Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Коллега, который постоянно нервирует, разногласия во время совещания, ссора с коллегой, который везде оставляет беспорядок, или выговор начальника – это знакомо каждому из нас. Большие и мелкие конфликты на работе могут до такой степени вывести из себя даже самого миролюбивого человека, что он не сможет сдерживать своего раздражения.
В группе обезьян тоже существует множество поводов для конфликтов. Серьезность и длительность конфликтов зависит от состава группы (возраста, пола, родственных связей, навыков и физических особенностей индивидуумов). Конфликты особенно часто неизбежны у обезьян, живущих в неволе, поскольку у них нет возможностей покинуть группу. И это абсолютно понятно: и в зоопарке, и в офисе мы, человекообразные, вместе со многими другими «заперты в одну клетку». И всегда встречаются невыносимые люди. Конфликт может обостриться в зависимости от особенностей личности, различий в интересах или социального окружения, и тогда возникает стресс.
Любая ссора вызывает стресс. Лучше всего помириться.
С конфликтами на рабочем месте и связанным с ними стрессом можно справляться разными способами. Лучшее решение для обеих сторон – это, конечно, заключение мира. Это известно и обезьянам. В своей книге «Заключение мира у приматов» (Peacemaking Among Primates) Франс де Вааль описывает, какие тактики используют шимпанзе, чтобы разрешить конфликты и помириться. Они целуют друг друга и чистят друг другу шерсть, показывают друг другу зад или касаются друг друга, проходя мимо. Это может длиться несколько часов, особенно если речь идет о ласках. А карликовые шимпанзе, если другие средства не помогают, еще и спариваются (независимо от пола). С помощью такого интенсивного телесного контакта снимается стресс. Конфликт активно завершается, мир восстанавливается, и бывшие противники могут жить дальше без негативных эмоций.
Подобные формы улаживания конфликтов знакомы и нам. Часто мы стараемся помириться, принося извинения и протягивая друг другу руки. Однако этот способ разрешения конфликтов, к сожалению, работает далеко не всегда. Однажды мне пришлось своими глазами наблюдать конфликт в офисе. Ссора между двумя коллегами, мягко говоря, абсолютно вышла из-под контроля. Дело зашло так далеко, что одному из них пришлось обратиться к врачу. На следующий день начальник настоял на том, что пришло время помириться. Он отчитал обоих и потребовал подать друг другу руки. И что же было дальше? После насильственного примирения новой драки удалось избежать, только удерживая обоих противников силой. Как раньше в школе: если ты поссорился с одноклассником, по приказанию учителя нужно было протянуть ему руку и попросить прощения, что чаще всего звучало как невнятное бормотание.
Извинения должны быть искренними.
Одного рукопожатия чаще всего недостаточно.
Примирение, если к нему не стремятся обе стороны, может только повысить уровень стресса. Когда мы только делаем вид, что подчиняемся неприемлемым для нас интересам и признаем свое поражение, то конфликт продолжается дальше в скрытой форме. Негативные эмоции к этому человеку могут осложнять наши отношения с ним в течение многих лет. Мы не можем воздержаться от новых нападок или обращаемся в бегство (замыкаемся в себе или уходим на больничный). Конечно, потом возникает желание отомстить. Мы начинаем чинить противнику препятствия или выставляем его в невыгодном свете перед другими коллегами. Мы не используем кулаки, а наносим удары в другой форме. Эта коварная тактика известна всем.
Многие из нас боятся конфликтов. Поэтому некоторые из нас не мирятся открыто, а разрешают конфликт иначе: делают вид, как будто ничего не произошло.
Мне довелось видеть нечто подобное. Между двумя коллегами вдруг вспыхнула громкая ссора. Конфликт разгорелся на почве того, как они обращались друг с другом. Завершив словесную перепалку, стороны разошлись, все еще злясь друг на друга. Вместе с остальными свидетелями инцидента я начал размышлять о последствиях ссоры. Уйдет ли кто-то из них на больничный? Вмешается ли начальник? Все разрешилось совсем иначе: на следующий день оба пришли на работу и не проронили ни слова о разногласии, произошедшем накануне. Как будто они напились до потери сознания и наутро ничего не помнили.
Некоторые люди избегают примирения в открытой форме. Вместо этого они оказывают услуги груминга кому-нибудь третьему.
Мы не только пытаемся внешне продемонстрировать, что все забыто, но и ищем непрямой путь сближения. Постепенно наши отношения нормализуются, но мы все еще опасаемся источника конфликта и обходим его стороной. Вам уже известно: подобное наблюдается и у обезьян. После разногласия между двумя животными бывает так, что они будто бы случайно чистят шерсть кому-то третьему. При этом они постепенно сближаются друг с другом и в конце концов начинают друг друга чистить.
Во многих организациях используются официальные системы управления конфликтами, в которых выставлять конфликт на обозрение, ссориться или выплескивать эмоции – табу. «В нашей компании такое недопустимо!» – система управления конфликтами предписывает сохранять вежливую форму общения, уклоняться, приводить дополнительные аргументы или перекладывать проблемы на другой иерархический уровень. Ведь найти решение необходимо, и открытых столкновений по возможности следует избегать. Таким образом, стороны конфликта оказываются в навязанном сверху режиме прекращения огня.
Мне постоянно приходится наблюдать, как участники совещаний выражают разногласия во мнениях. При этом их голос часто выдает повышенную эмоциональность. В составленном впоследствии протоколе это никак не отражается: о том, что кто-то говорил громко или что выражались какие-то другие эмоции, в нем не упоминается.
В офисе не обязательно сражаться не на жизнь, а на смерть. Однако проявлять жесткость и прямоту порой полезно.
Какое же влияние на нас оказывает техника управления конфликтами? Все очень просто: механизм регулирования стресса реагирует на конфликт, однако выполняет свою программу только наполовину. Когда мы готовы к тому, чтобы перейти к (силовому) нападению, мы вспоминаем о правилах приличия или думаем о наших карьерных шансах и идем на компромисс. Конечно, мы можем обратиться в бегство и переложить проблему на кого-то другого, оставаясь при этом милыми и дружелюбными.
Короче говоря: мы подавляем нашу естественную реакцию, в соответствии с которой высказали бы свое негативное мнение, да как можно громче, чтобы слышали все. Или мы бы разразились слезами, крикнули бы до этого уважаемому коллеге: «Отстань от меня!» – и покинули бы кабинет, где проходит совещание. Тут мы так похожи на наших ближайших «родственников», у которых нет официальных «систем урегулирования конфликтов». В случае агрессии они посылают друг другу короткие предупреждающие сигналы: поднимают брови, бросают свирепый взгляд или зевают. Если это не помогает, запускается естественный процесс: механизм регулирования стресса посылает сигнал «борьба или бегство», и конфликт полностью разрешается.
В офисных стенах не должны забывать о нашем родстве с обезьянами! Подавление или искусственное разрешение конфликта в долгосрочной перспективе разрушает естественную работу нашего механизма, направленного на регулирование стресса.
Войти с помощью соц. сетей: