Глава 10

Главное в общении, чтобы слова не расходились с делом

Обычно, когда новый человек берет на себя роль лидера, подчиненные ощущают надежду и находятся в ожидании, что новый лидер добьется успеха. А если у него хорошие коммуникативные качества, и он способен устанавливать контакт с людьми, они будут его слушать, верить ему и следовать за ним. Но этот медовый месяц длится недолго.

В любых взаимоотношениях, как личных, так и профессиональных, в течение первых шести месяцев основное внимание мы обращаем на коммуникативные способности партнера. Разве не так? Если человек не умеет общаться, мы не проявляем к нему симпатии. Если же он способен устанавливать контакт, у нас появляется надежда. Например, если к вам приходит новый начальник с хорошими манерами и речью, рисующий радужные перспективы, то вы готовы будете его поддержать. Если вы непринужденно общаетесь с новым соседом или коллегой, то возникает ощущение, что с ним можно подружиться. Если вы встретили девушку и у вас завязались теплые отношения, то складывается впечатление, что эта идиллия продлится вечно. Для большинства людей медовый месяц – это самый приятный период. Однако вслед за ним начинается семейная жизнь. Иногда она тоже складывается удачно, а иногда и нет.

От чего это зависит? От степени доверия! Вот как это обычно происходит.

В первые шесть месяцев коммуникативные способности перевешивают по ступки.

Доверие к лидерам и коммуникаторам можно сравнить с деньгами. Если они есть, вы платежеспособны. Если же нет – вы банкрот.

После этого поступки выходят на первый план и начинают перевешивать слова.

Если мы сочли, что человек заслуживает доверия, то со временем оно только крепнет. Доверие к лидерам и коммуникаторам можно сравнить с деньгами. Если они есть, вы платежеспособны. Если же нет – вы банкрот. Точно так же и лидеры, пользующиеся доверием, продолжают и дальше успешно устанавливать контакты с людьми. При отсутствии доверия контак ты прерываются.

Тест на доверие

В январе 2000 года Барак Обама стал сорок четвертым президентом США. На тот момент, когда я пишу эти строки, он находится у власти меньше шести месяцев. Все полны надежды. Президент – хороший коммуникатор и умеет налаживать контакт с народом. Карл Кеннон в книге «Десять причин победы Обамы» («Ten Reasons Why Obama Won») пишет: «Каким-то невероятным образом он сумел соединить в себе дисциплину Кеннеди, разговорчивость Билла Клинтона и оптимизм и непробиваемость Рональда Рейгана».

Обама действительно блестяще сумел провести предвыборную кампанию.

К тому времени, когда вы будете читать эти строки, пройдет уже достаточно времени, чтобы можно было делать какие-то выводы. Либо вы признаете, что президент Обама хорошо зарекомендовал себя и действительно заслуживает оказанного ему доверия, либо сочтете, что его коммуникативные способности превосходят реальные дела, и он не выполняет того, что обещал. Так обстоят дела с доверием, и это касается не только политиков, но и всех лидеров и родителей. Чем больше проходит времени, тем явственнее проявляется личность человека в его делах, а не в словах. Если он живет правильно, то время играет ему на руку.

Чем больше проходит времени, тем явственнее проявляется личность человека в его делах, а не в словах.

Стивен Кови в своей книге «Скорость доверия» («The Speed of Trust») пишет о том, как доверие влияет на бизнес. Он утверждает, что «доверие создает уверенность». Дело в том, что оно устраняет тревоги и освобождает время для других, более важных дел. «Низкий уровень доверия, – пишет Кови, – порождает невидимые издержки в бизнесе и в жизни, так как из-за него замедляется процесс коммуникации и приня тия решений. Отсутствие доверия блокирует инно вации и снижает произво дительность труда. В то же время доверие ускоряет все процессы, так как является питательной средой для сотрудничества и лояльности, что ведет к высоким результатам».

Такую же роль доверие играет и во всех других видах взаимоотношений. Чтобы стать эффективным коммуникатором в долгосрочной перспективе, необходимо заручиться поддержкой окружающих, а для этого надо, чтобы ваши слова не расходились с делом. Таким образом, эффективность коммуникации в большей степени зависит от вашего характера, чем от содержания речей.

