по всему офису. По мнению Джайлза, подобное перечисление всех эмоциональных норм GDS помогает новым сотрудникам быстро и легко усвоить эмоциональную культуру ведомства. С момента создания плакат успел появиться в компаниях Spotify, Salesforce и даже Goldman Sachs.
Кроме того, здоровое отношение к эмоциям может стать ценным источником информации. Так, сотрудники компании Ubiquity Retirement and Savings каждый вечер, перед тем как уйти домой, нажимают одну из пяти кнопок, отражающих их настроение: счастливые, нейтральные или грустные смайлики. С помощью этих данных руководство компании может узнать, повышать ли уровень счастья и мотивации в команде.
Но что если вы работаете на Миранду Пристли, которой плевать на ваши чувства? Подберите более убедительные для такого руководителя слова и объясните, как ваши переживания связаны с целями компании. Как пишут авторы книги «Трудные разговоры», «если вы знаете, что слова “Мне больно, и мои усилия не ценят до достоинству” не вызовут нужного эффекта, попробуйте сказать что-то вроде: “Мне бы хотелось найти способ выполнять эту задачу быстрее с каждым кварталом. Я знаю, что часто ухожу с этих встреч подавленным, и, думаю, вам тоже знакомо это чувство. Мы можем поговорить о том, почему так происходит и как нам это уладить?”» Однако если эмоциональная культура в компании постоянно отравляет ваше существование, пора задуматься о том, чтобы сменить работу. «Люди не воспринимают эмоциональную культуру всерьез, – объясняет профессор Сигал Барсейд из Уортонской школы бизнеса при Пенсильванском университете. – Они обращают внимание на другие составляющие своей работы. Формально все выглядит здорово. Но на вас и вашу производительность очень сильно влияет эмоциональная культура. И если на работе вы глубоко несчастны, возможно, будет лучше уволиться».
Как поощрять здоровое проявление эмоций
✓ Признайте, что у коллег есть личная жизнь. Даже в постоянно наполненной стрессом атмосфере больницы коллега ныне покойного нейрохирурга Пола Каланити сочла нужным предупредить о нем: «Шеф сейчас переживает развод с женой, так что он все силы бросил на работу. Не болтай пока с ним попусту». Зная, через что приходится проходить окружающим, мы можем относиться к ним с большим участием.
✓ Пейте кофе и обедайте вместе. «У совместных трапез есть давняя традиция, они с первобытных времен играли важную роль в человеческих взаимоотношениях», – поясняет профессор Кевин Книффин. Когда мы едим вместе с кем-то, мы относимся лучше друг к другу и к нашей работе. Положившись на советы исследователей из Массачусетского технологического университета, колл-центр Банка Америки поменял расписание всех сотрудников таким образом, чтобы у членов одной команды появилась возможность уходить на перерывы вместе, а не поодиночке. Когда сотрудникам выделили время на разговоры с коллегами, они стали счастливее, а также возросло их желание усердно работать, что, в свою очередь, привело к росту производительности компании на 15 миллионов долларов в год. Важные собрания в Starbucks всегда начинаются с дегустации кофе. Такой подход создает атмосферу партнерства, благодаря чему группе людей проще согласиться друг с другом о дальнейших действиях или прийти к окончательному решению (но нигде нет информации, пишут ли все сотрудники свои имена на бумажных стаканчиках).
✓ Поощряйте важные для вас эмоции. Ритейлер одежды Tory Burch награждает своих сотрудников, которые больше всех ратуют за такие ценности компании, как совместная работа и сплоченность, полностью оплачиваемым недельным отпуском в любой точке земного шара. Более простой способ положительно влиять на теплые отношения в коллективе – служить примером и открыто благодарить за оказанные знаки внимания («Спасибо, что прихватил для меня с кухни батончик мюсли!»).
✓ Не поддавайтесь жалобам коллег. Если у вас есть коллега, который безостановочно ноет, попытайтесь подтолкнуть его/ее к действиям, спросите: «Что можно было бы сделать иначе?» или «Что ты можешь сделать с этим сейчас?». Такие вопросы направляют разговор в позитивное русло, а коллеге будет уже не так приятно изливать вам все свои страдания. Если это не помогает, придумайте какое-нибудь оправдание, чтобы положить конец такой беседе («Меня ждет гора неразобранных писем»).
