Глава восьмая

Создайте условия!

Надеюсь, к этому моменту вы уже способны воспринимать нововведения с тем чувством, которое они призваны вызывать, – с воодушевлением. Однако пока нет гарантий, что это восприятие сохранится надолго. Чтобы обеспечить стабильную резилентность к переменам, нужно сделать еще два шага. Без них угроза вернуться к старым, привычным моделям поведения будет постоянно присутствовать.

Настала пора укрепить уверенность в вашей способности работать или жить в условиях перемен без особых усилий. В конце концов, мы хотим гарантировать безупречное осуществление своих намерений. Для этого нам нужно освоить необходимый набор навыков. Приглашаю вас совершить «Шаг № 4. Создайте условия!». На этом этапе нам предстоит заняться операционализацией главного дела, которое нас воодушевляет, и поставить ему на службу наши повседневные функции, модели поведения и способы взаимодействия с клиентами.

Операционализация идеи – это процесс, в ходе которого мы претворим идею в жизнь, сделав ее реальной и востребованной. Иными словами, эта глава посвящена переходу от созерцания (идеации) к действиям. В то время как суть нашего дела может оставаться возвышенной, благородной и концептуальной, мы должны воплотить ее в реальность, используя логичные действия, модели поведения и способы коммуникации. Именно так мы выполняем обещания.

Без этого ключевого шага великие идеи засыхают на корню.

«Но я не готов воплощать эти изменения в реальность!» – наверное, подумали вы, и это вполне обоснованно! Однако пока никто не ждет, что вы вылетите из телефонной будки с яркой буквой S на вашей груди. Перемены должны производиться постепенно. Поэтому мы начнем с малого, практикуя новые модели поведения наименее рискованными способами.

Начните с малого и безопасного

Некоторые руководители организаций слишком быстро перескакивают от воодушевления к воздействию. Однако опыт показывает, что сначала лучше создать безопасную среду, где вы или ваши сотрудники сможете экспериментировать и укреплять вашу уверенность, то есть повышать ваши шансы на успех.

Давайте признаем, что немногие из нас испытывают желание экспериментировать с чем-то новым на глазах у критически настроенной аудитории. Даже самый опытный актер должен сначала отрепетировать реплики, скрытые за словами эмоции и химию своей игры с партнерами по сцене. Одного актерского опыта недостаточно, чтобы сыграть роль без подготовки.

Тогда почему мы считаем, что в других «сценариях» практика не имеет значения?

Всем нам требуется время, чтобы потренироваться в безопасной обстановке, укрепить уверенность и подтвердить собственный интерес. Никому не хочется испытывать новую технику на глазах у своих клиентов или руководителей, потому что слишком велика вероятность потерпеть неудачу и выставить себя в неприглядном свете. Необходимо предоставить нашим коллегам – и самим себе – возможность попробовать новое, ошибаться и учиться на ошибках так, чтобы нас за это не наказали.

Ощутите себя в роли вашего клиента

Чтобы произвести воздействие, вам нужно сначала понять своего клиента. Но это не всегда легко. Если вы любите музыку и трудитесь на тех, кто также любит ее, думаю, вы меня понимаете. Но кардиолог, у которого никогда не было сердечного приступа, никогда не сможет полностью понять, что испытывают его пациенты. Пожарный, у которого безжалостный огонь никогда не пожирал прошлого, воспоминания и все, что было дорого его сердцу, никогда не сможет в полной мере понять чувство утраты, которое испытывает погорелец.

В сфере продаж предметов роскоши можно говорить о довольно значительной разнице в социально-экономическом положении обслуживающего персонала и клиентов. Они принадлежат к разным слоям общества и у них очень разные стили жизни. Когда мы начали работать с одним канадским люксовым брендом, который неуклонно уступал часть рыночной доли конкурентам, эта разница сразу бросилась нам в глаза. Сотрудники не только не понимали потребителей, но и недолюбливали их за слишком высокие запросы и ожидания.