Живите так, как говорите

Меня крайне раздражает и разочаровывает поведение игроков высшей бейсбольной лиги. Я с детства любил эту игру и был страстным болельщиком «Cincinnati Reds». В последние годы игроки этой команды поставили ряд впечатляющих рекордов, но, как выяснилось, применяли при этом допинг. Одному игроку за другим начали предъявлять обвинения в использовании стероидов. Кто-то из них признался, что ведет двойную жизнь, кто-то пытался все отрицать. Бейсбол – это такая игра, где важна статистика. Если она становится недостоверной из-за того, что игроки принимают препараты, повышающие результат, то вся игра безвозвратно испорчена.

Хотите вы того или нет, но сама наша жизнь становится посланием для окружающих, от которого зависит, захотят ли они устанавливать с нами контакт. Даже самые талантливые артисты не могут постоянно носить маску. Наша истинная сущность рано или поздно проявится – и на сцене, и на работе, и дома. Поэтому, если вы хотите успешно устанавливать контакт с людьми, станьте таким человеком, с которым вам самому хотелось бы общаться. Ваши дела, слова и подлинная сущность должны полностью соответствовать друг другу. Ниже я привожу ряд рекомендаций, которые помогут вам в этом.

Установите контакт с самим собой

Отношения, которые мы поддерживаем с окружающими, во многом зависят от нашего отношения к себе. Если мы не в ладу с собой, плохо разбираемся в своих слабых и сильных сторонах, то наши попытки установления контакта с другими людьми будут, как правило, безуспешными. Как можно найти общую почву с человеком, если вы не знаете и не любите самих себя? Как можно научиться разбираться в людях, если вы не в состоянии разобраться с собой? Лишь хорошо узнав и полюбив себя, вы можете в достаточной степени открыться, чтобы узнать и полюбить окружающих. Только в этом случае возникает потенциал для установления с ними контакта.

Первый шаг к установлению контакта с собой заключается в том, чтобы хорошо познать себя, а для этого нужна трезвая самооценка. Воспользуйтесь тестами, чтобы выявить свои сильные стороны. Найдите время для размышлений, ведения дневника и молитв. Поговорите с людьми о своих слабых сторонах. Для этого требуются сознательные волевые усилия. Весь парадокс заключается в том, что сначала необходимо потратить достаточно много времени, сосредоточившись на собственной личности, и тогда впоследствии у вас появится больше времени для других.

Второй шаг состоит в том, чтобы полюбить себя таким, как есть. Для этого нужен внутренний диалог. Мастер мотивации Зиг Зиглар говорит: «Человек, который оказывает на вас наибольшее влияние на протяжении всего дня, – это вы сами. Поэтому очень тщательно выбирайте выражения в разговоре с самим собой». Если вы постоянно высказываете в свой адрес негативные и критические замечания, то не приходится говорить об уверенности в себе и в окружающих.

Нужен позитивный настрой. Это не значит, что надо отрицать свои слабые стороны или игнорировать проблемы и ошибки. Надо просто придерживаться реалистичных и в то же время позитивных взглядов на жизнь.

Недавно я ужинал со своим другом, который возглавляет преуспевающую компанию в Арканзасе, и он сказал мне: «Джон, из всех людей, кого я знаю, ты, пожалуй, лучше всех ощущаешь себя в своей шкуре». Я рассматриваю это как комплимент, поскольку хорошо знаю себя. Конечно, я не совершенная личность. У меня есть несколько сильных сторон (на самом деле их, по моему мнению, всего четыре: лидерские качества, коммуникация, творческие способности и умение завязывать связи). Зато у меня много слабостей. Я открыто говорю о них, но при этом делаю упор на использовании сильных качеств и стараюсь проявлять честность и искренность в любых жизненных сферах. Чего еще можно требовать?

Если вы еще никогда не пытались установить с собой контакт, я надеюсь, что вы займетесь этим начиная прямо с сегодняшнего дня. В этом нет никакого эгоизма. Уверен, что вы способны исполнить свое жизненное предназначение, но лишь при условии, что вам удастся хорошо разобраться в себе и быть с собой в ладу. Вы сможете успешно устанавливать контакты с окружающими и способствовать их росту, только если вам хорошо известно, что вы им можете предложить.

