III

Отряд SWAT потратил много времени на подготовку к спецоперации. Прежде всего бойцы изучили все, что смогли узнать о здании, где, предположительно, в тот момент находился притон наркоторговцев. Они просмотрели все фотографии и видеозаписи, а также все поэтажные планы, которые сумели достать. Они выучили наизусть расположение каждой комнаты и каждого поворота в коридорах. Затем они подготовили детальный план проникновения в здание и продумали, где будет находиться каждый боец. Они проводили по этому плану тренировки и уточняли его, пока не изучили вдоль и поперек. Когда настал день операции, отряд был к ней готов. Но, взломав двери здания, бойцы были обескуражены. Внутренние помещения были расположены не так, как на поэтажных планах. Подозреваемые сделали перепланировку, и теперь комнаты располагались не там, где были изначально. «Ты ожидаешь, что попадешь в коридор, а перед тобой стена».

На съемочной площадке индийского фильма ужасов киногруппа приготовилась снимать трагическую сцену убийства: на верхнем этаже большого особняка жертва должна была погибнуть от удара током, упав в джакузи. Однако киношники упустили одну важную деталь. Они наполнили ванну до краев, и, когда актер упал в нее, вода залила весь пол в ванной комнате, а затем устремилась вниз по главной лестнице, ярко освещенной напольными канделябрами. «Ассистент режиссера закричал в рацию: “Что за черт! Я стою на первом этаже, и вода льется мне на голову!”» Затем наступила темнота. Вода стала причиной короткого замыкания во всем здании.

Отряды SWAT и киносъемочные группы сталкиваются с «сюрпризами» постоянно. Но когда случается что-то неожиданное, они не могут просто остановиться. Если внутренняя планировка здания почему-то изменилась, бойцы SWAT все равно идут вперед. Когда прерывается подача электричества, киногруппа сейчас же начинает искать способ быстрее восстановить съемочный процесс. В этих сферах «сюрпризы» – это обычная часть работы, и люди приучаются успешно справляться с ними. Как они это делают?

Чтобы получить ответ на этот вопрос, исследователи проблем управления Бет Бечки и Жерардо Охайсен изучили методы работы отрядов SWAT и киносъемочных бригад. Пока Охайсен опрашивал бойцов SWAT и вместе с ними участвовал в тренировках по преодолению препятствий, Бечки выдавала себя за помощника продюсера на киноплощадке и тщательно записывала свои наблюдения.

Когда двое ученых сравнили свои записи, они обнаружили связывающую их нить. В обоих случаях люди с готовностью менялись ролями в процессе преодоления неожиданностей. Посмотрите, как члены штурмовой группы SWAT справлялись с «сюрпризом», подобным описанному выше – столкновению с тем, чего они не ожидали во время силового проникновения в здание. Вот как это описал исследователь:

[Полицейский из группы быстрого реагирования] Гленн рассказал, как группа справилась с «сюрпризом» в виде дивана при штурме одной из комнат. Обычно старший группы SWAT стремительно проникает в помещение, чтобы обеспечить максимальное прикрытие другим бойцам. Однако в данном случае диван оказался источником серьезной опасности, потому что, по словам Гленна, «кто-то мог за ним спрятаться и поджидать нас». Здесь Гленн описал реакцию группы на неожиданное препятствие и процесс смены ролей. Вместо того чтобы двигаться вправо, как изначально планировалось, Гленн бросился влево и занял выгодную позицию, с которой он мог уверенно держать диван «на мушке». Питер, который проник в помещение вторым и должен был двигаться влево, моментально направился вправо, обегая диван под прикрытием Гленна. То есть Питер выполнил задачу, которая первоначально предназначалась для Гленна.

Другими словами, в отряде постоянно происходило перераспределение ролей. Эти быстрые перемены не требовали никакого обсуждения. Питер знал, какая роль изначально отводилась Гленну. Как сказал сам Гленн: «Мы точно знаем, что каждый из нас должен делать».

Перемена ролей – обычное явление и на киносъемочных площадках. Здесь постоянно случаются неожиданности, поэтому иногда киногруппа просто не может производить съемку в соответствии с планом на день. А переход на другие эпизоды требует, чтобы люди гибко подходили к смене своих служебных обязанностей. Бывает так, что один из основных членов группы отсутствует по болезни или по личным причинам. Однако производственный процесс не может останавливаться, потому что каждый день съемок очень дорогой, а график – напряженный.