В связи с этим мы разработали специальное задание, призванное помочь персоналу понять своих клиентов.

Цель теста была простой: позволить сотрудникам ощутить себя в роли своих клиентов. Способ же обучения был немного необычным. Чтобы лучше понять состоятельных заказчиков, шестьдесят сотрудников отправились проводить исследование. Для выполнения задания каждому выдали деньги на посещение роскошных бутиков, таких как Prada, Hermes, Louis Vuitton и Montblanc. В довершение всего им поручили поужинать в некоторых пятизвездочных ресторанах Торонто. (Тех, кого переполняет притворная жалость к людям, получившим столь трудное задание, прошу учесть, что они были на работе.)

В ходе подготовки к заданию сотрудников обучили, как в течение дня выполнять роль критика и оценивать качество приобретаемого опыта. Во время шопинга и ужина они прикасались к опыту и стилю жизни, к которому привыкли их клиенты, и отмечали, как к ним относились, в какой форме с ними разговаривали и как рассматривались их жалобы. Особую роль в обучении сыграл навык, полученный в ресторане, в котором они увидели, как слаженно работал многочисленный обслуживающий персонал, доставлявший клиентам явное удовлетворение. Магазины и рестораны ничего не знали о программе, и их продукты и услуги оплачивались в обычном размере. (Впоследствии все купленные товары были безвозмездно переданы благотворительным организациям.)

Уроки, извлеченные участниками из практики, были феноменальными. По силе воздействия этот метод намного превзошел все, что мы использовали ранее, чтобы помочь работягам понять точку зрения клиента. Ни один из традиционных методов, основанных на анализе результатов фокус-групп, видеоотзывов и массовых опросов клиентов, не позволял внедрить в сознание работников нужную нам идею так же хорошо, как возможность лично получить опыт самих клиентов. Их чувства обострились, им стали понятны запредельные ожидания людей, которые платят бешеные деньги за эксклюзивный продукт или услугу.

К их удивлению, далеко не во всех элитных заведениях, которые они посетили, обслуживание производилось на надлежащем уровне. Некоторые продавцы роскошных бутиков оценивали клиентов по их одежде или манере речи и обращались с сотрудниками нашего дилерского центра пренебрежительно, полагая, что те просто зашли поглазеть. В одном случае сотрудница дорогого бутика следовала по пятам за участником нашего эксперимента по всему магазину, брезгливо снимая с вешалок и откладывая в сторону все вещи, к которым он прикасался, чем привела его в крайнее смущение. Некоторые сотрудники магазинов позволяли себе отпускать замечания по поводу финансовой несостоятельности покупателей и тем самым унижали их достоинство.

Во время ужина официанты не всегда охотно выполняли особые пожелания, заявляя, что в ресторане принято уважать «видение шеф-повара», и это вызывало у участников эксперимента ощущение, что им тут не рады. Однако в некоторых дорогих магазинах их приветствовали чашечкой эспрессо, вызывая ощущение, что они выглядят на миллион долларов. Подобные мелкие нюансы заставляли их почувствовать себя уважаемыми и важными персонами.

Благодаря такому индивидуальному практическому опыту у сотрудников появилось желание применить то, что они узнали, в ежедневных контактах с клиентами. В каждую операцию были внесены изменения, необходимые для удовлетворения интересов посетителя.

Конечный результат превзошел все ожидания. Оказавшись в роли своих клиентов – пусть даже всего на несколько часов – сотрудники смогли на личном опыте оценить воздействие, которое их коллеги оказывают на людей. Два дня спустя они вернулись на работу с совершенно новым планом достижения успеха, в котором первоочередное значение придавалось необходимости повысить качество обслуживания и уделять должное внимание каждому клиенту на всех этапах взаимодействия с ним.