Исправляйте свои недостатки

Как уже говорилось, чтобы люди пошли с вами на контакт, они должны вам доверять. Но насколько хватит вашего кредита доверия, если вы совершаете ошибки? Это зависит от того, как вы на них реагируете.

Неумение признавать ошибки ставит под сомнение ваши высказывания, что, в свою очередь, ставит под сомнение вашу честность как лидера!

Ошибки может допустить каждый. Я тоже совершал их, будучи лидером, коммуникатором, мужем и отцом. Человеку свойственно ошибаться, но, чтобы успешно общаться с людьми, необходимо держать ответ за свои просчеты. Только так можно сохранить к себе доверие.

Признайте свою ошибку. Если ваши решения приводят не к тем результатам, на которые вы рассчитывали, люди вправе получить от вас объяснение. Одна из черт, которые мне очень понравились в Обаме в первые месяцы его пребывания у власти, – это готовность признать ошибки. Когда попытка включить Тома Дашла в кабинет министров провалилась, президент Обама прокомментировал это просто: «Я сморозил глупость». Я очень ценю такую черту в лидерах.

Человеку свойственно ошибаться, но, чтобы успешно общаться с людьми, необходимо держать ответ за свои просчеты.

Извинитесь. Если ваши действия нанесли кому-то ущерб, необходимо не только признать свою ошибку, но и высказать по этому поводу сожаление. Обычно это нелегко сделать, но другого пути нет. Чем скорее вы принесете извинение, тем большее облегчение почувствуете, когда этот инцидент уйдет в прошлое. Следует прислушаться к совету Томаса Джефферсона, который говорил: «Если уж вам пришлось есть ворону, то лучше это делать, пока она еще молодая и мягкая».

Внесите коррективы. Разумеется, если есть такая возможность, надо найти способ ликвидировать последствия своей ошибки. Однажды в ходе выступления по реакции аудитории я почувствовал, что что-то не так, но никак не мог понять, в чем дело. Лишь сойдя со сцены, я вспомнил, что, похоже, уже читал эту лекцию перед той же самой аудиторией. Я позвонил своей помощнице, и она подтвердила мои подозрения. Я тут же подошел к организаторам, извинился и спросил, могу ли загладить свою ошибку, прочитав другую лекцию на следующий день. Организаторы отнеслись к этому благосклонно. Кроме того, я предложил приехать в эту компанию на следующий год за свой счет и выступить еще раз бесплатно. На мой взгляд, в таких обстоятельствах это было самое правильное решение. Время нельзя повернуть вспять, но надо делать все возможное, чтобы исправить допущенную ошибку.

Держите свое слово

Как вы уже, видимо, поняли, я люблю изучать лидеров, и особый интерес для меня представляют американские президенты. Задам вам вопрос: что общего между Теодором Рузвельтом, Франклином Рузвельтом, Гарри Трумэном и Рональдом Рейганом? Если вы знакомы с их биографиями, то, конечно, знаете, что они были очень непохожи друг на друга. Они принадлежали к разным политическим партиям. Им были свойственны разные философии и стили лидерства. И все же, что между ними общего? Они всегда выполняли свои обещания.

Какой самый лучший комплимент вы можете сделать другому человеку? На мой взгляд, это слова: «На тебя можно положиться». Именно поэтому в свою книгу «17 неопровержимых законов работы в команде» («The 17 Indisputable Laws of Teamwork») я включил закон взаимной ответственности, который гласит, что члены команды должны быть способны положиться друг на друга, когда это необходимо. Но такая взаимная ответственность должна присутствовать не только в команде, но и стать основой любых взаимоотношений. Причина ясна: давая обещание, вы внушаете людям надежду. Сдержав свое слово, вы внушаете им доверие.

Давая обещание, вы внушаете людям надежду. Сдержав свое слово, вы внушаете им доверие.

Как правило, чаще всего нам приходится нести ответственность за свои слабые стороны. Когда дело доходит до сильных качеств, мы чувствуем себя на коне. Мы любим делать то, что нам удается, и добиваться успеха. Однако, когда в игру вступают наши слабости, мы не должны уходить от вопросов и критических замечаний окружающих, чтобы не разрушить сложившиеся отношения.

