12 / Лидерство и интеллект

Есть много свидетельств тому, что эмоционально развитые люди — те, кто хорошо разбирается в собственных чувствах, умеет ими управлять и при этом понимает и учитывает чувства окружающих, — получают преимущество в любой сфере жизни, будь то романтические и близкие отношения или негласные правила, от которых зависит победа в корпоративных интригах.

Дэниел Гоулман

Считается, что у умных людей больше перспектив руководить организацией, институтом или государством. Но, как ни странно, статистика показывает, что большинство отличников спустя 20 лет после окончания учебы работают на своих одноклассников, которые не могли похвастаться такой же успеваемостью. Этот неожиданный результат заставляет нас пересмотреть свои представления об интеллекте и его связи с успехом на поприще лидерства.

Уже больше ста лет руководители стремятся устранить из бизнеса эмоции как элемент непрофессионального поведения и недисциплинированности, препятствующий принятию хороших решений. Отчасти эта тенденция объясняется философией эпохи Просвещения, лежащей в основе современной западной цивилизации. Знание — сила, говорил Фрэнсис Бэкон, который, как и другие философы-просветители, считал знание ключом ко всеобщему освобождению, а эмоции и страсти — камнем преткновения на пути к нему. С тех самых пор этот мем распространяется в корпоративной среде по всему миру. Более того, многие модели лидерства, изучаемые в нынешних бизнес-школах, сосредоточены на рациональном, аналитическом принятии решений, с точки зрения которого эмоции являются безусловной помехой. Студентов учат тщательно искать «правильный ответ», используя логико-аналитические методы.

Кроме того, системы образования в промышленно развитом мире, стремящиеся охватить миллионы детей, ориентированы на идею рационального интеллекта. Самой известной его мерой стал коэффициент интеллекта — IQ. Школьные программы составлялись с целью максимально использовать IQ учеников, если не увеличить его. Хотя сегодня обоснованность IQ-тестов и других средств, измеряющих общий интеллект или способности, все чаще ставится под вопрос, тесты на чисто рациональное мышление, такие как SAT (Scholastic Aptitude Test) и GMAT (General Management Aptitude Test), по-прежнему широко применяются при отборе абитуриентов.

Однако в последнее время появляются неожиданные сведения о природе интеллекта, многие из которых напрямую противоречат прежним убеждениям. Дэниел Гоулман отмечает три важных вывода, которые следуют из новых научных данных:

Существующие стандартизованные тесты на интеллект не способны предсказать успех человека в жизни или в бизнесе, так как описывают лишь часть его способностей. Интеллект — это не единое явление, он существует в нескольких формах, и «интеллектуальный интеллект», который измеряют тесты IQ, представляет собой лишь один из типов интеллекта.
Несмотря на то что эмоции иногда препятствуют четкости мышления, научно доказано, что они вносят огромный вклад в рациональное мышление и принятие решений. Как бы парадоксально это ни выглядело с точки зрения Фрэнсиса Бэкона, потенциальным лидерам необходимо понимать и более эффективно использовать ту область интеллекта, которую можно назвать «эмоциональным интеллектом».
Хотя IQ, в соответствии с традиционными представлениями, наследственно обусловлен и с трудом поддается изменению, интеллект других, вновь выявленных типов, по-видимому, в значительной степени развивается в процессе воспитания и обучения.

Множественные интеллекты: теория Гарднера

Гоулман демонстрирует множественность интеллектов, опираясь на исследования ряда ученых. Говард Гарднер, психолог Гарвардской школы педагогических наук, считает устоявшееся представление о едином типе интеллекта ошибочным и даже вредным. Корень проблемы он видит в самом тесте IQ, породившем, по его мнению, «мышление IQ», которое исходит из того, что каждый «либо умен, либо нет» и «таким рождается», что «с этим мало что можно поделать» и что «тесты показывают, принадлежите ли вы к когорте умных». Американский тест SAT, необходимый для поступления в высшие учебные заведения, точно так же оценивает один тип способностей, от которого зависит будущее человека. Такое мышление распространено в мире повсеместно. Однако статистика показывает, что коэффициент интеллекта, результаты стандартизованных тестов и отметки в конечном счете довольно слабо прогнозируют, кто преуспеет в жизни, а кто нет (по оценке Гоулмана, от IQ зависит около 20% успехов человека).

Новаторский труд Говарда Гарднера «Структура разума» (Frames of Mind) развенчивает представления о едином типе интеллекта и «мышлении IQ», предлагая взамен теорию множественных интеллектов. Гарднер выделяет семь типов интеллекта:

Вербальный.
Математически-логический.
Пространственный (как у художника или летчика).
Кинестетический (физическая ловкость, как у танцора или спортсмена).
Музыкальный.
Межличностный (который может быть необходим психотерапевту или дипломату).
Внутриличностный интеллект (нечто вроде самосознания).

