Глава 9

Общение должно вдохновлять людей

Основатель церкви в Уиллоу-Крик Билл Хайбелс каждый год организует саммит лидеров, за работой которого непосредственно или через спутниковые средства связи наблюдают семьдесят тысяч человек. Это одно из самых главных и важных событий для церковных лидеров. Время от времени мне выпадает честь выступать на этом форуме. В 2008 году на заключительном заседании Билл произнес речь о вдохновляющей роли лидера. Свое выступление он начал со следующих слов:

Какое значение имеет высокая мотивация человека в работе и жизни? Некоторые результаты моих исследований в этой области поразили меня самого… Во многих научных работах, которые мне довелось читать, речь идет о том, что производительность труда мотивированных сотрудников примерно на 40 или даже больше процентов выше, чем немотивированных. 40 процентов разницы! Это просто поразительно. Я читал одну работу, где говорилось, что мотивированные сотрудники на 87 процентов реже меняют место работы… Многочисленные исследования показывают, что в организациях с высокой мотивацией персонала ниже количество оплачиваемых больничных, меньше страховых случаев и производственных простоев, реже происходят случаи воровства на производстве. Этот перечень можно продолжать еще долго… Как видите, явная разница между мотивированными и немотивированными людьми в производительности труда, уровне кооперации с поставщиками и результатах работы. Однако вам это и самим известно из личного опыта. Вы прекрасно знаете, что отдача будет выше, если кто-то вас вдохновит.

Ни у кого не может быть сомнений: от мотивации выигрывают все. Каждый хочет, чтобы его вдохновили.

«Мотивированные сотрудники на 87 процентов реже меняют место работы».

Билл Хайбелс

Оглядываясь на свою жизнь, я вижу, что моя отдача в работе во многом зависела от того, кто мной руководил. Это можно было наблюдать еще в началь ной школе. Прилежнее я учился в пятом классе у мистера Хортона, чем в шестом, где нашей классной руководительницей стала миссис Уэбб. То же самое происходило и в старших классах. Я лучше играл в баскетбол под руководством тренера Неффа, чем при тренере Шоу. Во взрослой жизни я охотнее работал под руководством Тома Филлипа, чем других начальников того же департамента. Я пожертвовал больше денег в пользу некоммерческой организации Тома Маллинса, чем других организаций, выполнявших аналогичную миссию. В каждом случае вся разница была во вдохновении. Просто одни люди вдохновляют нас больше, чем другие.

Компоненты вдохновения

На протяжении многих лет я изучал методы лидеров и ораторов, которые способны вдохновить людей и установить с ними контакт. Когда человек пытается наладить взаимоотношения с окружающими, у тех на подсознательном уровне сразу возникают вопросы. Они хотят понять, нужно ли им это и для чего, хотят знать, заслуживает ли этот человек доверия. Здесь имеет значение также и то, как он общается с ними.

Наблюдая за тем, как эффективные коммуникаторы вдохновляют людей, я пришел к выводу, что существует некая формула, которую назвал уравнением вдохновения. Выглядит она так:

То, что человек знает + то, что он видит + то, что он чувствует = вдохновение

Если в общении присутствуют все три фактора, возникает синергетический эффект, вдохновляющий людей и побуждающий их к каким-то действиям. Давайте подробнее рассмотрим каждую из составных частей уравнения вдохновения.

Что люди хотят знать

Когда неопытные ораторы размышляют над тем, что необходимо знать слушателям, они фокусируют свое внимание главным образом на содержательной стороне информации. Но здесь речь пойдет не об этом. В контексте общения люди прежде все хотят знать, что вы на их стороне. Древнегреческий философ Аристотель хорошо написал об этом в своей «Риторике». Говоря об убеждении, в качестве главного компонента он указывал пафос – способность коммуникатора найти путь к чувствам, желаниям, страхам и страстям слушателей. Это один из способов, позволяющих вселить в людей уверенность, заставить их поверить вам и убедить, что имеет смысл прислушаться к вашим словам. Как это сделать? Я полагаю, что для этого необходимы две вещи:

Люди должны знать, что вы их понимаете и думаете о них

Вдохновляют ли вас люди, заботящиеся только о себе? Пожалуй, нет. Лично я не могу припомнить ни одного хорошего коммуникатора, которого совершенно не волнуют слушатели. Эгоцентричные люди не способны на установление контактов с окружающими.

Если вы хотите наладить с кем-то контакт, собеседник должен знать, что вы его понимаете, чувствовать, что вы на его стороне. Хорошие коммуникаторы знают, что люди совершают какие-то действия, руководствуясь только собственными внутренними причинами, а не мотивами тех, кто их уговаривает. Соответственно, необходимо сосредоточиться на нуждах слушателей, а не на своих собственных.

Те, кто умеет устанавливать контакты с окружающими, хорошо понимают, что имела в виду актриса Лайза Керк, когда говорила: «Сплетник говорит с вами о других, зануда – о себе, а блестящий собеседник – о вас». Именно так. Хорошие коммуникаторы говорят о вас. Они говорят на том языке, который вас вдохновляет.

Лидеры и ораторы, которые хорошо понимают это, обладают огромным влиянием на окружающих. Например, во время Второй мировой войны, когда США отчаянно нуждались в новых кораблях, судостроитель Генри Кайзер использовал свое знание людей, чтобы побудить их повысить производительность труда. Что могло вдохновить людей в то время? Дух соревнования. Поэтому Кайзер заявил рабочим своей верфи в Ричмонде, штат Калифорния, что ему очень хочется узнать, смогут ли они побить рекорд строительства кораблей. Рабочие загорелись этой идеей. Они начали не просто работать интенсивнее, но и подавать массу рационализаторских предложений. В результате им удалось построить корабль класса «Либерти» всего за семьдесят два дня, в то время как на других верфях эта работа занимала вдвое больше времени.

Когда люди видят, что они вам не безразличны и что вы их понимаете, это производит на них большое впечатление.

Ли Кэри до сих пор хранит, как драгоценность, записку от своего бывшего шефа, которого она считает самым лучшим лидером из всех, с кем доводилось работать. «Даже сейчас, спустя много лет, когда я смотрю на этот листок, исписанный от руки, – вспоминает она, – у меня возникает дрожь в сердце, потому что он не пожалел времени, чтобы написать мне».

А пастор Адам Генри никогда не забудет теплых слов, произнесенных бывшим учителем перед его прихожанами: «Когда-нибудь я с гордостью смогу сказать, что этот парень был моим учеником». Адам и его жена были очень тронуты: «Человек, пользующийся огромным уважением, заявляет, что гордится своим знакомством с молодым священником. Я до сих пор ощущаю вдохновение, вспоминая этот эпизод. Его слова затронули мое сердце куда глубже, чем обычный комплимент».

Общаясь с людьми, вы должны дать понять, что понимаете их и хотите им помочь. Как это сделать? Задайте себе несколько вопросов:

О чем они думают? Прежде чем выходить к людям, я стараюсь узнать о них как можно больше, хочу понять, в чем заключаются корпоративная культура и ценности их организации, разобраться, в чем состоят их обязанности, узнать, о чем они мечтают. Зачем? Затем, чтобы знать, о чем они думают. Это поможет мне говорить на том языке, который их вдохновляет. Очень часто выступающие исповедуют ошибочный подход: «Мне есть что сказать вам, поэтому сядьте и слушайте». Хорошие коммуникаторы делают по-другому: «Я лучше сяду и послушаю, прежде чем что-то говорить».

«Главное, что требуется от друга, это доступное в любой момент сочувствующее ухо».

Майя Анджелоу

О чем они говорят? Американская поэтесса и писательница Майя Анджелоу подметила: «Главное, что требуется от друга, это доступное в любой момент сочувствующее ухо». То же самое можно сказать о лидере или коммуникаторе, способном вдохновлять людей.

Хороший лидер – это хороший слушатель. Чтобы эффективно выполнять свои функции, он придерживается определенной последовательности действий: выслушай, пойми, а потом руководи. Так же поступает и умелый коммуникатор. Он слушает, о чем говорят люди, слушает, как они это говорят, и слышит даже то, о чем они умалчивают. Именно это дает им возможность «читать» людей. Хорошие ораторы оценивают аудиторию еще до того, как откроют рот, и это позволяет им воздействовать на нее нужным образом. Ведь даже правильные слова, сказанные в неподходящей обстановке, не дают должного эффекта.

Что они делают? На этот вопрос можно дать ответ, наблюдая за людьми. Входя в помещение, где мне предстоит выступать, я смотрю, чем заняты люди. Я наблюдаю их язык тела и на этой основе пытаюсь определить их настроение и энергетический уровень, что позволяет мне дополнительно изучить аудиторию еще до начала выступления.

Разумеется, наблюдение за людьми способно помочь и при установлении индивидуальных контактов. Как-то в ходе одной деловой поездки во время полета я обратил внимание на стюарда, который всем своим видом выражал желание помочь пассажирам, но при этом в нем ощущалась какая-то внутренняя нервозность. Когда он подошел к моему креслу, я спросил, как его имя. Он ответил, что его зовут Тим, и признался, что это его первый полет.

Пока стюард шел по проходу, я решил написать ему ободряющую записку. Вручив ее, я начал наблюдать. Он прошел на свое место и развернул листок бумаги. Затем он подал его сидевшей рядом стюардессе, и девушка тоже прочла написанное мною. Через несколько минут она подошла ко мне и сказала: «Мистер Максвелл, за пять минут вы смогли дать ему то, что он сохранит на всю жизнь». Зачастую требуется совсем немного, чтобы ободрить и вдохновить человека. Надо только дать ему знать, что кто-то его понимает и заботится о нем.

Люди должны знать, что вы многого ожидаете от них

Президент Авраам Линкольн, который был выдающимся коммуникатором, однажды во время Гражданской войны посетил церковь, находившуюся рядом с Белым домом. Проповедник доктор Герли разрешил президенту посидеть в его комнате за кафедрой, оставив дверь открытой, чтобы тот мог прослушать проповедь, будучи невидимым для прихожан.

