Глава девятая

Станьте хозяином!

Мы вышли на завершающую стадию долгого пути самопознания. Вы не только убедились в существовании потребности в переменах, но и мужественно признали факт вашего эмоционального сопротивления им. Вы узнали, как изменения способны помочь вам достойно выполнять вашу главную задачу. Вы сформировали уверенность в своей новой способности производить реконструкцию и узнали, как использовать ее в вашей повседневной деятельности.

И теперь пришло время стать полновластным хозяином перемен.

Чтобы сделать нововведения вашей личной собственностью, одной решимости недостаточно. Вам нужен план с четко определенными конечными и промежуточными целями. Вам нужно создать ритуал празднования успехов, разработать модель изучения любых неизвестных явлений, возникающих на вашем пути, и схему адаптации к ним.

Не забывайте, что перемена не является разовым мероприятием.

Технология успеха

У многих людей есть видение успеха, но нет плана по превращению его из теоретического в эмпирический. У других возникает противоположная проблема: они делают все правильно, но не могут распознать, когда приходит успех. Они просто не замечают его и не испытывают никакого ликования или удовлетворения.

Чтобы стать резилентными, нужно разрешить обе проблемы. Как? Нужно создать «технологию успеха» – набор действий, которые позволят вам активировать новые модели поведения и вплести их в вашу жизнь. В этой главе вы узнаете, что можно предпринять.

♦ Распознавать и визуализировать успех

♦ Создавать зрительные изображения-напоминания

♦ Разрабатывать ежедневные ритуалы

♦ Записывать истории достижения успеха

♦ Ежедневно экспериментировать

♦ Наладить обратную связь с клиентами

♦ Устанавливать промежуточные вехи Планировать неудачи

♦ Праздновать достижения

Визуализируйте успех

Резилентность, способность к изменениям – это не просто свойство ума. Развитие этой способности требует действий и планирования. В предыдущей главе вы узнали, как перемены могут повлиять на вашу повседневную деятельность. И теперь пришло время приступить к визуализации успеха.

Создав ясное видение, вы сделаете важный шаг к превращению ваших намерений в действия. Сначала нарисуйте четкую картину успеха, а затем вернитесь назад, чтобы определить шаги к достижению своей цели. Что вам нужно прекратить и чем начать заниматься? Какие шаги нужно совершить на этом пути? Чем более четким будет тактический план, который вы составите и будете его выполнять, тем выше будет вероятность успеха.

Всякий раз, когда нас приглашают в кол-центры, я вижу там специалистов, которые не чувствуют, что их работа имеет большое значение. Они тратят весь день на общение с вечно недовольными клиентами, а затем уходят домой. Я напоминаю им, что в среднем сотрудник кол-центра принимает за год около 10 тысяч звонков, и это помогает им понять свои обязанности чуть лучше, но ненамного. Затем я предлагаю им представить, что они стоят в центре десятитысячного стадиона, заполненного людьми, каждый их которых кричит: «Помоги мне!» Этот визуальный образ всегда достигает цели: напоминает им, насколько велика сила их влияния и сколько человеческих жизней они изменяют к лучшему.

Моя команда разработала для одной авиалинии интересную программу, основанную на том же общем принципе. Точно так же, как у часто летающих пассажиров накапливаются бонусные мили, у сотрудников авиалинии накапливаются миллионы клиентов. Общий объем оказанных ими услуг возрастает с каждым выполненным рейсом, и мы предложили компании устраивать праздники, когда количество пассажиров, которых обслужили сотрудники, достигнет 100 тысяч, 500 тысяч, 750 тысяч и затем одного миллиона.

Но эффект следует измерять не только количественно. Работая с другой компанией, мы организовали соревнование по сторителлингу, предложив клиентам рассказать о воздействии, которое компания оказала на их жизни. Просто расспросите своих клиентов о том, как вы изменили чью-то жизнь к лучшему, и увидите, что ваше влияние намного сильнее, чем вам казалось.

