Количественная оценка

Однако сами по себе инновации никуда не приведут. Чтобы добиться эффективности во всем, каждое новшество должно быть количественно проверено. Разве можно без количественной оценки узнать, будут ли инновации работать?

Под количественной оценкой я имею в виду выраженный в цифровом значении результат от внедрения того или иного нововведения.

Например, спросите любую группу владельцев малых предприятий о том, сколько раз вчера они имели возможность продать свой товар (такого рода вопросы мы в E-Myth Worldwide задаем ежедневно), и я гарантирую, что 99 % из них не смогут дать вам ответ.

Печально, но количественная оценка не используется в большинстве компаний. И это им очень дорого обходится!

Приведу пример: как бы вы узнали, что с помощью изменения слов, которыми ваши сотрудники приветствуют приходящих покупателей, можно получить 16-процентный рост продаж, если бы не подсчитали это с помощью:

1) определения числа покупателей до того, как инновация была претворена в жизнь;

2) определения числа покупателей и стоимости покупок до того, как вы изменили свой подход;

3) учета числа покупателей после того, как вы изменили слова приветствия;

4) учета числа покупателей, которые что-то приобрели;

5) определения средней стоимости одной покупки;

6) определения улучшения, которое стало результатом вашей инновации?

Похожими способами удается оценить точный эффект всех внедряемых вами инноваций.

Как бы вы узнали, что, когда ваши продавцы наденут синие костюмы, это отразится на выручке, если не проделали бы количественную оценку и не выбрали ориентир для сравнения? Ответ очевиден – вы не узнали бы об этом.

Как я уже отметил, немногие владельцы малого бизнеса действительно проводят такую оценку, даже те, которые знают, что она необходима. Потому что немногие из них верят в то, что такие на первый взгляд несущественные инновации в действительности настолько важны!

Но подумайте, если бы вы смогли увеличить продажи на 10 % с помощью такой мелочи, как синий костюм, ввели бы вы для продавцов такую униформу? Ответ на этот нелепый вопрос очевиден. Конечно, ввели бы!

Количественная оценка таких очевидных явлений должна быть проделана еще в самом начале процесса развития бизнеса. Начните количественно измерять все, что связано с бизнес-процессами. Я имею в виду совершенно все.

Сколько людей у вас ежедневно совершают покупки?

Сколько утром?

Днем?

Сколько человек ежедневно звонят в вашу компанию?

Сколько из тех, кто звонит, спрашивают о цене?

Сколько человек хотят приобрести у вас что-нибудь?

Какое количество товара X продается каждый день?

В какое время дня продается этот товар?

Какое количество товара продается каждую неделю?

Какие дни самые загруженные? Насколько они загружены?

И так далее.

Не может быть слишком много вопросов, касающихся чисел. В конце концов вы и ваши сотрудники будете воспринимать свой бизнес в количественном выражении.

Вы будете оценивать все.

Вы сможете судить о состоянии своего бизнеса по набору цифр.

Вы поймете, какие числа важны, а какие не очень.

Вы станете так же хорошо понимать цифры, характеризующие состояние вашего бизнеса, как доктор – кровяное давление и сердечный пульс.

Потому что без чисел вы не сможете узнать о своем сегодняшнем положении, не говоря о том, что вас ожидает в будущем. С появлением цифр ваш бизнес приобретет совершенно новый смысл. Он наполнится возможностями.

Порядок

После того как однажды вы внедрили нововведение в свой бизнес и просчитали его результат, выявили то, что заработало эффективнее, чем раньше, открыли новые способы увеличить количество ответов «да» от потребителей, сотрудников, поставщиков, кредиторов, наступает время навести в вашем бизнесе порядок.

Порядок – это наложение на операционном уровне ограничений на свободу выбора или свободу действий.

Без порядка нельзя ничего спланировать. Вы ничего не ждете от своих покупателей, а они от вас. Если каждый раз вы все делаете по-разному, если каждый сотрудник вашей компании поступает, скорее, по своему усмотрению и в соответствии со своим выбором, а не в соответствии с заведенным порядком, то рождается хаос.

Теодор Левитт в своей великолепной книге «Marketing for Business Growth» («Маркетинг для развития бизнеса») пишет: «Свобода действий – враг порядка, стандартизации и качества».

