Почему нельзя «просто взять и все обсудить»?

Осознание своих особенностей – краеугольный камень коммуникации. Например, вы интроверт, и это вполне объясняет постоянные стычки с коллегой-экстравертом. Однажды сотрудники Google в отделе по работе с персоналом заметили, что руководители-женщины гораздо реже просят о служебном повышении, чем их коллеги-мужчины. Глава отдела написал об этом сотрудникам компании в одной из электронных рассылок. Этой информации было достаточно для того, чтобы в следующую серию повышений гендерный разрыв исчез.

Не менее важно осознавать особенности других людей. Некоторые люди воспринимают персональную критику близко к сердцу в связи со своим культурным багажом. В этом разделе мы расскажем о различиях в общении с точки зрения пола, расы, возраста, культуры и степени экстраверсии. Исследования, на которые мы ссылаемся, не имели целью обесценить чей-либо индивидуальный опыт или навязать стереотипы о том, как себя ведут те или иные люди. У каждого из нас имеются неповторимые особенности и уникальный опыт работы. Мы надеемся, что осознание групповых различий поможет вникнуть в контекст и начать лучше понимать скрытые смыслы.

Гендер

«Я или стерва, или милашка», – сказала как-то Карли Фиорина, бывший генеральный директор Hewlett-Packard. По мнению лингвиста Деборы Таннен, стереотипы о гендерных ролях транслируют женщинам двойное послание: добрых и сострадательных женщин любят, но говорят, что им не хватает лидерских качеств. Стоит только начать вести себя более уверенно, и женщины подвергаются критике за свою «агрессивность». Чтобы избежать осуждения, женщины часто выражают свое мнение с оговорками («Я не уверена, но…») и отвечают уклончиво («может» или «я думаю»), формулируют свои просьбы как вопросы и стесняются высказываться в присутствии мужчин. Анализ заседаний школьного совета показал, что женщины на нем высказывались столько же, сколько и мужчины, лишь тогда, когда их в совете было не менее восьмидесяти процентов (частота выступлений мужчин не изменялась в зависимости от того, были ли они в меньшинстве).

Напротив, мужчины склонны занимать доминирующую позицию в разговоре с другими людьми (особенно со своими коллегами-женщинами) и быстрее начинают считать себя экспертами. Бывший руководитель Juniper Networks Джерри Эллиотт как-то рассказала The New York Times историю об одной встрече, на которой ведущий спросил группу мужчин и женщин, есть ли у кого-нибудь опыт в грудном вскармливании. «Руку поднял мужчина, – вспоминает она. – Он наблюдал за своей женой в течение трех месяцев. При этом женщины, в том числе и те, у кого были дети, не решились выступить в качестве экспертов».

Как улучшить коммуникацию

✓ Поддерживайте женщин и их идеи. В течение первого президентского срока Барака Обамы его сотрудники-женщины чувствовали себя исключенными из процесса обсуждений и не услышанными на тех встречах, где им удавалось присутствовать. Чтобы убедиться, что присутствующие на встрече мужчины слышат их, сотрудники-женщины сообща решили действовать по новой стратегии, которую назвали «усилением». Если одна сотрудница предлагала идею, другая повторяла ее и одобряла. В итоге президент Обама принял это к сведению и стал чаще обращаться к женщинам.

✓ Стремитесь превратить свое рабочее место в такое пространство, где у каждого есть равные права и возможности. Мужчины, относитесь с нетерпимостью к дискриминации и харассменту. Помните о том, что вы постоянно посылаете своим коллегам-женщинам определенные сигналы, перебивая их, пускаясь в снисходительные объяснения или называя их «милочками». Все это формирует не слишком комфортную рабочую среду. И кстати, представлять своих коллег-женщин тоже следует как равных.

✓ Если вас перебивают, попробуйте вот что. Большинство людей, которые перебивают вас, делают это неосознанно: они просто взволнованны и хотят присоединиться к разговору. Вполне может быть, что достаточно с глазу на глаз обсудить с людьми эту пагубную привычку и то, как она на вас действует. Если ничего не изменится, консультант по карьере Лора Роуз предлагает бороться с любителями перебивать при помощи особых правил. Попробуйте сказать: «Это объяснение достаточно длинное и состоит из нескольких частей, поэтому, пожалуйста, потерпите меня. Я хочу рассказать вам все до конца. После своего рассказа я хотела бы услышать ваши мысли по конкретным пунктам».

СЛЕЗЫ НА РАБОТЕ

Что делать, если чувствуете, что сейчас расплачетесь прямо на рабочем месте? «Первое желание – как можно скорее остановить слезы. Но сперва очень важно понять причину слез и расслабиться. Что происходит? Вы не высыпаетесь? Вы недооценены или перегружены? Ненавидите эту работу? Боитесь уйти?», – рекомендует Анна Кремер, автор книги «Это всегда личное».

