Обратная связь
Грустно слышать от кого-то о своих ошибках. Даже те, кто заявляет, что хочет учиться на своих ошибках, после критики обычно чувствуют себя несчастными и немотивированными. Одна наша подруга получила очень хороший отзыв о своей работе, но ей не давали покоя описанные в нем «области для улучшения». «Конечно, полезно было понять, что я могу сделать еще лучше, – рассказывала она. – Но констатация этого факта погрузила меня в бесконечное самоедство и подвергла сомнению мою способность в принципе делать хоть что-то правильно». Исследования показывают, что мы склонны избегать коллег, которые дают нам более негативную, чем наше собственное мнение о себе, обратную связь. Но, со всей очевидностью, нам необходимо знать о своих ошибках, если уж мы хотим прекратить бесконечно их совершать (и если мы хотим получить повышение). Как же безболезненно подвергать коллег критике?
Идеальная обратная связь позволяет получателю избежать автоматической защитной реакции («Я так усердно работал, что можно тут еще было улучшить?») и помогает перейти к решительным действиям («Я в процессе работы, и я рад, что наконец знаю, как сделать ее еще лучше»). В этом разделе мы пройдемся по трем правилам предоставления обратной связи, от которых получатель чувствует себя лучше (или, по крайней мере, не хуже): (1) говорите на конкретном примере, (2) сосредоточьтесь на преодолении разрыва между «было» и «станет» и (3) помните: имеет значение то, как вы говорите.
Начинайте с конкретики. Расплывчатая критика бесполезна: благодаря ей получатель проваливается в кроличью нору под названием «я сделал плохо, поэтому я плохой». Рассмотрим эти два утверждения:
• Твое письмо могло бы быть лучше.
• Второе предложение в твоем письме повторяет первое, только другими словами. Его можно удалить.
Первый вариант звучит двусмысленно и деморализует. Второй вариант указывает на конкретную проблему, поэтому такая критика не воспринимается чересчур близко и помогает другому понять, что именно можно улучшить.
Имейте в виду: не стоит отказываться от критики из-за того, что вы боитесь задеть чувства другого человека. Чаще всего мы даем самую ценную и действенную оценку тем людям, которых знаем. Таким образом, воздерживаясь от комментариев, мы можем лишить коллег информации, которая им необходима для продвижения по службе. В компаниях с преобладанием мужчин в коллективе, как правило, именно мужчины получают конкретные, конструктивные советы, тогда как женщины удостаиваются лишь обобщенных комментариев. Там, где мужчина услышит: «Вы не достаточно четко донесли информацию о своих результатах на встрече по поводу взаимодействия с клиентами. Чтобы это не повторялось, можно добавить слайд, в котором будут изложены основные выводы». Женщине скажут: «Ваши презентации хороши, но вот комментарии иногда не достигают цели».
Не следует просто критиковать, предложите другой способ действий и объясните, почему он пойдет на пользу человеку. Кейд Мэсси, профессор Уортона, рекомендует рассматривать обратную связь как способ преодоления разрыва между «было» и «станет»: определите цель, куда может попасть ваш собеседник, дайте ему четкие советы о том, как туда добраться, и (самое главное) подчеркните – вы считаете, что он способен преодолеть этот путь.
МОЛЛИ: В IDEO, транснациональной компании, где я работаю, мы используем модель обратной связи под названием C.O.I.N.S., для того чтобы давать адекватную оценку работе друг друга. Сотрудникам рекомендуется начать с эмоционального уровня и тем самым задать разговору контекст, поделиться личными наблюдениями, объяснить воздействие поведения но команду или организацию, о затем предложить свое решение, кок в будущем справиться с подобными ситуациями по-другому. Вот пример такой обратной связи. Ионтекст: «Я зною, что вы хотите перейти но более высокий пост в этом году, и мне тоже очень хотелось бы, чтобы вое повысили». Наблюдение: «Но вы опоздали но несколько очень важных встреч». Воздействие: «Это заставляет ваших коллег чувствовать, что вы не уважаете их время». Будущее: «Можете ли вы взять но себя обязательство приходить но встречи вовремя?» Закрепление: «Имел ли смысл для вое этот разговор? Род быть полезным».