Визуализация успеха

Чтобы ощутить себя полновластным хозяином преобразования, вам нужно узнать, как выглядит успех. Подумайте вот о чем:

1. Представьте, что вы полностью операционализировали новые схемы и модели поведения. Как вы будете выглядеть? Где окажетесь?

2. Какой будет реакция ваших клиентов?

3. Как ваши посетители будут себя чувствовать?

4. Что они расскажут другим?

5. Вообразите какие-то детали вашего успеха. Например, кто-то из клиентов рекомендовал вас своему другу. Или ваш менеджер поручил вам увлекательный новый проект.

6. Определите то, чем вам стоит прекратить заниматься.

7. Моделируйте то, что вам нужно начать делать.

Что начать, что прекратить

В сущности, перемена есть не что иное, как замена старых привычек, способов решения и шаблонов мышления новыми. Один из наших клиентов составил внушительный список моделей поведения, которые его сотрудникам нужно было сформировать, и тех, от которых следовало отказаться, чтобы в полной мере перейти от теории к практике. Воспользуйтесь его идеями, чтобы составить ваш собственный перечень.

НАЧАТЬ:

♦ Фокусироваться на силе влияния

♦ Лучше улавливать эмоции клиентов

♦ Осознавать, что будущее уже рядом

♦ Понимать, что перемены – это процесс

♦ Задавать правильные вопросы

♦ Повышать значимость собственного главного дела

♦ Проявлять креативность

♦ Добавлять повышенную ценность в каждое взаимодействие

♦ Осознавать, что бояться не зазорно

♦ Гордиться нашими эмоциями

♦ Сосредоточиться на влиянии

♦ Воспринимать изменения как неотъемлемую часть жизни

ПРЕКРАТИТЬ:

♦ Фокусироваться на технологических операциях

♦ Провозглашать победу, не дождавшись полного удовлетворения клиента

♦ Относиться к клиентам как к средству достижения цели

♦ Любой ценой сохранять привычные процессы

♦ Повторять вчерашние действия

♦ Цепляться за старые убеждения

♦ Игнорировать эмоции людей

Разработайте ежедневные ритуалы

Вы когда-нибудь видели, чтобы в американском футболе команда выходила на поле без так называемого хаддла, короткого совещания? Нет! Оно является частью подготовительной работы, необходимой, чтобы соединить воедино чувства и умы игроков и победить в матче. Секунды, проведенные в тесном кругу, сплачивают их в единой миссии. Тот, кто привносит в эту группу наибольшее количество страсти и убежденности, глубже ощущает связь с партнерами во время игры.

У вас на работе все может быть точно так же. Энергоемкий искренний ежедневный ритуал может укрепить вашу сплоченность и взаимосвязь. Вот почему мои команды называют регулярные планерки «хаддлами». Позвольте вкратце описать, как они выглядят.

Ежедневный хаддл

1. Напомните о вашем главном деле.

2. Подчеркните, какое изменение вы производите и как оно должно повлиять на вашу продуктивность.

3. Проанализируйте вчерашнюю работу.

4. Назовите уроки, которые вы извлекли из вчерашнего трудового дня.

5. Оцените воздействие перемен на жизни людей.

6. Рассмотрите эмоциональную готовность каждого сотрудника служить людям.

7. Сформулируйте план работы на сегодня и примите обязательство его выполнить.

Хаддлы не могут продолжаться более 15 минут. Проводите их в начале рабочего дня, чтобы помочь членам команды сфокусировать усилия на выполнении работы, которая сообразуется с вашим главным делом.

Не забывайте проанализировать вчерашнюю работу и отметить то, чему вы научились. Все, чем вы занимаетесь в течение дня, является неотъемлемой частью процесса формирования вашей резилентности к переменам. Учитесь на неудачах и празднуйте успехи. Каждый шаг на этом пути имеет значение.

