Работа над ошибками

Кирилл Борисович: «Все равно покупатель найдет, за что зацепиться и где взять повод для скандала».

Олег Лихачев: «Скандалы – это плохо, но жалоб и ошибок нет там, где никто и ничего не делает. А значит, мы должны быть к ним готовы и делать все, чтобы недовольный покупатель не только умерил свой пыл, но и стал фанатом магазина. Сделать это можно, и делать это нужно. Механизм решения проблем мы уже вскользь обсудили, затрагивая тему опозданий при доставке. Вспомните, как мы решили поступить?»

Катя: «Извиниться, предложить несколько решений проблемы, еще раз принести извинения».

Олег Лихачев: «Правильно. Первый шаг – извиниться, при этом не просто сказать сухое “извините” или “нам жаль”, а проявить эмпатию – сопереживание и понимание проблемы. Второй шаг – решить проблему и сделать это с максимальным удобством и комфортом для покупателя. Идеально, если вы сможете предложить несколько таких решений и покупатель выберет максимально удовлетворяющее его. Третий шаг – еще раз извиниться, а лучше добавить еще что-то, чего покупатель не ждет, например небольшой подарок. А дальше важное, но скрытое от покупателя. Шаг четвертый – провести анализ и найти причину проблемы, а за ним пятый – устранить эту причину, чтобы проблема не возникла снова. Давайте попробуем разобраться на примере популярной в последнее время ошибки – несоответствия стоимости товара на ценнике и в кассовой системе. У вас такое случается?»

Кирилл Борисович: «Бывает, цены приходится часто переписывать, а ценник иногда продавец забывает менять».

Олег Лихачев: «И что вы делаете?»

Кирилл Борисович: «Редко кто замечает, а если замечает, то кассир извиняется за то, что ценник не успели поменять».

Олег Лихачев: «Это неправильно, давайте теперь будем делать иначе. Мы дадим покупателю гарантию цены! То есть то, что написано на ценнике, теперь истина, и покупатель приобретает товар именно по этой цене. Кстати, это право прописано и в законе защиты прав потребителей. Это будет хорошим конкурентным отличием – везде бардак, а у вас все по-честному. Так? Так! Что же делать, если покупатель пришел на кассу с намерением купить, а на месте обнаруживается расхождение между ценником и реальной ценой? Кассир извиняется, устанавливает наличие ошибки, лично проверив цену на полке, отпускает товар по цене, указанной на ценнике, и дарит что-то от магазина, например скидку на будущую покупку или небольшой сувенир. После чего устраняется причина проблемы – ценник, но он не просто снимается, а заменяется на актуальный».

Кирилл Борисович: «А что делать с убытками?»

Олег Лихачев: «Должен быть исправлен процесс, из-за которого данная ошибка и возникла. Разберитесь в причине: возможно, что продавец и рад поменять ценник, но он не может этого сделать. Иногда он и не знает об изменении цены, поэтому я и говорю о необходимости исправления процесса. Стоит задуматься и о том, чтобы создать систему получения и обработки претензий со стороны покупателей. Часто бывает так, что владелец магазина не знает о существующих проблемах, а причиной тому становится замалчивание проблем сотрудниками и отсутствие возможности у покупателя обратиться к кому-либо, кроме того же продавца. Поэтому вы должны предоставить все возможные варианты для обращений. Что можно предложить?»

Катя: «Книга отзывов и предложений, телефон менеджера на доске информации, контактная информация на сайте и в социальных сетях».

Олег Лихачев: «Да, нужно постараться сделать так, чтобы покупатель имел возможность сообщить о проблеме так, как ему удобно. Кто-то предпочитает обратную связь на сайте, кто-то звонит, кто-то лично приходит, а есть те, кто пишет о вас отзывы на форумах и специализированных страницах в интернете. А это значит, что вы должны обращать внимание на то, кто и что о вас пишет, и непременно давать обратную связь! Не просто отписываться, а полноценно отвечать».

Кирилл Борисович: «А где взять время?»

Олег Лихачев: «Если не выделять время на работу с ошибками и проблемами, то вскоре их совсем не будет – уйдут покупатели, уйдут и проблемы. Мы же хотим развивать бизнес и получать новых покупателей и новых фанатов, а из проблемных покупателей получаются самые преданные фанаты, если, конечно, вы решили их проблему. Вот здесь уместна одна из моих любимых цитат Джанелл Барлоу: “Потерять клиента довольно легко. Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода – не обращать внимания на жалобы и ничего не предпринимать для улучшения ситуации”».

Катя: «Очень правильно сказано».

Индивидуальный подход

Олег Лихачев: «А еще покупателям очень приятен индивидуальный подход. Особенно это полезно для тех специализаций, в которых частота покупок низкая, а период использования товара длительный. Но и здесь можно немного заработать до того, как потребуется замена товару».

Кирилл Борисович: «Про заработок можно подробнее?»

Олег Лихачев: «Несмотря на, казалось бы, несочетаемое сочетание заработка и заботы, увязать их можно, заслуживая дополнительное уважение со стороны покупателя. Вот вам пример из моей жизни – несколько лет назад я делал ремонт, среди прочего купил новые пластиковые окна, новые межкомнатные двери, установил кондиционер и стал обладателем большого уютного дивана. С учетом нестабильного качества современных изделий и их капризности в эксплуатации за небольшой период времени у меня накопился ряд новых потребностей, тесно связанных с покупками. Например, я бы не отказался от сервисного обслуживания пластиковых окон, у которых явные проблемы с уплотнителями, кондиционера, который уже давно не охлаждает так же хорошо, как раньше, регулировки дверей и основательной чистки дивана, но на это у меня нет времени. Самое интересное, что это прогнозируемые проблемы, возникающие у всех покупателей через определенное время, так почему же все это мне не предлагают компании, которые не только продали мне все это, но и заявляют сервис в перечне дополнительных услуг? Данные обо мне у них есть, дело за малым – позвонить, поинтересоваться, продать дополнительную услугу, на чем заработать деньги и мое уважение – уважение покупателя».

Кирилл Борисович: «Им лень».

Олег Лихачев: «Видимо, да. Бизнес по-нашему – это или не делать, или делать, но наполовину, или, наоборот, выражать слишком активную позицию и пытаться продать как можно больше и чаще. Нужна умеренная настойчивость и своевременность».

Кирилл Борисович: «А что делать тем, у кого, как у меня, покупателей много и предугадать возникающую потребность проблематично?»

Олег Лихачев: «Уверен, в скором будущем это тоже будет не проблемой благодаря современным аналитическим системам. Ну а сегодня индивидуальный подход можно продемонстрировать покупателю, наделяя его уникальными привилегиями. Например, в рамках той же программы лояльности, участник которой становится не просто покупателем, а особым покупателем, у которого теперь есть что-то очень ценное и важное, чего нет у основной массы. Что это может быть? Особенностью может стать не только клубная цена на товары, но и возможность участвовать в закрытых распродажах, получать приглашения на мастер-классы и презентации, участвовать в тестировании новых товаров, покупать товары, доступные только ему. Иными словами, все то, что дает ощущение исключительности! При этом очень важным становятся коммуникации между покупателем и магазином и общая атмосфера единения. Нужно стать открытым к мыслям, пожеланиям и идеям, а также давать возможность почувствовать себя частью чего-то очень полезного и правильного».