Теория Гарднера смогла объяснить, почему традиционные тесты плохо предсказывают успех: они измеряют лишь один или два из целого ряда необходимых и важных типов интеллекта. Другие ученые предлагают свои наборы типов интеллекта. Так, Стернберг выделяет аналитический, творческий и практический интеллект. Он отмечает, что IQ «инертен» в том смысле, что не всегда связан с каким-либо практическим интеллектом, который как раз позволяет добиться результатов. Также он указывает, что поведение, которое считается «разумным» в одной культуре, может восприниматься как «неразумное» в другой, с иными ориентирами.

Гоулман взял за основу описание межличностного и внутриличностного интеллекта в теории Гарднера, дополнил его данными сотен исследований и составил свою теорию «эмоционального интеллекта», или EQ. Гоулман убежден, что для эффективного лидера EQ важен не менее IQ. При этом, по наблюдениям Гарднера, нередко обладатели высокого IQ работают на людей с более низким показателем IQ, подтверждая гипотезу о том, что ум — не единственный и даже не обязательный фактор успеха в бизнесе.

Это интригующий довод. Давайте подробнее рассмотрим разные типы интеллекта.

Коэффициент интеллекта — IQ

Коэффициент интеллекта (под которым мы подразумеваем показатель умственных способностей в целом) в основном обусловлен генетически, но любопытство, прилежание в обучении и разнообразный жизненный опыт помогают ему развиться или проявиться в большей мере. Возможно, значительно увеличить свой IQ у вас не получится, но вы можете научиться лучше пользоваться тем, что вам дано. Если вы не знаете свой IQ, не беспокойтесь по этому поводу: в широком смысле, хотя стандартизованные тесты позволяют отчасти прогнозировать будущее (люди с низким IQ в конечном счете нередко имеют низкий заработок, а обладатели высокого IQ склонны выбирать ответственную и высокооплачиваемую работу), они все же оценивают только один тип интеллекта. Другие типы в такой же, если не в большей степени значимы для успеха и развития способности влиять на окружающих. Во врезке 12.1 приведены некоторые характеристики, связанные с «интеллектуальным интеллектом».

Врезка 12.1. Интеллектуальный интеллект

Генетически обусловлен.
Поощряется обществом.
Находится в центре внимания школьного образования
Обладает вычислительной мощностью
Подразумевает любопытство
Взаимосвязан с дисциплиной

Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект, по определению Гоулмана, фактически представляет собой способность управлять собственными эмоциями. EQ начинается с умения распознать свои эмоции, затем понять их и, наконец, освободиться из «эмоционального захвата», как это называет Гоулман. В таком понимании IQ — это интеллектуальные ресурсы, а EQ — ресурс контроля над эмоциями (что соотносится с последовательностью развития лидерского мировоззрения).

Первый шаг к развитию своего EQ (врезка 12.2) — это распознавание своих эмоций. Многие люди весьма смутно представляют себе, что именно чувствуют, хотя утверждают обратное. Наверняка вам знакома такая ситуация: ваш собеседник явно рассержен — на это указывают вздувшиеся вены на шее, покрасневшее лицо, повышение голоса, — но когда вы предлагаете ему успокоиться, то в ответ слышите крик: «Да я спокоен!». Такой человек оторван от своих эмоциональных переживаний. Еще один пример того, как трудно распознавать собственные эмоции: многие в ответ на вопрос «Как вы себя чувствуете?» начинают описывать свои действия или мысли. Не всем удается распознавать свое эмоциональное состояние и уделять ему должное внимание. Многие из нас привыкли считать мир эмоций «неправильным» и за годы постоянного подавления эмоций утратили связь со своими чувствами. Лишь некоторые талантливые руководители и лидеры действительно способны выявлять и обсуждать свои эмоции.

Врезка 12.2. Эмоциональный интеллект

Распознавание собственных эмоций
Управление своими эмоциями
Освобождение из эмоционального захвата через внутренние беседы
Внимание и сосредоточение

Однако мы часто становимся заложниками собственных эмоций независимо от того, осознаем их или нет. Ситуацию, когда человек отдается эмоциям и теряет контроль над рациональными процессами, Гоулман называет «эмоциональным захватом». Эмоциональный захват происходит, когда чувство долгое время почти не проявляется, но продолжает нарастать, пока не станет настолько сильным, что человек утрачивает ясность мысли и полностью отдается эмоции. Чаще всего эмоциональный захват связан с гневом, страхом или подавленностью. Например, человек, попавший в захват гнева, вначале был лишь немного раздражен, но со временем в нем накопилось столько ярости, что он уже не может сдерживаться и ведет себя агрессивно, даже когда это не оправдано ситуацией. Люди с низким EQ, поддавшись гневу, страху или впав в депрессию, уходят в эмоциональный «штопор», вплоть до того что теряют способность рассуждать или принимать разумные решения.

