Четыре компонента коммуникации

Если вы хотите добиться успеха в установлении контактов с людьми, надо, чтобы ваше общение выходило за рамки чисто словесного обмена. Как это сделать? Необходимо устанавливать контакты на четырех уровнях – визуальном, интеллектуальном, эмоциональном и словесном.

1. Визуальный контакт: то, что люди видят

Соня Хемлин в своей книге «Как надо говорить, чтобы тебя услышали» («How to Talk So People Listen») утверждает, что в процессе коммуникации зрение по сравнению со слухом является более важным органом чувств. Она пишет: «Мы запоминаем от 85 до 90 процентов от увиденного и менее 15 процентов от услышанного. Следовательно, если вы хотите, чтобы я что-то узнала и запомнила, вам необходимо подкрепить свои слова и мысли визуальными образами… Чтобы сохранить интерес аудитории и поднять его на новый уровень понимания, надо использовать силу визуальных средств». Эту мысль она подкрепляет данными о том, что люди сегодня используют визуальные средства передачи информации чаще, чем когда-либо:

• Семьдесят семь процентов американцев получают свыше 90 процентов новостей по телевизору.

• Сорок семь процентов населения получают все новости по телевизору.

• Крупные американские корпорации располагают собственными телестудиями.

• Видеоконференции через интернет все больше заменяют традиционные совещания.

• Цифровые устройства видеозаписи стали обычным делом в большинстве семей и офисов.

• К девятнадцати годам дети проводят перед телевизором 22 тысячи часов, то есть вдвое больше, чем в школе.

Мы живем в визуальную эру. Бесчисленные часы люди проводят в YouTube, Facebook, Vimeo, PowerPoint, играют в компьютерные игры, смотрят кинофильмы и пользуются другими средствами визуальной информации. О каком бы виде коммуникации ни шла речь, люди ожидают зрелищ.

Каждый раз, когда вы выступаете перед людьми, будь то на сцене, в зале заседаний, на стадионе или за столиком в кафе, производимое вами зрительное впечатление будет либо помогать, либо мешать вам. Консультант по вопросам коммуникации и руководитель одной из телекомпаний Роджер Эйлс, давая интервью журналу «Success», говорил:

У вас есть всего семь секунд, чтобы произвести нужное первое впечатление. Появившись перед публикой, вы тут же начинаете подавать вербальные и невербальные сигналы, от которых зависит, как она вас воспримет. В бизнесе от этих семи решающих секунд может зависеть, получите ли вы выгодный контракт и добьетесь ли успеха в сложных переговорах.

Уверены ли вы в себе? Уютно ли вы себя ощущаете? Искренни ли вы? Насколько вам приятно находиться в этом обществе? В первые семь секунд вы буквально выплескиваете на окружающих массу информации. Люди, пусть даже сами того не осознавая, моментально реагируют на ваше выражение лица, жесты, осанку, движения, на ваш голос, его высоту и тембр. Независимо от того, состоит ли ваша аудитория из одного человека или из ста, она интуитивно «просчитывает» ваши мотивы и отношение к слушателям.

За семь секунд люди могут понять очень многое. Они могут принять решение, хочется ли им слушать вас, а могут ощутить непреодолимое притяжение вашей личности. Священник Генри Уорд Бичер, выступавший за равные права негров, писал: «Некоторые люди обладают такой способностью излучать гениальность, доброту и веселье, что вам инстинктивно становится радостно на душе в их присутствии, словно в комнату с их приходом внесли лампу».

Если вы хотите повысить свою способность оказывать визуальное воздействие на людей, учтите приведенные ниже рекомендации:

Устраните все отвлекающие моменты. Казалось бы, об этом не стоит и говорить, но при установлении визуального контакта всегда надо заботиться о том, чтобы люди обращали внимание на существенные вещи и не отвлекались на мелочи. Если вы опрятны и одеты так, как того требует ситуация, это уже хорошее начало. Очень многие люди терпели неудачу в торговых переговорах, собеседованиях по поводу устройства на работу или на любовных свиданиях лишь потому, что их внешний вид не соответствовал ожиданиям другой стороны.

Неплохо также избавиться от отвлекающих внимание привычек и жестов. Попросите родственников и друзей регулярно подмечать подобные проявления и поправлять вас. Если вам приходится выступать публично, то лучше всего порепетировать перед видеокамерой. Пастор Джон Лав прислал на мой блог следующий комментарий: «Я и предполагать не мог, сколько в моих выступлениях невербальных ошибок, пока не посмотрел видеозапись. Сегодня я регулярно пользуюсь этим методом, чтобы понаблюдать со стороны не только за тем, что я говорю, но и как это делаю. Видеозапись не может обмануть».