Всякий раз, когда я завожу с новым клиентом разговор о важности ежедневных ритуалов, мне приходится слышать одно и то же: «У нас не получится делать это каждый день. Можно ли иногда обходиться без них?»

«Конечно, – отвечаю я. – Вы можете отменить хаддл в любое время, когда у вас возникает желание снизить вашу продуктивность. В такие дни вы можете свободно обойтись без него».

Один руководитель, который отвечал за реализацию инициативы по обеспечению устойчивого развития, возражал против проведения ежедневных хаддлов в своей команде, потому что он пробовал внедрить аналогичную технику раньше и потерпел неудачу.

Я спросил его: «Почему провалилась эта попытка?»

Оказалось, что его команда просто разослала топ-менеджерам служебную записку с объяснением идеи ежедневных совещаний и рекомендацией приступить к их проведению. К сожалению, далеко не многие люди чувствуют себя комфортно, когда приходится выступать перед аудиторией. Гораздо больше тех, кто ничего не знает о том, что такое хаддл в контексте бизнеса. Неудивительно, что эта практика не прижилась!

Создание подобной модели или внедрение любой новой техники, инструмента требует уверенности и тренировки. Без регулярных повторений мы отвлекаемся и уклоняемся от плана. Без практики твердая решимость выполнить план уступает место равнодушному выполнению действий «для проформы».

Ежедневные «обряды» напоминают нам о взятых на себя обязательствах, подкрепляют их рациональную обоснованность и показывают, что мы неуклонно движемся вперед. Они должны удерживать фокус внимания на главной задаче и напоминать о том, что нужно делать иначе, чтобы воплотить свои обязательства в жизнь.

Кроме того, ежедневные ритуалы нужны нам, чтобы праздновать успех. Вспомните о воздействии, которое вы оказываете в ходе изменений. Черпайте силу в том влиянии, которым вы обладаете, и в воодушевлении, которое вы создаете.

Хотя кому-то регулярные планерки могут казаться излишними, мы находим их крайне важными для успеха. В фирмах, которые проводят ежедневные хаддлы или аналогичные ритуалы, наблюдается более высокий уровень вовлеченности сотрудников и их сосредоточенности на миссии и ценностях.

Планируйте неудачи

Да, это не опечатка. Всего пару страниц назад я просил вас визуализировать успех, а теперь предлагаю составить план неудач. Почему?

Потому что без этого не обойдется.

Потому что ни один путь при намерении достичь успеха не проходит по прямой линии.

Потому что все мы люди, и у нас бывают моменты слабости.

Потому что всегда возникают непредвиденные обстоятельства, которые выключают нас из игры.

Потому что, когда все это произойдет, мы должны быть готовы вернуться на поле.

Большинство людей не планирует потерпеть неудачу, они пытаются прорваться к успеху, полагаясь только на собственную решимость и силу воли. Но, как отмечает известный специалист по поведенческой экономике Дэн Ариели, сила воли – это мускул, который со временем устает. Когда подобное происходит, мы перестаем соблюдать диету, пропускаем тренировки в спортзале и возвращаемся ко всем вредным привычкам, от которых, казалось бы, полностью избавились.

Необходимо осознать и признать силу искушений, цейтнотов и неизбежных препятствий. Это научит нас терпеть неудачи на своем пути. Но если мы точно будем знать, что готовы все исправить, то сможем простить себя за эти проблемы.

Так что составьте план на случай неудачи.

Признайте, что это нормальное явление.

И продолжайте двигаться вперед.

Создайте подкрепляющие визуальные образы

Что изображено на заставке экрана вашего компьютера?

♦ Попробуйте изменить обложку на что-то такое, что будет отражать вашу приверженность к переустройству.

А как насчет фотографии на вашем рабочем столе и магнитика на холодильнике?

♦ Так же, как ежедневные ритуалы служат вербальными напоминаниями о необходимости придерживаться плана, подкрепляющие визуальные образы подчеркивают значимость вашего намерения перестроиться. Проявите креативность: прикрепите новую багажную бирку к вашей сумке, наклейте новый стикер на ноутбук. Сделайте ваше представление видимым.