Рассмотрим захват страхом. Современное оборудование позволяет гораздо лучше понять, как происходит такой захват, поскольку мы все точнее отслеживаем электрические импульсы в мозге, вызываемые различными событиями. Раньше считалось, что когда человек видит нечто опасное, например змею, то глаза посылают сигнал в мозг, который регистрирует опасность, посылает мышцам сигнал двигаться быстрее, и человек отшатывается. Таким образом, любое поведение первого уровня воспринималось как результат рационального выбора. Однако в действительности происходит нечто вроде «короткого замыкания»: сигнал об опасности минует «мыслящую» часть мозга и передается напрямую в миндалевидное тело, которое находится вверху ствола головного мозга.

Миндалевидное тело — это древняя часть мозга; оно появилось раньше неокортекса (области над миндалевидным телом, которая обрабатывает сознательные мысли) и практически не контролируется «мыслящей» частью. Получив сигнал от оптического нерва, что вы видите змею, миндалевидное тело немедленно запускает сложный химический процесс, который увеличивает количество мышечных стимуляторов в крови, — и человек отшатывается машинально. Если у вас недостаточно развита способность управлять такими химическими всплесками, они могут вызвать такую волну страха, что вы подпрыгнете, когда следовало бы стоять неподвижно, или замрете от ужаса, когда нужно бежать. Если вы настолько разгневаны, что «ничего не соображаете», или в таком унынии, что «руки опускаются», виноваты миндалевидное тело и его товарищи из лимбической системы.

Доктор Антонио Дамасио, невролог из университета Айовы, изучал пациентов, у которых нарушена связь между миндалевидным телом и центром памяти. IQ этих пациентов совершенно не пострадал, однако их способности к принятию решений поразительно ухудшились. В карьере и в личной жизни они выбирали катастрофические варианты, и даже простейшие ситуации выбора (например, какой хлеб купить) повергали их в замешательство. Дамасио заключил, что процесс принятия решений у пациентов оказался нарушен, потому что они не имели доступа к своему эмоциональному опыту. Когда требовалось сделать выбор, пациенты, возвращаясь в памяти к подобной ситуации в прошлом, не могли вспомнить, какие чувства вызвал у них ее результат этой, — по всей видимости, именно вследствие недоступности сведений об эмоциональных уроках, хранящихся в миндалевидном теле или управляемых им.

Исследование Дамасио, как и другие подобные труды, наводит на мысль, что общепринятые представления, которые мы унаследовали от философов эпохи Просвещения и закрепили в последующие годы в науке и практике управления, как минимум не всегда верны: эмоции на самом деле необходимы для рациональных решений. Воспоминания о громких успехах и обидных поражениях помогают нам формировать решения каждый день.

Люди, у которых связь между миндалевидным телом и неокортексом более прочная, похоже, лучше других приспособлены к принятию решений — удачных решений, учитывающих сбалансированный комплекс рациональных и эмоциональных факторов, а не исключительно те или другие. По-видимому, те, кого жизненный опыт научил управлять собственными эмоциями, лучше управляют своим поведением и отношениями, а в деловом мире, где так значимо общение, это трансформируется в успех.

До некоторой степени эмоциональный интеллект, как и IQ, определяется тем, что нам дано с рождения; к примеру, доказано, что депрессия отчасти обусловлена наследственностью. Но плюс в том, что EQ более восприимчив к обучению, чем IQ. Вполне можно выработать эмоциональные навыки, которые обогатят и вашу личную, и профессиональную жизнь. Рассмотрим по плану на врезке 12.2 некоторые способы развития EQ.

Распознавание своих эмоций

Первый шаг к увеличению EQ — это, безусловно, распознавание или осознание своих эмоций. На первый взгляд это несложно — вы наверняка считаете ваши чувства очевидными и не стоящими особого внимания, — но при ближайшем рассмотрении оказывается, что это совсем не так.

Мы все иногда теряем из виду свои эмоции. Гоулман приводит пример, знакомый каждому: встаем «не с той ноги» и весь день чем-то недовольны. На самом деле дурное настроение, которое мы приписываем «не той ноге», может быть вызвано тем, что вы ударились пальцем ноги об дверь, поспорили с мужем или женой, услышали плохую новость по радио, плохо выспались из-за плотного ужина накануне или небольшого химического дисбаланса. Иногда это может быть связано и с погодой. Какой бы ни была причина, в этом изначальном эмоциональном настрое многие даже не замечают, что они весь день огрызаются на коллег или выглядят печальными и подавленными.