Когда Линкольн со своим спутником возвращался в Белый дом после службы, тот спросил:

– Что вы скажете о сегодняшней проповеди?

– Ну что ж, – ответил Линкольн, – она была блестяще продумана, основывалась на библейских текстах, содержала важные мысли и была хорошо прочитана.

– Значит, вам понравилось?

– Нет, – возразил Линкольн. – Проповедь была неудачной, потому что доктор Герли не призвал нас к великим свершениям.

Хорошие коммуникаторы всегда ожидают многого от своих слушателей.

Каждый раз, выходя к аудитории, я знаю, что мое выступление станет событием и для слушателей, и для меня. Почему? Потому что я верю во все самое хорошее в людях и убежден, что они могут (и хотят) измениться к лучшему. На мой взгляд, все эффективные лидеры и коммуникаторы обладают этим позитивным качеством. Они верят, что способны вдохновить людей на удивительные свершения. Вот что сказал по этому поводу основатель компании «Apple» Стив Джобс: «Менеджмент – это умение заставить людей делать то, чего им не хочется, а лидерство – умение вдохновить их на дела, о которых они раньше и мечтать не смели».

Общаясь с людьми, я ставлю им «оценки», причем каждому даю 10 баллов по десятибалльной шкале. Во-первых, я поступаю так потому, что по натуре настроен позитивно. Я верю, что Бог, создавая каждого человека, наделил его способностями и невероятным потенциалом. Вторая причина заключается в том, что люди обычно стараются соответствовать ожиданиям окружающих. Если я оцениваю человека только в 5 баллов, то буду и обращаться и разговаривать с ним на 5 баллов. Вероятнее всего, через некоторое время человек и сам убедится, что заслуживает только 5 баллов, и будет вести себя на пятерку. Кому от этого будет лучше? Однако если я оценил кого-то на десятку, то он, скорее всего, это почувствует и соответственно отреагирует. Когда мы относимся к нему как к человеку, которым он способен стать, это вдохновляет его на развитие и рост до уровня наших ожиданий.

«Менеджмент – это умение заставить людей делать то, чего им не хочется, а лидерство – умение вдохновить их на дела, о которых они раньше и мечтать не смели».

Стив Джобс

Разумеется, такая раздача оценок может привести порой и к комическому эффекту. Жак Фортен рассказал мне, что они с женой решили перенять этот метод и мысленно выставлять всем людям по 10 баллов.

Вернувшись однажды из магазина, он сказал жене:

– Сегодня одной женщине пришлось поставить 20 баллов.

– Что, такая красивая? – поинтересовалась жена.

– Нет, беременная.

Барт Лупер подтверждает, что наши ожидания о человеке могут сильно повлиять на него в положительном плане. Он пишет: «У меня в подчинении есть два человека, которые работают со мной уже много лет. Они примерно одного возраста и имеют схожий уровень подготовки. Теперь я понимаю, почему один из них так обгоняет по результатам другого. Очевидно, все дело во мне. Где-то три года назад я мысленно оценил одного в 10 баллов, а второго в 5. Чего я от них ожидал, то и получил. Начиная с понедельника я постараюсь относиться к ним одинаково, потому что они имеют равный потенциал. Надо только суметь довести до них эту мысль».

И в книгах, и в живом общении я всегда старался подчеркивать высокие ожидания в отношении людей. Когда я беседую с человеком с глазу на глаз, я пытаюсь найти в нем все самое лучшее. Работая над очередной книгой, я мысленно представляю себе, как читатели усваивают написанное мною и за счет этого совершенствуют свои личные качества. Выступая перед публикой, я верю, что слушатели положительно реагируют на мои слова. Я ставлю перед собой задачу сделать все возможное для окружающих, чтобы они, в свою очередь, сделали все возможное для меня. Люди положительно реагируют на энтузиазм, а не на скептицизм. Им требуется одобрение. В противном случае может повториться ситуация, подобная избирательной кампании 1984 года, когда кандидат в президенты Уолтер Мондейл, по выражению одного журналиста, «распространял апатию по всей стране».

Келвин Миллер преимущественные настроения аудитории отразил в своей книге «Совершенный коммуникатор». Когда оратор выходит на сцену, большинство слушателей, по его мнению, думают следующее:

Обещай мне, замученному комплексом неполноценности, что я, по крайней мере, поверю в себя. Я всегда боялся высоты. Позови меня за собой на Эверест. Обещай, что после твоих слов я смогу вскарабкаться по ледяной стене и с Божьей помощью водрузить знамя на вершине всех своих сомнений. Обещай, что я, по крайней мере, смогу понять, кто такой и для чего рожден. Обещай мне все это, и для начала ты получишь мой слух… а потом и душу.

Каждому хочется, чтобы его кто-то вдохновлял, чтобы в него верили. Люди ждут того, кто поставит перед ними большую задачу, мотивирует и призовет стать теми, кем они могут стать. Если у вас есть возможность общаться с людьми, то почему бы не использовать это обстоятельство, чтобы дать им вдохновение?