Глава 3

Общение, выходящее за рамки слов

Люди смотрят по телевизору реалити-шоу, в котором два одинаково талантливых участника исполняют одну и ту же песню. От одного выступления у слушателей мурашки бегут по коже, а второе оставляет всех равнодушными. Почему так происходит?

Два профессора университета ведут один и тот же курс, пользуясь одинаковой программой и стандартным учебником. На лекции к одному из них выстраивается длинная очередь, а у второго наполняемость группы меньше нормы, да и то к концу курса почти все разбегаются. Почему?

Два менеджера совместно управляют рестораном. В их подчинении находятся двадцать человек обслуживающего персонала. Когда первому менеджеру требуется дополнительная помощь и он просит людей задержаться после работы, они охотно идут ему навстречу. Если же на следующей неделе второй менеджер обратится с подобной просьбой, то все начинают искать отговорки и уверяют, что им срочно надо ехать домой. В чем причина?

Двое родителей в одной семье совместно воспитывают ребенка, придерживаясь одних и тех же правил и принципов. С одним родителем ребенок охотно соглашается, а требованиям другого противится. Почему?

Ведь одинаковые слова песни должны вызывать у слушателей одинаковую реакцию. Один и тот же курс лекций должен быть одинаково привлекателен для всех студентов. Оба менеджера занимают равную по значимости позицию, и отношение подчиненных к ним должно быть одинаковым. Родители тоже вправе ожидать одинакового к себе отношения ребенка.

И все же мы все интуитивно понимаем, что на самом деле это не так. В чем же причина? В том, что люди реагируют на окружающих, основываясь не только, и не столько, на словах, которые те произносят, сколько на личных контактах, которые между ними сложились.

Ваши дела говорят за себя так громко, что я не слышу слов

Когда люди общаются между собой, многие полагают, что главную роль играет содержательная сторона коммуникации. Однако на самом деле коммуникация – это не только слова. Профессор психологии Калифорнийского университета Альберт Мехрабьян в личном общении выделил три компонента: слова, интонацию и язык тела. В некоторых случаях наше поведение и тон речи в ходе общения значат намного больше, чем произнесенные слова. В частности, в ситуациях, где мы пытаемся передать свои чувства и отношения, люди склонны верить:

• всего на 7 процентов тому, что мы говорим;

• на 38 процентов тому, как мы это говорим;

• и на 55 процентов тому, что они при этом видят.

Как ни странно, более 90 процентов впечатления, которое мы производим на окружающих, не имеет никакого отношения к произнесенным нами словам. Поэтому, если вы считаете, что коммуникация состоит только из слов, то это глубокое заблуждение, которое будет всегда мешать вам устанавливать контакты с людьми.

Более 90 процентов впечатления, которое мы производим на окружающих, не имеет никакого отношения к произнесенным нами словам.

Хотя эта статистика и дает представление об ограничениях, складывающихся в некоторых ком муникативных ситуациях, она никак не помогает нам определить, каким образом можно улучшить общение. Где же решение? Говард Хендрикс, бывший мой на ставник, утверждает, что каждый акт коммуникации состоит из трех основных компонентов – интеллектуального, эмоционального и волевого. Другими словами, пытаясь донести до окружающих какое-то послание, мы должны включать в него:

мысли – то, что мы знаем;

эмоции – то, что мы чувствуем;

действия – то, что мы делаем.

Я считаю, что эти же три компонента играют важную роль и в установлении контактов. Если какой-то из них отсутствует, контакт со слушателями нарушается, и коммуникация прекращается. Вот как я себе это представляю:

• Если я говорю о том, что знаю, но не чувствую, мое послание становится бездушным.

• Если я говорю о том, что знаю, но не делаю, мое послание остается голой теорией.

• Если я говорю о том, что чувствую, но не знаю, мое послание безосновательно.

• Если я говорю о том, что чувствую, но не делаю, мое послание лицемерно.

• Если я говорю о том, что делаю, но не знаю, мое послание самонадеянно.

• Если я говорю о том, что делаю, но не чувствую, мое послание звучит механически.

Отсутствие одного из компонентов сводит на нет всю суть общения. Если же в акт коммуникации включены все три компонента – мысль, эмоция и действие, – то общение приобретает убедительность, наполняется страстью и заслуживает доверия. В итоге между людьми устанавливается контакт. Уверен, что вы добьетесь того же результата, если будете использовать все три компонента коммуникации.

Составные части общения

Любое передаваемое вами послание окружающим должно содержать часть вашей личности, а не просто слова. Нельзя быть только глашатаем, вещающим некую информацию. В противном случае вам не поверят и вы не сможете установить контакт со слуша телями.

Любое передаваемое вами послание окружающим должно содержать часть вашей личности.

