Значение хороших контактов

Несколько лет назад мне довелось выступать на международной конференции в Дубае, главным организатором которой была компания, основанная Наби Салехом. Наби – большой специалист по кофе и чаю. Он начал свою карьеру, занимаясь производственными и маркетинговыми вопросами на чайных и кофейных плантациях в Папуа-Новой Гвинее. Затем он переехал в Австралию и продолжил работу в этой же отрасли. В 1995 году, будучи в США, он посетил сеть кофейных заведений «Gloria Jean's», основателем которой была Глория Джин Кветко из Чикаго. Наби и его деловой партнер Питер Ирвайн остались такого высокого мнения об этих заведениях, что приобрели лицензию на их открытие в Австралии. В 1996 году в Сиднее появились первые две кофейни «Gloria Jean's», но в ходе работы Питеру и Наби пришлось столкнуться с большими трудностями.

В поисках причины неудач они обратились за советом к клиентам и вскоре выяснили, в чем дело. «Мы построили наши заведения по американской модели, – рассказывал Наби, – а для австралийцев она совершенно не подходит. Людям нравился наш кофе и обслуживание, но они постоянно задавали вопрос: “А где стулья? Почему у вас нельзя поесть?” Мы поняли, что если будем продолжать в том же духе, то скоро прогорим, и нам пришлось поменять всю концепцию обслуживания».

Наби и Питер потратили почти два года, усовершенствуя свои заведения и адаптируя их к местным условиям в тесном контакте со своими клиентами. За десять последующих лет они открыли более трехсот кофеен. В 2005 году они приобрели международные права на всю сеть «Gloria Jean's» и вышли далеко за рамки Австралии и США. Сегодня в эту сеть входят четыреста семьдесят заведений в пятнадцати странах мира.

Несмотря на успехи в бизнесе, Наби с большой осторожностью смотрит в будущее. При встрече на конференции он сказал мне: «Все думают, что наш бизнес – это кофе. На самом деле наш бизнес – люди».

«Все думают что наш бизнес – это кофе. На самом деле наш бизнес – люди».

Наби Салех

Наби настоятельно рекомендует всем, кто работает в сфере услуг: «Ваше сердце должно быть настроено на обслуживание людей. Вы должны быть готовы удовлетворять потребности тех, с кем приходится контактировать. Всегда не обходимо руководствовать ся тем, чего хотят клиенты.

Наш бизнес строится не на том, чего хочется мне или Питеру, а на долларах, которые платят эти люди». Другими словами, вы должны помнить, что в первую очередь следует учитывать интересы окружающих. Без этого вам не видать успеха.

Три вопроса, которые люди задают себе, знакомясь с вами

Многим людям очень трудно понять, что для успешного установления контакта все внимание должно быть сосредоточено на окружающих. Но этого мало. Необходимо ясно продемонстрировать это собеседнику. Каким образом? На мой взгляд, для этого надо ответить на три вопроса, которые всегда возникают у людей, когда они с кем-то знакомятся, будь то клиент, гость, слушатель, друг, коллега или подчиненный.

1. Проявляет ли он ко мне участие?

Вспомните самые приятные эпизоды вашего общения с людьми в прошлом. Постарайтесь вызвать в памяти три-четыре подобных переживания. Что им было свойственно? Готов поспорить, что люди, о которых идет речь, в каждом случае проявляли к вам подлинный интерес!

Контакты между людьми возникают на основе взаимного интереса и участия.

Контакты между людьми возникают на основе взаимного интереса и участия. Ведь вы не случайно так много времени проводите с друзьями и родными. Это желание проистекает из того, что между вами существует тесная связь, основанная на взаимной заботе и участии. Но этот круг общения можно расширить, если вы будете проявлять искренний интерес к другим людям и научитесь заботиться об их нуждах. Вы можете им помочь и за счет этого улучшить не только их жизнь, но и свою. Неважно, кто вы по профессии. Взгляните на приведенные ниже цитаты известных личностей из самых разных сфер деятельности.

БИЗНЕС: «Человек никогда не ощутит собственную значимость в вашем присутствии, если в глубине души вы считаете его ничтожеством».

Лэс Гиблин, бывший «Продавец года» и популярный лектор

ПОЛИТИКА: «Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, прежде всего убедите его, что вы – настоящий друг».

Авраам Линкольн, 16-й президент США

ИСКУССТВО: «Некоторые певцы хотят, чтобы слушатели любили их, а вот я, наоборот, люблю слушателей».

Лучано Паваротти, итальянский оперный тенор

РЕЛИГИЯ: «Я читаю проповеди, потому что люблю людей и хочу помочь им».

Норман Винсент Пил, пастор и писатель

Контакты, основанные на заботе и участии, не имеют профессиональных границ и могут касаться не только людей, о чем свидетельствует письмо дрессировщицы Лоры Суровик из дельфинария Орландо во Флориде. Лора работает с касатками, и вот что она пишет:

Я работаю дрессировщицей уже двадцать четыре года. Долгое время я училась устанавливать контакт с касаткой Шаму. Но и Шаму тоже многому меня научила. Глядя в ее глаза, начинаешь понимать, что далеко не все в этих контактах зависит от вас. Такого просто не может быть. Контакт возникает, когда животное понимает, что ваша жизнь неразрывно связана с ним. Только тогда между вами могут появиться доверие и отношения, основанные на любви и взаимной заботе. Вы должны быть честны и искренни с ним, оно должно вам верить. Лишь в этом случае можно установить контакт с одним из самых страшных океанских хищников.