Этап «Создайте условия!» имеет решающее значение в процессе закрепления практики. Овладение новыми знаниями и демонстрация умения в безопасной обстановке часто вызывает у нас стремление применить опыт в реальных условиях. Задание «Ощутите себя в роли клиента» помогло по-новому подойти к проблеме и вызвало у участников эксперимента страстное желание ускорить перемены. Каждый стал считать нововведения своим личным делом, и это значительно облегчило задачу его осуществления.

Далее в этой главе я организую вам опыт постановки себя на место вашего клиента. Но сначала постараемся понять, почему подобный клиентоориентированный подход к переустройству оказывается столь успешным.

Введите в сценарий ваше главное дело

Однажды мне на глаза попалась история об инспекторе по ипотечным кредитам, который узнал, что один из клиентов, с которым он работал, решил отказаться от заключения сделки. В ходе осмотра дома покупатель обнаружил ряд неисправностей, устранение которых обошлось бы ему слишком дорого. По предложению инспектора клиенту, который был ветераном вооруженных сил США, пришлось переночевать в своей машине. Кредитный инспектор взял на себя обязательство устранить все неисправности в доме и подготовить его к заключению договора. Он даже сфотографировал места, где был проведен ремонт, и, чтобы добиться согласия клиента, представил ему соответствующие кадры.

Какой замечательный пример того, кто живет ради своего главного дела. Инспектор по кредитам не захотел ограничить свои функции офисной работой. Ему ничего не стоило отказаться от клиента и просто подчиниться правилам банка. Но он был не таким. Он не зацикливался на процессе, поскольку процесс был всего лишь инструментом. А этот парень был решительно настроен помочь покупателю исполнить его мечту – иметь собственный дом. И поскольку эффект сработал не сразу, он повысил уровень своей вовлеченности и совершил все, что потребовалось для выполнения главного дела.

Что необходимо вам, чтобы так же уверенно выступить в вашей новой роли?

Главная цель многих наших программ заключается в том, чтобы сформировать у наемных сотрудников ориентир на клиента: научить их понимать заказчиков и перестраивать свою работу так, чтобы оправдывать и превосходить их ожидания. Сотрудники понимают целесообразность нашей идеи. Они осознают значимость безупречного сервиса и готовы стремиться к совершенству. Камнем преткновения становится не концепция, а ее осуществление на практике. Вот почему мне часто приходится слышать что-то вроде: «Хорошо, но как это сделать?» или «Скажите, что от меня требуется. Мне кажется, я делаю именно это, но пока не очень хорошо получается».

С чего начать?

Мне нравится история о кредитном инспекторе, потому что он инстинктивно понял, как выйти за рамки процесса и жить ради своего дела. Смысл превращения теории в практику, то есть операционализация вашей склонности к переменам, не в том, чтобы время от времени добавлять в список дел новые задания. Вместо этого вам нужно проанализировать, как вы организуете свой день, и определить, где новое изменение сможет произвести реальное воздействие и как это повлияет на способ выполнения работы. Результат должен будет оказаться тем же, но возможно, и лучше. Вы просто проложите более эффективный маршрут к достижению цели.

Главная прелесть нашего клиентоориентированного подхода в том, что со временем вы научитесь адаптироваться на ходу (так же, как наш кредитный инспектор) и позволите вашей цели направлять все ваши действия. К сожалению, многие не осознают, что подобное безупречное обслуживание можно просто «отрепетировать».

Вот процесс, который рекомендуем мы.

1. Составьте карту ваших повседневных действий и обязанностей.

♦ За что вы отвечаете?

♦ По каким критериям вас оценивают?

♦ Как вы справляетесь со своими обязанностями?

♦ Составьте список ваших действий и список клиентов, которые получают от них пользу.

2. Проанализируйте влияние, которое предстоящее обновление окажет на ваши повседневные функции и обязанности.

♦ Как изменение повлияет на ваши действия?

♦ Что вам придется делать иначе?

♦ Что останется тем же?

♦ Что придется полностью исключить?

♦ Как это повлияет на ваш запас времени?