Записывайте истории успеха

В процессе движения по пути к личностной или профессиональной трансформации вы достигнете выполнения ряда количественных показателей. Но сначала вы добьетесь качественного прогресса. Не игнорируйте этот процесс. Должен признаться, что часто я советую клиентам сосредоточиться на качественных результатах даже активнее, чем на количественных.

Качественный результат – это история о воздействии, которое вы оказали. Эти подтвержденные факты формируют характер, укрепляют уверенность и решимость продолжать движение по пути к преобразованию.

Прежде чем вы попытаетесь изменить мир целиком, повлияйте на мир отдельного человека.

За время работы над реорганизацией компании Mercedes-Benz мы собрали тысячи вдохновляющих примеров, рассказанных людьми на местах. Но один из них зацепил меня особенно сильно.

Эта история произошла на хайвее в Лонг-Айленде. Лил проливной дождь. Двигаясь по магистрали, мойщик машин, который работал в местном дилерском центре Mercedes-Benz, заметил на обочине одну из продаваемых ими моделей авто, стоящую неподвижно. Он остановился и спросил водителя, не нужна ли ему помощь.

«У меня все в порядке, – сказал водитель. – Я жду техническую службу».

«Что ж, в таком случае позвольте мне просто постоять рядом с вами, пока она не приедет, – сказал сотрудник дилерского центра. – Я не хочу, чтобы кто-нибудь из членов нашей команды оставался один в такую погоду».

Не требуя никакой платы за этот поступок, он остался под дождем, руководствуясь чувством личного долга перед людьми, с которыми и на которых он работал. Он принял решение отнестись к клиенту как к члену своей большой семьи.

История была простой. Впечатляющей. Эмоциональной. История о человеке, который не упустил возможность оказать воздействие прямо тогда и там, где он оказался.

Составьте собственный каталог подобных историй, и они послужат «топливом» для ваших пристрастий и наклонностей. Они будут поднимать вам настроение в трудные моменты. Каждый раз, когда мы оказываем воздействие на жизнь одного человека, это становится очередным шагом к достижению нашей готовности измениться.

Ежедневно экспериментируйте

Помните мой рассказ об исследовании, которое показало, что развитие музыкальных вкусов человека приостанавливается примерно в 33 года? То же самое происходит и в других сферах нашей жизни. Мы определяемся с нашей любимой пищей, сортом пива, службой новостей, социальным инструментом и почти перестаем пробовать что-то новое. Но когда мы прекращаем экспериментировать, мы перестаем эволюционировать.

Один из проверенных способов достижения готовности к переменам заключается в том, чтобы заняться экспериментами в разных областях жизни. Давайте начнем со шрифтов: я готов спорить, что подобно большинству людей, использующих Times New Roman или Ariаl, вы игнорируете 99 % других шрифтов, доступных вам. Пора попробовать некоторые новые стили.

А когда в последний раз вы пробовали применить новый шаблон PowerPoint? Анимационную программу? И, коли на то пошло, любую новую компьютерную функцию?

Резилентность (способность) к переменам ПРОБЛЕМА № 11

Посвятите 15 минут вашего дня экспериментированию с инструментами, которые вы уже используете. Хотите, чтобы что-то напоминало вам об этом? Попробуйте установить новые пароли. Как насчет «ПробуйНовыеВещи» или «ЧтоДальше»? Подобные фразы помогут вам начинать каждый рабочий день с пробуждения дремлющего внутри вас испытателя.

Подталкивайте себя, но делайте это осторожно. Исследуя перспективы нововведения, которое вы намерены произвести, не загоняйте себя в жесткие рамки плана. Как только вы увидите, что достигаете поставленных целей, начинайте понемногу расширять границы. Исследуйте новые идеи.