Чтобы осознать свои эмоции, необходимо умение рефлексировать. Если отвлечься от всего остального, направить внимание внутрь и проанализировать свои эмоции, вы сможете лучше их осознать. Для начала просто спрашивайте себя несколько раз в течение дня: «Какие чувства я испытываю в данный момент?» Уже через неделю такой практики вам наверняка станет легче распознавать свои ощущения. И тогда перед вами встанет главная задача: научиться управлять своими эмоциями, чтобы менять их к лучшему. Обладатели высокого EQ принимают этот вызов. Развитый EQ позволяет не отдаваться во власть эмоций, а стараться ими управлять.

Вы можете сказать: «Хорошо, но зачем мне осознавать свои чувства в рациональном деловом мире?» Задумаемся об этом. Даг Ньюбург, на исследованиях которого мы остановимся чуть позже, поставил важный вопрос: «Влияет ли ваше самоощущение на вашу продуктивность?» Почти все отвечают на него положительно. А теперь подумайте, как часто вы мысленно задаете себе или слышите от начальника вопрос: «Как вы сегодня хотите себя ощущать?» Скорее всего, никогда или очень редко. Подумайте, насколько важно внимание к своим эмоциям и их осознание для того, чтобы стать эффективным лидером третьего уровня, прежде всего для себя, а затем и для окружающих. Многие подавляют свои чувства, потому что работа их не удовлетворяет. Чтобы справиться с этой ситуацией, они, как в несчастливом браке, приучаются сдерживать эмоции и просто жить изо дня в день. А такое поведение, как мы уже говорили, гарантирует результаты не выше среднего.

Управление своими эмоциями

Способен ли человек управлять своими эмоциями? Если вы проснулись в дурном расположении духа, можете ли вы повлиять на свое самоощущение? Возможно, идея управления эмоциями вам кажется надуманной или чрезмерно рациональной. Быть может, вы считаете, что эмоциям надо давать нахлынуть и схлынуть, и цените в них спонтанность. Это неплохо, но данные исследований говорят о том, что если управлять эмоциями, осознавая их и уделяя им внимание, а не просто подавляя и игнорируя их, то вы скоро заметите положительные результаты в себе и общении с окружающими в рабочей и нерабочей обстановке. Подобное позитивное воздействие особенно важно, когда речь идет об эмоциях, способных вас ослабить, таких как гнев, страх и подавленность. Ниже мы рассмотрим, как управление влияет на положительные эмоции резонанса и продуктивности.

Для человека с низким EQ эмоциональный захват может стать непреодолимым побуждением к действию: гнев заставляет кричать, страх — убегать, а подавленность — плакать или замыкаться в себе. Однако постепенно можно научиться бороться с этими примитивными реакциями миндалевидного тела благодаря продуктивным «разъяснительным беседам с собой», как их называет Гоулман. Таким образом, мы возвращаемся к главному вопросу, сформулированному Чиксентмихайи: «Сможете ли вы стать чем-то большим, нежели средством передачи мемов и генов из поколения в поколение?». Если вам не удастся преодолеть или взять под контроль собственные эмоциональные склонности, ответ, скорее всего, будет отрицательным. Иными словами, когда вас подрезают на дороге, необязательно ругаться, стискивать зубы, сжимать кулаки и бить по рулю. У вас есть выбор.

Чтобы управлять эмоциями, прежде всего вы должны принять решение о том, что будете их контролировать. Принятие такого решения не означает, что вы сможете одной силой воли управлять эмоциями, но если вы его не примете, вы вряд ли начнете развивать свой EQ. Скажите себе: «Я хочу научиться быть спокойнее / меньше расстраиваться / действовать смелее». Это уже начало.

Следующий шаг — это освоить продуктивную «разъяснительную беседу с самим собой». Определив, какие чувства вы испытываете, отвлекитесь от всего прочего и начните спокойный внутренний диалог, чтобы рассмотреть связи, возможно, иррациональные, которые вы выстраиваете между внешним событием и вашей эмоциональной реакцией на него. Вернемся к примеру с неприятной ситуацией на дороге. Если вы представите, что водитель, который вас подрезал, может быть — всего лишь может быть — торопится в больницу, у вас вдруг обнаружится гораздо меньше причин на него злиться. Даже если вы решите, что он просто наглый грубиян, которому плевать на других, вы можете сказать себе: «Жалко, что бывают такие люди, но я на его поведение повлиять не могу — с какой же стати я позволю совершенно постороннему человеку портить мне настроение?»

