Преимущество отдается собеседнику

Увидев ситуацию глазами собеседника, вы найдете общие точки соприкосновения, а в этом и заключается весь секрет общения. Даже если вы ограничитесь только этим и ничего больше не будете предпринимать, то уже существенно повысите уровень коммуникации во всех сферах жизни. Это чрезвычайно важно, и мне хотелось бы дать вам еще четыре рекомендации, которые позволят стать по-настоящему хорошим собеседником:

1. Прежде чем спросить, чувствует ли собеседник то же, что и вы, задайте себе вопрос: «Чувствую ли я то же, что и он?»

Эффективная коммуникация в чем-то напоминает путешествие, которое начинается с определения, где вы находитесь в данный момент. Лишь на этой основе можно установить контакт и в дальнейшем вести собеседника туда, куда вам хочется.

Основатель авиакомпании «Southwest Airlines» Херб Келлехер был в этом деле настоящим мастером. Он находился в постоянном контакте с работниками компании. Келлехер ездил по всей стране, находя время для встреч со своими сотрудниками любого уровня – от крупных руководителей до билетных кассиров, от стюардесс до работников багажных складов. Он знал, чем они живут, потому что общался с ними в их рабочей обстановке и переживал то же, что и они. Это позволяло найти общую почву и устраняло барьеры между ним и подчиненными. Неудивительно, что все работники компании любили Херба Келлехера и прислушивались к его словам.

Если вы хотите найти с людьми общий язык, постарайтесь понять, что они чувствуют. Когда вы установите эмоциональный контакт, вам будет легче развивать его на любом другом уровне общения.

2. Прежде чем спросить, видит ли собеседник то же, что и вы, задайте себе вопрос: «Вижу ли я то же, что и он?»

Будучи лидером и коммуникатором, в течение многих лет я добивался от людей, чтобы они видели то же, что и я. Я любил воображать картины будущего и рассказывать о них окружающим. Зачастую, когда дела в организации продвигались вперед не так быстро, как хотелось бы, я думал: «Если бы все могли видеть будущее так же, как я, мы бы развивались успешнее». Однако на самом деле вся проблема заключалась в том, что я хотел, чтобы все воспринимали действительность так же, как я. Более того, я предполагал, что они и в самом деле видят все моими глазами. Такой подход может привести к курьезным результатам.

После того как 17 декабря 1903 года Орвилл и Уилбер Райты впервые подняли в воздух свой аэроплан в Кити-Хоке, штат Северная Каролина, они отправили телеграмму своей сестре в Дейтон, чтобы сообщить об этом великом достижении. В телеграмме говорилось: «Первый полет по продолжительности длился сегодня пятьдесят девять секунд. Надеемся быть дома к Рождеству».

Сестра, обрадованная этой новостью, поспешила в редакцию местной газеты и передала телеграмму редактору, чтобы он опубликовал ее. На следующее утро в газете красовался заголовок: «Известные торговцы велосипедами вернутся домой к празднику!»

Почему редактор не разглядел в телеграмме подлинной новости? Потому что он смотрел на вещи совсем не так, как сестра Орвилла и Уилбера. Сегодня это недоразумение вызывает у нас улыбку, но мы сами нередко становимся виновниками похожих ситуаций. Например, в 2000 году я присутствовал на встрече одноклассников, посвященной тридцатипятилетию со дня окончания школы. Я с нетерпением предвкушал это событие, потому что еще ни разу не ездил на подобные встречи. Представьте себе мое удивление, когда, приехав, я увидел вокруг одних только пожилых людей. Лично я ощущал себя намного моложе. Однако готов поспорить, что мои одноклассники, глядя на меня, тоже удивлялись, как сильно я постарел.

Люди могут находиться в одно и то же время в одном и том же месте и переживать одни и те же события, но воспоминания у них останутся разные. Хорошие коммуникаторы знают эту особенность и стараются увидеть действительность глазами своих слушателей или собеседников.