Расширьте диапазон выразительных средств.

Великие актеры могут рассказать целую историю, не проронив ни слова, за счет одной только мимики. Осознаете ли вы это или нет, но выражение вашего лица тоже говорит о многом. Даже люди, старающиеся повсю ду сохранять «покерную» мину и не допускающие даже тени улыбки, чтобы нельзя было догадаться, о чем они думают, на самом деле ясно дают понять окружающим, что не хотят иметь с ними дела. А это значит, что им вряд ли удастся установить с кем-то контакт. Но если уж ваше лицо все равно «говорит» о многом, то пусть лучше выражает что-нибудь позитивное.

Если уж ваше лицо все равно «говорит» о многом, то пусть лучше выражает что-нибудь позитивное.

Когда к нам с женой приезжают внуки, мы изо всех сил стараемся показать, как мы рады их видеть. С их появлением мы бросаем все дела и демонстрируем свою радость от общения с детьми не только словами, но и улыбками, объятиями и поцелуями. Мы хотим, чтобы они чувствовали, как мы их любим и как рады возиться с ними.

Во время выступления перед публикой выражение лица приобретает еще большее значение. В целом можно сказать, что чем многочисленнее аудитория, тем выразительнее должна быть ваша мимика. Конечно, современная техника оказывает влияние и на процесс выступления перед большой аудиторией. Я отлично помню, как во время выступления перед слушателями мое лицо впервые транслировалось на огромный экран. Это было в Хрустальном соборе округа Ориндж, штат Калифорния. Экран размещался в нескольких метрах слева от меня, и мне было не по себе от того, что присутствующие уставились не на меня, а на экран. Но когда я пошутил, а камера во всех деталях передала мое выражение лица, публика рассмеялась, и у меня отлегло от сердца. Несмотря на то что люди смотрели на экран, а не на меня, мне все же удалось установить с ними контакт.

Кем бы вы ни работали и с кем бы ни хотели установить контакт, вы в состоянии повысить свои коммуникативные способности, просто улыбаясь людям и не стесняясь выражать свои положительные эмоции. Даже если вы работаете в сложной обстановке или в условиях, требующих сдерживать проявление чувств, совсем не обязательно ходить повсюду с мрачным лицом. Я понял это очень рано. Помню, учась в третьем классе, как-то утром я взглянул на себя в зеркало и подумал: «Я некрасивый. Как мне жить дальше с таким лицом?» А потом улыбнулся сам себе и решил: «А в общем-то ничего».

Двигайтесь уверенно. Учась в колледже, я решил подработать в местном продуктовом магазине. Такое же желание возникло и у моего друга Стива Беннера, поэтому мы отправились туда вдвоем. Заведующий встретил нас у входа и попросил следовать за ним в подсобку. Там мы заполнили анкеты, и он сказал, что сообщит о своем решении завтра. Работу получил Стив.

Спустя несколько недель я зашел к этому заведующему и поинтересовался, почему он выбрал не меня и что я такого написал в анкете, что сыграло не в мою пользу. «Анкета тут абсолютно ни при чем, – ответил он. – Я выбрал Стива потому, что он быстрее и энергичнее двинулся за мной в подсобку».

Этот случай навсегда врезался мне в память. Ведь давно известно, что о людях судят по поступкам. Один человек обращает на себя внимание своим поведением, а другой нет. Я читал, что грабители и воры-карманники выбирают жертву, руководствуясь языком тела. Если человек идет быстро, уверенно и наблюдает за происходящим вокруг, преступники не обращают на него внимания и подыскивают себе другую жертву, которой, судя по поведению, не хватает бдительности и уверенности в себе.

То, как человек движется, говорит о многом. Я уделяю этому особое внимание, находясь на сцене. Например, я поднимаюсь на нее быстрым шагом, чтобы люди видели, как мне не терпится обратиться к ним с речью. Я знаю, что, подходя ближе к зрителям, создаю обстановку большей доверительности, и стараюсь не застывать в неподвижной позе, так как публика охотнее прислушивается к энергичному человеку.

Сохраняйте «открытую» позу. Физические барьеры зачастую представляют собой самое серьезное препятствие для установления контакта. Мне понадобились многие годы, чтобы понять это и повысить эффективность коммуникации. В самом начале своих публичных выступлений я стоял за трибуной и почти не двигался. В результате я чувствовал свою разобщенность с аудиторией. Тогда я начал ходить по сцене, чтобы публика могла меня видеть, и контакт со слушателями сразу улучшился.