Показывайте пример

Писатель и оратор Джим Рон подметил: «Нельзя говорить о том, чего не знаешь. Нельзя поделиться чувствами, которых не испытываешь. Нельзя отдать то, чего у тебя нет. Чтобы чем-то поделиться с окружающими, это надо иметь». Другими словами, все это надо испытать на собственном опыте.

Что касается лидерства, то здесь приобретает значимость личный пример. В истории полно случаев, когда лидеры становились в первые ряды, увлекая остальных за собой. Фред Манске в своей книге «Секреты эффективного лидерства» («Secrets of Effective Leadership») пишет:

• Генерал Роберт Ли имел привычку навещать свои войска ночью перед главными сражениями, жертвуя собственным сном.

• Генерал Джордж Паттон часто шел в сражение на переднем танке, вдохновляя своих солдат на бой.

• Герцог Веллингтон, одержавший победу при Ватерлоо, считал, что присутствие Наполеона на поле боя было равносильно появлению у противника дополнительных 40 тысяч солдат.

Люди, у которых слова не расходятся с делом, значительно отличаются от всех остальных. Их способность к установлению контактов объясняется отчасти тем, как они живут. Если кто-то видит в общении возможность преподать урок, то они в качестве примера демонстрируют свою жизнь. Если кто-то учит окружающих на исключительных примерах, то они используют для этого свои повседневные жизненные ситуации. Все дело в том, что для них главным в общении является не содержание, а доверие, которое испытывают к ним другие люди.

Учительница Линдси Фосетт прислала мне по этому поводу такой комментарий: «Мне не раз приходилось слышать, что первое рабочее место учителя оказывает влияние на всю его дальнейшую карьеру. Иногда на первых порах работа буквально захлестывает с головой, и никто не помогает встать на ноги (как произошло с моим другом, который уже больше не преподает), а иногда администрация учебного заведения старается поддержать и подбодрить молодого специалиста, чтобы он мог полностью раскрыть свой потенциал. Именно так было в моем случае, когда я впервые пришла в колледж в Миннеаполисе. Ректор колледжа и мой непосредственный куратор побуждали меня двигаться вперед и испробовать новые методики. Они прислушивались к моему мнению. Я ощущала такую заботу и ободрение с их стороны, что всеми силами старалась оправдать доверие. Они умели налаживать контакт с преподавателями, и я чувствовала себя членом общей семьи». Лидерство, основанное на доверии, оказывает огромное влияние на персонал любой организации.

Чтобы внушить людям высокие идеалы, надо самому их придерживаться в жизни. Это не означает, что вы должны быть во всем совершенны. Такое попросту невозможно, но вы должны стремиться всегда демонстрировать то поведение, к которому призываете окружающих. В противном случае вашим словам не будет доверия и вас не признают лидером. Будущий священник Адам Джонс прислал на мой сайт такой комментарий: «Лидер, у которого слова расходятся с делом, чаще всего терпит неудачу, еще не сделав первого шага».

Говорите правду

Женщина пришла к врачу с больным мужем. После обследования врач попросил мужа подождать в коридоре, пока он переговорит с женой.

– Состояние вашего мужа очень серьезное, – сказал он женщине. – Он умрет, если вы не будете выполнять некоторые рекомендации:

• Каждое утро готовьте ему сытный завтрак и заботьтесь о том, чтобы он уходил на работу в хорошем настроении.

• Когда муж придет с работы, дайте ему возможность спокойно полежать на диване и ни в коем случае не нагружайте домашней работой и своими заботами.

• Каждый вечер готовьте ему вкусный горячий ужин.

• Никогда не отказывайте мужу в сексе и выполняйте любое его пожелание в постели.

По пути домой жена молча сидела за рулем. В конце концов муж спросил:

– Так что сказал доктор?

– Плохи твои дела, – ответила она. – Он сказал, что жить тебе осталось недолго.

Я понимаю, что это черный юмор, но анекдот мне очень нравится. Почему? Потому что в нем хорошо описано, как иногда мы общаемся друг с другом. Люди не умеют быть честными. Однако без этого нельзя говорить о каком-то доверии между ними. Журналист Эдвард Марроу заметил: «Ваши слова будут убедительны в том случае, когда люди вам верят, а чтобы они всегда вам верили, их никогда нельзя обманывать».

