Не скажу

На работе искажения в коммуникации часто возникают тогда, когда передача информации блокируется. В больших компаниях информация просто пропадает. Как уже было описано в разделе об обеднении, это может быть связано с неверно выбранным способом коммуникации. Однако бывает и так, что информация удерживается осознанно. В этом случае речь идет о стратегии цензуры.

Куда подевалось электронное письмо? Нередко информация в офисе «изымается из обращения» совершенно осознанно.

Эта тактика знакома и обезьянам. Позвольте рассказать вам об одном эксперименте. Смотритель зоопарка спрятал в открытой части вольера шимпанзе яблоко. Одна из самок внимательно наблюдала за ним изнутри через стекло. Когда обезьян выпустили, обезьяна не побежала тут же прямиком к тайнику. Только убедившись в том, что она осталась одна и никто на нее не смотрит, обезьяна взяла яблоко и съела его. Если бы она сразу побежала к тайнику, ей пришлось бы делиться с остальными не только информацией, но и лакомством.

Обезьяны и люди сознательно удерживают информацию с целью получения преимуществ. Эта тактика пользуется популярностью и у тех и у других.

Подобные эксперименты всегда демонстрируют один и тот же результат: шимпанзе явно взвешивают, стоит ли дальше передать информацию, и осознанно удерживают ее. С одной стороны, решение зависит от того, какую выгоду им может принести цензура, с другой стороны – от положения обезьяны в группе. Животное мужского или женского пола, стоящее на верхних ступенях иерархии, вряд ли будет замалчивать информацию о тайном источнике корма, поскольку оно не чувствует угрозы со стороны других членов группы.

Совсем иное наблюдается в офисе, где начальники скрывают информацию осознанно и довольно часто. Например, если сотрудники жалуются руководителю своего отдела на непосильный объем работы, то он предпочитает передать эту информацию выше в видоизмененной форме, чтобы ситуация не выглядела так, будто недовольство сотрудников вызвано его неэффективным управлением.

Если кто-то из руководства узнает, что компании предстоят структурные изменения, то он может некоторое время удерживать эту информацию при себе. Это позволит ему укрепить свое положение и предотвратить преждевременное увольнение ценных сотрудников.

У того, кто находится в середине информационной цепочки, больше возможностей подвергать информацию «цензуре».

Приведенные выше примеры показывают: именно среднее звено в управлении часто прибегает к использованию цензуры, что приводит к искажениям в коммуникации. Причина очевидна: именно эти люди занимают центральное положение «посередине». Важная информация проходит через них в обоих направлениях: сверху вниз и снизу вверх. Им проще сказать: «И что они там наверху только делают?» или: «Мы ничего не слышим от коллектива». Сотрудники жалуются своим непосредственным начальникам, а верхнее звено руководства предпочитает общаться только с теми, кто стоит непосредственно под ними. Информация при этом застревает где-то посередине, поскольку представители «среднего звена» сидят меж двух стульев. Они должны представлять интересы обеих сторон. Поэтому их будущее в компании может зависеть от того, каким образом они передают информацию.

Конечно же информация удерживается и на других уровнях структуры организации. Каждый сотрудник взвешивает, какое значение для него имеют сообщения и какие риски и возможности они под собой скрывают. И только потом передает их дальше – целиком или частично.

К искажениям в коммуникации может привести и выборочное распространение информации.

Кстати, в каждом офисе есть «хитрая лиса», которая выборочно удерживает или даже рассеивает информацию. Информация здесь выполняет ту же роль, что и корм у обезьян: передача информации приносит выгоду. Например, можно передать рассказанное по секрету другому коллеге, который жаден до информации (а не все ли мы в некоторой степени такие?). Так можно завоевать его симпатию, что потом может пригодиться. Если избранной группе по секрету сообщают информацию о грядущих структурных изменениях, слиянии, важной сделке или предстоящих увольнениях, то об этом вдруг сразу становится известно всей фирме. Сотрудники, занимающие стратегически важные позиции, передают небольшие порции информации дальше, чтобы завоевать благосклонность получателей, а те, в свою очередь, ведут себя точно так же. Их стратегия такова: «Делись информацией в обмен на поддержку!»

Хороший блеф – половина успеха

Иногда мы не только удерживаем информацию, но и решаемся на большее: осознанно используем определенные сигналы для обмана. Как и наши обезьяньи «родственники», мы можем просчитать, какую реакцию вызовут наши действия. Мы подмечаем, каким способом лучше передать сообщение, чтобы оказать ожидаемое воздействие на получателя. Мы представляем себя на его месте и используем соответствующие невербальные и вербальные сигналы. К примеру, тот, кто продает товар, уделяет особое внимание одежде, так как хочет выглядеть солидно. При обсуждении зарплаты мы тщательно контролируем нашу позу и выражение лица, а перед трудными переговорами непременно пользуемся дезодорантом.

Каждый из нас порой вводит коллег в заблуждение – хотя бы тем, что приходит на работу в костюме и галстуке, на самом деле предпочитая вольный стиль и кроссовки.

Будучи «социальными животными», мы осознанно используем обман для достижения выгоды и получения власти. Поскольку любая социальная группа и любой офис нормально функционируют только тогда, когда в отношениях все четко, обман также вызывает искажения в коммуникации.

Обезьяны тоже используют обман. Однажды мне пришлось наблюдать, как один шимпанзе в драке с вожаком притворился раненым и потом начал хромать. Он хромал несколько недель, но только когда находился в поле зрения вожака. Когда вожак его не видел, все боли и хромота сразу исчезали. С помощью такого обмана шимпанзе добился того, что вожак оставил его в покое.

Об обмане речь идет и в эксперименте, в котором двух самок обезьян кормили в отдельной части вольера. Другие члены группы видели их, но не могли добраться до пищи. Они начали беспокоить этих двоих во время кормления. Сначала они выпрашивали корм, а потом, когда это не помогло, стали кидаться землей, что двоим отдельно питающимся дамам явно не понравилось. В конце концов одна из них подбежала к двери, посмотрела наружу и издала крик-предупреждение. «Завистники» тут же разбежались и начали искать предполагаемую опасность. Обе обезьяны наконец-то могли поесть спокойно.

Мы, люди, конечно, заходим в своем обмане еще дальше. Кто-то из коллег, например, бьет тревогу, выдавая заниженные данные о результатах. Этим он стремится привлечь внимание к тем или иным обстоятельствам или, наоборот, отвлечь от них. Другой использует профессиональный жаргон, чтобы отправить непосвященных по ложному следу или продемонстрировать свое превосходство. В некоторых компаниях любят использовать как можно больше сокращений, чтобы завуалировать истинный смысл сообщения.

Кто обманывает, тот уводит.

Итак, обман имеет своей целью увести получателя сигнала от информации, в которой он чрезвычайно заинтересован, однако эта информация способна невыгодно отразиться на отправителе. Или же обман направлен на то, чтобы отвлечь внимание от чего-то, что мы не хотим обнародовать перед всей фирмой, – например положение с заказами, состояние проекта или действительная цена продукта или услуги. Конечно, с помощью малопонятного профессионального языка или расплывчатых формулировок мы можем увести внимание и от того, что мы делаем (или скорее не делаем) на рабочем месте.