«Если идея с синим костюмом работает, надевайте его каждый раз, когда вы общаетесь с покупателем», – так говорят сторонники порядка.

«Если фраза „Здравствуйте, вы были у нас раньше?“ действует на покупателей лучше, чем любая другая испробованная вами, произносите ее каждый раз, когда приветствуете клиента», – правило дня от сторонников порядка.

Сторонниками порядка я называю всех, кто всерьез решил достичь определенного, предсказуемого результата в бизнесе, неважно, в какой именно сфере.

Это может быть Фред Смит из Federal Express или Том Уотсон из IBM, Рэй Крок из McDonald's или Уолт Дисней из Disney, Дебби и Рэнди Филдсы из Mrs. Fields' Cookies или любой другой. Потому что каждый основатель любой известной компании, созданной как франчайзинг бизнес-формата, лицензированной или нет, понимает одну истину: если вы не установили в компании порядок, то она вам не принадлежит!

Если она вам не принадлежит, то вы не можете быть в ней уверены. Если вы не можете быть в ней уверены, то у вас нет франчайзинга. А без франчайзинга ни одно предприятие не может рассчитывать на успех, если под франчайзингом вы понимаете то, о чем я говорю, а именно запатентованный способ ведения бизнеса, который выделяет вашу компанию из всех остальных.

Вкратце, франчайзинг – это просто ваш уникальный способ ведения бизнеса. И если ваш уникальный способ ведения бизнеса нельзя точно копировать раз за разом, то вы не владеете своим предприятием. Вы уже потеряли его, а однажды потеряв, оказались вне предпринимательства!

Необходимость порядка основывается на неоспоримом факте, который легко поддается количественному измерению: люди будут предсказуемы только в одном – непредсказуемости.

Но чтобы ваш бизнес был предсказуемым, ваши сотрудники также должны быть предсказуемы.

Что же тогда?

Тогда система ведения бизнеса должна обеспечивать средство поддержания предсказуемости.

Для чего?

Чтобы предоставить вашим потребителям то, что они хотят в каждый конкретный момент времени.

Зачем?

Если ваш клиент не получит все, что хочет в данный момент, он пойдет куда-нибудь еще, чтобы получить это!

Порядок – это связующий элемент, который поможет вам понять потребности покупателей.

Порядок – это полная уверенность, которая отсутствует во всех других сферах человеческой жизни. Это четкое устройство и логика, к которым так сильно стремится человек.

Порядок – это так же просто, как делать то, что вы делаете, говорить то, что вы говорите, выглядеть, как вы выглядите, быть тем, кто вы есть, на протяжении того времени, пока он действует, пока это приводит к желаемому результату.

Но как только ваш порядок перестает действовать, меняйте его!

Процесс развития бизнеса не стоит на месте.

Это не то, что вы, сделав раз, тут же забыли.

Это то, что вы делаете постоянно.

Другими словами, вы не должны останавливаться на достигнутом, после того как внедрили инновации, количественную оценку и порядок в вашей компании.

Процесс развития бизнеса динамичен просто потому, что окружающий мир, который постоянно меняется, не допустит неподвижных предметов и, вступив в противоречие со всем, что вы создали, рано или поздно разрушит ваше дело.

Процесс развития бизнеса дает вам возможность предугадывать изменения окружающего мира, предвосхищая, ожидая их или, в крайнем случае, гибко реагируя на эти изменения.

В двух словах, инновации, количественная оценка и порядок – это те слоны, на которых стоит любой успешный бизнес.

Эти явления представляют сущность процесса развития вашего бизнеса.

– Мне нужно, чтобы вы помогли мне кое в чем, – взволнованно сказала Сара. – Помогите мне понять смысл порядка. Звучит, как что-то механическое, что-то ужасное! Думая об этом, я представляю магазин, заполненный людьми, которые работают без энтузиазма, каждый из них выполняет определенные действия, строго определенным способом, как роботы. Конечно, вы не так говорили. Но я не знаю, как еще это представить.

Она замялась, но потом, как будто решив, что высказала свою точку зрения до конца, успокоилась и стала ждать моего ответа.

– Сара, – начал я мягко, – если бы процесс развития бизнеса представлял только порядок, я бы согласился с вами: это ужасно. Без высокой цели нет и заведенного порядка. Потому что на самом деле порядок – это привычка, способ выполнения чего-либо автоматически.

