Глава 9. Работа над бизнесом, а не на него

…Форма – это только начало. Именно сочетание чувств и действия, контуров и предметов, превращающихся в единое целое, одновременно с открытиями, которые вы делаете, воплощая все это в дереве, наполнит форму смыслом.

Джеймс Кренов, «А Cabinetmaker's Notebook» («Записки мебельных дел мастера»)

Важно, чтобы вы поняли то, что я сейчас скажу. Если это произойдет, ваш бизнес и ваша жизнь никогда больше не будут такими, какими они были раньше. Дело в том, что бизнес – не то же самое, что жизнь. Это две совершенно разные вещи. В лучшем случае ваш бизнес является чем-то обособленным от вас, он играет по своим правилам и действует в соответствии со своими целями. Можно сказать, что бизнес – это живой организм, жизнь или смерть которого зависит от того, насколько хорошо он выполняет свое единственное назначение – привлекать и удерживать клиентов.

С того момента, когда вы поймете, что цель вашей жизни – это не служба бизнесу, а, наоборот, основная цель бизнеса – быть полезным вашей жизни, можете с полным пониманием существа вопроса отправляться работать над своим бизнесом, а не на него.

Вот где пригодится прототип франчайзинга – там, где работа над бизнесом, а не на него станет вашей основной повседневной обязанностью, катализатором деловой активности с этого самого момента.

Представьте, что ваш нынешний или будущий бизнес является или послужит прототипом для 5000 аналогичных предприятий, что он будет для них точным образцом, что эти компании станут не приблизительными моделями, а точными, совершенными копиями, клонами.

Другими словами, представьте себе, что вы собираетесь стать франчайзером. (Заметьте, я сказал: представьте себе. Вы не обязаны этого делать, в том случае, конечно, если не хотите им стать.)

Теперь, когда вы знаете, в какую игру мы будем играть – игру во франчайзинг, необходимо уяснить правила, которым надо следовать, если вы хотите выиграть.

1. Модель будет обеспечивать постоянную ценность для ваших потребителей, сотрудников, поставщиков, кредиторов, которая превысит все их ожидания.

2. Модель будет управляться сотрудниками, обладающими минимальной квалификацией.

3. Модель будет образцом безупречного порядка.

4. Вся выполняемая работа будет задокументирована в руководствах по эксплуатации.

5. Модель будет постоянно предоставлять потребителю ожидаемые результаты.

6. В модели будут использованы унифицированные цвета, одежда, а также система кодирования оборудования.

Давайте теперь рассмотрим каждое из этих правил в отдельности.

1. Модель будет обеспечивать постоянную ценность для ваших потребителей, сотрудников, поставщиков, кредиторов, которая превысит все их ожидания

Что является ценностью? Как мы ее понимаем? Я бы предложил принимать за ценность то, что понимают под ней сами люди, и ничего более. Итак, что же нужно сделать для реализации данного правила? Этим вопросом должен задаться каждый Предприниматель, потому что это смысл существования его бизнеса.

Любое незаурядное предприятие основано на понимании значения создаваемой им ценности, которая отражается на каждом, кто связан с ним какими-либо отношениями.

Ценность может быть тем словом, которое звучит в дверях магазина в момент ухода покупателя. Ценность может быть нежданным подарком, приходящим по почте. Ценность может быть словом благодарности новому сотруднику за хорошо выполненную работу или же бывалому продавцу, который многого добился за годы работы. Ценность может стать справедливой ценой ваших товаров или проявиться в том, как вы отвечаете на вопросы клиента, который нуждается в дополнительной помощи, о продукции предприятия. Ценность может стать обычным выражением признательности вашему банкиру за его добросовестность. Ценность важна для вашего бизнеса и для чувства удовлетворенности, которое вы получаете от его расширения.

2. Модель будет управляться сотрудниками, обладающими минимальной квалификацией

Да, именно обладающими минимальной квалификацией. Так как в противном случае создать точную копию вашего бизнеса никому не удастся. Хорошо обученные сотрудники ценятся на рынке труда. Они повышают издержки работодателя, соответственно увеличивая себестоимость ваших товаров или услуг.