Ниже приведен весьма показательный рассказ Бечки, который она слышала от двух членов киногруппы. Они провели предыдущие выходные, снимая коммерческую рекламу на искусственном озере.

[Один из двух членов группы] был нанят в качестве ассистента режиссера по реквизиту, но в конечном счете вынужден был выполнять обязанности рабочего. Второй был приглашен на должность ассистента продюсера – координатора группы, но фактически выполнял работу персонального шофера режиссера (для этого обычно нанимается профессиональный водитель). Третий вообще выполнял обязанности целого отдела по декорациям и пейзажным съемкам. Как вспоминал один из рассказчиков, «однажды во второй половине дня руководитель киногруппы посмотрел на него и сказал: “Нужно, чтобы ты сейчас же убрал тину из пруда”».

Твое служебное положение не имеет значения – ты должен немедленно убрать тину из пруда!

На съемках другого фильма однажды на работу не явился оператор кинокрана. Это стало серьезной помехой в работе, но ненадолго. «Кто из вас умеет управлять кинокраном?» – спросил режиссер. Один из членов группы ответил: «Я». Он и стал оператором этого устройства. Конечно, это означало, что его первоначальная служебная позиция осталась незанятой. Но потом кто-то занял ее, и процесс съемки фильма возобновился.

Однако перераспределение ролей осуществить не так легко, как кажется. Понятно, что у нескольких членов группы должны быть определенные навыки. Но это также означает, что каждый должен понимать, как различные функциональные роли вписываются в общую картину.

В киноиндустрии такое знание приобретается в процессе естественного продвижения по служебной лестнице. Многие новички начинают карьеру в качестве ассистента режиссера и выполняют обязанности, которые затрагивают разные аспекты – от костюмов до освещения и звука. Другие месяцами работают на нескольких проектах, успев побывать в разных производственных подразделениях. Один продюсер как-то сказал: «Если я хочу быть продюсером, то иду по этой линии. Если я захочу стать помощником режиссера, то пойду по той линии. Будучи продюсером, вы работаете со многими людьми и можете заниматься разными вещами».

В группах быстрого реагирования SWAT также считают важным достижение подобного результата за счет «перекрестной подготовки». Например, бойцы-новички должны научиться владеть снайперской винтовкой и оптическим прицелом, даже если не собираются быть снайперами. Они не обязаны становиться выдающимися стрелками, но им необходимо понимать, что именно видят снайперы и как они работают. Как сказал один из наставников SWAT, «каждый должен знать работу своего товарища».

Знать работу своего товарища? На практике мы обычно поступаем совсем не так. Послушайте едкий комментарий Тима Брауна, генерального директора известной дизайнерско-консультационной компании IDEO:

В большинстве компаний есть люди с самыми разными навыками и умениями. Проблема состоит в том, что когда ты собираешь много людей для работы над одной проблемой и все, что у них есть, – это умения… то им становится очень трудно сотрудничать друг с другом. Обычно получается так, что каждый отдельный профессиональный навык определяет точку зрения. Верховенство той или иной из них становится предметом переговоров, и в результате вы получаете нейтральный компромисс. Лучшее, что будет в итоге, – это общий знаменатель всех точек зрения. Результат получается не самый впечатляющий, в лучшем случае средний.

В лучшем случае средний – это не звучит как катастрофа и в нормальных обстоятельствах никакой катастрофой и не будет. Когда же команды без опыта перекрестной подготовки сталкиваются с чем-то неожиданным в сложных системах, катастрофа может произойти. Это урок, который вынесла фондовая биржа Nasdaq после первичной публичной продажи акций (IPO) социальной сети Facebook. Посмотрите на нижеследующие заголовки:

Первичное размещение акций Facebook: что за чертовщина?

Nasdaq «расстроена» итогами первичного размещения акций Facebook

Минута за минутой: хаос в Nasdaq помешал IPO Facebook

Nasdaq: «халатность» привела к срыву первичного размещения акций Facebook

В течение нескольких недель перед IPO банкиры разъезжали по всей Америке, усиленно рекламируя акции Facebook: в итоге рыночная стоимость соцсети достигла 100 млрд долларов. Биржевая площадка Nasdaq, на которой планировалось первичное размещение ценных бумаг Facebook, также в течение нескольких недель проверяла работу своей торговой системы, чтобы обеспечить самое крупное в истории технологическое IPO.

