Играя в игру

Рассуждая так же, как и владелец гостиницы, вы можете начать мысленно представлять картину игры, которую он создал. Его гостиница стала тем миром, где клиент всегда встречал неизменную приверженность чистоте, красоте и порядку.

Но эта приверженность основывалась не только на коммерческих отношениях между работодателем и сотрудником (хотя без этого не обойтись), но и на морали, на философии босса, его взглядах на жизнь, его идее.

Эта идея затем была доведена до сотрудников как с помощью слов, так и путем реальных поступков и базировалась на хорошо спланированном процессе.

Важность этого нельзя переоценить.

Босс распространял свои замыслы как через системы документации, так и своими теплыми и трогательными манерами. Он понимал, что сможет объяснить своим сотрудникам формализованный, но вместе с тем и очень человечный процесс удовлетворения желаний клиентов, только если сделает это таким же упорядоченным и человечным способом.

Короче говоря, среда общения стала таким же важным фактором, как и идея, на которой все базировалось.

Процесс найма сотрудников стал той самой первой и наиболее важной средой коммуникации идей босса.

Из рассказа менеджера следовало, что процесс подбора кадров состоял из нескольких отдельных этапов.

1. Проведение тщательно подготовленной презентации на общем собрании, где всех кандидатов знакомили с идеей босса, рассказывали об истории гостиницы и примерах успешного применения этой идеи на практике, а также перечисляли требования к соискателям.

2. Личная встреча с каждым кандидатом для обсуждения его реакции и отношения к услышанной идее, а также для знакомства с его профессиональным опытом. На данном этапе каждому соискателю задавался вопрос о том, почему он считает себя идеальной кандидатурой на вакантную должность.

3. Уведомление успешных кандидатов по телефону. Вновь тщательно подготовленная презентация.

4. Уведомление кандидатов, которые не прошли отбор, а также выражение благодарности за участие в письме, подписанном интервьюером и высланном по почте.

5. Первый день тренинга включал следующие занятия:

• повторное обсуждение идеи босса;

• обсуждение резюме системы, через которую бизнес воплощает идею в реальность;

• вводная экскурсия по гостинице для новых сотрудников, в процессе которой подчеркивается взаимная зависимость систем, управляемых людьми, и людей, зависящих от работы систем;

• ответы на все вопросы сотрудников;

• выдача сотрудникам фирменной одежды, а также «Руководств по работе»;

• повторное обсуждение «Руководства по работе», включающее темы стратегической цели, организационной стратегии, а также должностного контракта;

• завершение оформления сотрудника.

Заметьте, что процесс подбора сотрудников – это лишь начало! Только подумайте: вся эта суета только ради того, чтобы начать рабочие отношения!

Понимаете, процесс систематизации вашего бизнеса должен осуществляться гуманно, а не наоборот.

Для того чтобы сотрудники следовали вашим желаниям, сначала необходимо создать в компании соответствующие обстановку и моральный климат.

Для того чтобы успешно нанять сотрудников, развить их квалификацию и завоевать лояльность, нужна стратегия, построенная на понимании людей, которая незнакома большинству компаний.

Понимаете ли вы, что система является вашим решением? Что без идеи, за которую можно ухватиться и следовать ей, не может существовать стратегия управления человеческими ресурсами? Но, обладая такой идеей, вы в конце концов, как и наш менеджер, воскликнете: «Это то, в чем мы добились выдающихся результатов!».

Менеджмент, персонал, системы… Наблюдая за Сарой, я видел, как идея комплексного видения бизнеса все более захватывает ее воображение. Уже незаметны были ее сопротивление, сомнения, страхи, что все это не для нее, что она с этим не справится.

Сара уже начинала осознавать, что является достойным соперником (конкурентом), что та игра, о которой я ей рассказывал, уже ей знакома – она в нее играла с тетей – и что нет никакой разницы между бизнесом и этой давно знакомой игрой!

Она улыбнулась мне, как будто читая мои мысли.

– Я начинаю понимать связь между всеми вещами, о которых мы говорили, – сказала она. – Все начинает обретать смысл. Части головоломки выстраиваются в потрясающую картинку, которая, как мне теперь видно, все время была рядом! Мне просто требовалась сторонняя помощь, чтобы поставить на свои места недостающие элементы. Я бы хотела описать ту картину, которая начинает вырисовываться передо мной, а после задать вам кое-какие вопросы.

– Да, конечно, – улыбнулся я. – Я был бы разочарован, если бы вы не сказали этого.

– Все это связано, конечно, с моим детством, с моей внутренней сущностью, о которой я вам рассказывала, с тем, что я чувствовала, будучи маленькой девочкой. И теперь я понимаю, что не одинока и что есть другие, кто когда-то прошел через то же самое. Что были, скорее всего, и другие маленькие девочки и мальчики, которые испытали подобное. А многие взрослые мужчины и женщины, как и я, все еще ощущают влияние своих детских переживаний.

Теперь я воспринимаю свой опыт – ту дикую лошадь, которую педагоги и родители так успешно приучили меня держать взаперти, мою предприимчивую натуру, которую надо было ограничивать, – как зарождавшуюся философию бизнеса, которая мне потребуется, чтобы мои сотрудники и покупатели нашли в нем для себя нечто ценное.

«Здесь не будут подавлять характер» – вот девиз моего будущего бизнеса. Может, я повешу табличку с этими словами на входную дверь, чтобы напоминать каждому о нашей цели, – усмехнулась она. – А может, стоит сказать так: «Будьте внутренне свободны!». Да, это будет лучше, значительно лучше, – она от души рассмеялась.