Несколько лет назад я проводил семинар с группой высокопоставленных руководителей, и кто-то из них спросил, каких критериев я придерживаюсь при приеме людей на работу.

– Каков ваш главный принцип? – спросил он.

– У меня есть только одно правило: я никогда не участвую в этом процессе, – ответил я, и все сразу заинтересованно прислушались. – Все дело в том, что я не умею этого делать.

Я рассказал, какие промахи допускал при найме из-за того, что был чрезмерно оптимистично настроен и всегда ожидал от людей только самого лучшего. У меня был слишком нереалистичный подход. Какие бы сомнения у меня ни возникали в ходе собеседования с очередным кандидатом, я постоянно думал: «Я смогу помочь этому человеку исправиться и добиться успеха». Это абсолютно порочный подход. Чтобы принять на работу нужных сотрудников, вы должны доверить это дело скептически настроенным людям, которые отказали бы даже собственной матери. Как только я поручил это дело другим, дела моей компании пошли в гору.

Когда я сказал участникам семинара, что поручил прием на работу своим сотрудникам, то заметил, что их первая реакция была отрицательной. Однако, объяснив причину, я почувствовал, что они с уважением отнеслись к моей готовности признать свои слабости и по достоинству оценили мою честность. Вряд ли что-то может быть хуже, чем говорить о том, чего не знаешь, и выдавать себя за специалиста в деле, в котором, по сути, не разбираешься. Мой читатель Роджер оставил в блоге такой комментарий: «В основе доверия лежит не совершенство, а готовность признать собственное несовершенство».

Продемонстрируйте свою уязвимость

Когда Боб Гарбетт служил в корпусе морской пехоты, в его подразделение пришел молодой лейтенант, только что окончивший военное училище. Боб рассказывает, что молодой человек был ошарашен обилием задач, свалившихся на него с первого же дня, но умело справился с ситуацией:

«В первый же день он собрал всех не занятых по службе офицеров и попросил их о поддержке и содействии: “Пожалуйста, не встречайте меня в штыки. Я вам доверяю”. Я никогда не забывал этой просьбы. Лейтенант очень быстро начал осваиваться и сильно вырос в глазах сослуживцев».

Если вы искренни по отношению к людям, это делает вас уязвимым. Многие в таком положении чувствуют себя весьма неуютно. Некоторые лидеры, учителя и ораторы полагают, будто у них должны быть готовые ответы на любые вопросы, так как считают, что в противном случае это может быть воспринято как проявление слабости. Но это совершенно нереалистичный подход к делу. Лучше быть честным и сразу признаться в своем незнании. Тогда люди поймут, что вы такой же, как и они, и охотнее пойдут с вами на контакт. В своей книге «Для преподавания нужна смелость» («The Courage to Teach») Паркер Палмер пишет: «Мы все знаем, что совершенство – это иллюзия. Поэтому не стоит доверять людям, которые прячутся под маской всезнаек. Они неискренни с нами. Люди, с которыми у меня сложились самые близкие контакты, всегда признают свои слабости».

«Мы все знаем, что совершенство – это иллюзия… Люди, с которыми у меня сложились самые близкие контакты, всегда признают свои слабости».

Паркер Палмер

Беседуя недавно о проблемах лидерства с руководителями компаний, я рассказал им о том, как важно порой показать свою уязвимость, сознаться в ошибках и признать слабые стороны. После окончания семинара один из руководителей, дождавшись, пока мы останемся наедине, сказал мне:

– Мне кажется, вы абсолютно не правы, когда рекомендуете такую открытость по отношению к подчиненным. Лидер не должен показывать своих слабостей. Нельзя демонстрировать людям, что вы в чем-то не уверены.

– Думаю, вы глубоко заблуждаетесь, – ответил я.

– В чем же? – поинтересовался он со скептическим видом.

– Вы считаете, что люди находятся в полном неведении относительно ваших слабостей. А они все видят. Признав свое несовершенство, вы даете им понять, что сами видите их насквозь.

Я потому говорю об этом с такой уверенностью, что и сам в свое время думал так же, как он. В первые десять лет своей карьеры я старался выглядеть в глазах окружающих всезнайкой, хотел лично решать любую проблему, отвечать на любой вопрос и преодолевать любые кризисы. Я хотел быть незаменимым. Однако вряд ли кого-то смог ввести в заблуждение, кроме самого себя.

