Продающий продавец

Олег Лихачев: «Именно продавец может как увеличить конверсию, так и, наоборот, превратить все ваши труды и бизнес в прах. Воистину это всемогущие люди».

Кирилл Борисович: «Всемогущие, только ленивые и безответственные».

Олег Лихачев: «Мы сами в этом виноваты, мы дошли до этого, снизив ценность профессии и сделав ее самой доступной. Каждый знает: чтобы работать продавцом, не требуется особой подготовки, а количество вакансий позволяет рассуждать так – ну выгонят отсюда, пойду туда».

Катя: «Да, текучка большая».

Олег Лихачев: «Большая, но если вы взяли сотрудника на работу, то должны не только контролировать его, но и создавать условия, при которых он будет держаться за место работы. Начинать стоит прямо с момента подбора – относитесь к продавцу так, как хотите, чтобы он относился к вашим покупателям. Создавайте условия, но и требуйте выполнения своих прямых задач, только не забудьте, что если вы просите копать, то нужно дать лопату, а если требуете продавать – научите».

Кирилл Борисович: «Ага, а они к конкурентам убегут».

Олег Лихачев: «Не так страшно, что от вас уйдет хороший продавец, как страшно, что он у вас останется и будет приносить убытки. Катя, вот у вас в магазине кто работает продавцом?»

Катя: «Леночка, очень милая девочка, улыбается, ее любят наши покупатели, очень любит детишек, а детишки ее».

Олег Лихачев: «Здорово, вам даже повезло. Обычно, нанимая продавца, владелец магазина не задумывается о том, насколько его продавец подходит к бизнесу».

Кирилл Борисович: «Что значит “подходит к бизнесу”?»

Олег Лихачев: «Какого телосложения ваш продавец в отделе сыров и колбас?»

Кирилл Борисович: «Там у меня Вера Сергеевна, женщина среднего возраста и умеренной пышности».

Олег Лихачев: «Уверен, что Вера Сергеевна отличный продавец и внушает доверие покупателям, а вот представьте себе Веру Сергеевну в магазине диетического или спортивного питания. Как вы отнесетесь к ней и магазину?»

Катя: «Я вот подумаю, что меня обманывают: питание диетическое, а сотрудница упитанная».

Олег Лихачев: «Да, именно так. Когда берете продавца, убедитесь, что его внешность, пол и возраст соответствуют вашей специализации, что у него присутствуют базовые навыки коммуникации (он умеет говорить и связывать слова в логические цепочки), желает работать и развиваться и согласен на предлагаемые вами условия».

Кирилл Борисович: «Им всегда мало».

Олег Лихачев: «Денег много не бывает. Подумайте, что вы можете предложить нематериального».

Катя: «Но вы ничего не сказали об опыте, продавец же должен быть опытным».

Олег Лихачев: «Не каждый опыт хорош. Вот продавец детского магазина должен иметь опыт общения с детьми, а лучше сам быть родителем – это правильный опыт. А опыта работы продавцом он может и не иметь, да и к лучшему это – вы сможете сами вырастить из него профессионала. С опытными сложнее, как правило, они необучаемы, так как считают свои знания достаточными, а опыт – единственно правильным. Да еще и часто приносят правила с прошлых мест, а они не всегда полезны именно вашему магазину».

Кирилл Борисович: «И долго его учить?»

Олег Лихачев: «Все время, сколько работает. Начните с того, что поставьте его в пару с наставником – пусть впитывает опыт и правила работы. Не забывайте учить, сейчас очень много специализированных курсов. В идеале продавец должен знать все о вашем магазине и конкурентах, быть способным доказать, что ваш магазин лучше, иметь исчерпывающие знания о товаре и его преимуществах, владеть техниками продаж, иметь базовые скрипты диалогов».

Кирилл Борисович: «Да это какой-то робот будет».

Олег Лихачев: «Нет, роботы не нужны: в продавце должна быть человечность – ничего не заменит улыбку и доброжелательность. И расширяйте кругозор ваших сотрудников, отправляйте их на экскурсии на производства, рассказывайте о мировых практиках и новинках – пусть они делятся знаниями с покупателями, завоевывая доверие. Но и не забывайте их контролировать. Катя, как вы контролируете своего продавца?»

Катя: «Видеонаблюдение, ну и знакомые заходят в магазин, потом делятся впечатлениями».

Олег Лихачев: «Я рекомендую использовать видеонаблюдение со звуком и чаще просматривать материалы. Только не нужно сразу бежать и наказывать продавца за неправильные действия. Возьмите за правило: вы должны хвалить за то, что получается, учить и поправлять там, где не получается, а вот наказывать – за системные ошибки, которые уже прорабатывали. Только не говорите продавцам, что звук пишется: во-первых, это не очень честно, а во-вторых, вы сможете услышать все то, что обычно в глаза не говорят».

Кирилл Борисович: «Да, представляю, что они там говорят».

Олег Лихачев: «Это, конечно, не единственный способ проверить работу продавца. Вы можете отправить тайного покупателя, получать обратную связь от покупателей, разместив свой телефон и почту на информационном стенде, чаще бывать в торговом зале и даже завербовать себе шпиона».

Кирилл Борисович: «Как это?»

Олег Лихачев: «Найдите среди постоянных покупателей бабушку, познакомьтесь с ней, скажите, что вы директор этого магазина и что вы хотите сделать магазин лучше, и кто же еще, как не постоянный покупатель, может в этом помочь. Оставьте ей номер телефона и попросите звонить всегда, когда та сталкивается с проблемами или замечает нарушения. Уверяю вас – звонки будут! И не жалейте бездельников, даже если это ваш родственник, друг или знакомый – это особо опасные сотрудники».

Кирилл Борисович: «Да она же достанет…»

Олег Лихачев: «Для жалоб и предложений заведите отдельный телефонный номер. И еще – никогда, ни в коем случае не жалейте тех, кто регулярно нарушает трудовую дисциплину, а особенно тех, кто практикует обман покупателей и воровство, – гоните без сожаления! И старайтесь не брать на работу друзей и родственников – это самые опасные продавцы, считающие, что им все дозволено и сойдет с рук».

Катя: «Да, у меня в свое время работала сестра, так вот в ее смены была самая низкая выручка. Очень тяжелое было решение, но пришлось расстаться, почти год не разговаривали».

Олег Лихачев: «Увы, такое случается. И помогайте продавцам, сделайте для них памятки, среди которых – ответы на частые вопросы, список лидеров продаж, матрица дополнительных товаров (что к чему предлагать), приемы и техники продаж. Пусть продавцы ведут свой блокнот сложных ситуаций и вопросов, все ситуации из которого вы будете разбирать перед сменой. Это поможет сделать работу продавца эффективнее. И не забывайте, что каждый сотрудник в торговом зале должен продавать! Не должно быть такого, чтобы сотрудники ссылались на отсутствие ответственности за тот или иной отдел или товар. Если действительно компетенций нет, то пусть потрудятся и проводят покупателя до ответственного продавца».

Катя: «Я вот и сама могу проконсультировать и продать».