Коммуникация между различными культурами

Сохранение простоты в процессе коммуникации – тяжелая задача. Эта истина представляется мне особенно очевидной, когда я пытаюсь общаться с аудиторией или отдельными людьми во время зарубежных поездок. Межкультурные связи требуют огромного количества умственной, физической и эмоциональной энергии. Иногда это может привести к комическим результатам. Вот несколько примеров надписей на английском языке, обнаруженных в разных странах мира:

• Химчистка в Бангкоке: Для лучших результатов снимайте штаны здесь.

• Гостиничный проспект в Италии: Этот отель славится своей тишиной и уютом. Оравы посетителей со всего мира стекаются сюда, чтобы насладиться покоем.

• Токийский отель: Запрещено воровать гостиничные полотенца. Если вы не такой человек, пожалуйста, не читайте эту записку.

• Отель в Афинах: Мы ожидаем жалоб постояльцев ежедневно с 9 до 11 часов утра.

• Прачечная в Риме: Леди, оставляйте одежду здесь и хорошо проводите время.

• Ателье одежды в Гонконге: Женщин ремонтируем на втором этаже.

• Ателье одежды на Родосе: Заказывайте летний костюм. В связи с большой загрузкой клиенты подвергаются обработке строго по очереди.

• Аэропорт в Копенгагене: Мы берем ваши чемоданы и рассылаем в разных направлениях.

• Зоопарк в Будапеште: Пожалуйста, не кормите зверей. Если у вас есть еда, отдайте ее дежурному охраннику.

• Отель в Акапулько: Управляющий лично пробовал все напитки, которые здесь подаются.

• Проспект фирмы по прокату автомобилей в Токио:

Если увидите человека пешком, сигнальте. Сначала подавайте сигнал мелодично, но если он продолжает преграждать вам путь, дудите изо всех сил.

Если вам нечасто приходится бывать за границей, поверьте мне на слово, что это нелегкое испытание. Выступив сотни раз с лекциями более чем в пятидесяти странах, я выработал для себя следующую стратегию:

Будь проще.

Говори медленнее.

Улыбайся.

Если даже первые два правила не сработают, я надеюсь, что моя улыбка все-таки даст понять слушателям, что я их люблю.

Искусство простоты

Уверен, что эта глава вас не разочарует, поскольку я не буду тратить лишних слов на описание простоты. Сама по себе концепция действительно не представляет трудностей, но претворять ее в жизнь не так-то легко. Чтобы помочь вам в этом, я дам пять рекомендаций.

1. Выбирайте слова в соответствии с уровнем подготовки собеседника

Мальчик дошкольного возраста сидел на заднем сиденье автомобиля и ел яблоко.

– Папа, – спросил он, – а почему яблоко становится коричневым?

– Потому что, когда ты съел кожуру, – начал объяснять отец, – мякоть яблока вступила во взаимодействие с кислородом воздуха и окислилась. От этого изменилась ее молекулярная структура, и она приобрела коричневую окраску.

После долгого молчания мальчик спросил:

– Папа, а ты с кем сейчас разговаривал?

Многие люди чувствуют себя примерно так же, когда оратор или лидер вещает какие-то сложные идеи, даже не позаботившись о том, чтобы сделать их понятными и доступными для аудитории. Я и сам переживал подобное, находясь в роли слушателя. Оратор в таких случаях скорее всего не понимает, что, выстреливая свои тирады поверх голов слушателей, он просто палит мимо цели.

Моей первой специальностью в колледже была теология. В ходе учебы нас не только не учили разговаривать с аудиторией простым языком, но это даже не поощрялось. На последнем курсе я получил первую премию на конкурсе ораторов. Тема выступления, как и его стиль, была очень сложной для слушателей. Я говорил длинными фразами и использовал массу заумных терминов. Профессора впечатлились. Да и сам я был доволен собой… пока не получил свой первый приход в сельской местности на юге Индианы. Я быстро понял, что звучные греческие слова и копание в тонкостях богословия не представляют для прихожан ни малейшего интереса.

Люди, перед которыми я выступал с проповедями каждую неделю, напоминали того человека из анекдота, который попросил офицера подробно рассказать ему, как действуют управляемые ракетные снаряды. Выслушав объяснение, он поблагодарил офицера за блестящее разъяснение и сказал:

– Раньше я абсолютно не понимал, почему эти снаряды попадают в цель.