3. Визуализируйте ваши новые действия после перемен.

♦ Как будет выглядеть ваш рабочий день?

♦ Как вы будете чувствовать себя в течение рабочего периода?

♦ Какое воздействие это окажет на клиента?

♦ Как это повлияет на ваш ресурс времени?

♦ Какие инструменты вам потребуются?

♦ Представьте ясную картину новых действий.

4. Составьте пошаговую схему формирования новых идеальных возможностей.

♦ Какие навыки вам нужно освоить?

♦ Какие схемы поведения нужно адаптировать?

♦ От каких моделей следует отказаться?

5. Разработайте план коммуникаций. Одним из лучших способов приспособления к изменениям является развитие средств и методов передачи информации о них другим гражданам. Представьте, что вы сообщаете о них вашим клиентам.

♦ Как вы объясните необходимость перемен?

♦ Как вы сформулируете роль потребителей?

♦ Как вы объясните вашу будущую функцию?

♦ Каким будет подбор формулировок?

Давайте взглянем на сотрудницу банка, которая приступает к операционализации (преобразованию) своих обязанностей в качестве «гаранта финансовой безопасности клиентов». Действие, с которым у нее возникли трудности, – это внедрение банком новой цифровой платформы. Однако это не изменяет ее роли как сотрудника, помогающего клиентам чувствовать, что их финансовое положение находится в полной безопасности. Мы можем организовать со специалистом репетицию предоставления того же самого безупречного обслуживания с использованием нового набора инструментов.

К примеру, в банк приходит клиент-женщина, чтобы обсудить свой неожиданный развод. Раньше их семейными финансами всегда занимался муж, и поэтому она совершенно не представляет, как ей жить дальше. Ее привычная модель рухнула, она пережила эмоциональное потрясение, и теперь ее финансовый мир оказался в плачевном состоянии.

Что даме требуется прямо сейчас?

Давайте пройдемся по всему процессу результативной подготовки к будущему, чтобы посмотреть, как сотрудница банка сможет обеспечить свою готовность к возникшей ситуации.

Прежде всего ей нужно будет Рассмотреть причины! – то есть честно признать объективную необходимость перемен. В данном случае нововведение – это цифровая платформа, которую ожидают клиенты. Затем дама-клерк Проведет анализ! – тщательно выявит все опасения, которые может вызвать у нее это изменение. Далее она Пересмотрит концепцию! – поймет, как преобразование сообразуется с ее главным делом.

Раньше сотрудница банка сказала бы, что женщине-посетительнице нужна другая кредитная линия, новая кредитная карта и, может быть, свежий текущий счет и что подавать заявки на освоение финансовых инструментов можно по новым цифровым каналам. Но работница банка, которая превыше всего ценит свое главное дело, поймет, что больше всего пришедшей женщине требуется ясность и поддержка. Ей нужно восстановить контроль над своей жизнью. Ей важно сформировать новое представление о состоянии личных финансов. Без эмоциональной подготовленности и чувства контроля никакие финансовые продукты не изменят ее положения. Прямо сейчас ей требуются надежда и твердое заверение в том, что ощущение полной растерянности и беспомощности, которое она испытывает в данный момент, скоро пройдет.

Циник мог бы сказать, что в этой ситуации ей нужно найти приятеля-советчика. Может, и так. Но друг все равно не сможет поддержать ее на предстоящем финансовом отрезке. На роль помощника гораздо лучше подойдет преисполненная эмпатии, сопереживания сотрудница банка.

Благодаря цифровым программам, способным упростить значительную часть старых обязанностей сотрудницы, у нее освобождается больше времени на то, чтобы создать для женщины-клиента атмосферу эмоционального комфорта и взаимопонимания. Работник банка поможет посетительнице понять, какие финансовые продукты лучше всего отвечают ее потребностям, и подскажет ей последующие шаги. Оказание помощи в вопросах составления бюджета и подключение к автоматической электронной системе уведомления, которая облегчит задачу рационального управления бюджетом, приведут к появлению у клиентки чувства контроля и надежды, которых в данный момент ей так сильно недостает.