Более тридцати лет назад я имел удовольствие выступать на конференции лидеров вместе с Полом Рисом. Этому человеку, обладавшему огромным опытом и знаниями, в ту пору было около восьмидесяти лет, а мне всего чуть больше тридцати. Во время раунда вопросов и ответов кто-то спросил его: «Если бы вы могли вернуться в прошлое, что бы вы сделали по-другому?» Я никогда не забуду его ответ: «Если бы я мог вернуться в то время, когда был еще молодым отцом, то постарался бы смотреть на вещи глазами своих детей». Он пояснил, что упустил массу воспитательных моментов, потому что хотел, чтобы дети видели мир его глазами. В тот день я решил, что, прежде чем убеждать людей принять мою точку зрения, я постараюсь увидеть ситуацию так, как видят ее они.

3. Прежде чем спросить, знает ли собеседник то же, что и вы, задайте себе вопрос: «Знаю ли я то же, что и он?»

Будучи пастором, я не раз пытался оказывать людям помощь в преодолении межличностных конфликтов. Чаще всего в таких ситуациях людям хочется первым делом высказать свою точку зрения. Они хотят выговориться. Если конфликт произошел между данным человеком и мной, я предоставляю ему возможность говорить до тех пор, пока у него не кончится запал, а затем начинаю задавать вопросы. Лишь узнав все, что известно этому человеку, я могу поделиться с ним своим видением данной ситуации. Человек, который пытается найти решение проблемы, полностью не разобравшись в ее сути, выглядит, по меньшей мере, смешно.

Авраам Линкольн говорил: «Если мне надо кого-то в чем-то убедить, то в ходе подготовки к разговору я трачу одну треть времени на обдумывание того, что хочу сказать сам, а две трети на то, что может сказать мой собеседник». Если мы хотим отыскать с человеком точки соприкосновения, целесообразно прислушаться к этому совету.

4. Прежде чем спросить, знает ли собеседник, чего я хочу, задайте себе вопрос: «Знаю ли я, чего хочет он?»

Священнослужителям известно, что посещаемость церквей имеет циклический характер. В летнее время она падает, потому что люди уезжают в отпуска, проводят выходные дни на природе и попросту сильнее устают, потому что у детей каникулы и надо больше времени посвящать родительским обязанностям.

Будучи настоятелем церкви, я пытался принимать какие-то меры, чтобы не допускать слишком резкого падения посещаемости летом. После многих безуспешных попыток в конце концов я нашел решение. Весной я объявил прихожанам, что собираюсь прочесть серию проповедей «по заявкам», и попросил каждого из присутствующих указать интересующую его проблему, сказав, что выберу десять из них, которые повторяются чаще других, а затем в течение лета прочитаю проповеди на эти темы. В результате посещаемость церкви в летние месяцы не только не снизилась, но даже возросла. Почему? Потому что теперь я знал, что именно хотят услышать люди.

Изобретатель Чарлз Кеттеринг говорил: «Существует большая разница между знанием и пониманием. Вы можете располагать большими знаниями по какому-то предмету, но не понимать его». То же самое можно сказать и о людях. Вы можете многое знать о человеке, но не понимать его. Обилие информации не всегда помогает решить проблему. Чтобы по-настоящему понять человека, надо полагаться не только на разум, но и на сердце.

«Существует большая разница между знанием и пониманием. Вы можете располагать большими знаниями по какому-то предмету, но не понимать его».

Чарлз Кеттеринг

Когда мне надо действительно понять кого-то, я задаю ему три вопроса, ответы на которые позволяют заглянуть в душу человека.

• О чем вы мечтаете?

• О чем вы поете?

• О чем вы плачете?

Если вы знаете ответы на эти вопросы, то сможете найти общую почву с человеком и установить с ним контакт.

Если и существует более важный фактор коммуникации, чем общая почва, то мне он, во всяком случае, неизвестен. Основываясь на общих точках соприкосновения, люди могут обмениваться идеями, находить решения и что-то создавать совместными усилиями. Слишком часто люди рассматривают общение только как процесс передачи некоего объема информации. Но это не так. Чем больше у людей общего, тем выше шансы на успешную коммуникацию.