Установление физической связи с аудиторией оказало мне серьезную помощь. Но то же самое можно сказать и о психологической открытости. Понять это мне помог несчастный случай. Во время игры в теннис со своим другом Патриком Эггерсом я получил травму, которая приковала меня к постели на три дня и поставила под угрозу выступление с лекцией в Харрисбурге, штат Пенсильвания. Оставалась единственная возможность: пригласить с собой жену, чтобы она помогла мне одеться и подготовиться к выступлению, а также попросить устроителей поставить на сцене кресло, где я мог бы сидеть.

Я не подвел организаторов, но во время выступления сделал поразительное открытие. Сидя в кресле, я чувствовал себя более энергично, чем обычно, даже несмотря на поврежденную спину. Я ощущал большую свободу и связь с аудиторией. Проанализировав позднее ситуацию, я пришел к выводу, что сидя был более красноречив. Это помогло мне установить контакт со слушателями и повысило эффективность выступления.

С тех пор я хорошо понимаю, насколько важно сохранять физическую и психологическую открытость по отношению к собеседникам. Беседуя с кем-нибудь у себя в кабинете, я никогда не сижу за столом. Мы усаживаемся в удобные кресла напротив друг друга, и между нами нет никакой преграды. Если при этом нам надо писать, мы сидим с собеседником по одну сторону стола.

Убирая препятствия и сокращая дистанцию между собой и собеседником, вы облегчаете установление контакта. А физическое прикосновение вообще сводит все преграды к нулю. Рукопожатие, похлопывание по плечу, объятия могут стать мощным средством, облегчающим контакт. Певица и поэтесса Сью Даффилд рассказала мне историю про своего отца, которая иллюстрирует всю силу прикосновений в установлении контактов между людьми:

Я никогда не забуду руки отца. Он был простым рабочим, и ему приходилось несладко, но он все же как-то умудрялся следить за ними. Однажды я попала в автомобильную аварию и с серьезными травмами оказалась на больничной койке. Мне было семнадцать лет, но я ощущала себя полной развалиной. И в этот момент я почувствовала, как отцовская рука прикоснулась к моему плечу. Даже не оборачиваясь, я сразу поняла, что это он. Я ощутила его силу и нежность. Это знакомое чувство подсказало мне: «Все будет в порядке».

Делайте все, что только возможно, чтобы устранить препятствия и сократить дистанцию между собой и собеседником. В любых ситуациях, где это уместно, постарайтесь прикоснуться к нему. Это облегчит коммуникацию.

Обращайте внимание на окружающую обстановку. Пытались ли вы когда-нибудь установить контакт с человеком, который больше увлечен телевизионной программой, чем беседой с вами? Пытались ли вы вести с кем-нибудь диалог в шумной обстановке, например на стройплощадке или дискотеке? Неудобная обстановка может серьезно затруднить контакт или сделать его вообще невозможным.

Если беседа является для вас важной, вы не можете позволить себе игнорировать окружающую обстановку. Это относится и к публичным выступлениям. Никогда не следует слепо рассчитывать на то, что даже специально приспособленное для выступлений помещение окажется идеальным. Именно поэтому я всегда предварительно проверяю аудиторию, в которой мне предстоит выступать. Я хочу убедиться, что ничто не помешает мне общаться со слушателями.

Мой зять Стив Миллер часто помогает мне в ходе выступлений и обычно прибывает на место даже раньше меня. Из опыта он уже знает, что мне потребуется для успешного общения со слушателями. Первым делом Стив проверяет, насколько близко сцена находится к публике. Мне это очень важно. Трудно устанавливать контакт с аудиторией, если между нами целая пропасть. Я думаю, что эта проблема возникает у многих лекторов. Достаточно только вспомнить, на какие перемены в обстановке пришлось пойти Джею Лино после того, как он стал ведущим телешоу «Сегодня вечером». Джонни Карсон, который вел это шоу до него, выходил из-за занавеса и произносил свой монолог. Ему этот вариант вполне подходил, так как манера общения со зрителями у Карсона была несколько отстраненной. Но для большинства других ведущих такой стиль неприемлем. Когда Лино пришел в шоу, ему было очень трудно в течение нескольких первых месяцев. Почему? Потому что сцена не подходила к его стилю коммуникации. Однако как только была проведена реконструкция, все наладилось. Занавес убрали, а саму сцену перенесли вплотную к зрительским рядам. Теперь, когда Лино выходил, он, прежде чем начинать свои шутки, пожимал руки зрителям в первом ряду. Смена обстановки полностью изменила весь характер шоу.