Пробовали ли вы изложить кому-нибудь мысли или точку зрения другого человека? Нелегкая задача, не правда ли? Очень трудно убежденно и с энтузиазмом рассказывать о чьих-то идеях. Однако если вы работаете на какую-то организацию и при этом не являетесь ее лидером, то от вас именно этого и ожидают. Как же в этом случае добиться, чтобы вам поверили? Необходимо сделать эти мысли и идеи своими, то есть усвоить их. Кроме того, вы должны почувствовать, как они позитивно влияют на вас и захватывают ваше воображение. И наконец, нужно слиться с ними на личном уровне. Если это удастся, вы станете не просто передатчиком информации. Вы сможете передавать слушателям вдохновение и энтузиазм. Невозможно качественно изложить мысль, если вы сами ее не прочувствовали.

Невозможно качественно изложить мысль, если вы сами ее не прочувствовали.

Это касается не только лидеров и ораторов, но и писателей. Чтобы книга нашла контакт с читателями, она должна быть не просто бумагой с напечатанными на ней словами, а содержать в себе часть личности автора. В противном случае ей никто не поверит. Да, в книге может быть изложена потрясающая информация, но она не затронет душу читателя, если автор не сумел установить с ним контакт.

Именно к этому я и стремился, когда писал книги. Я никогда не пишу о том, чего лично не пережил и не прочувствовал. Надеюсь, что вы это ощущаете. Приведу несколько примеров.

• Книга «Воспитай в себе лидера» обладает убедительностью, потому что я сам прошел через этот процесс.

• В книге «Как превратить неудачи в ступени к успеху» я рассказываю о проверенных методах, которые использовал для преодоления собственных промахов.

• Когда я писал книгу «25 способов завоевать расположение людей», мне хотелось, чтобы она оказала такое же воздействие на читателей, как книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» подействовала на меня, когда я был еще подростком.

• В книге «Как мыслят преуспевающие люди, или Мыслите, чтобы измениться» описывается образ моего повседневного мышления. Моя жена Маргарет говорит, что в ней больше моей ДНК, чем в любой другой книге.

• «21 неопровержимый закон лидерства» предлагает вам испытанные и зарекомендовавшие себя на практике принципы, которыми я вооружил более четырех миллионов человек во всем мире.

Я стремлюсь к тому, чтобы мои книги были больше, чем просто бумага и типографская краска или электронный файл. В каждой из них содержится часть моего сердца и души. Я верю в то, что пишу, и искренне надеюсь, что это окажет помощь читателям.

Но как бы ни были важны искренность и сердечность, этого, разумеется, недостаточно. Ваше послание должно иметь какую-то ценность для собеседника и нести в себе перспективу и потенциал, способный изменить жизнь человека. Я всегда ставлю перед собой такую цель, когда пишу книгу или готовлюсь к выступлению перед аудиторией.

Ежегодно мне часто приходится выступать на мероприятиях, организованных различными компаниями и обществами. Обычно я настаиваю на том, чтобы получить возможность перед выступлением встретиться с представителем этой организации и выяснить, чего от меня ожидают и каков состав аудитории. Ведь моя цель не в том, чтобы просто выступить с речью. Я хочу, чтобы люди узнали от меня что-то новое и ценное. Поэтому все, что говорю, должно укладываться в контекст миссии, задач и целей данной организации. Я никогда не жалею времени на то, чтобы адаптировать содержание своего выступления к нуждам и потребностям слушателей.

Закончив выступление, я всегда отвожу время на то, чтобы оценить, насколько удалось установить контакт с аудиторией и в какой степени получилось оправдать ожидания организаторов. Для этого я использую своеобразную памятку, которая содержит ряд вопросов:

• ПОЛНОТА – сделал ли я все, что было в моих силах?

• ОЖИДАНИЯ – оправдал ли я надежды организаторов?

• СОДЕРЖАНИЕ – понял ли я запросы аудитории и удовлетворил ли их?

• ЦЕННОСТЬ – сообщил ли я людям что-то ценное и полезное?

• ПРАКТИЧНОСТЬ – дал ли я слушателям конкретную программу действий?

• ИЗМЕНЕНИЯ – изменится ли что-то в их жизни после моего выступления?

Если я честно могу дать утвердительный ответ на все эти вопросы, значит, у меня сложился хороший контакт с аудиторией и люди не потеряли попусту время, слушая меня.

Если вы профессиональный оратор, вам, возможно, тоже пригодится такая памятка, позволяющая оценить, насколько успешно вы устанавливаете контакт со слушателями. Но даже если публичные выступления не являются частью вашей работы, все же целесообразно учитывать основной принцип: беря на себя ответственность за установление контакта с собеседниками и настроившись на удовлетворение их интересов, а не только своих, вы резко повышаете шансы на улучшение качества общения с ними. Ваше отношение к людям говорит им больше, чем любые слова.