Сара продолжала говорить, а я вдруг отчетливо понял, что речь – это необыкновенный дар, которым наделены люди. Я заметил, что Сара беседовала не столько со мной, сколько сама с собой, и по мере того, как она говорила, проявлялись удивительные присущие ей качества, которые всегда были в ней, – ее опыт, отношения с тетей, необыкновенное воображение. Сара открывала в себе то, о чем раньше и не догадывалась.

Это происходило так, будто слова, вырываясь наружу, соприкасались с воздухом и превращались в нечто иное – в видение, понимание, развитие.

Сара продолжила.

– Мое представление о бизнесе связано с тем, что мне рассказывала тетушка о заботе и внимательности. Будь она жива, сказала бы: «Пусть все проявляют интерес, а уж пироги позаботятся о себе сами!». Вот и я представляю свой бизнес как школу, в которой преподают заботу и все остальные мелочи, которым так старалась научить меня тетя: что значит быть внимательным, что означает (для нашего внутреннего мира) находиться в единении с самим собой во всем, что мы делаем.

Боже мой, а я думала, что ничему не научилась!

В ее глазах отражалось удивление от собственного открытия.

– Но мне удалось это, мне удалось! И теперь я займу место этой удивительной женщины, такой приятной, доброй и уверенной в себе пожилой женщины. Я стану хозяйкой на своей собственной кухне, как и она была хозяйкой на своей.

А с каким удовольствием я буду придумывать правила игры: правила внешнего вида, правила поведения, правила по использованию оборудования, правила по уборке помещения – как сделать, чтобы все блестело! И еще много, много правил!

Глаза Сары сверкали, когда она увлеченно описывала свое видение бизнеса. Ей не нужно было знать детали, важно было, что она понимает принципы.

Как говорила ее тетушка, «пироги позаботятся о себе сами».

Сара шла в правильном направлении.

– Давайте больше внимания уделим менеджменту, – попросила Сара. – Вы говорили, что мне не нужно нанимать профессиональных менеджеров, что мой бизнес будет процветать и без них. Но что плохого в их участии?

– Сара, это будет большой ошибкой! Как вы отберете нужных вам людей и каким образом будете руководить ими, если сами еще не знаете, как это делать? Вы просто не сумеете это сделать! Ведь они будут работать так же, как привыкли. Их учили действовать по совершенно другим стандартам, нормам не вашего бизнеса.

Помните принцип управления путем делегирования своих полномочий, а не отказа от обязанностей? Так вот: вы не можете делегировать свою ответственность, поскольку в данной ситуации это равноценно сложению полномочий.

Выступая в роли акционера, владельца, главного управляющего директора, вице-президента по маркетингу/финансам, занимая любую другую позицию, вы должны принимать на себя полную ответственность за все, что происходит в вашем бизнесе. Вам нужно вести свою компанию в направлении, выбранном вами. А это означает, что необходимо создать комплекты стандартов работы.

Одним из наиболее важных комплектов являются стандарты системы управления, посредством которых все менеджеры, как настоящие, так и будущие, будут добиваться высоких результатов своей деятельности.

Это нормы, касающиеся вашей первоочередной задачи, стратегической цели, правил игры. Также вам понадобятся стандарты для видения компании «Все о пирогах», которое вы сформировали сердцем и разумом и которое намереваетесь реализовать!

Вам не нужно нанимать на работу менеджеров, которые будут руководствоваться этими стандартами. Вам нужны люди, которые хотят научиться работать с ними, которые так же привержены им, как и вы! Короче говоря, вам нужны люди, которым интересно играть в придуманную вами игру, а не те, кто считает, что у них самих есть игра получше.

Итак, надо изобрести правила игры, которые станут основой вашей системы менеджмента. И когда они будут созданы, вам надо будет придумать способ управления своим бизнесом, так как менеджеры руководят не только людьми, они руководят системой, с помощью которой ваш бизнес достигает поставленных целей. Именно система, которой управляют люди, приносит результаты.

В вашем бизнесе существует иерархия систем. Она состоит из четырех составных частей:

1) как мы здесь делаем это;

2) как мы осуществляем подбор персонала и проводим его подготовку для осуществления этого;

3) как мы управляем этим;

4) как мы изменяем это.

Под «этим» я подразумеваю цель вашего бизнеса. В цели компании Federal Express есть слова: «Когда вы абсолютно без всяких сомнений должны доставить посылку ночью!».

Цель вашего бизнеса, Сара, – это забота: то, как вы проявляете ее, отвечая на телефонный звонок, доставая пирог из печи, убирая в кассу деньги покупателя.

Ваши ответы на все эти проблемы и составят систему под названием «Как мы здесь делаем это»! Это общий результат того, что вы создали; это система описания каждого отдельного процесса, каждой мелкой детали, которые сформулированы в вашей «Инструкции по эксплуатации». Это то, чему вы учите своих сотрудников; это то, что вы обсуждаете со своими сотрудниками. Вот что я подразумеваю под «этим». «Это» – ваш наилучший способ; то, во что вы верите; то, почему ваша продукция пользуется спросом, почему вам доверяют.

Как и в гостинице, о которой я вам рассказывал, система, а не только люди, выделит ваш бизнес из ему подобных.

Представьте себе, что вы пробуете добиться стабильно высоких результатов без системы!

Представьте себе, что каждый менеджер в ваших четырех планируемых магазинах делает то, что ему хочется.

Как можно достигнуть неизменно замечательных результатов в таком бизнесе, где все зависит от людей, их субъективных взглядов, где не существует стандартов, где нет постоянства в суждениях? Как вам нравится такая картинка бизнеса?

– Мне страшно даже думать об этом, – ответила Сара.

– Я понимаю вас. Это даже хуже, чем вы себе представляете. Но система менеджмента – это нечто особое. А если объединить систему менеджмента с маркетинговой системой…