– А сейчас? – поинтересовался офицер.

– Благодаря вам я и сейчас ничего не понимаю, но зато на гораздо более высоком уровне.

Поняв, что мои «блестящие» речи никому не нужны, я начал менять свой стиль. Это потребовало немало усилий, но зато, как уже было сказано, я превратился из оратора, который производит впечатление, в проповедника, оказывающего влияние на слушателей. Основные изменения касались простоты изложения. По мере того как мои фразы становились все короче, росло число прихожан. Со временем я понял, что самая большая похвала, которой могу дождаться от паствы, звучит так: «Пастор, я понял все, что вы говорили. В этом есть смысл».

Прямота и простота – это, как правило, самое главное в общении, в какой бы форме оно ни осуществлялось. Джанет Джордж рассказала мне, как, получив повышение по службе, она начала инструктировать женщину, которая заняла ее место.

«Я показала ей бланк, с помощью которого мы собирали данные от наших сотрудников на местах.

– Он написан будто для учеников начальных классов, – пренебрежительным тоном прокомментировала эта дама. – Я перепишу его человеческим языком».

После этого Джанет не видела ее несколько месяцев, а когда они встретились, преемница призналась, что новый бланк оказался слишком сложным для сотрудников, и ей пришлось вернуться к прежней форме.

Усложнение коммуникации никогда не решит ваших проблем – если вы действительно настроены на установление контактов с людьми.

2. Говорите по существу

После осмотра во врачебном кабинете женщина все никак не решалась уйти и бросала на врача вопросительные взгляды.

– Вас что-то еще беспокоит? – поинтересовался тот.

– Даже не знаю, – ответила женщина. – Я пришла на прием на пять минут раньше, и вы сразу же пригласили меня в кабинет. Вы уделили мне так много времени. Я поняла каждое слово из ваших рекомендаций. Даже рецепт прочитать смогла. Вы и в самом деле врач?

Бывают ситуации, когда вы не ждете от собеседника ясного, четкого и краткого ответа. А случаются моменты, когда такой ответ следует немедленно. Но в любом случае, если собеседник тянет время и никак не может перейти к сути дела, вам становится понятно, что общение не складывается.

Уинстон Черчилль однажды так отозвался о своем коллеге: «Он из тех ораторов, которые, поднимаясь на сцену, еще и сами не знают, что собираются сказать, во время выступления не понимают, что говорят, а сев на место, не помнят, что сказали». Очень точно подмечено. Мне довелось слушать немало подобных ораторов. К сожалению, в свое время я и сам был таким!

Все хорошие ораторы переходят к сути дела еще до того, как у слушателей возникает вопрос: «О чем он, собственно, говорит?»

Все хорошие ораторы переходят к сути дела еще до того, как у слушателей возникает вопрос: «О чем он, собственно, говорит?» Для этого еще до начала выступления необходимо знать, о чем пойдет речь. Древнегреческий драматург Еврипид говорил: «Плохое начало означает плохой конец». Совершенно очевидно, что продумывать содержание общения с человеком следует еще до того, как откроешь рот.

Независимо от того, общаюсь ли я с аудиторией из нескольких сотен людей или только с одним человеком, каждый раз, готовясь к этому событию, задаю себе два вопроса: «Что они должны узнать?» и «Что они должны сделать?» Если у меня есть на них ясные ответы, то мне намного легче придерживаться темы выступления, не отклоняться от сути и устанавливать контакт со слушателями.

Пожалуй, самый сложный сценарий общения – это конфронтация. Поскольку на протяжении всей карьеры мне приходилось выполнять лидерские обязанности, я не раз оказывался в конфликтных ситуациях. Поначалу меня это пугало и я чувствовал себя неуверенно. В таких случаях моя стратегия сводилась к тому, чтобы долго ходить вокруг да около, прежде чем переходить к плохим новостям, или говорить намеками вместо того, чтобы ясно выразить свои претензии. Понадобилось много лет, чтобы выработать более прямой подход в общении и научиться высказывать все необходимое как можно раньше.