Соединив влияние цифровых инструментов с человеческим состраданием, сотрудница банка сумеет оказать клиентке ценную услугу, которую эта женщина не забудет. В конце дня сотрудница сможет гордиться тем, что в нужный момент оказала помощь тому, кто в ней нуждался.

Повысьте собственную значимость

По мере того как новые технологии проникают в нашу жизнь, нам нужно проявлять гибкость не только в плане освоения появившихся инструментов воздействия, но и в плане повышения качества предлагаемых услуг. Это очевидно для всех, кто работает в автомобильной индустрии, не говоря о большинстве автовладельцев. Технологии, которые всего пару лет назад применялись только в моделях класса люкс, сегодня используются практически в каждом автомобиле.

Работая с компанией Mercedes-Benz, я был поражен тем, что одна технологическая новинка, изначально созданная исключительно для флагманской модели S-класса, уже через два-три года стала применяться в моделях более скромного C-класса. Само собой, что тенденция к расширению доступности новинок вынуждает Mercedes-Benz постоянно совершенствовать флагманские модели S-класса, чтобы выделить их из общего ряда.

Та же зависимость наблюдается в других отраслях индустрии, где многие модели, которые всего пять лет назад считались эксклюзивными, нынче стали общедоступными. Это означает, что всем нам нужно повышать собственные требования и стандарты. В прежние времена покупатели получали всю информацию от коммивояжеров. Сегодня благодаря доступности информации в интернете клиенты часто знают о продуктах больше, чем продавцы. Торговцы должны эволюционировать, иначе будут обречены на вымирание.

В прежние времена каждой жалобой или претензией должна была заниматься служба работы с клиентами. Сегодняшние заказчики все больше и больше проблем решают с помощью инструментов самообслуживания в мобильных приложениях, на сетевых сайтах и в интерактивных киосках.

В прежние времена нам требовался сотрудник авиалинии, который выдавал посадочный талон…

В прежние времена…

В прежние…

Короче, вы поняли.

В процессе автоматизации все большего количества услуг у нас возникает потребность переосмыслить роль человека в нашей среде. Всякий раз, когда формируется новая возможность, погибает старый предмет ценности. Одного лишь знания о продукте уже недостаточно – каждый продавец-консультант теперь обязан оказывать клиенту эмоциональную поддержку. Главной задачей службы работы с клиентами больше не является формулировка ответов на вопросы. Теперь ее основной обязанностью стало проявление соучастия, эмпатии. Цель туристического агентства теперь – не столько поиск более дешевых билетов, сколько организация незабываемого торжества по поводу какого-либо знаменательного события в особенном пункте назначения.

И по мере того как перемены в технологиях будут обесценивать их вчерашнюю значимость, ваша функция, какой бы она ни была, будет непрерывно эволюционировать и расширяться.

Что, если?

Давайте посмотрим, как новые возможности, которые сопровождают перемены, повысят вашу способность достигать цели. Как изменения помогут вам ускорить процесс самореализации, расширить сферу усвоения и углубить свое воздействие?

Каждое переустройство открывает новые двери. Фокусируясь на прошлом, мы лишаем себя способности увидеть реальные возможности, сопровождающие изменения. С другой стороны, когда мы сосредоточены на главной цели и на воздействии, которое оказываем на клиентов, то получаем возможность увидеть новый мир, о приходе которого возвещают изменения.

Нам нужно изучить нововведения с помощью вопросов типа «Что, если?», которые ставят под сомнение наш текущий образ действий.

Необходимо задаться вопросом «что дальше?» и узнать, каким станет «фантастическое завтра».

Важно любой ценой избежать замены одного статус-кво другим.