Внимание/сосредоточение

Когда мы волнуемся, аналитический мыслительный процесс часто сам превращается в источник беспокойства: некоторые люди способны волноваться о чем угодно. (Причем в некоторых случаях это проблема химического дисбаланса, которая не решается одной только коррекцией поведения.) Однако если вы решите взглянуть на свои пессимистические убеждения критически («Так ли неизбежен этот плохой результат? Какие могут быть другие варианты развития событий? Что конструктивного я могу предпринять, чтобы повысить вероятность более благоприятного исхода дела?» Или еще проще: «Так ли я хочу сегодня огорчаться?»), вы сможете постепенно разобрать их по частям. У обладателей высокого EQ с опытом вырабатывается привычка к такому критическому рассмотрению ситуации. Иногда они прибегают к продуктивному внутреннему диалогу, в других случаях обращаются к техникам физического расслабления (боевым искусствам, медитации, молитве), чтобы пресечь тревогу сразу, как только она будет замечена.

Управление эмоциями — это задача, которую каждый решает для себя сам. Хотите ли вы научиться управлять своими эмоциями? Готовы ли испытать свои способности к этому? Если у вас получится, вам не только станет легче жить — вы сможете лучше выстраивать взаимоотношения и руководить окружающими.

Гоулман объединил личностный и межличностный аспекты EQ в одно понятие, но далее мы для ясности рассмотрим их по отдельности.

Социальный интеллект

Гоулман утверждает, что высокий EQ положительно сказывается на взаимоотношениях человека. Если EQ — это способность управлять своими эмоциями, то социальный интеллект (SQ) связан с распознаванием и управлением эмоциями в межличностных отношениях. Навыки SQ и EQ схожи, но первые направлены не на себя, а на партнеров в отношениях. Как и EQ, SQ во многом можно обучиться, и в корпоративном мире, где огромное значение придается навыкам межличностного общения, буквальным и метафорическим рукопожатиям, которые не переслать по факсу или электронной почте, хорошо развитый SQ позволяет добиться таких успехов, которых одним IQ не достигнуть. Навыки SQ, как и EQ, включают распознавание эмоций, умение обращать внимание на настроение других людей, проявлять неравнодушие и помогать окружающим управлять своим эмоциональным состоянием (врезка 12.3).

Врезка 12.3. Социальный интеллект

Распознавание чужих эмоций
Эмпатия
Неравнодушие
Умение слушать
Урегулирование конфликтов

Распознавание чужих эмоций

Этот навык SQ — межличностный аналог распознавания собственных эмоций для EQ. Чем лучше вы понимаете собственные чувства, тем легче вам будет распознать эмоции окружающих. При попытках настроиться на чужое эмоциональное состояние главная сложность состоит, конечно же, в том, что люди не склонны словесно формулировать свои эмоции. Чаще всего мы понимаем их с помощью невербальных подсказок с первого уровня — интонации, мимики, жестов. Некоторые исследования показывают, что женщины легче считывают чужие эмоции, чем мужчины, однако при должном усилии и внимании этому может научиться любой.

В контексте организации много возможностей для такого обучения. Обращая внимание на невербальные сигналы на совещаниях и презентациях, при неформальном общении с подчиненными и начальниками вы можете сделать неожиданные открытия в области эмоций собеседника. Умение замечать и толковать эти сигналы — ценнейший навык межличностного общения. Развивайте его в беседах, на встречах, в групповой работе. Когда вы слушаете, старайтесь определить, какие эмоции испытывает собеседник. Возможно, вначале вам будет трудно наблюдать за человеком и одновременно слушать его, но по мере дальнейших упражнений это войдет в привычку и вы сможете воспринимать картину целиком.

Умение слушать

Многие люди на словах признают важность такого лидерского навыка, как умение слушать, но на практике им не пользуются, потому что сосредоточены только на содержании слов собеседника или на собственных мыслях. Умение слушать применительно к SQ означает не просто дать другому человеку высказаться. Оно означает слушать внимательно, ориентировать слух и зрение на распознавание эмоций, а не только на содержание сказанного. Оно означает забыть, хотя бы на время, о том, что вы планируете ответить, когда наступит ваша очередь говорить. Оно означает обратить внимание не только на слова собеседника, но и на то, что говорит его сердце. Задача состоит в том, чтобы осознать эмоции, которые испытывает другой человек. А когда вы понимаете, что он чувствует, встает вопрос: вам это интересно?

Эмпатия и неравнодушие

Когда вы становитесь более открытым человеком, осознаете чувства других, у вас появляется способность к эмпатии, то есть настройке на чужое эмоциональное переживание. Эмпатия и неравнодушие к состоянию другого человека обычно, хотя и не всегда, формируют связи на третьем уровне, которые объединяют нас в частной жизни и укрепляют наши лидерские инициативы. Когда мы видим, что чувствуют другие, и проявляем неравнодушие к этим чувствам, у нас есть прекрасная возможность оказывать влияние на окружающих и открываться их влиянию. Если вы способны помочь другим справляться с эмоциями, вы можете стать лидером третьего уровня.