Минимальная квалификация – это тот наименьший набор знаний и навыков, который необходим для обеспечения функционирования конкретного участка работы. Если вы владелец юридической фирмы, вам необходимы адвокаты. Если у вас компания, предоставляющая медицинские услуги, понадобятся терапевты. Но это не обязательно должны быть блестящие адвокаты или известнейшие терапевты. Вы должны создать лучшую бизнес-систему, при которой хорошим адвокатам и терапевтам будут созданы условия для получения наилучших результатов.

Вот вопрос, который вы должны постоянно задавать самому себе: «Каким образом можно обеспечить покупателю тот результат, в получении которого он заинтересован систематически?» или другими словами: «Как я могу организовать бизнес, результаты которого в большей степени зависят от системы выполняемых процессов, а не от людей, которые в нем работают?», «Как мне создать бизнес, основанный на экспертной системе, а не нанимать квалифицированных специалистов?».

Это не значит, что в системно ориентированном бизнесе люди не играют важную роль. Напротив, именно они оживляют системы и процессы.

Благодаря людям достигается выполнение намеченных результатов. И на предприятии, где системным процессам отводится основная роль, люди совершенствуют свои знания, учатся, как наиболее эффективными способами создавать продукт, нужный потребителю и бизнесу, путем совершенствования этих систем.

Об этом уже говорилось, и я поддерживаю мнение, что великие компании создаются не гениями, а совершенно обычными людьми, которые делают выдающиеся вещи.

Однако, чтобы сгладить разрыв между навыками, которыми обладают ваши сотрудники, и квалификацией, которая нужна бизнесу для получения устойчивых и неизменно хороших результатов, крайне необходимо существование системы – «способа выполнения работы».

В этом контексте система превращается в инструмент, с помощью которого сотрудники повышают производительность своего труда, выполняя работу таким образом, что ваш бизнес выгодно отличается от конкурентов.

Это ваша задача, а конкретнее задача вашего бизнеса – создать данные инструменты и обучить сотрудников пользоваться ими. Задачей сотрудников является применение разработанных вами инструментов ведения бизнеса и поиск путей их совершенствования на основе личного опыта.

Есть еще одна причина существования данного правила – я его называю Правилом обыкновенных людей, – в соответствии с которым неприятное, но полезное качество таких людей заключается в том, что они делают вашу работу более трудной. Типичный владелец малого бизнеса предпочитает нанимать хорошо обученных специалистов, так как полагает, что они облегчат ему работу, то есть возьмут все сложные функции на себя. Таким образом, типичный владелец малого бизнеса предпочитает управление путем отказа от своих обязанностей, а не управление путем делегирования полномочий.

К сожалению, такой тип менеджмента приводит к неизбежному результату: бизнес начинает зависеть также и от настроения и прихотей сотрудников. Если у них хорошее настроение, они делают свою работу. Если нет, работа зависает.

В бизнесе, где все оставлено на усмотрение наемных работников, вопрос их мотивации становится проблемой № 1 и сводится к следующему: «Как сделать, чтобы мои сотрудники всегда были в настроении?».

В бизнесе, всецело зависящем от неординарных людей, практически невозможно добиться устойчивых высоких результатов деятельности. Ни одно предприятие и не выдержит такого режима в течение продолжительного времени. Да и ни одна выдающаяся компания не пытается этого делать! Потому что каждый незаурядный предприниматель понимает, что если намеренно построить свой бизнес на обыкновенных людях, то сразу появится сложная проблема получения блестящих результатов без выдающихся специалистов.

Вы будете вынуждены придумать такую бизнес-систему, которая создаст для работников условия, способствующие стабильной результативной деятельности. Вы будете вынуждены изобрести инновационную систему принятия решений по тем проблемам, которые преследуют малый бизнес (да и крупный тоже!) с давних времен. Вы будете вынуждены построить работоспособный бизнес.

Вы будете вынуждены работать над процессом развития бизнеса, рассматривая его не как замену людей с обычными возможностями на экспертов, а как необходимую корреляцию деятельности своих сотрудников.