В прошлом году мы ужинали в Цинциннати с основателем и главой «Prasco Pharmaceutical Company» Томом Арингтоном. В тот вечер у нас было много интересных тем для беседы, включая различные неприятные моменты, которые выпадают на долю лидеров. В ходе дискуссии он поделился со мной стратегией, которой придерживается в конфликтных ситуациях с плохо работающими подчиненными. Том сказал: «Если я вижу, что кто-то в компании не справляется с обязанностями, я задаю ему два вопроса. Во-первых, спрашиваю: “Вы хотите продолжать у нас работать?” Это дает ему понять, что возникла проблема. А второй вопрос звучит так: “Вы хотите, чтобы я вам помог?” Это придает работнику уверенности, что я готов поддержать его». Вот это и называется, на мой взгляд, разговором по существу.

Честно говоря, я полагаю, что многие люди предпочли бы именно такой подход. Они хотят, чтобы с ними говорили без обиняков, особенно в сложных ситуациях. Это напоминает мне анекдот. В одной небольшой компании работал некто Сэм. Все, кроме него, подписались под новой пенсионной программой, в соответствии с которой каждый сотрудник должен был ежемесячно вносить небольшую сумму в пенсионный фонд, а компания доплачивала все остальное и покрывала прочие издержки. Но была одна загвоздка: программа вступала в действие лишь при условии стопроцентного участия всех работников.

Люди делали все возможное, чтобы уговорить Сэма поставить свою подпись. Коллеги то умоляли его, то ругались с ним. Начальник всеми силами пытался переубедить упрямца, но Сэм оставался непреклонен. Он не хотел, чтобы из его зарплаты вычитали хоть один цент.

В конце концов генеральный директор вызвал Сэма к себе в кабинет и сказал:

– Сэм, вот новая пенсионная программа, а вот ручка. Либо ты сейчас ставишь подпись, либо ищи себе новую работу.

Сэм без малейшего промедления расписался под договором.

– Так почему же ты раньше не подписывал? – спросил директор.

– Сэр, до сих пор мне никто не мог дать такого доходчивого объяснения.

Все любят ясность. Даже люди, не приученные самостоятельно докапываться до сути вещей, хотят, чтобы им ее объяснили. Для этого и нужны хорошие коммуникаторы. Разумеется, случается и такое, что все общение построено на том, чтобы сознательно затуманить существо вопроса. Предположим, сотрудник, уволенный за какую-то провинность, обращается к начальству с просьбой, чтобы ему дали рекомендацию для нового места работы. Здесь возникает большой простор для творчества. Я позаимствовал из книги Роберта Торнтона «Словарь выражений, сознательно затуманивающих смысл» («Lexicon of Intentionally Ambiguous Recommendations») несколько таких рекомендаций с расшифровкой их истинного значения.

При общении с людьми, будь то разговор с ребенком, проведение совещания или выступление перед большой аудиторией, вы должны как можно скорее переходить к сути дела, чтобы коммуникация была максимально эффективной при минимуме затраченных слов. Так делают все великие лидеры и ораторы.

Известно, что этим качеством владели Джордж Вашингтон и Бенджамин Франклин. Третий президент США Томас Джефферсон писал о них: «До революции я работал с генералом Вашингтоном в законодательном собрании Виргинии, а после революции – с доктором Франклином в конгрессе. Я ни разу не слышал, чтобы их выступления длились больше десяти минут и касались каких-либо вопросов, кроме самых важных и решающих. Они подставляли свои плечи под самые сложные проблемы, зная, что мелкие разрешатся впоследствии сами собой». Поступая так же, вы заслужите уважение окружающих и повысите свои шансы на установление с ними хороших контактов.

3. Повторяйте раз за разом

Хорошие учителя знают, что повторение – мать учения. Кто-то рассказывал мне, что людям необходимо повторить одно и то же шестнадцать раз, прежде чем они по-настоящему поверят в это. Может, шестнадцать раз слишком много, но я знаю, что повторение очень важно в коммуникации, если вы хотите, чтобы люди вас поняли и осознали все, что вы говорите. Уильям Растеттер, преподававший в Массачусетском технологическом институте и Гарварде, прежде чем возглавить «IDEC Pharmaceutical Corporation», утверждает: «Когда вы говорите что-то в первый раз, вас услышат, во второй раз поймут, а в третий – усвоят». Пожалуй, это слишком оптимистичный взгляд на вещи, но он лишний раз подчеркивает важность повторения.