Я взял себе за правило знакомиться с одним новым вебсайтом в день. Чтобы научиться чему-то, чего я не знаю. С той же целью можно прослушивать каждый день одну лекцию TED Talk на новую тему. Регулярное посещение краудфандинговых сайтов типа Kickstarter.com и Indiegogo.com тоже помогает мне разминать «мышцы перемен». Быть в курсе того, что изобретают люди. Некоторые идеи могут показаться глупыми. Но какие-то другие могут вызвать прилив вдохновения.

Главное в том, чтобы не дать процессу исследования остановиться.

Сохраняйте любознательность.

Стимулируйте обратную связь

Обратная связь – забавная штука. Все приветствуют ее, когда она позитивна и поднимает настроение. Но если она негативна? Как бы мы ни пытались сделать вид, что ценим ее «конструктивность», она вызывает у нас лютую ненависть.

Я не исключение. Когда участник одного из семинаров опубликовал в сети язвительный комментарий по поводу каких-то моих высказываний, это меня задело. Мне было неважно, что большинству участников семинар понравился. Я позволил одному негативному отзыву испортить мое впечатление от всего мероприятия в целом. (Я этим не горжусь, но знаю, что это была естественная человеческая реакция.) Мне потребовалось какое-то время, чтобы подумать и понять причину недовольства этого человека.

Просите коллег присылать вам честные отзывы. Просите окружающих оценивать и даже поучать вас. Если люди не страдают острым комплексом неполноценности, то в большинстве случаев они завышают оценку собственной результативности и начинают праздновать победу раньше, чем она будет достигнута. Позвольте другим помогать вам точнее оценивать ситуацию и поддерживать ваш прогресс.

Вы можете провести символический опрос и уточнить у тех, с кем вы работаете, что они думают о ваших успехах.

♦ Замечают ли они что-нибудь новое?

♦ Надеялись ли они на какие-то перемены?

♦ Ваше поведение кажется им искренним или фальшивым?

Позвольте людям, на которых вы пытаетесь воздействовать, направлять вас на этом пути. В заключение добавлю еще пару советов по поводу обратной связи.

♦ Внимательно выслушивайте все, что говорят подопечные.

♦ Не зацикливайтесь на негативной обратной связи. Просите людей не только критиковать ваши недостатки, но и сообщать о ваших достоинствах.

Позитивная и негативная обратная связь всегда идут рука об руку. Позитив требуется вам для того, чтобы поддерживать ваши усилия, особенно в тех ситуациях, над улучшением которых вам еще предстоит много работать. Позитивная линия укрепит вашу уверенность в себе и позволит смело браться за недостатки, для устранения которых требуется правильная ментальная установка. Так что прислушивайтесь ко всему, что вам говорят, и принимайте сказанное к сведению.

Празднуйте успехи. Вознаграждайте себя

Чтобы полоса удач выглядела более продолжительной, успехи должны быть видимыми. Для этого нужно не только определить цели и сроки их достижения, но и обязательно праздновать выполнение этих ключевых показателей. Вознаграждайте себя за то, что следуете плану изменений, а также за то, что смогли так далеко продвинуться в его реализации. Преодоление каждого рубежа должно стать поводом для праздника, который сделает успех зримым.

Что может быть хорошей наградой? Это зависит от вас. Подарок не должен быть дорогим, но позаботьтесь о том, чтобы он оказался памятным и определенным образом поддержал ваше стремление к цели.

Профсоюзные нормы не позволяли одной европейской логистической компании награждать сотрудников ничем, что имело бы денежное выражение. Поэтому руководители проявили креативность. Основным активом компании был ее автопарк из нескольких тысяч грузовиков. В честь сотрудника, который превосходил ожидания клиентов, одному из грузовиков стали на месяц присваивать имя этого человека. Награжденные чувствовали себя на миллион долларов (точнее, на миллион евро), а вся программа поощрения не потребовала никаких расходов. Процедура празднования была вдохновляющей, запоминающейся и престижной. Другие сотрудники охотно включились в предложенную игру, потому что мечтали получить такой же «приз».