«Я заметил, что во время обсуждения вы стараетесь заткнуть собеседника, – сказал однажды Патти Маккорд, бывший руководитель отдела управления талантами в Netflix. – Если ваша цель – стать управленцем, люди должны хотеть работать на вас. Вот несколько советов: не надо сразу разносить идею в пух и прах. Хватит перебивать своих коллег. Если кто-то ничего не сказал, пригласите его присоединиться к разговору, спросив: “Каково ваше мнение по этому поводу?”» И еще один совет: исследования показывают, что люди гораздо более восприимчивы к отрицательной критике, если вы сначала скажете: «Я даю вам эти комментарии, потому что очень верю в вас и вижу, что вы можете гораздо больше».
КАК ПРЕДЛОЖИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ
Когда коллега видит, что вы совершаете ошибку, он сразу же подумает: «Нужно ли мне что-то сказать?» Вы хотите, чтобы ответ был громким «да». «Не бойтесь говорить друг другу о промахах», – пишет Марк Рабкин, вице-президент Facebook.
Советы о том, как выдержать критику:
❒ Напоминайте себе, что для лучшей работы нужна критика. Мгновенное удовлетворение от похвалы заставляет нас чувствовать себя настолько хорошо, что мы часто охотно обмениваем возможности для роста на моментальное ощущение успеха, которое укрепляет самооценку. Мышление роста позволит рассматривать критику как шанс стать лучше и повысит вероятность продвижения по карьерной лестнице.
❒ Спрашивайте тех, кто знает, о чем говорит. В ситуации, когда требуется помощь, мы склонны выбирать надежность и доступность, а не опыт. Но исследования показывают, что действительно эффективная обратная связь, ведущая за собой улучшения, исходит только от экспертов.
❒ Говорите «какой», а не «какой-нибудь». На вопрос: «Можете ли вы оставить какой-нибудь отзыв о том, как прошла моя презентация?», люди по умолчанию готовы ответить «нет». Если вместо этого вы спросите: «Какие улучшения можно еще внести в презентацию?», то так пригласите человека дать конкретную обратную связь.
❒ Напоминайте себе, что человек дает вам совет, чтобы помочь. «Друг скажет вам, что у вас в зубах застряла еда, – пишет генеральный директор Genius Том Леман. – Просто знакомый ничего не скажет, испугавшись неловкости».
❒ Фиксируйте все хорошие отзывы! Записывайте полученные вами одобрительные комментарии. Сохраняйте благодарности от коллег за проделанную непростую работу. Критику мы переживаем дольше, чем похвалу, поэтому способность быстро напомнить себе о хороших моментах поможет справиться с нахлынувшими переживаниями.
❒ Помните, что обратная связь не является объективной.
Даже те советы и критика, которые исходят из лучших побуждений, не могут отразить картину абсолютно точно. Например, женщин характеризуют как «агрессивных» в два раза чаще, чем мужчин. Спросите себя: как много этот человек знает о вашей работе? Отражает ли его отзыв понимание ваших сильных и слабых сторон?
И наконец, лучший способ не задеть чувства других людей – спросить, как и когда они предпочитают услышать критику В этом смысле не надо относиться к другим так, как вы хотите, чтобы относились к вам: относитесь к ним так, как они сами этого хотят. «Забота, которую вы вкладываете в свой совет, не на ваших губах, а в ушах другого человека», – говорит автор книги «Радикальная прямота» Ким Скотт.
Лиз любит мгновенную обратную связь, которая позволяет тут же внести коррективы. Молли нравится получить заранее письмо с перечислением конкретных недостатков ее работы, чтобы до обсуждения уже иметь возможность еще раз все обдумать. И это не только про критику, положительные отзывы мы также предпочитаем получать по-разному. «Получить похвалу перед лицом всей команды в десять раз лучше, чем в приватном разговоре», – считает один из наших друзей. Но вот Молли (как и многим другим интровертам) публичная похвала доставляет неудобства. Легко считать себя добрым и продуктивным, не зная, что на самом деле думает другой человек.
