Пожалуйста, занесите все в протокол!

Метод коммуникации, часто приводящий к обеднению, – это протокол. На совещании происходит обмен информацией, которая интересна для некоторых отсутствующих. Именно для них секретарь и ведет протокол, в котором предельно кратко фиксирует сказанное. При этом он конечно же не записывает невербальные сигналы. Вряд ли он напишет: «Господин Х. нехотя согласился с предложением. Его поза, однако, четко указывала на то, что о реализации не может быть и речи». Он занесет в протокол только: «Господин Х. согласился».

Вы знали об этом? Протокол не содержит никакой невербальной информации.

Таким образом, те, кто не присутствовали на совещании, получат из протокола только 15 % информации, которая передается вербально и носит исключительно рабочий характер. Так они очень много пропускают. Следствием может стать дефицит информации, который не стоит недооценивать.

Вам письмо!

Есть и другие способы общения, при которых также могут возникнуть проблемы с коммуникацией в виде обеднения: это электронная почта, записки, телефон и факс. Современные способы коммуникации все сильнее внедряются в нашу жизнь, занимают все больше места и постепенно вытесняют старые формы – прежде всего личное общение. Конечно, каждый из этих способов общения позволяет использовать и небольшую долю невербальной коммуникации: в телефонном разговоре по интонации и посторонним звукам можно догадаться, нервничает ли собеседник или скорее спокоен. В записке невербальными сигналами могут быть почерк и формулировки. В электронной почте почерк не виден, однако с помощью смайликов, например:-) или:-(отправитель может сообщить получателю о том, как он относится к тем или иным высказываниям.

При общении по электронной почте, с помощью записок, по телефону и факсу невербальная информация редуцируется. Следствием этого может стать обеднение коммуникации.

К тому же объем невербальной информации, передаваемой современными способами коммуникации, зависит от личности отправителя и получателя. Тот, кто хорошо умеет выражать мысли в письменной форме, вложит больше невербальной информации в записку, а тот, кто хорошо умеет слушать, заметит много невербальных сигналов в телефонном разговоре.

Однако подумайте, что происходит, когда сообщение, полученное по телефону, передается дальше с помощью электронной почты. Легко можно себе представить, что от него останется. Ни электронная почта, ни телефонный разговор, ни записка не сравнятся с личным общением, при котором получатель, если он открыт этому, может принять любую невербальную информацию.

Я отнюдь не настаиваю на том, чтобы упразднить телефон или электронную почту. Они представляют собой удобный способ обмена информацией. Однако для подробных обсуждений или для решения проблем, вызванных ошибками собеседника, они подходят меньше. Если мы хотим кого-то убедить или показать недовольство, то лучше сделать это в личном разговоре, а не по электронной почте. Избегайте проблем в коммуникации, используя подходящий способ общения. Только так можно дать шанс и невербальной коммуникации!

Слепые слышат, глухие видят

Обеднение может возникнуть и в связи с тем, что мы не открыты для приема сигналов. Для того чтобы коммуникация работала, необходимо иметь развитые чувства. В природе обезьяна, которая не видит, приговорена к смерти: рожденный слепым детеныш не доживет до зрелого возраста. Обезьяна, которая теряет зрение с возрастом, больше не может находить корм и становится легкой добычей для врагов. Меньше шансов на выживание и у обезьяны, лишенной слуха. Она не может реагировать на предупреждающие крики и находится на нижних ступенях иерархии, потому что не может воспринимать звуки, издаваемые другими членами группы. То есть животным в дикой природе попросту не выжить, если один из их органов чувств не способен воспринимать сигналы.

К счастью, у нас, людей, все несколько по-другому. С помощью вспомогательных средств слепые и глухие люди могут быть полноценными членами общества. Они эффективнее используют свои здоровые органы чувств: глухие могут читать по губам, а слепые слышат намного лучше, чем зрячие.

Тренируйте свои чувства и будьте открытыми к сигналам. И слепая курица порой зерно находит!

Проблемы в коммуникации отчасти возникают потому, что в повседневной жизни мы, как правило, не умеем оптимально задействовать все ресурсы наших органов чувств. Кроме того, отправленные сигналы часто недостаточно четкие. Однако мы можем улучшить качество восприятия, если будем внимательнее слушать или смотреть. Кроме того, мы должны прилагать усилия к тому, чтобы интерпретировать сигналы. Если мы хотим понять сообщение на сто процентов, то должны быть открыты к его восприятию через все чувства. Для этого надо тренировать органы чувств.

Обманули!

Кроме обеднения существует еще один феномен, способный привести к проблемам в коммуникации, – это осознанное сокращение или изменение информации, которое приводит к тому, что сигнал доходит до получателя не полностью или в искаженном виде.

Приведу пример. Один сотрудник хочет высказать справедливую критику в адрес своего начальника. Что он делает? Он пишет электронное письмо: в такой форме это сделать проще, чем в личном разговоре. При этом ему не придется смотреть шефу прямо в глаза, а шеф не заметит красных пятен на шее подчиненного. Получатель сообщения на щекотливую тему не будет его перебивать или сразу проявлять ответную реакцию и не услышит, как дрожит его голос. Он воспримет только то, что написано на экране. Вы видите, в противоположность феномену обеднения мы можем и осознанно принимать решения о том, чтобы отправить получателю неполную информацию, например сообщение без невербальной информации. Так возникают искажения в коммуникации.

Мы можем создавать искажения в коммуникации совершенно осознанно. Мы не сообщаем всю информацию, обманываем других и совершаем манипуляции.

Эту форму осознанного создания искажений в коммуникации мы используем для того, чтобы укрепить свою власть и положение в социальной структуре. Кстати, осознанно создаваемые искажения в коммуникации наблюдаются не только у людей, но и повсеместно встречаются в животном мире, в то время как обеднение наблюдается только у человека.

Существуют даже семинары, на которых нас обучают передавать сигналы так, чтобы они произвели желаемый эффект. При этом мы учимся тому, как маскировать свое естественное поведение, например контролировать позы или мимику, и как, будучи адресатом, сквозь внешнюю оболочку разглядеть истинную суть сообщения.

Три основные стратегии, с помощью которых мы осознанно можем искажать коммуникацию, – это цензура, обман и манипуляция. С юных лет мы знаем, каково их действие, и учимся ими пользоваться. Поскольку полученная выгода обычно краткосрочная, мы вынуждены прибегать к такому поведению снова и снова, чтобы сохранить влияние на наше социальное окружение в течение длительного срока.