Художник Уолтер Андерсон заметил: «Наша жизнь улучшится лишь в том случае, если мы используем представившиеся шансы, и самый главный и сложный из них – это честность перед самим собой». Когда я понял, что окружающие знают какие-то вещи лучше, чем я, мне пришлось снять маску, выйти из оборонительной позиции и стать самим собой. Это позволило наладить контакты с людьми. Никому не нравятся болтуны и всезнайки.

Следуйте «золотому» правилу

Некоторые организации напоминают дерево, облепленное обезьянами. Если вы выполняете роль лидера и сидите на самой верхушке, то, глядя вниз, видите только обращенные к вам улыбающиеся лица. Но если вы находитесь в самом низу иерархической лестницы и смотрите вверх, то вашему взору предстает далеко не такой приятный вид. Если вы не делаете никаких попыток взобраться наверх, то легко представить себе, что будет постоянно сыпаться на вашу голову. Вряд ли такое положение кому-то понравится.

Чтобы понять, что представляет собой человек, надо наделить его властью и посмотреть, как он будет ею распоряжаться. Как он обращается с людьми, которые не располагают властью, силой и не занимают руководящих должностей?

Соответствует ли его поведение произносимым речам? Соответствует ли оно «золотому» правилу? Ответы на эти вопросы многое расскажут о человеке и его характере.

«Наша жизнь улучшится лишь в том случае, если мы используем представившиеся шансы, и самый главный и сложный из них – это честность перед самим собой».

Уолтер Андерсон

Если вы хотите установить хорошие контакты с окружающими, необходимо обращаться с ними в соответствии с «золотым» правилом: относись к людям так же, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе. Особенно это касается лидеров, ораторов или людей, наделенных какой-то властью. Думаю, что многие с этим согласятся. Это правило довольно простое для понимания, но его выполнение связано с известными трудностями. Как уже было сказано, мудрость знает правильный путь, а честность и порядочность ведут по нему.

Один из лидеров, к которому я отношусь с восхищением, – это Джим Бланшар, бывший глава «Synovus Financial Corporation», ушедший на пенсию в 2006 году. Журнал «Fortune» неоднократно причислял корпорацию «Synovus» к числу ведущих компаний США. Однажды на мой вопрос, в чем секрет его успеха, Джим ответил: «В компании действует только одно правило – “золотое”». Он рассказал мне, что в первые два года после введения «золотого» правила как стандарта корпоративной этики «Synovus» пришлось уволить треть всех руководителей, потому что они не умели обращаться с людьми. Джим также сказал, что каждый год на общих собраниях коллектива он сообщал всем сотрудникам номер своего мобильного телефона, чтобы они звонили ему, если кто-то в компании нарушает «золотое» правило. Вот это и есть, на мой взгляд, тот случай, когда слова лидера не расходятся с делом.

Продемонстрируйте результаты

Отец современной теории менеджмента Питер Друкер говорил: «Коммуникация неразрывно связана с постановкой требований. В ходе коммуникации мы просим, чтобы собеседник что-то сделал, или настаиваем на том, чтобы он во что-то поверил. Все в конечном итоге сводится к мотивации». Другими словами, коммуникация направлена на то, чтобы побудить людей к получению каких-то результатов. Однако, чтобы вам поверили, вы должны сами демонстрировать результаты.

Меня просто поражает обилие всевозможных лекторов, консультантов, наставников. Часть из них выше всяких похвал, но остальным публика слабо верит. Почему? Да потому, что они в жизни ничего так и не добились. Они проштудировали теоретические вопросы лидерства или коммуникации, но сами никогда не были «на передовой» – не основывали компаний, не руководили организациями, не производили продуктов и не оказывали услуг. Они торгуют обещаниями, но собственными успехами похвалиться не могут. Для меня такое положение вещей просто загадка.

Не может быть ничего красноречивее конкретных результатов. Если вы хотите, чтобы люди вам поверили, продемонстрируйте собственные результаты, прежде чем подниматься на трибуну. Сделайте сами то, что рекомендуете другим. Ваша коммуникация должна основываться на собственном опыте.