Конечно, если вас настигли рыдания прямо во время собрания – не стоит долго думать над всеми этими вопросами. Если вокруг много людей, извинитесь и попросите выйти (чтобы сходить в уборную или выпить воды), а до возвращения постарайтесь успокоиться. Исследования показывают, что лучше мы себя чувствуем, плача в одиночку или рядом с другим человеком, который может оказать эмоциональную поддержку. Так что, если вы кому-то доверяете настолько сильно – обратитесь к нему за помощью!

Не стоит винить себя за то, что плачете из-за работы, – зачастую это сигнализирует о том, что работа вам очень важна. На самом деле переосмысление слез как признака увлеченности помогает взглянуть на них с более обнадеживающей точки зрения. Во время американской президентской кампании 2016 года сотрудники офиса Хиллари Клинтон плакали так часто, что офис бывшего директора по связям с общественностью Дженнифер Пальмиери обрел прозвище «комнаты слез». «Никто из тех, с кем я работала – будь то мужчина или женщина, – не считал это не чем другим, как человеческой реакцией на бесчеловечное подавление, с которым столкнулись кандидат в президенты и ее сторонники, – пишет Палмиери. – Никто никого не стигматизировал за периодическое посещение комнаты слез».

Что делать, если вы увидели чужие слезы? Важно понять, что плач – не всегда признак грусти. Автор научно-популярных книг Джоан Липман говорит, что менеджеры-мужчины часто не хотят давать отзывы о работе женщин, потому что боятся, что те могут расплакаться. Женщины же говорят, что на работе в основном плачут из-за гнева или разочарования. «Мужчины так не считают, – объясняет Липман. – Но женский плач на рабочем месте – то же самое, что крики и злость для мужчин».

Этническая принадлежность

Обычно мы не акцентируем внимание на подобных различиях из-за боязни сказать что-то не то. В результате страх управляет и нашим поведением. На предыдущей работе Киша, в настоящее время ведущий инженер-программист в Habit Inc., поняла, что коллеги, опасаясь ее задеть, не советовали ей, что можно улучшить в работе. Во время парного программирования, когда два человека сидят рядом и просматривают код строчка за строчкой, выявляя ошибки или области, требующие улучшения, ее белые коллеги-мужчины буквально в клочья разносили работу друг друга. «Твой код настолько плох, что я даже сидеть с тобой рядом не хочу, – сказал бы один другому. – Что за стыдоба – пропустить точку с запятой в третьей строке?!»

Но когда приходило время проверять афроамериканку Кишу, отношение ее коллег полностью менялось: «Просто отлично. Есть, может быть, всего одна маленькая деталь, которую я бы изменил в строке 79, это…» Наконец, Киша указала им на явную разницу в их поведении и рассказала, как это мешает ее способности развиваться и учиться. После разговора коллеги-программисты стали относиться к ней как к равному члену команды. Работая в Habit Inc., Киша помогла разработать честный и справедливый процесс проверки кода: все сотрудники должны быть конкретными, приводить примеры исправления ошибок и отмечать субъективность.

Почему мы уклоняемся от обсуждения всего, что связано с этническими вопросами? «Наше воспитание не позволяет нам говорить о расе, – объясняет психолог Кира Хадсон Бэнкс. – Поэтому, пока не произойдет ничего экстраординарного, что спровоцировало бы серьезный разговор, мы не готовы слышать друг друга и не обладаем для этого достаточной квалификацией». Будьте готовы совершить ошибку и, если это произойдет, извиниться и изменить свое поведение. Можно начать с формулировки: «Пожалуйста, если я скажу что-то обидное или оскорбительное для тебя, в данный момент или позже дай мне об этом знать».

Как улучшить коммуникацию

✓ Следите за тем, какие слова используете. Система языковых кодов, включающая в себя слова вроде «понаехали», «черные», «нелегалы», позволяет людям оскорблять членов определенных групп, не называя эти группы прямо.

✓ Не игнорируйте различия... Когда мы «не видим различий», мы склонны к предвзятости. Исследования показывают, что организации, в которых принято открыто говорить о культурном разнообразии (например, команда, члены которой выросли в разных странах), ложно воспринимаются как более справедливые, но разговоры о мультикультурализме, не имеющие прямого отношения к расе, могут в конечном итоге скрыть этническую дискриминацию. В сотрудничестве помните о возможных предубеждениях, но не стоит воздерживаться от критики из-за боязни показаться расистом.

✓…но ищите общие черты. Избегайте рамок «мы/они», которые разделяют нас и исключают эмпатию.