В конце концов, если мы не попытаемся воодушевить наших клиентов, это сделает кто-нибудь другой. Так что коль мы проходим сквозь разрушения, связанные с переустройством, то почему бы нам не нацелиться выше и не устремиться за чем-то исключительным?

♦ Внедрение новой технологии означает, что у вас будет меньше бумажной работы. Чему вы посвятите освободившееся время?

♦ Если вам не нужно обучать клиентов основам, тогда какие содержательные разговоры с ними вы станете вести вместо этого?

♦ Как вы смогли бы продолжить эволюцию ваших функций и их воздействия, если бы из вашей работы был исключен бюрократический аппарат?

Операционализация изменений, или от теории к практике

Настала пора превратить намерения в действия. На этом этапе мы проанализируем проделанную вами работу по «конвертации» знаний и пристрастий к переменам в реальные поступки. Теперь нам предстоит преобразовать концепцию в функции.

Шаг 1. Прочувствуйте ваше влияние, поставив себя на место клиента.

♦ Опишите воздействие на клиента, конечный результат и эмоции, которые вы создаете для него. Какие чувства вы пробуждаете у своих посетителей? Какие потребности клиентов вы удовлетворяете?

♦ Охарактеризуйте собственную роль с точки зрения заказчика. Придумайте для вашей работы такое наименование, чтобы в нем отражалась суть воздействия, которое вы оказываете. (Например, новым названием для продавца-консультанта может стать «исполнитель мечтаний клиентов».)

♦ Рассмотрите ваши текущие обязанности. Составьте список ежедневных процедур, которые вы выполняете, чтобы повлиять на клиентов.

♦ Приведите новые действия в соответствие с вашими постоянными функциями. Изыщите новые способы выполнения обязанностей с применением этого изменения.

♦ Повысьте собственную значимость. Определите новую услугу, которую вы способны предоставить в контексте предстоящих перемен и вашего взаимодействия с клиентами. Что теперь вы сможете делать такого, чего не могли делать раньше? Как вы будете экономить заказчикам время, деньги и т. д.?

♦ Найдите новые возможности оказывать воздействие. Подумайте, какие новые методы и способы решения, которых вы не могли предложить раньше, можно будет предоставить клиентам теперь?

Шаг 2. Разомните «мышцу резилентности к переменам» с помощью развивающих игр.

Чтобы убедиться в силе вашей «мускулатуры», оцените, как новшество повлияет на ваши стандартные процедуры и практики. Прежде чем выйти к вашим клиентам или к тем, кого затронут перемены, то есть «на сцену» реальной жизни, попробуйте провести разминку «за кулисами».

Всем, кто не воспринимает ролевые игры, я должен напомнить, что для актеров и исполнителей в шоу-бизнесе это не просто «палочка-выручалочка». Даже самым лучшим хирургам приходится проводить репетиции сложных операций. Если этот аргумент не изменил ваше отношение к «тренировкам», предлагаю заменить термин ролевые на развивающие игры. Дело в том, что подобным образом мы не просто репетируем новые роли, мы развиваемся и растем. Это нужно не столько для достижения совершенства, сколько для укрепления уверенности в себе. Суть в том, чтобы поупражняться в движении вверх, а не по горизонтали.

Практика позволит вам развить уверенность и подготовить ответы на любые вопросы, которые могут возникнуть после того, как вы произведете какую-либо перемену. Попросите друга выступить в роли клиента или разыграйте созданные вами сценарии самостоятельно. Создайте три подробных сценария, включив в них замечания, требования и эмоции клиентов. Для специалистов из службы по работе с клиентами лучше всего подойдут следующие сценарии.

♦ Онбординг (вовлечение) клиента

♦ Жалоба клиента

♦ Особый запрос клиента

А теперь разыграйте каждый сценарий с применением конкретного изменения. Это поможет вам укрепить уверенность в новом способе действий. Постарайтесь предусмотреть любые вопросы, которые могут возникнуть у клиента, и приготовьте ответы. Вам нужно убедиться, что вы готовы к «премьере».