То же самое можно сказать и о любом человеке.

У большинства людей есть потребность в установлении контактов с окружающими, но им это дается нелегко. Слишком часто они заняты собственными нуждами и заботами. Как утверждает Келвин Миллер, многие люди, разговаривая друг с другом, порой думают:

«Я страдаю от одиночества и ищу дружбы».

«Я плачу и жду, что меня развеселят».

«Я грущу в поисках утешения».

«В моей душе рана, нуждающаяся в исцелении».

«Если ты хочешь, чтобы я обратил на тебя внимание, докажи, что ты можешь быть моим другом».

Убедив человека в своем искреннем участии к нему, вы открываете дверь для установления контакта, общения и сотрудничества. Между вами завязываются отношения, которые начиная с этого момента идут вам обоим только на пользу, потому что из хороших отношений вырастают новые идеи, возможности для роста и развития, партнерство и т. д. Людям легче живется, если они заботятся друг о друге.

2. Может ли он мне помочь?

Однажды вечером, ужиная с Томом Арингтоном, который является основателем и главой независимой фармацевтической компании «Prasco», я поинтересовался, как идет его бизнес. Он рассказал, что всеми своими успехами обязан вопросу, который задает людям в любой ситуации: «Чем я могу вам помочь?» Помогая другим, он помо гает себе. «Если люди хотят добиться чего-то большего в жизни, – говорит Том, – я помогаю им по мере возможности. Я обнаружил, что если моя помощь оказалась действенной, то впоследствии они сами начинают помогать мне».

Люди не любят, когда им что-то навязывают, но всем нравится, когда им предлагают помощь.

Продавцам давно известен один принцип: люди не любят, когда им что-то навязывают, но всем нравится, когда им предлагают помощь. Преуспевающие бизнесмены, чья работа во многом зависит от хороших контактов, никогда не забывают, что у каждого человека при встрече с ними в голове крутится один и тот же вопрос: «Какую помощь я смогу получить?» Лучшее, что следует сделать в этой ситуации, – это сконцентрировать внимание собеседника на тех преимуществах, которые он может получить от контактов с вами.

В своей книге «Мастерство презентаций» («Presenting to Win») Джерри Вайссман подчеркивает, что в ходе общения люди уделяют слишком много внимания описанию свойств своих товаров и услуг, вместо того чтобы объяснить собеседнику, какую пользу они могут ему принести. Основная задача, по словам Вайссмана, заключается в том, чтобы демонстрировать не свойства, а пользу того, что вы можете предложить собеседнику. Он пишет:

Под свойствами понимаются факты, характеризующие вас или вашу компанию, продукцию, которую вы продаете, или идеи, которые отстаиваете. В то же время польза – это описание выгоды, которую собеседник получит, воспользовавшись вашими услугами. Если вы хотите убедить его, то мало продемонстрировать только свойства своего товара. Они должны преподноситься с точки зрения пользы для покупателя. Свойства сами по себе, возможно, не имеют для него никакого значения, но собственная выгода для покупателя всегда важна.

В нашем мире людей ежедневно бомбардируют информацией о свойствах продукции. Люди, как правило, стараются пропускать все это мимо ушей. Если вы действительно хотите привлечь чье-то внимание, покажите, чем вы можете ему помочь и в чем его выгода.

3. Можно ли ему доверять?

Вы когда-нибудь покупали машину? Если да, то как вам понравился этот процесс? Для многих людей он крайне неприятен, потому что они не верят тому, кто пытается продать им машину. Похоже, что вся отрасль торговли автомобилями специально организована таким образом, чтобы вывести покупателя из равновесия, настроить его скептически и возбудить в нем подозрения.

«Доверие имеет даже большее значение, чем любовь».

Джеффри Житомер

Доверие жизненно важно для любого бизнеса. Да и не только для него. Писатель и лектор Джеффри Житомер говорил, что доверие имеет даже большее значение, чем любовь.

Если вам доводилось покупать автомобиль, то, войдя в автосалон, при виде продавца вы вольно или невольно задавали себе три самых важных вопроса:

1. Проявляет ли он ко мне участие?

2. Может ли он мне помочь?

3. Можно ли ему доверять?

Если у вас уже есть негативный опыт покупки машины, это, скорее всего, говорит о том, что вы не сумели дать положительный ответ на все три вопроса, а может быть, даже ни на один из них! В результате у вас не сложился контакт с продавцом.

Конечно, бывает и по-другому. Эмран Бходжавала написал мне о том, как еще в студенческие годы он купил в Вашингтоне машину, и продавец зарекомендовал себя таким отзывчивым, надежным и заслуживающим доверия человеком, что с тех пор Эмран покупает автомобили только у него, несмотря на то что уже давно перебрался в Миннесоту. «Если мне нужен автомобиль, – пишет Эмран, – это не доставляет мне абсолютно никаких хлопот. Я просто сообщаю продавцу, какой суммой располагаю, и тут же лечу в Виргинию, чтобы забрать машину, которой до этого и в глаза не видел». Затем в течение суток Эмран возвращается домой уже на новом автомобиле. «Этот продавец был настоящей легендой в нашей округе, – вспоминает Эмран. – Он никогда не рекламировал свою деятельность, а весь бизнес строил только на отзывах и рекомендациях прежних покупателей. Я считаю, что это прекрасный пример установления хороших контактов с людьми». Как пишет Майк Отис, «бизнес может прийти к любому человеку, но останется только там, где его по-настоящему ценят».