Цифровая недокоммуникация
Мы склонны переоценивать ту легкость, с которой окружающие понимают то, что именно мы пытаемся им донести. Чтобы показать это, психолог Элизабет Ньютон случайным образом отобрала две группы людей: одни стали «выстукивающими», а другие «слушателями». Первые должны были выбрать популярную песню и выстукивать ее ритм на столе рукой, вторые должны были угадать эту песню. Перед началом эксперимента члены «выстукивающей» группы предположили, что их «слушатели» смогут назвать половину прослушиваемых песен. И они невероятно ошиблись. Правильно были угаданы лишь три из более чем сотни загаданных песен.
Если вы что-то знаете – очень трудно представить, как это можно не знать. Выстукивая рукой на столе песню Queen «We are the champions», нам кажется очевидным, что это она и есть, потому что мелодию песни вы поете в своей голове. Но другой человек слышит только «Тук, тук-тук, тук, тук», что звучит как… что угодно. То же самое происходит, когда мы пишем друг другу. «Самая большая проблема в общении – это иллюзия, что оно происходит», – писал драматург Джордж Бернард Шоу. Как же сделать так, чтобы тексты и электронных письма не начали вредить вашим отношениям? Ниже – наши «за» и «против» по поводу использования цифровой коммуникации на работе.
ДА: используйте эмоджи (но не переборщите с ними).
Эмоджи могут обогатить наше сообщение, придав ему тон, дополнительные значения и эмоции. Если Лиз добавит © к своему тексту «Не опаздывай!» – Молли поймет, что она шутит. Но водопады смайликов, особенно если вы плохо знаете человека по ту сторону экрана, могут посеять сомнения в вашем профессионализме. Лучше подождать, пока у вас не сложится представление о том, как именно другой человек воспринимает такого рода сигналы.
ДА: исправьте все опечатки до отправки сообщения. Опечатка – знак того, что вы нажали кнопку «Отправить» в спешке или в особом эмоциональном состоянии (или что вы – босс и опечатки вас не волнуют). Исследователь Эндрю Бродский описывает опечатки как эмоциональные усилители: если Молли отправит Лиз гневное электронное письмо, полное опечаток, Лиз тут же представит, как Молли в слепой ярости выстукивала электронное письмо на клавиатуре, и воспримет сообщение как действительно злое.
ДА: вычитывайте свои письма на предмет эмоциональной составляющей. Брайан Фетерстонхо, всемирный директор по талантам в Ogilvy Group, часто спрашивает сотрудников, удавалось ли им когда-либо решить эмоциональную проблему по почте. Ответ почти всегда отрицательный. И потом тех же самых людей он спрашивает, возникали ли у них такие проблемы во время общения по почте. «Поднимает руку практически каждый», – рассказывает он. Всегда перечитывайте то, что вы написали, прежде чем нажать «Отправить», чтобы убедиться, что ваше сообщение четкое и передает именно те эмоции, которые вы имели в виду. Если вы отправите человеку сообщение «Давай поговорим», имея в виду «Это хорошие предложения; давай обсудим, как включить их в проект», – вашему собеседнику будет гарантирован ненужный стресс.
Используйте более разнообразные способы связи, знакомясь впервые. Мы склонны воспринимать двусмысленность скорее в негативном ключе, когда общаемся через смс или почту с людьми, которых плохо знаем, или с более старшими коллегами. Например, Лиз отправляет Молли такое письмо: «Черновик неплох, но, думаю, пара моментов могли быть лучше». Молли воспримет письмо без обиняков. Но, получив такое же письмо от босса или нового коллеги, она будет беспокоиться. Когда вы начинаете работать вместе (особенно если один из вас работает удаленно), использование видеосвязи помогает завоевать доверие. Возможность видеть выражение лица друг друга позволяет лучше читать между строк, болтать и развивать настоящие отношения. Познакомившись ближе, вы сможете чаще использовать и электронную почту.
ДА: всегда выбирайте видео. В Trello, компании-разработчике программного обеспечения для управления проектами, если хотя бы один человек в команде работает удаленно, вся группа использует видеосвязь. Это гарантирует включенность в работу каждого сотрудника и снижает вероятность потери информации.
МОЛЛИ Наша с Лиз первая встреча с редактором Лией была просто катастрофой. Мы с Лией были в Нью-Йорке, поэтому встретились лично в офисе издательство Penguin и попросили Лиз позвонить нам из Беркли. Я приехало пораньше и успело поболтать с Лией о ее семье, ток что Лиз позвонило ном уже в середине беседы. Потом возникло проблема с телефонной линией: Лиз говорило, но мы ее вообще не слышали. Лиз попыталось прервать звонок и перезвонить, но это не сработало. Затем оно попыталось позвонить мне но мобильный, но у меня отсутствовало соединение. Впрочем, борьба Лиз с телефонной связью мало касалось нос с Лией и уж точно не помешало ном обсуждать изменения, которые нужно внести в рукопись. В итоге Лиз было чрезвычайно раздражено (совершенно понятно почему). Мы поговорили об этом после той встречи, и с тех пор решили все втроем использовать Google Hangouts.
ЛИЗ До, это было ужасно!!! Но Лия и Молли с пониманием восприняли мое раздражение, и с тех пор мы по умолчанию всегда использовали видеосвязь. Я чувствую теперь свою вовлеченность в процесс.
НЕТ: не паникуйте. Если письмо вызывает у вас гнев, беспокойство или эйфорию, отвечайте на него только на следующий день. Еще лучше, когда вы успокоитесь, поговорить лицом к лицу. Отвечая на письмо, перечитайте свой черновик глазами собеседника. Возможно, будет проще представить восприятие читателя, если отправить свое письмо себе самому. (Совет: всегда оставляйте поле «Кому:…» пустым до тех пор, пока вы не будете готовы нажать «Отправить». Один наш друг потерял предложение о работе, потому что во время переговоров о зарплате он случайно отослал потенциальному работодателю черновик письма.)
НЕТ: не используйте электронную почту, если вам нужно получить согласие. Личная устная просьба более чем в тридцать раз эффективнее, чем вопрос по электронной почте. Исследования показывают, что электронные письма люди склонны считать несрочными и не слишком заслуживающими доверия. Возможно, перед переговорами по электронной почте сначала следует поговорить лично, по видеосвязи или по телефону. В эксперименте под названием «Тусер или лузер» участвовало несколько групп студентов MBA. Половине из них дали только имя и адрес электронной почты контактного лица. Другой половине была показана фотография, и им было сказано говорить о хобби, планах по работе и о том, кто откуда родом, перед началом переговоров. В первой группе успешно прошли лишь семьдесят процентов переговоров, а во второй практически все.
НЕТ: не отправляйте электронные письма в нерабочее время, если вопрос может подождать. «Даже вне офиса я периодически проверяю электронную почту. И даже если ваше письмо не такое уж срочное, я, скорее всего, отвечу. У меня есть проблемы», – написал в твиттере пародийный аккаунт AcademicsSay. Даже если вы напишете «Не надо читать/отвечать на это до завтра/понедельника», скорее всего, читатель все равно будет думать о вашей электронной почте весь уик-энд (и даже может чувствовать себя обязанным сразу ответить). Попробуйте сохранить электронное письмо в папке с черновиками или запланируйте его отправку позже.