Циник внутри вас, наверное, говорит: «Я предпочел бы получить деньгами», но дело в том, что деньги не оказывают такого же воздействия. Финансовое поощрение будет потрачено на предметы первой необходимости и очень быстро забыто. Памятные события действуют гораздо сильнее и создают историю, которую приятно рассказывать.

Проявите креативность в поиске наград и проследите за тем, чтобы достижения не оставались незамеченными. Празднование успеха повышает эффективность плана и обеспечивает его конечную результативность.

Сделайте преобразования неотъемлемой частью жизни

К этому моменту вы провели испытание новой модели поведения в безопасной обстановке и начали провоить эксперименты с ней в повседневной жизни. А теперь пришло время постепенно сделать преобразование неотъемлемой частью вашей жизни. Но так же, как при подготовке к преодолению марафонской дистанции, вам потребуется план. В предыдущей главе вы научились понимать, как перемены могут влиять на большую экосистему, частью которой вы являетесь, на клиентов и людей, с которыми вы регулярно взаимодействуете. Следующим шагом должно стать понимание того, как вы сможете обеспечить собственный контроль и вознаграждать себя. Кроме того, настала пора наладить базис, основу: каких людей и какие ресурсы вы будете использовать, чтобы поддерживать успех вашего пути? К кому вы обратитесь, когда двигаться вперед станет очень трудно?

После составления плана регулярно оценивайте свой прогресс, по мере необходимости корректируйте перемены и не забывайте праздновать успехи!

Подходите к преобразованиям с вложением энергии

Резилентность, приверженность переменам – это не конечный пункт назначения, а стиль жизни. Волны изменений обрушиваются на нас постоянно, и если мы не хотим утонуть, приходится плыть по течению.

Люди отличаются от животных способностью к воображению и созиданию. У нас есть ресурсы, позволяющие порождать новые идеи и воплощать их в жизнь. У нас есть сила, позволяющая перестроить мир. Достижения в медицине делают планету здоровее. Революционные транспортные средства расширяют границы нашего передвижения. Произведения искусства делают Землю красивее.

Люди являются созидателями. Люди изменяют жизнь. И процесс преобразований никогда не должен останавливаться. Да, некоторые из нас повлияли на мир в худшую сторону. Я берусь утверждать, что общей чертой большинства ужасных тиранов в истории было отсутствие у них главного дела, заставляющего производить в мире позитивные перемены не только для себя, но и для всех окружающих.

Мир никогда не перестанет изменяться. Поэтому мы должны непрестанно спрашивать себя: «Каким будет следующее крупное нововведение? Как оно повлияет на мое главное дело? Что мне стоит начать? Что прекратить?»

У нас есть возможность подойти к каждому преобразованию, вкладывая в него всю свою энергию. Для этого стоит задать себе вопрос: «Как это поможет выполнять наше главное дело с большей эффективностью?» Чтобы ответить на него, нужно понять, что останется привычным, а что – нет. Всякий раз при появлении нового препятствия или сценария задавайте себе два простых вопроса.

♦ Что останется прежним?

Отвечая на него, вы можете перечислить собственные ценности, достижения на данный момент, людей, на которых вы работаете. Смысл этого вопроса в том, чтобы вы не забывали своих сильных сторон, которые уже успели сформировать.

♦ Что преобразуется?

Корректировка, с которой вам предстоит столкнуться, может быть незначительной. Например, будет создан новый контакт в вашей социальной сети. Или она может оказаться очень существенной, предполагать пересмотр всей модели взаимодействия с вашими потенциальными клиентами. В любом случае сформированные вами сильные стороны и навыки помогут вам освоиться в новых условиях созидания.

Отвечая на подобные вопросы, не упускайте из виду вашу основную цель. Это поможет вам повысить резилентность к переменам и гарантирует, что смена применяемых инструментов не изменит вашей цели и ваших ценностей.