✓ Практика и только практика. «Не надо ждать, пока кто-то из представителей другой расы в вашей компании захочет высказаться. Не ждите реакции отдела кадров и их электронных писем», – пишет Мандела С. X. Диксон, генеральный директор Founder Gym. При обсуждении расы может возникнуть недопонимание, но смирение и готовность к обучению могут помочь сгладить шероховатости.

✓ Подумайте о своем поведении. Не все могут безопасно критиковать или исправлять ваши вербальные ошибки. Важными аспектами комфортного обсуждения любых вопросов, касающихся расы, являются владение информацией и самонаблюдение. Проанализируйте, почему манера вашего общения меняется в зависимости от того, с кем из сотрудников вы взаимодействуете.

Возраст

Сегодня бэби-бумеры продолжают откладывать выход на пенсию (с 2000 года число работников в возрасте шестидесяти пяти лет и старше увеличилось более чем вдвое), поэтому впервые в истории сразу пять поколений работают вместе:

• Тихое поколение, родившееся с 1925 по 1945 год.

• Бэби-бумеры, родившиеся между 1946 и 1964 годами.

• Поколение X, родившееся между 1965 и 1976 годами.

• Миллениалы (также известные как поколение Y), родившиеся между 1977 и 1997 годами.

• Поколение Z, родившееся после 1997 года.

Споры о разнице поколений – вечная история. «Юношество никогда еще не было таким развратным», – сетовал один ворчун аж в 1624 году. Четыреста лет спустя бэби-бумеры видят миллениалов как лентяев, любящих без конца менять работу, в то время как миллениалы думают, что бэби-бумеры – лентяи, которые даже не хотят нормально освоить компьютер. И представителям обоих групп кажется, что поколение X – бездельники-бунтари, а поколение Z ушло в себя и в соцсети.

Несмотря на все эти стереотипы, исследователи находят, что поколенческие различия частично связаны с этапом жизни, на котором находятся люди. «Нельзя сказать, что люди, родившиеся после 1980 года, являются нарциссами, – пишет обозреватель The Atlantic Элспет Рив. – Дело в том, что нарциссами являются все молодые люди, и с возрастом они это перерастают». (Пабло Пикассо рисовал свои автопортреты задолго до того, как можно было сделать кучу селфи на айфон). Но поколения действительно различаются способом общения на работе. Например, молодые поколения чаще отправляют текстовые сообщения и электронные письма, чем берут трубку (или, не дай бог, оставляют сообщения на автоответчик). Эти привычки могут показаться старшему поколению безличными и даже грубыми. Узнавайте больше о том, что предпочитают ваши коллеги, и найдите баланс между электронной почтой, конференц-связью и разговорами лицом к лицу.

Как улучшить коммуникацию

✓ Запустить программу наставничества с участием разных поколений. В рамках подобных программ молодых сотрудников знакомят со старшими, что позволяет обеим сторонам лучше понять друг друга и снизить градус дискриминации. Чип Конли, основатель Joie de Vivre Hospitality, присоединился к Airbnb в качестве стратегического консультанта в возрасте 52 лет. «На собрании я услышал экзистенциальный технический вопрос и не знал, как на него ответить: “Если у вашего продукта есть та или иная функция, а ею никто не пользуется, действительно ли она там есть?” – вспоминает Конли. – И тут я с ужасом понял, что и сам нахожусь под вопросом». Его младшие коллеги, очевидно, смыслили в технических вопросах куда больше. Но и у него были сильные стороны (и вот тут-то пойдет речь об эмоциях): исследования показывают, что наши социальные навыки достигают своего пика к возрасту 40–50 лет. «Часто, уходя с собрания, я осторожно спрашивал того или другого из коллег-руководителей, которые порой были моложе меня на пару десятков лет, готовы ли они узнать мое личное мнение о том, как эффективнее считывать эмоции сидящих людей, или о мотивации отдельно взятого инженера», – рассказывает Конли. Эмоциональное наставничество – вот что он мог делать для всего коллектива.

Мультикультурное разнообразие

«В нашей культуре поводом к конфронтации может стать вопрос о точке зрения, – рассказывает исследователь из Индонезии Эрин Мейер. – Однажды на встрече менеджеры из французской штаб-квартиры спрашивали каждого из нас, индонезийцев: “Что вы думаете об этом?” Многие были просто шокированы тем, что нужно высказать свое мнение, когда на тебя направлено внимание большого количества людей».

Но для французов в этой ситуации не было ничего особенного. «Мы всегда охотно отстаиваем свою позицию, – сказал один из руководителей Мейер. – Мы не боимся открыто выражать несогласие. А потом, чувствуя, что это была отличная встреча, говорим: “Увидимся в следующий раз!”»