Помощь окружающим в управлении своими эмоциями

Если вы видите чужие эмоции, неравнодушны к эмоциональным переживаниям окружающих и способны помочь им управлять эмоциями, вы сможете оказывать влияние на других людей. Это прочная основа для лидерства. Если вам удается усилить в окружающих позитивные, полезные эмоции и снизить влияние вредных, ваши возможности в этой области многократно возрастают.

В некоторых случаях ваше содействие может помочь человеку справиться с одолевающими его эмоциями и тем самым освободиться из эмоционального захвата. Рассмотрим такой пример. Восьмилетняя девочка, очень способная и энергичная, страдала от чрезмерной возбудимости. Случалось, что рядовые события вызывали у нее сильнейшую эмоциональную реакцию и доводили ее до слез и истерики. Родители заранее могли увидеть, что надвигается такая эмоциональная буря — признаки были не менее красноречивыми, чем грозовые тучи на горизонте. Вооружившись идеями Гоулмана, они попытались помочь дочери контролировать свои эмоции. Беседуя с девочкой, родители помогли ей понять, во-первых, что ей под силу управлять своими чувствами и не срываться, во-вторых, что она может сосредоточиться на одном деле и выполнить его, не думая о других задачах, и в-третьих, что она вправе собой гордиться не только на основании этого умения, но и потому, что управляет своими чувствами. Прошло несколько лет, и сейчас она гораздо лучше распознает собственные эмоции и контролирует их. Возможно, ей просто надо было повзрослеть, но у многих с возрастом тенденции в поведении только закрепляются. Если в этом задействованы и биохимические процессы, задача еще сложнее.

Коллегам можно точно так же помочь научиться более эффективно управлять своими эмоциями. Для начала попытайтесь выяснить, почему они испытывают те или иные чувства. Эмоции часто вызваны сопоставлением события с каким-либо глубинным ЦУПО (ценностью, убеждением, представлением или ожиданием), как мы обсуждали в главе 11. Если вы спросите себя или собеседника, чем объясняется то или иное переживание, вы начнете понимать базовые ценности и убеждения человека, а поняв их, более четко увидите, как он реагирует на окружающий мир. Тогда вы сможете ему содействовать в пересмотре таких убеждений. Многим руководителям тяжело дается такой подход, но те, кто начнет его осваивать, уже получат возможность оказывать значительное воздействие на коллег.

Социальный интеллект также полезен, когда нужно помочь другим управлять своими эмоциями в межличностных отношениях. Одно из самых ценных качеств в организационной среде и один из ярчайших примеров SQ в действии — это урегулирование конфликтов и споров. Конфликты в деловом мире возникают часто и могут сопровождаться эмоциональным напряжением и вызывать взаимные обвинения. Нередко «решения», спущенные сверху, не задействуют эмоциональную сторону и оказываются чисто формальными: сохраняются нормальные рабочие взаимоотношения, но кто-то из участников все равно чувствует обиду и, может быть, ищет способ отплатить за несправедливость. В долгосрочной перспективе это негативно сказывается на моральном духе и единении, и в результате страдает вся организация.

Навык управления эмоционально напряженными конфликтными ситуациями — это ценный нематериальный актив личности. Обладатели низкого EQ или SQ могут чрезмерно поддаваться своим эмоциям. Если вы умеете распознавать чувства и управлять ими в своих взаимоотношениях с людьми, вы можете помочь другим восстановить баланс рационального и эмоционального и принять более эффективное решение. Хорошего специалиста по урегулированию конфликтов отличает не только высокий интеллект, но и развитые навыки EQ и SQ.

Рассмотрим простой пример. Сотрудник, задетый замечанием коллеги, попадает в эмоциональный захват и резко отвечает на критику, что накаляет и дестабилизирует обстановку. Будь у него лучше развиты навыки EQ, он вместо этого вступил бы во внутренний диалог и обсудил сам с собой это критическое замечание, чтобы удержать негативные эмоции под контролем. Практически так же действует специалист по урегулированию конфликтов, обладающий высоким SQ: он может объяснить обиженному сотруднику, что коллега не хотел его оскорбить и что комментарий в любом случае отражает личное мнение, необязательно соответствующее фактам, так что принимать или не принимать его близко к сердцу — это исключительно личный выбор. Затем специалист может побеседовать с критиком и объяснить ему, что для воздействия на других следует тщательнее выбирать слова.

Вы можете сказать, что это очевидное решение. Да, очевидное для обладателя высокого SQ, но далеко не столь явное для человека с неразвитым SQ. Один человек с высоким SQ в коллективе способен смягчить воздействие недостатка EQ у коллег, которые, скорее всего, будут уважать такого специалиста и воспринимать его как лидера. Разумеется, в организациях высоко ценятся такие мастера урегулирования конфликтов. Между тем развить в себе навыки SQ и научиться справляться с конфликтными ситуациями может каждый — это подтвердит любой дипломат или консультант по семейным отношениям.