«Когда вы говорите что-то в первый раз, вас услышат, во второй раз поймут, а в третий – усвоят».

Уильям Растеттер

Если вы хотите стать эффективным коммуникатором, научитесь подчеркивать главную мысль. Это же касается и эффективных лидеров. Мой друг, пастор Билл Хайбелс, основавший церковь в Уиллоу-Крик, любит говорить: «Перспективы – вещь ненадежная!» Он имеет в виду, что даже если вам удалось увлечь людей, открыв перед ними перспективу, в конце концов у них пропадают страсть и энтузиазм. Они могут даже полностью забыть то, во что верили. Это правда, и лидеры должны постоянно напоминать людям о ценностях и целях своей организации, чтобы они мыслили этими категориями и жили ими.

Постоянное повторение одной и той же темы зачастую нелегкая задача. На самом элементарном уровне вы можете последовать совету, который дают инструкторы на курсах Дейла Карнеги: «Сообщите слушателям, что вы собираетесь сказать, потом скажите это, а затем напомните, что вы сказали». Более сложный способ предлагает Энди Стэнли, настоятель церкви в Норт-Пойнте, великолепный коммуникатор и мой хороший друг. Нередко он кладет в основу речи одну-единственную тему, а затем обыгрывает и иллюстрирует ее с помощью самых разнообразных средств. Это очень творческий и эффективный подход, благодаря которому содержание выступления накрепко запечатлевается в головах слушателей.

Председатель правления «Synovus Financial Corp» Джим Бланшар каждый год организует в Коламбусе, штат Джорджия, конференцию, посвященную проблемам лидерства. В прошлом году мне посчастливилось выступать на ней наряду с лауреатом Пулитцеровской премии Томом Фридманом, бывшим спикером Палаты представителей Ньютом Гингричем и писателем Дэниэлом Пинком. В своей речи Дэниэл сказал следующее: «Для общения чрезвычайную важность имеют три вещи: 1) краткость, 2) содержательность и 3) повторение. Позвольте, я повторю это еще раз!» Аудитория расхохоталась, так как он последовал своей же собственной рекомендации – и все это менее чем в двадцати словах. Есть смысл брать с него пример.

4. Выражайтесь яснее

Громадный трансатлантический лайнер «Queen Mary» должен был носить совершенно другое имя. Его первоначально планировали назвать «Queen Victoria». Однако представитель судоходной компании «Cunard», отправившийся в Букингемский дворец, чтобы сообщить королю Георгу V об этом решении, высказался недостаточно ясно. Он сказал, что компания решила дать новому кораблю имя «величайшей из английских королев».

«О, – воскликнул монарх в восхищении, – моя жена будет очень довольна!» У представителя компании не хватило смелости поправить короля. Поэтому он вернулся в офис, объяснил ситуацию, и корабль нарекли «Queen Mary».

Чарлз Блейр, бывший моим наставником в 1970-е годы, не раз говорил: «Пока не поймешь сам, остальные тебя не поймут». Другими словами, вы должны совершенно четко представлять себе предмет разговора, чтобы выразить его словами. Если люди не в состоянии ясно сформулировать мысль, это явный признак того, что они сами недостаточно понимают ее. Особенно очевидным это становится, когда выступает плохо информированный руководитель высокого ранга. Бывший глава компании «General Electric» Джек Уэлч говорил: «Неуверенные в себе руководители чрезмерно все усложняют. Если менеджер нервничает или чего-то опасается, он старается подстраховать себя толстенными справочниками и наборами слайдов, в которых содержится все, что он узнал с самого детства».

«Пока не поймешь сам, остальные тебя не поймут».

Чарлз Блейр

Мне как-то пришлось возглавить организацию, которой перед этим руководил кадровый морской офицер. До моего прихода он успел разработать кучу инструкций, и это напомнило мне одно наблюдение Дэвида Эванса, который критиковал образ мышления военных. Эванс проиллюстрировал это на примере простого высказывания, которое постепенно видоизменяется, проходя по инстанциям военного ведомства.

1-й вариант: Умный человек все понимает с первого раза.

2-й вариант: Умный человек, возможно, все понимает с первого раза.