Легко задеть чувства других, не будучи знакомыми с их культурным кодом и нормами. Эмоции, которые принято и не принято выражать, также зависят от культуры, в которой воспитывался человек. Так, американцы чаще всего изображают эйфорию и волнение. «Американцы всем своим видом показывают, что все ВЕЛИКОЛЕПНО! – отмечает исследователь из Стэнфорда Джин Цай. – Если у вас все просто-напросто хорошо, люди подумают, что вы в депрессии». Приведенная ниже схема, которую создала Мейер, отражает эмоциональные особенности разных народов.

Как улучшить коммуникацию

✓ Исследуйте, Понимание культурных различий может предотвратить раздоры и страдания. Если вы работаете с человеком, которому в силу культурных различий тяжелее дается противостояние, попробуйте говорить ему: «Я не совсем понимаю вашу точку зрения» или «Пожалуйста, объясните еще» вместо «Я не согласен».

И если ваш коллега из другой страны резко указывает вам на допущенную ошибку, то именно знание его культурного кода поможет вам понять, что же именно он имеет в виду. То же самое применимо к письменным сообщениям. Если вы, к примеру, легко можете добавить «Спасибо!» в конце письма, то ваш коллега, возможно, выражает признательность не так явно (но все равно благодарен вам за работу).

✓ Иногда стоит воздержаться от обсуждений. Языковой барьер препятствует эффективному общению коллег, зато музыка или физическая активность могут помочь создать и поддерживать отношения между командами. Невербальные способы взаимодействия особенно эффективны для создания атмосферы эмпатии в коллективах, которые состоят из представителей различных культур.

Экстраверты и интроверты

«Я пойду, если мне не нужно будет разговаривать», – говорит в сериале «Сайнфелд» Элейн, когда Джерри приглашает ее на кофе. Некоторые люди гораздо больше других нуждаются в спокойствии.

Если вам больше нравится общение с глазу на глаз и вы предпочитаете его групповым обсуждениям, если вам нравится сперва все обдумать и лишь потом действовать, если после плодотворной офисной суеты вы чувствуете себя выжатым, вероятно, вы интроверт. Если же все эти переживания вам не знакомы – экстраверт.

Потребности интровертов и экстравертов совершенно разные. Экстраверты, как правило, лучше реагируют на социальные взаимодействия. Интроверты более возбудимы: в многолюдной, шумной комнате интроверт моментально теряет силы. Вот почему интроверты работают лучше в спокойной обстановке, а экстравертам не так важен уровень шума.

В самом начале знакомства не сразу понятно, интровертом или экстравертом является ваш коллега. На рабочем месте интроверты часто пытаются замаскировать свою интроверсию, чтобы вписаться в коллектив. Но без открытого разговора о взаимных различиях экстраверты и интроверты могут свести друг друга с ума. Интроверты более чувствительны к внешним воздействиям (от лимонного сока интроверт будет выделять больше слюны, чем экстраверт), поэтому они нуждаются в спокойствии и возможности подзарядиться. Экстраверту может быть трудно понять, почему интроверт отклоняет приглашение на обед или закрывается в своем кабинете после активных переговоров.

Как улучшить коммуникацию

Советы интровертам

• Если вам нужна пауза – говорите об этом. Начать можно так: «Мне действительно нравится работать и разговаривать с вами». Затем объясните, что в тишине и наедине с собой вы сможете гораздо лучше сосредоточиться. Будьте готовы пойти на некоторые уступки, ведь так или иначе нужно работать с другими людьми.

• Не следует писать экстравертам чрезмерно длинных писем. Экстраверты, предпочитающие обсуждать все лично, внимательно читают только первые абзацы.

• Готовьтесь к собраниям заранее, чтобы чувствовать себя более комфортно во время выступлений, а во время самого собрания постарайтесь взять слово в течение первых десяти минут. Уже войдя однажды в эти бурные воды, вам гораздо легче будет повторить свой успех. И помните, хороший вопрос значит не меньше, чем статистика или развернутое мнение.

Советы экстравертам

• Перед встречами рассылайте повестку дня, чтобы дать шанс интровертам подготовить свои соображения. Это облегчит обсуждение и уравняет всех его участников. Например, перед встречей отправьте черновик повестки всем участникам по электронной почте, а в начале собрания попросите каждого по кругу поделиться своими мыслями.

• Не спешите заполнить все паузы в разговоре, дайте интровертам договорить мысль, прежде чем вы начнете отвечать.

• Для обсуждения идей предложите разбиться на пары или небольшие группы, а затем вернуться в большую команду.

• И самое важное: дайте интроверту время вылезти из своей скорлупы и не прекращайте присылать приглашения!