Интеллект изменений

Теперь стоит описать еще один тип интеллекта. Хотя ни Гарднер, ни Гоулман не выделяют его особо, он имеет огромное значение для лидерства и способности руководить. Это интеллект изменений, или CQ, по которому люди очень сильно различаются. Интеллект изменений включает способность распознавать потребность в изменениях, отношение к управлению изменениями, понимание процесса изменений и умение им руководить (врезка 12.4).

Врезка 12.4. Интеллект изменений

Распознавание потребности в изменениях
Спокойное эмоциональное отношение к изменениям
Умение руководить процессом изменений

Люди с высоким CQ учатся всю жизнь; они адаптируются к быстро меняющейся обстановке в бизнесе гораздо быстрее, чем их более консервативные коллеги. Столкнувшись с проблемой, обладатели высокого CQ видят в ней прежде всего новые возможности, а не риски. Они готовы освоить любые новые навыки, которых требует ситуация, вместо того чтобы пытаться снова и снова применять уже отработанные решения. Далее мы рассмотрим несколько способов развития CQ.

Распознавание потребности в изменениях

Многим трудно распознать сигналы перемен в окружающей обстановке. Они могут поступать от клиентов, супругов, начальников, финансовых показателей или коллег. Английскому ученому Э. С. Зиману принадлежит интересное наблюдение. Он приводит пример, объясняющий, почему на дороге особенно опасны пьяные водители: нетрезвый человек, случайно покинув проезжую часть и увидев перед собой дерево, выравнивает курс, но, переусердствовав, выезжает на встречную полосу и видит фары другого автомобиля, что заставляет его снова корректировать курс; в итоге он рискует снова съехать с проезжей части и врезаться уже в другое дерево. Далее Зиман отмечает, что, как ни парадоксально, трезвые водители ведут себя точно так же. Ехать строго по прямой не получается ни у кого; по мере того как водитель воспринимает данные об отклонении от курса (приближении к обочине), он корректирует курс. Разница в том, что у пьяного человека за рулем способность видеть данные, расходящиеся с его ожиданиями, ограничена, и он выравнивает движение с опозданием. Разумеется, так же опасно и обратное: внимание людей, чрезмерно восприимчивых к получаемой информации, может оказаться настолько перегружено незначительными отклонениями в курсе, что это приведет к потере способности принимать решения на перспективу.

То же самое можно сказать о лидерах в бизнесе. У эффективных лидеров высокий CQ, то есть они своевременно распознают потребность в изменениях. Более того, одна из шести лидерских заповедей Джека Уэлча, который последние 20 лет XX века был генеральным директором General Electric, звучит так: «Меняйся до того, как тебя вынудят к этому обстоятельства». Умение отфильтровать множество сигналов и выбрать из них важные, готовность к переменам и рассмотрению новых подходов к работе, а также отточенные до совершенства навыки внедрения изменений в практическую деятельность — это критически значимые качества для потенциального лидера.

Понимание процесса изменений и управление им

Многие боятся того, чего не понимают. Но чем лучше мы понимаем нечто новое и разбираемся в нем, тем меньше оно нас пугает. Это справедливо и для изменений. Некоторые предсказуемые закономерности и реакции на перемены можно описать и объяснить. Практика управления небольшими изменениями помогает научиться управлять и более серьезными трансформациями. Общая процедура изменений и способы управления ею рассматриваются в главе 16.

Спокойное эмоциональное отношение к изменениям

У многих из нас перемены неизбежно вызывают тревогу. Ведь любое изменение связано с выходом из зоны комфорта и встречей с чем-то незнакомым. Хотя некоторые с удовольствием покидают зону комфорта в поисках новых впечатлений, большинству свойственно стремиться к удобству и спокойствию среди хорошо знакомых вещей. Мы привязаны к своим привычкам, которые на самом деле определяют до 75–90% нашего поведения.

Признак высокого CQ — положительное эмоциональное отношение к рядовым переменам, то есть ожидание, что произойдет изменение к лучшему, и понимание, что новое нужно принять. На одном семинаре по менеджменту участник так описал один из своих принципов лидерства: «Страдать полезно». Он имел в виду, что обучение и опыт почти всегда являются результатом какого-либо дискомфорта и даже, в некотором смысле, страдания, однако опыт — это хорошо, поскольку он помогает увеличить ваше конкурентное преимущество; следовательно, страдать полезно.