Тот же самый процесс можно использовать для перемен в личной жизни. Создайте три подробных сценария для каждого, кого затронет предстоящее изменение: ваших родителей, партнера или друзей. Вы сможете смело и уверенно воплотить эту схему в жизнь?

Всякий раз при выполнении данного упражнения происходит нечто впечатляющее: оно производит очищающий духовный эффект с невероятной силой. Люди часто создают персонаж, в котором воплощены модели экстремального поведения многих знакомых им клиентов. Помимо того что выступать в роли «плохого покупателя» всегда весело, я полагаю, что на авансцену выходит нечто более глубокое. Некоторые из самых сложных моментов в нашей жизни происходят, когда мы находимся на работе, общаемся с посетителями и пытаемся завоевать их доверие. Задание дает возможность войти в состояние фрустрации, эмоциональной неудовлетворенности, чтобы впоследствии мы смогли продемонстрировать клиентам наши лучшие качества.

Одной стюардессе, которая опробовала эту технику, очень понравилось играть несносную пассажирку не только с платиновой карточкой участника программы лояльности, но и с плачущим младенцем, ноутбуком и неутолимой жаждой бесплатной выпивки. Конечно, это был экстремальный пример, и ей вряд ли когда-либо доводилось сталкиваться с подобными пассажирами, но, глядя на это представление, я узнал много интересного о незнакомых мне трудностях, доставляемых пассажирами на борту, а именно: о полном отсутствии у них терпения и желания понять, сколько времени требуется на выполнение некоторых просьб.

Похоже, сегодняшние клиенты авиалиний забывают, что вместе с ними летят другие люди. Все хорошие манеры внезапно исчезают, словно пассажиры считают простое «спасибо» или «пожалуйста» слишком щедрой наградой для обслуги, сообщили мне бортпроводники.

Я спросил их: «Чего больше всего желает каждый клиент?»

«Апгрейда», – ответили они.

И тогда я задал вопрос, который их озадачил.

«Сколько пассажиров вы обслуживаете каждый месяц?»

Если считать, что в среднем на борту 200 пассажиров в каждом рейсе и что в среднем бортпроводники выполняют по 25 рейсов в месяц, то получается, что каждый месяц они обслуживают по 5 тысяч пассажиров. Это 60 тысяч пассажиров в год!

«У каждого пассажира есть мечта, которую он стремится осуществить, – объяснил я. – Каждый турист, направляющийся куда-то, преследует определенную цель. И вам предоставлена привилегия быть частью этого путешествия. Возможно, вы не сумеете решить все проблемы. И да, на борту всегда будет несколько невыносимых попутчиков. Но давайте сфокусируемся на большинстве, на тех, на кого мы в силах оказать воздействие. Пусть у нас нет свободных мест в салоне первого класса, чтобы перевести туда конкретного человека, но мы можем обеспечить ему “эмоциональный апгрейд”».

Эффективную перезагрузку можно проводить разными способами: проявить искренний интерес к самочувствию пассажира, вежливо похвалить его манеру одеваться, одарить простой, но сердечной улыбкой. Нестандартный подход, который улучшит чей-то день, стоит намного дороже, чем дежурный взгляд в салоне первого класса.

Резилентность (способность) к переменам ПРОБЛЕМА № 10

«Эмоциональный апгрейд» – это суперсила, доступ к которой вы можете получить практически в любой ситуации. Предоставление искренней эмоциональной поддержки людям, которых вы обслуживаете, сможет сделать каждую проблему чуть более управляемой. Как вам активировать этого гиганта?

Чем больше мы будем тренировать «мускулатуру аутентичной (подлинной) вовлеченности», тем больше энергии и радости сможем ощущать в себе. Чтобы воплощать перемены в жизнь, пришло время дать волю этой могучей силе. Настала пора стать хозяевами изменений, превратить их в собственное обновление. Перейти от тренировки к действию.