Проблема в том, что нельзя понять ценность процесса в целом, изолировав его от частей или части – от процесса. Как только вы это сделаете, как только разберете процесс на составные части, он исчезнет. Не будет никакого движения. Есть только либо одно, либо другое. Нет ни начала, ни середины, ни конца. Отсутствует предыстория, есть лишь событие, фиксированное во времени. Можно сказать, что часть, взятая отдельно от процесса, мертва. Итак, думая о порядке и забывая об инновациях и количественной оценке, вы описываете действие без его цели, значения, смысла.

Нет, для полного понимания роли каждого действия или каждого этапа работы в целом в вашем бизнесе вы должны посмотреть на него как на часть целого, а не как на вещь саму по себе. Вот что я имею в виду.

Представьте снова кухню вашей тетушки и процесс выпечки пирогов. Конечно, думая об этом, вы представите себе больше, чем отдельные части процесса, не правда ли?

Сара улыбалась, припоминая тетушкину кухню.

– Конечно, это так, – ответила она. – Можно сказать, что все сливается в ощущения. Образ, аромат, движения, предметы смешиваются с высказываниями тети, ее смехом, умелыми руками, которые творили тесто на доске. Прямая противоположность тому, что я представила себе как порядок, – сказала она твердо. – Именно это было для меня самым особенным на кухне. Процесс творчества. Неожиданности, которые постоянно происходили.

– Но задумайтесь, Сара. Правда ли это? Не было ли чего-нибудь особенного в способе резать фрукты, которому тетушка научила вас? Особенного способа держать их? Не было ли какого-нибудь необычного приема, который вы узнали от нее? И не были ли творчество и постоянные неожиданности результатом не только той особенной работы, которую вы выполняли, но и постоянного радостного переживания процесса совершенствования? Ведь вы учились печь пироги все лучше и лучше, пока не смогли это делать так же хорошо, как и ваша тетушка.

Не это ли доставляло вам удовольствие? Ведь если бы вы бездумно и покорно делали все этап за этапом, всегда одним и тем же способом, без усовершенствования, тогда не было бы радости, была бы та же самая ужасная рутина. И разве не творчеству учила вас тетя, когда давала уроки по выпечке, загадкам, которые приносит ветер перемен?

Таким образом, Сара, конечно, есть необходимость в порядке. Есть необходимость в способе, которым мы выполняем работу. Есть необходимость и в определенной рутине, потому что без нее не было бы объекта совершенствования. А без совершенствования нет смысла в существовании. Тогда мы были бы машинами. Или, как вы сказали, «роботами». Осталась бы бесконечная рутина, монотонная и скучная, которую вы так красноречиво описали.

Но при наличии процесса, состоящего из постоянных инноваций и количественной оценки, которые предшествуют порядку, при постоянном изучении способов выполнения должностных обязанностей работа сама по себе становится ключом к нашему собственному личностному изменению. Работа превращается в больше чем простую привычку; она трансформируется в некое исследование самих себя, своего места в бизнесе и того, каким образом мы выражаем себя в отношении чего-то гораздо большего. Во-первых, это должность, которую мы занимаем; затем функция, соответствующая должности, которую выполняем; далее бизнес, в котором эта функция выполняется и поддерживает бизнес, без которого она бы не существовала; потом окружающий мир, в котором бизнес преследует свою цель так же, как и цель людей, с которыми и для которых он входит в контакт, и так далее и тому подобное.

Я только что описал то волнение ученика, его обучение и развитие, которое и вы испытали на кухне под опекой своей тетушки.

Это первый уровень. Но есть и следующий.

Вторая разновидность опыта проявляется, когда вы начинаете развивать определенный уровень мастерства в тех навыках, которым тетя научила вас. Это искусство, которое приходит после практики, – профессиональное мастерство.

Специалист расширяет свои знания о выполняемой работе, что приносит свои плоды: он всегда внимателен, всегда в курсе событий. Он понимает, что в работе, которую он делает, скрыто что-то очень ценное, сокровище. И он поглощен поиском этого сокровища. Существует только один способ найти его: не раздумывая практиковать свое искусство, стать одним целым со своим делом, оттачивать и оттачивать свое мастерство, отдаваясь ему всем сердцем. Нельзя понять, насколько вы близки к цели. Остается только верить всей душой, что однажды, когда этого меньше всего ждешь, ваше сокровище предстанет перед вами!