Второе обстоятельство, на которое обращает внимание Стив, – это освещение. Я хочу, чтобы публика могла как следует рассмотреть меня, поскольку уделяю большое внимание визуальной коммуникации. Но кроме того, я хочу, чтобы хорошо была освещена и аудитория, и для этого есть две причины. Во-первых, слушатели должны иметь возможность делать записи по ходу выступления, а во-вторых, я тоже хочу видеть публику. Многие мои ораторские приемы являются реакцией на поведение слушателей. Если я хорошо их вижу, то могу почувствовать, что необходимо предпринять для улучшения контакта.

Третий аспект, который проверяет Стив, – это звуковое оборудование. Плохое качество звука практически лишает меня возможности общаться с аудиторией. Меня все время поражает, что дорогие отели для проведения у себя конференций закупают самое дешевое звуковое оборудование. У многих нет ничего, кроме микрофона на гибком кронштейне, стационарно установленного на трибуне. У меня это вызывает ассоциацию с пловцом, который пытается выиграть Олимпийские игры со связанными руками и ногами. Мало того что звук не выдерживает никакой критики, так еще и лектор лишен возможности передвигаться во время выступления по сцене или спускаться в зал.

Если вы действительно нацелены на установление контактов, то должны быть готовы к тому, чтобы внести какие-то изменения в обстановку. Если речь идет о разговоре дома с супругой, выключите телевизор. Если вы планируете провести серьезную беседу с коллегой или клиентом, выберите достаточно спокойное место. Если вам поручено вести собрание или совещание, найдите подходящее помещение и позаботьтесь о том, чтобы обстановка в нем позволяла установить с людьми контакт. А если вам предстоит выступать перед аудиторией, заранее устраните все препятствия, мешающие свободному общению. Когда вы будете уже стоять на сцене, для изменений времени не останется.

2. Интеллектуальный контакт: то, что люди понимают

Чтобы эффективно общаться с людьми на интеллектуальном уровне, необходимо хорошо знать две вещи – предмет разговора и самого себя. Первое достаточно очевидно. Каждому доводилось слышать разглагольствования о том, о чем говорящий не имеет ни малейшего понятия. В лучшем случае это просто смешно, а в худшем – мучительно. Но чаще всего такие вещи просто неуместны. Джазовый музыкант Чарли Паркер однажды заметил: «Если ты не живешь музыкой, то пусть лучше твоя труба молчит».

«Если ты не живешь музыкой, то пусть лучше твоя труба молчит».

Чарли Паркер,

музыкант

Как-то я прочел историю о выдающемся актере Чарлзе Лафтоне, которая хорошо иллюстрирует разницу между хорошим оратором и человеком, который действительно разбирается в том, о чем говорит. Однажды Лафтон с семьей был на рождественской вечеринке в Лондоне. Хозяин предложил всем присутствовавшим прочитать любимое стихотворение или отрывок из произведения, лучше всего отражающий дух Рождества. Когда очередь дошла до Лафтона, он с большим мастерством продекламировал 22-й псалом. Все зааплодировали, и процесс пошел дальше своим чередом.

Последней оказалась милая престарелая тетушка, которая дремала где-то в уголке. Ее осторожно разбудили, объяснили, что происходит, и попросили принять участие. Она на минутку задумалась, а потом произнесла дрожащим голосом: «Господь – Пастырь мой; я ни в чем не буду нуждаться…» Когда она закончила, у всех были слезы на глазах.

Когда Лафтон собрался домой, хозяин поблагодарил его за приход и поинтересовался, почему была такая разная реакция на один и тот же псалом. Лафтон ответил: «Я хорошо знаю псалом, а она – Пастыря».

Когда надо достучаться до человеческого сердца, ничто не заменит личного опыта. Если вы просто что-то знаете, но не пережили этого, слушатели могут отнестись к вашим словам с определенным недоверием. Если вы знаете что-то из собственного опыта, но не можете объяснить это словами, слушатели будут разочарованы. Для подлинной коммуникации необходимо свести воедино оба компонента.

Но как бы ни было важно знать обсуждаемую тему, не менее важно знать самого себя. Хорошие ораторы всегда чувствуют себя уверенно. Это объясняется тем, что они хорошо знают, что им по силам, а что нет. Общаясь с людьми, они стараются не покидать той области, в которой сильны.