3-й вариант: Считается, что умный человек, возможно, все понимает с первого раза.

4-й вариант: Кое-кто полагает, что умный человек при определенных условиях, возможно, все понимает с первого раза.

5-й вариант: Имеются свидетельства, что кое-кто полагает, будто умный человек при определенных условиях, возможно, все понимает с первого раза, хотя все зависит от обстоятельств. Это утверждение при детальном анализе не находит своего подтверждения и может использоваться только в обобщающем смысле при полном понимании всех факторов, которые легли в основу данного предположения.

Инструкции моего предшественника были столь же объемными и сложными. Просмотрев их, я удивился, каким образом сотрудники умудряются понимать и выполнять их, если я ничего не понял. Я постарался побыстрее избавиться от них.

Если вы готовитесь к общению с аудиторией, целесообразно прислушаться к совету профессионального оратора Питера Майера. Он говорит:

Большинство ораторов стараются впихнуть в свое выступление как можно больше материала. Но существуют ограничения, касающиеся того, сколько информации можно усвоить в течение часа. Мы придерживаемся определенной модели, которая не позволяет нарушать это правило. Мы называем это принципом пазла.

Излагая свои идеи, представьте себе, что вы предложили аудитории собрать большой пазл. Ваши идеи являются фрагментами этого пазла.

Начиная сборку, первым делом вы смотрите, как должна выглядеть картинка в окончательном виде. В своем выступлении вы тоже должны сначала показать слушателям общую картину, чтобы они представляли себе, какие ее фрагменты к чему относятся.

Далее возникает вопрос: сколько идей содержит ваш пазл? Вспомните, насколько труднее собрать мозаику, состоящую из тысячи фрагментов, чем из ста, особенно если для этого отведен всего один час. Если ваше выступление содержит более двух-трех идей, это уже слишком много. Я включаю в свои лекции максимум три идеи, да и то для одного часа это многовато.

Прежде чем компоновать свою речь, подумайте еще вот о чем. Хотели бы вы, собирая пазл, чтобы кто-то спрятал от вас общую картинку или добавлял лишние фрагменты? Не делайте этого, готовясь к выступлению.

Другими словами, какой бы прекрасной ни казалась вам идея, не включайте ее в выступление, если она не вписывается в общую картину.

Кроме того, начиная свою речь, обязательно сообщите слушателям, как выглядит эта общая картина. Тогда они будут знать, какое место в ней должна занять каждая идея.

В конце концов, людей убеждает не то, что вы сказали, а то, что они поняли.

В конце концов, людей убеждает не то, что вы сказали, а то, что они поняли. Чем проще и яснее вы говорите, тем большее количество людей вас поймет. Простота в общении – это не слабость, а сила! Писатель и критик Джон Раскин однажды заметил: «Самое замечательное, на что способен человек, это увидеть что-то и рассказать об этом другим простыми словами. Умение ясно увидеть и ясно рассказать – это одновременно и поэзия, и пророчество, и религия».

5. Говорите меньше

Как-то меня пригласили выступить на одном мероприятии. Программа была перегружена и, как следствие, сильно выбилась из графика. По мере того как приближалось время моего выступления, тревога в стане организаторов становилась все сильнее. Когда я был уже готов подняться на сцену, один из устроителей, сильно нервничая, объявил, что первоначально отведенный мне час времени сокращен всего до тридцати минут. Я постарался успокоить его, сказав: «Не волнуйтесь. Я прочитаю сокращенный вариант речи. Если не уложусь в полчаса, можете мне не платить». Пришлось делать некоторые изменения буквально на ходу, но все закончилось благополучно.

Многие люди очень ревностно относятся ко времени, проведенному на виду у публики. Им нравится быть на сцене, и чем дольше, тем лучше. Да и я, признаться, тоже очень люблю общаться с аудиторией. Это заряжает меня энергией. И даже когда на семинарах приходится говорить целый день напролет, я покидаю аудиторию полный энтузиазма, а отнюдь не истощенный. Однако я обнаружил, что, когда мои выступления короче, люди запоминают их лучше и на более долгий срок. Ну не парадокс ли?

«Даже в самую короткую мысль он может втиснуть больше слов, чем любой другой известный мне человек».