Этой же теме посвящена книга Скотта Пека «Непроторенная дорога» (The Road Less Traveled). Пек утверждает, что большинство людей выбирают знакомый путь, на котором им комфортно, однако человек, который учится, развивается и стремится к большему, выбирает непроторенную дорогу, где сталкивается с некоторым дискомфортом, в чем-то страдает и приобретает немного опыта. Для того чтобы идти по этой дороге, отмечает Пек, нужно приложить чуть больше усилий. И обычно это приводит к тому, что человек лучше приспосабливается к окружающему миру и имеет на него больше влияния.

Заключение

В книге «Эмоциональный интеллект» (Emotional Intelligence) Гоулман использует образ путешествия, чтобы подчеркнуть, что эмоциональное обучение — это не один урок, а учебный курс: «В настоящей книге я выступаю как гид в научной экспедиции, отправляющейся в страну эмоций. Путешествие поможет понять некоторые самые сложные моменты нашей жизни и окружающего мира». Эта цель соотносится с идеей ясных формулировок, приведенной в главе 8. Как и в большинстве путешествий, гид не покажет вам всего. В конце концов всякий должен сам что-то предпринять, чтобы добраться из одного места в другое. Эта глава бросает вам вызов и тем самым приглашает каждого из вас оценить свою эмоциональную готовность к роли лидера и направить усилия на развитие этого типа интеллекта. Для этого нужно научиться шире смотреть на явление интеллекта, понимая под ним не только IQ, но и EQ, SQ и CQ.

Главные идеи

Часто считается, что у хорошего лидера должен быть развит интеллект; однако современные исследования показывают, что эффективные лидеры обладают множественными интеллектами.
Эффективные лидеры обладают высоким EQ и хорошо умеют управлять своими эмоциями.
Эффективные лидеры также обладают высоким SQ — умеют распознавать чужие эмоции и помогают окружающим ими управлять.
Эффективные лидеры демонстрируют высокий CQ — способность распознавать необходимость в изменениях, спокойно воспринимать их, осознавать процесс изменений и руководить им.

Вопросы к размышлению

Насколько хорошо вы управляете своими эмоциями? Если вы не знаете, как оценить свой EQ, поищите тесты в интернете.
Насколько вам удается распознавать эмоциональное состояние людей, с которыми вы постоянно работаете вместе? Проверяете ли вы, верно или неверно его истолковали? Какие эмоции вы наблюдали на работе за прошлую неделю?
Когда вы в последний раз помогали кому-нибудь управлять эмоциями? Что вы сделали? Что получилось? Что можно было бы сделать лучше?
Чем высокий EQ отличается от умения подавлять или игнорировать эмоции? К чему может привести такое поведение?
Перечислите главные изменения, которые вы произвели в своей жизни. Насколько хорошо вы ими управляли? Чему они вас научили?
Какие обстоятельства вокруг вас вы воспринимаете как сигналы к изменениям? К каким изменениям они призывают? Какие чувства это у вас вызывает? Вы стремитесь к переменам или избегаете их?

МИНИ-КЕЙС ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

Эллен поставили во главе команды внутренних консультантов, которая занимается выявлением неэффективных процессов в компании и затем разрабатывает и предлагает новые процессы, чтобы их заменить. В команде пять человек. Боб — очень умный, но социально неадаптированный человек; он часто критикует чужие идеи как глупые и непродуманные. Мэри трудолюбива и готова делать все, что скажет Эллен. Сивэнь тоже очень умен и крайне вежлив в обращении с коллегами. Он играет на трех музыкальных инструментах и говорит на четырех языках. В беседе с глазу на глаз Сивэнь не раз высказывал Эллен свое мнение, что команде не хватает умения работать сообща. Георг — бывший профессиональный спортсмен, очень трудолюбивый и амбициозный. Он взял привычку перед каждым совещанием разговаривать один на один с каждым членом команды. Лакиша единственная, помимо Эллен, имеет диплом магистра. Ее специализация — технологии и наука, она хорошо умеет организовать исследовательскую работу. Эллен уделяет много внимания поставленным перед командой задачам — разработке рациональных предложений по повышению производительности в компании; однако она размышляет и о том, как помочь своей команде работать производительнее. Только что ей поручили новое задание, связанное с оценкой одного из отделов, и Эллен раздумывает, как лучше организовать усилия команды.

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ

В рабочей тетради представлено простое средство для самостоятельной оценки разных типов интеллекта. Выполните упражнение и опишите, как бы вам хотелось развивать в себе те или иные типы интеллекта.

ПРИШЛИТЕ СВОЙ КЕЙС

Приходилось ли вам быть участником или свидетелем ситуации, связанной с понятиями, которые рассматривались в этой главе? Если вы хотите внести свой вклад в нашу англоязычную базу мини-кейсов, посетите энциклопедию кейсов Виргинского университета: https://wiki.shanti.virginia.edu/display/wikiCASES/Home