Nasdaq планировала начать торговые операции 18 мая 2012 года ровно в 11:05 утра процедурой «встречных предложений». Она напоминает собой аукцион: покупатели и продавцы направляют в Nasdaq свои предложения, а биржа определяет такую цену, при которой ценные бумаги поменяли бы как можно больше владельцев.

С приближением начала торгов на биржу стали поступать сотни тысяч ордеров. Это походило на то, как толпа игроков делает ставки перед началом скачек. Однако, когда часы показали 11:05, ничего не произошло. И никто не знал почему.

Топ-менеджеры Nasdaq бросились выяснять причину сбоя, а тем временем в воздухе зависли миллиарды долларов, и все внимание публики было приковано к бирже. Менеджеров собрали на экстренной телеконференции. Они не знали, как устроена технология работы торговой системы Nasdaq, а было ясно, что произошел именно технологический сбой. Спустя несколько минут группа программистов Nasdaq установила, что проблема концентрируется вокруг подтверждения количества заявок.

За несколько лет до этого, когда инженеры-программисты написали компьютерную программу для биржевых торгов, они включили в нее эту функцию как элемент безопасности. Подтверждение количества заявок позволяло независимо высчитывать, сколько заявок клиентов могли участвовать в открытии торгов. 18 мая данные торговой системы Nasdaq и программы не совпали, поэтому торги не начались в установленное время.

Программисты доложили об этом старшему вице-президенту Nasdaq, который руководил группой технологической поддержки биржи. До этого момента вице-президент вообще не слышал о функции подтверждения количества заявок, но передал топ-менеджерам биржи то, что услышал от программистов. Самый старший из руководителей Nasdaq, подключившись к телеконференции, приказал выяснить, могут ли компьютерщики хоть как-то обеспечить открытие торгов.

Что было дальше, описывает Комиссия по ценным бумагам и биржам:

Сначала Nasdaq попыталась изменить команды в программе «встречных предложений» в IPO, чтобы подавить функцию подтверждения количества заявок. Эта попытка не удалась. Потом программисты доложили старшему вице-президенту, что торговая сессия может состояться в том случае, если они… удалят несколько строк сгенерированного компьютером кода, которые, собственно, и управляли функцией подтверждения.

Это было радикальное решение. Даже несмотря на то что ни один топ-менеджер Nasdaq не знал, почему функция подтверждения заблокировала начало торгов, они хотели, чтобы IT-специалисты быстро внесли в систему изменения, чтобы пропустить неработающую процедуру.

Спустя пять минут программисты выполнили необходимые действия, и торги начались. Однако торговая система Nasdaq была невероятно сложной, и удаление ее части вызвало неожиданные сбои. Оказалось, что функция подтверждения количества заявок была права: в торговой системе был обнаружен вирус, который привел к тому, что более двадцати минут заявки клиентов не подтверждались. В начале торгов инвесторы купили акций Facebook на 3 млрд долларов. Однако несколько часов Nasdaq даже не могла сообщить, какой пакет акций каждый из них приобрел. Участники торгов обвинили Nasdaq в убытках на несколько сотен миллионов долларов. Хотя закон запрещает биржам напрямую торговать акциями, в Nasdaq обнаружили, что случайно продали ценных бумаг Facebook на 125 млн долларов. Все это привело к судебным искам в адрес биржи и наложению на нее штрафов, а также превратило эту торговую площадку в посмешище.

Бойцы отрядов SWAT тренируются со снайперами, чтобы понять, что те могут видеть. А их наставник говорит, что они должны понимать работу каждого своего товарища. Топ-менеджерам Nasdaq тоже была необходима такая подготовка. Им не нужно было быть программистами, и они не должны были уметь писать компьютерный код с функцией подтверждения количества заявок. Но им необходимо было понимать, что это такое и почему не следовало пропускать ее.

Боец SWAT: Ты ожидаешь, что попадешь в коридор, а перед тобой стена.

Топ-менеджер Nasdaq: Вы ожидаете начала торгов, а тут эта функция подтверждения количества заявок.

Отряд SWAT нашел способ обойти стену. Топ-менеджеры Nasdaq попытались пробить ее головой.