Найдя себя, вы найдете свою публику.

Как уже говорилось, мне понадобилось немало времени, чтобы понять это. Поначалу я был не слишком удачливым оратором. Мой первый опыт публичных выступлений пришелся на 1967 год, когда я еще учился в колледже. В то время моя стратегия состояла в том, чтобы имитировать других ораторов, которыми я восхищался. Она закончилась провалом! Тогда я попробовал произвести впечатление на публику своими знаниями, но меня никто не хотел слушать! Понадобилось восемь лет, чтобы «найти себя» как оратора. И только тут я понял: найдя себя, вы найдете свою публику.

3. Эмоциональный контакт: то, что люди чувствуют

В книге моего друга Джона Коттера «Ощущение срочности» («A Sense of Urgency») говорится: «На протяжении веков великие лидеры завоевывали сердца и умы людей». Заметьте, не одни только умы. И не умы и сердца. Сердца идут на первом месте. Это всегда необходимо иметь в виду, если вы хотите стать хорошим коммуникатором. Чтобы привлечь человека на свою сторону, завоюйте сначала его сердце, а все остальное приложится.

Мне не раз доводилось видеть ораторов и учителей, которые слишком полагаются на свой интеллект как средство убеждения окружающих. Кроме того, многие из них переоценивают естественную восприимчивость людей к чужим словам и их готовность что-то менять в себе. Такие ораторы и учителя убеждены, что им достаточно только построить логическую цепь доводов, и люди последуют за ними. К сожалению, так не бывает.

Психотерапевт и эксперт в вопросах лидерства раввин Эдвин Фридман пишет:

Самое большое заблуждение нашего времени состоит в том, будто у людей, не имеющих мотивации к переменам, может наступить прозрение. Процесс коммуникации зависит не от синтаксиса, красноречия, риторики или правильного произношения, а от эмоционального контекста, в котором воспринимаются те или иные слова. Люди услышат вас лишь в том случае, если они тянутся к вам. Ваши речи, пущенные им вдогонку, никого не затронут. Как бы тщательно ни были подобраны слова, они теряют силу, если нацелены лишь на то, чтобы доказать свое превосходство над окружающими. Самое главное в речи – это отношение говорящего.

Ваши положительные или отрицательные мысли и чувства рано или поздно проявятся в ходе общения с окружающими. Абсолютно верна библейская притча: «Каковы мысли в душе его, таков и он». От этого, в конечном счете, зависит, как люди будут к вам относить ся. Они могут услышать или не услышать ваши слова, но обязательно почувствуют ваше отношение. Это либо позволит установить с ними контакт, либо оттолкнет их от вас. Отношение к людям пересиливает любую произнесенную вами речь. Как говорит Джулиус Роуз, «самые точные слова блекнут по сравнению с энергичностью, энтузиазмом и убедительностью, с которыми вы их произносите».

Люди могут услышать или не услышать ваши слова, но обязательно почувствуют ваше отношение.

Людям, обладающим способностью устанавливать контакты с окружающими на эмоциональном уровне, зачастую приписывают такое качество, как харизматичность. Они выделяются из общей массы. Все остальные тянутся к ним. Кто-то верно подметил: «Люди не всегда будут помнить, что вы сказали. Они могут забыть, что вы делали, но постоянно будут помнить, что они ощущали в вашем присутствии».

Почему некоторые обладают такой способностью? Мой друг и коллега Дэн Рейланд помог мне понять это. Как-то раз он спросил:

– Джон, а ты знаешь, почему у одних людей есть харизма, а у других нет?

– Все зависит от свойств личности, – ответил я не задумываясь. – Одни умеют находить подход к людям, а другие нет.

– Я так не думаю, – произнес Дэн. – Я не верю, что харизматичность – это всего лишь свойство личности. Ее скорее можно объяснить отношением к людям.

Он пояснил, что у харизматичных людей мысли и чувства сосредоточены не на себе, а на окружающих. Они с вниманием относятся ко всем людям и желают им добра.

Я начал понимать, что Дэн прав. Людям, обладающим харизмой, свойственно бескорыстное отношение к ближним, которое побуждает их ставить чужие интересы выше собственных. Они лучше других понимают, что такое хорошо и что такое плохо, и стремятся делать добро. Это придает им непоколебимую уверенность в себе.

Лучше всего уверенность человека в себе иллюстрирует интервью, которое Ларри Кинг брал у семидесятилетнего Тая Кобба, одного из лучших бейсболистов всех времен.

