Я все слышу!

Зрение, обоняние, осязание… Есть еще одно чувство, которое именно у нас, людей, играет при общении очень важную роль, – это слух. Ухо – важный «приемник», с помощью которого мы воспринимаем информацию. В офисе мы проводим обсуждения, несколько часов говорим по телефону и болтаем с коллегами, а в свободное время слушаем музыку или разговариваем с друзьями. При этом мы всегда используем уши! При этом важны не только слова, но и другие издаваемые нами звуки. Вздох расскажет нам о том, что коллега действительно думает о своих новых обязанностях. Особая интонация или изменения громкости придает словам начальника больший вес или другое значение.

Люди – существа слуха!

У наших «родственников» в животном мире все по-другому. В группе обезьян, если не считать некоторых суетливых моментов, очень спокойно. Там, где мы используем слова, они общаются другими средствами. Если обезьяны сидят вместе и чистят друг другу шерсть, то мы выходим в коридор, чтобы обменяться с коллегами новыми сплетнями. Альфа-обезьяна устраивает небольшую демонстрацию импонирующего поведения, а наш начальник предпочитает представить новую стратегию, произнося длинную речь. Если стоящая ниже рангом обезьяна демонстрирует подчинение, улыбаясь и согнувшись, то мы поем хвалебную песнь заслугам нашего шефа.

Вы видите, или, лучше сказать, слышите: у нас, людей, акустическая коммуникация играет важную роль. Это, конечно, также связано с тем, что у нас менее развиты другие чувства, например обоняние. Акустическая коммуникация, безусловно, имеет и следующее преимущество: сигналы могут передаваться на большие расстояния без вспомогательных средств. Отправитель и получатель слышимых сигналов не обязательно должны находиться в непосредственной близости друг к другу. Поэтому мой совет: прислушивайтесь хорошенько!

8. Три обезьяны

Если в офисе что-то идет не так или не по плану, то часто виной этому проблемы с коммуникацией или ее отсутствие. Как у знаменитых трех обезьян: не вижу, не слышу, не говорю. Когда начинают разбираться в проблемах, то сотрудники говорят: «Я ничего не знал». Или: «Я не понял, что меня это тоже касается». Или: «Пусть говорят, после меня – хоть потоп». Начальник реагирует фразами вроде: «Я не знаю, что происходит в коллективе». Или: «Я не получаю обратной связи». Или: «Если бы я знал, что происходит, то я бы принял это во внимание».

Проблемы в офисе? Часто виной этому служат проблемы с коммуникацией.

И тут начинают приглашать дорогих консультантов, посылать сотрудников на курсы повышения квалификации, печатать глянцевые брошюры, проводить неформальные совещания и вводить «политику открытых дверей». К сожалению, во многих случаях это или не помогает вовсе, или успех оказывается непродолжительным. Как будто коллеги и начальник разговаривают на разных языках. Последний не реагирует на очевидные сигналы, а сотрудники притворяются глухими.

Как же могло дойти до такого? В целом у проблем с коммуникацией две причины: обеднение и ложь (обман).

Я тебя не вижу, не обоняю, не осязаю и не слышу!

Прежде чем мы перейдем к делу, я задам один небольшой вопрос: знаете ли вы, что на вербальную коммуникацию, то есть коммуникацию с помощью речи, приходится лишь 15 % всего объема коммуникации? Намного большую роль в социальных процессах играет коммуникация невербальная.

Во время наблюдений я пришел к несомненному выводу: лишь небольшая доля общения в офисе приходится на сугубо рабочие темы. Именно эта доля и содержит всю информацию, которую мы передаем с помощью речи. Тогда мы действительно говорим только о товарах и услугах, необходимых для ежедневного рабочего процесса. Все остальное – это невербальная коммуникация, осуществляемая на уровне отношений. Это те составляющие коммуникации, которые регулируют социальные процессы, протекающие в офисе. Вы мне не верите? Тогда испробуйте на опыте: выберите из своих электронных писем только ту информацию, от которой никак нельзя отказаться. Уверен, останется немного.

Наша коммуникация протекает большей частью невербально.

Что же мы сообщаем друг другу при невербальной коммуникации? Некоторые ученые придерживаются мнения, что коммуникация у всех видов животных, в том числе и у нас, людей, вращается вокруг таких тем, как среда обитания и жилище, продолжение рода, собственность, власть и зависть. И в самом деле, невербальная коммуникация в повседневной жизни офиса очень тесно связана с этими темами: мы хотим выжить, заработать денег для своей семьи или для того, чтобы оплатить жилье, и мы придаем большое значение власти и статусу.

В рабочем коллективе все благополучно, только если невербальная коммуникация осуществляется без помех.

Именно для того, чтобы мы успешно функционировали как социальная группа, и необходима невербальная коммуникация. Представьте себе серьезный разговор подчиненного с начальником: сотрудник видит скрещенные руки начальника, поднятые брови и слышит, как голос становится громче. Начальник чувствует запах пота подчиненного, смешивающийся с парфюмом, слышит, как скрипит стул, когда его собеседник меняет позу. Одним словом: в данном случае невербальная коммуникация работает безупречно, и она, несомненно, играет важную роль в двустороннем «обмене».

Нашему сообщению не хватает важных сигналов, если мы использовали не тот способ коммуникации.

Если бы в коммуникации на рабочем месте мы ограничивались только необходимой для работы и прежде всего вербальной информацией, то больше бы не смогли работать в группах и фирма вскоре бы развалилась. В офисе невербальная коммуникация и упомянутые выше «биологические» темы важны по меньшей мере настолько же, насколько и разговоры сугубо производственного характера.

Какое же отношение все это имеет к проблемам с коммуникацией? Все очень просто. В офисе невербальная коммуникация каждый день наталкивается на препятствия. Как правило, мы неосознанно склоняемся к тому, чтобы при коммуникации использовать только ту информацию, которую можно передать вербально: цифры, факты, результаты и данные, а остальные 85 % коммуникативного содержания мы вопреки своей природе просто выбрасываем. Таким образом, мы приходим к феномену, называемому «обеднение». При этом большая часть сообщения, которую мы хотим передать, теряется, потому что мы неосознанно избрали не тот метод коммуникации.