Итак, мастером своего дела является тот, кто достиг той стадии своего развития, когда он доволен работой и только работой, понимая, что только неустанно работая, можно найти свое сокровище. Только работа, возведенная на уровень совершенства, является мостом между мастером и его сердцем. И он оттачивает свое искусство день ото дня, довольный этим, без волнения, зная в глубине души, что ему больше некуда идти, нечем заняться.

В отличие от стадии ученичества, стадия мастерства продолжительна и относительно спокойна до того дня, пока не появится сокровище: его ослепительное сияние приводит умельца в восторг, а вместе с ним приходит и совершенство.

Вы уже видели истинное мастерство, Сара. Вы видели его на лице своей тетушки, в ее глазах, в том, как она говорила с вами. Для мастера остается только один путь – передать свое умение, свою квалификацию. Мастер через своего ученика как бы связывается со своим прошлым, когда он сам учился профессии. Как и вы, когда возвращаетесь в свое детство. Мастер понимает, что процесс роста, изменения, превращения постоянно движется, никогда не стоит на месте. В своем ученике мастер видит себя самого. Вместе с учеником мастер вновь проходит свой жизненный путь и переживает прекрасное ощущение, когда он полностью отдавал себя работе. В своем труде мастер заново открывает источник своей радости и передает свой восторг ученику, чтобы пережить все снова.

Аналогично, порядок основывается на том, что было раньше, и становится базой для того, что последует затем, отдавая должное и прошлому, и настоящему, и будущему.

Для меня, Сара, именно в этом состоит процесс развития бизнеса – в поиске, в котором наши самые обыкновенные, повседневные обязанности являются неотъемлемой частью всего процесса.

Если оставить теорию, то в ходе нашей работы с владельцами малых предприятий мы испытали, как процесс развития бизнеса становится неотъемлемой составляющей деятельности предприятия и объединяет его участников. Процесс развития бизнеса становится не только способом мышления, способом действия, но также и способом бытия. Можно сказать так: работая над своим бизнесом, люди начинают понимать, что он является яркой метафорой, и приступают к работе и над своей жизнью.

И это, я считаю, самое важное в процессе развития бизнеса: не результативность, не эффективность, не прибыль, не экономичность, но вливание жизненной энергии в каждого, кто соприкасается с компанией, но больше всех в вас – владельца бизнеса.

Я страстный сторонник процесса развития бизнеса. Как называть этот процесс на самом деле, не имеет значения: называйте его процесс развития бизнеса, или реинжиниринг, всеобщий контроль за качеством, преимущество или Кайзен, – весь процесс становится бесцельным, если он не обращен к сердцам, умам и душам людей.

Качество – только слово, оно будет пустым, если не наполнить его гармонией, балансом, страстью, активностью и вниманием.

Непрерывное совершенствование ради совершенствования – это трата времени.

Жизнь – это смысл бизнеса и смысл труда, это самообладание перед лицом невероятно сложного мира, который может научить нас многому, если мы захотим учиться.

С этой точки зрения, процесс развития бизнеса может восприниматься как метафора для перерождения личности, для осмысления реального мира, для развития реальных навыков в созданной вами структуре, для понимания динамики изменений, целей, общения и мышления.

Это наша идея, которую мы в компании E-Myth Worldwide научились претворять в действительность. Это философия. Это космология. Это все, что вы захотите себе представить.

И в конце концов это возможность осуществить все, что можно там, где вы сейчас находитесь, и везде, где вы окажетесь в будущем.

Внезапно я осознал, что ушел от темы, забыв про Сару. Со мной такое бывает временами.

– Простите, Сара. Я слишком увлекся идеей и заговорился. У вас есть вопросы? Может, мне надо быть поконкретнее?

Коснувшись моей руки, Сара сказала:

– У меня слишком много вопросов, но, думаю, как-нибудь вы ответите на них. Я просто хотела поблагодарить вас за то, что вы уже сделали. Если не возражаете, давайте продолжим и обсудим то, как все, о чем мы говорили, работает в реальности.

Я сделал глоток чая и продолжил.