– Какой результат вы могли бы показать, если бы играли в наши дни?

Кобб, который в свое время сумел набрать 367 очков (это до сих пор остается непревзойденным рекордом), ответил:

– Пожалуй, 290, может быть, 300.

– Вы имеете в виду, что сейчас командам приходится совершать долгие перелеты, играть в вечернее время, появилось искусственное покрытие газонов и множество всяких новшеств в инвентаре?

– Нет, – ответил Кобб, – просто мне уже семьдесят.

Демонстрация подобной уверенности в себе оказывает притягательное воздействие на окружающих и позволяет им тоже чувствовать себя увереннее.

В этом и заключается суть харизматичности. Вам совсем не обязательно быть светилом, гением или пламенным трибуном, чтобы устанавливать с людьми контакт. Достаточно только проявлять к ним позитивное отношение, сопереживать и верить в себя. Попробуйте, и у вас появится хороший шанс на установление контактов, потому что окружающие в этом случае будут чувствовать то, что чувствуете вы, а в этом и состоит смысл эмоционального общения.

Стивен Хискоу, инструктор провинциальной полицейской школы в Канаде, обучает полицейских самообороне и силовым приемам в сложных ситуациях. Одновременно он учит полицейских методам установления эмоциональных контактов в ходе разбора ситуаций, где им пришлось применять силу. Стивен рассказывает: «Если полицейский вынужден применить силу, то впоследствии ему приходится объяснять свои действия людям, которые при этом не присутствовали, а сидят в креслах и устраивают ему форменный допрос». Поэтому инструкции Стивена сводятся к следующему: «Не излагайте им одни только факты. Включите в рассказ свои эмоции и переживания, чтобы они почувствовали то же, что и вы». Это же предстоит делать и вам в каждом случае, когда вы хотите установить контакт с людьми. Постарайтесь, чтобы они почувствовали то же, что и вы.

4. Словесный контакт: то, что люди слышат

Надеюсь, мне удалось убедить вас, что общение не сводится только к словам и для установления контакта необходимо воздействовать на людей на визуальном, интеллектуальном и эмоциональном уровне. Тем не менее это вовсе не означает, что вы должны игнорировать силу слова!

Я пишу книги и выступаю перед публикой, поэтому моя жизнь наполнена словами. Мне нравятся всякие цитаты и афоризмы. Полностью согласен с английским премьер-министром Бенджамином Дизраэли, который говорил: «В цитатах хранится ум мудрецов и опыт веков».

Послушайте речь Мартина Лютера Кинга, и вас вдохновят его слова. Прочтите пьесу Шекспира, величайшего драматурга мира, и вы обнаружите там фразы, взятые будто из сегодняшнего дня, хотя прошло уже четыреста лет. Сегодня люди произносят их, даже не подозревая, что цитируют Шекспира. Слова – это материя, из которой состоят идеи. В них таится сила, способная изменить мир.

Все, что мы говорим, оказывает влияние на людей. Слова, которые мы выбираем для разговора с женой или детьми, могут поднять их до небес или опустить на землю. Они могут вдохновить или раздавить человека, превратить скучную нотацию в незабываемое событие.

Разговаривая с человеком с глазу на глаз, даже в самой сложной ситуации я старательно подбираю слова, чтобы они выражали позитивизм и веру в него. Выступая перед аудиторией, я стремлюсь к тому, чтобы каждое слово врезалось в память слушателям. Марк Твен в свое время заметил: «Разница между правильным и почти правильным словом такая же, как между молнией и мерцанием светлячка».

Не меньшее значение имеет и то, как мы говорим. Хершел Крайс, работающая в диспетчерском центре службы спасения, рассказывает: «Одна из трудностей службы 911 состоит в том, что мы можем общаться с теми, кто к нам звонит, только в речевом режиме». Однако то, что у нас нет возможности увидеть звонящего, не мешает сотрудникам эффективно общаться с ним. «Мы прислушиваемся к темпу речи, шумам на заднем плане, к тону голоса и т. д. Опыт помогает нам расслышать больше, чем просто произнесенные слова, и устанавливать контакт с человеком, даже не имея в распоряжении всех невербальных средств».

Из того, как говорит человек, можно извлечь намного больше информации, чем вам представляется. Именно поэтому я придаю этому аспекту большое значение. Тональность, ударения, паузы, громкость и ритм речи несут в себе определенный смысл и могут как способствовать, так и препятствовать установлению контакта с окружающими.