Авраам Линкольн

Выберите время и вспомните всех учителей, ораторов, проповедников, политиков и лидеров, выступления которых вам довелось слушать. Много ли было таких моментов, когда вы уходили с мыслью: «Пусть бы еще немного поговорил. Слишком короткое выступление получилось»?

Готов поспорить, что подобных случаев наберется очень мало. К сожалению, в 90 процентах случаев выступающие злоупотребляют временем и терпением слушателей. Они напоминают одного политика, про которого Авраам Линкольн говорил: «Даже в самую короткую мысль он может втиснуть больше слов, чем любой другой известный мне человек».

Консультант по вопросам коммуникации Энн Купер Реди в своей книге «Экспромт» («Off the Cuff») дает следующий совет:

Начинайте и заканчивайте свою речь вовремя. Лучше завершить ее немного раньше. Даже если вы хотите убедить организаторов, что полностью отработали свои деньги, остановитесь на пару минут раньше, завершив свое выступление удачным ответом на какой-нибудь вопрос. В сегодняшнем суматошном обществе ничто не ценится людьми так дорого, как случайно найденные несколько минут лишнего времени.

Как рассказывала Пегги Нунан, готовившая речи для Рональда Рейгана, президент был уверен, что никто из слушателей не сможет просидеть в неподвижности и молчании больше 20 минут. После этого еще 20 минут можно посвятить вопросам и ответам и расходиться по домам!

Ничего не может быть хуже, чем затянуть выступление заполночь. Не влюбляйтесь в звук собственного голоса. Выход за пределы отведенного времени в попытке донести до слушателей еще одну важную мысль сведет на нет хорошее впечатление от всего, что было сказано до этого. Остановившись чуть раньше, вы закончите выступление на позитивной ноте, оставив публике надежду, что в следующий раз они смогут послушать вас немного дольше.

Вряд ли вы ошибетесь, сделав свое выступление короче, но зато у вас появляется миллион возможностей для ошибок, если будете говорить слишком долго.

Наиболее громкую овацию в своей жизни я заслужил, произнеся самую короткую речь. Дело было на банкете после благотворительного матча по гольфу. Программа сильно затянулась, и я видел, что и игроки, и гости сильно устали.

Спустя три часа ведущий наконец объявил, что сейчас выступит основной докладчик и прочтет им лекцию о лидерстве. Раздались жидкие вежливые аплодисменты, я вышел на сцену и сказал: «Сегодня у нас был очень длинный день. Все устали. Моя речь по вопросам лидерства будет краткой: все успехи и неудачи зависят от лидера».

А затем я спустился в зал и сел на свое место.

Несколько секунд ошеломленная публика молчала, а затем все в едином порыве вскочили на ноги и устроили мне овацию. Я уверен, что эту речь они не забудут никогда.

Конечно, я не собираюсь рекомендовать вам начинать свою карьеру оратора с выступления, состоящего из семи слов (я себе позволил такое лишь один раз за более чем сорок лет). Обращаясь с просьбой произнести речь, организаторы в большинстве случаев ожидают от вас большего. Вы должны сообщить слушателям что-то ценное и полезное, а в нескольких словах сделать это очень трудно. Однако в любом случае, выступая перед людьми, целесообразно обратить внимание на простоту и краткость. Никто не даст вам дополнительных очков за сложные и заумные обороты речи.

Уинстон Черчилль был, пожалуй, самым великим оратором ХХ века. Он был выдающимся лидером, пламенным трибуном и отличным писателем, получившим в 1953 году Нобелевскую премию в области литературы. Он не раз подчеркивал, какую важную роль в коммуникации играет простота. В частности, Черчилль писал: «Все великие вещи просты, и их можно описать одним словом – свобода, справедливость, честь, долг, сострадание, надежда». Ему также принадлежит следующее высказывание: «Говоря в общем, самые лучшие слова – это короткие слова, а старые являются лучшими из лучших».

На первый взгляд мой совет может показаться противоречащим здравому смыслу, но если вы хотите поднять свои коммуникативные навыки на новый уровень и научиться устанавливать контакты с людьми, не пытайтесь произвести на них впечатление своим интеллектом и перегружать их информацией. Продемонстрируйте им ясность и простоту. Люди потянутся к вам и захотят общаться с вами снова и снова.