7. Чувства

Любая социальная группа функционирует на основе коммуникации. Во время учебы мне приходилось наблюдать за медоносными пчелами. Я следил за тем, как рабочая пчела исполняет традиционный танец. Этот танец – коммуникация, выраженная в самой прекрасной форме! Так пчела, вернувшаяся в улей с цветочной пыльцой, «рассказывала» другим пчелам, где она нашла чудесный нектар. Теперь другим пчелам не нужно было самим искать лучшие цветы – они могли сразу полететь к источнику, о котором им рассказали.

Коммуникация – это всё!

И на рабочем месте жизнь в группе основана на коммуникации: встречах, телефонных звонках, письмах по электронной почте, совещаниях или неформальных разговорах. Для того чтобы отправить сообщение, есть много и других возможностей.

Что такое коммуникация?

Что представляет собой коммуникация? Отправитель посылает сигнал получателю, который анализирует сигнал и реагирует на него. Отправитель – это тот, кто хочет от чего-то избавиться или чего-то добиться. Например, женщина, которая, заходя в автобус, осознанно или неосознанно пытается привлечь к себе внимание, чтобы ей уступили место.

Для полного осуществления коммуникации необходимо наличие отправителя, сигнала, получателя и реакции.

Сигнал содержит сообщение, которое должно вызвать у получателя реакцию. В нашем примере это может быть следующая фраза: «Извините, молодой человек, мне хотелось бы сесть». Форма и интенсивность сигнала могут быть разными.

Затем получатель принимает сигнал и реагирует на него соответствующим образом. При этом получатель – не обязательно тот, кому сигнал был предназначен. Женщине в автобусе уступить место может и молодой человек, к которому она обратилась, и кто-то другой, кто тоже принял сигнал.

Без реакции нет коммуникации!

Печальный, но очень показательный пример того, насколько в коммуникации важен получатель, – глухая мать шимпанзе, которая не могла вырастить своего ребенка. Малыш (отправитель) кричал от голода (сигнал), но мать (получатель, которому предназначался сигнал) не слышала и не реагировала. Однажды она даже села на детеныша, который надрывался от крика. Но и тут она не среагировала, потому что не могла принять сигнал.

Итак, для успешного осуществления коммуникации сигнал должен быть не только отправлен, но и принят, и на него должна последовать реакция. Под реакцией в данном случае понимаются изменения в поведении получателя или отправление получателем собственного сигнала. Когда я сижу перед телевизором и моя жена мне что-то рассказывает, а я не реагирую, то это еще не коммуникация. Коммуникация начинается тогда, когда жена говорит: «Ты меня вообще слушаешь?», а я рассеянно что-нибудь отвечаю. И – если быть честным – мою реакцию вызвали не слова, а интонация. Таким образом, на деле реакция получателя может отличаться от реакции, ожидаемой отправителем, и она не всегда осознанна (например, когда мы краснеем).

Почему ты молчишь?

Одна из форм человеческой коммуникации уникальна в своей сложности: это общение с помощью языка. К вербальной коммуникации относится не только то, что мы говорим, но и то, что мы пишем или читаем, то есть все сигналы, которые могут быть отправлены или получены с помощью языка. У вербальной коммуникации есть два больших преимущества. Во-первых, с ее помощью можно объяснять сложные действия, например как печь пирог, не демонстрируя этих действий на практике. С помощью языка мы можем даже объяснить, как работает компьютерная программа, или сообщить информацию о том, что нового появилось в оптовой торговле электрическими товарами. Во-вторых, язык позволяет осуществлять коммуникацию независимо от времени и места. Например, мы можем читать книги, написанные в прошлом веке, или посылать обычные и электронные письма в другие части света.

Животным подобная сложная форма коммуникации недоступна. Они общаются невербально. Нам тоже хорошо знакома такая коммуникация «без слов», и мы посылаем сигналы с помощью жестов, манеры одеваться или интонации. Кстати, и у человека коммуникация осуществляется большей частью в невербальной форме. В социальных процессах коммуникация без слов даже играет центральную роль.

Коммуникация – это язык, но не только…

Интересная беседа. Разговор между несколькими людьми может рассказать многое об их отношениях. Эти маготы не рассказывают друг другу историй, однако им есть что сообщить друг другу в невербальной форме. Они информируют наблюдателя о подчинении, попытках сблизиться и доминировании

Невербальная коммуникация может быть осознанной, то есть намеренной, или неосознанной. Пример четко осознанной невербальной коммуникации из повседневной жизни в офисе: «Никогда не ходи по коридору с пустыми руками, всегда следи за тем, чтобы у тебя под мышкой была папка». Как я выяснил, это «золотое правило» любят во многих компаниях. Без использования языковых средств мы посылаем сигнал: «Смотри, я прилежно работаю, даже когда выхожу из своего кабинета».

Начиная с определенного иерархического уровня, невербальная коммуникация, конечно, осуществляется совсем по-другому. Ходя по отделам, начальник не носит с собой бумаги в качестве оправдания. Однако мы, к примеру, считаем совершенно нормальным, когда он хлопает кого-нибудь из сотрудников по плечу или выражает похвалу, а не наоборот (сотрудник использует эти сигналы по отношению к начальнику).

Эмоции транслируются в основном через невербальную коммуникацию.

Еще Дарвин описывал, что животные и люди сообщают окружению о своих чувствах через невербальную форму коммуникации – язык тела. Таким образом, здесь речь идет об общении на уровне отношений. Дарвин наблюдал за невербальной коммуникацией у кошек (агрессия, защита), собак (подчинение), обезьян и людей и затем сравнивал виды друг с другом. Бо́льшую часть наших эмоций мы неосознанно выражаем с помощью языка тела (выражение лица, телодвижения). Не зря же многие из нас, сами того не замечая, ерзают на стуле во время сложного разговора с начальником. При разговоре двух коллег четко видны визуальные сигналы, которые они (неосознанно) посылают друг другу. Они смотрят друг на друга или отводят взгляд, скрещивают руки на груди или поднимают брови. Все это может многое рассказать о ходе и результате разговора и об атмосфере, в которой он протекает, – даже если мы не слышим, о чем говорят.

Кстати, тому, как переводить неосознанные невербальные сигналы в осознанные, учат на семинарах. Используя эту технику, можно направить разговор в нужное русло. Вместо того чтобы неосознанно показывать незаинтересованность (например, блуждающим взглядом), можно осознанно продемонстрировать интерес (например, смотреть в глаза, приподнять брови). Если поведение или фразы собеседника приводят нас в состояние волнения (типичный жест – скрещенные на груди руки), то можно попытаться сохранить самообладание (например, развести руки) и тем самым продемонстрировать свою готовность к критике или предложениям.