Не поссоришься – не помиришься!

И тогда необходимо принимать какое-то решение. Психологи описали четыре способа поведения в конфликте. Давайте их рассмотрим на примере конфликтов в организациях, потому что, в отличие от семейных, они всегда имеют разные основы. Один из крупнейших социологов современности, профессор Лондонской школы экономики Ральф Дарендорф приводил их классификацию по источникам. Например, это могут быть конфликты интересов, конфликты ценностей. Могут быть противоречия психологического характера: есть истерические особы, которые раздувают конфликты, потому что на них не так посмотрели, не то сказали. По-прежнему, существуют зооконфликты, которые на самом деле основаны на «территоризме» – принципе «песочницы»: ты взял мое! Кто сидел на моем стуле и ел из моей тарелки?

Чем больше людей вовлекается в наше окружение, тем больше поводов понять, что не все люди думают одинаково. У всех разные представления не только о психологическом климате, но и о таких очень важных вещах, как экономика происходящего, то есть денежных отношениях. Как статусные отношения – кто кому подчиняется? Как отношения ответственности – кто за что отвечает и кто с кого будет спрашивать? И это, наверное, те основные «клещи», которые большинство организационных конфликтов и провоцируют. Конфликты, кроме того, бывают на разных уровнях. Тот же самый Дарендорф утверждал, что они могут разделяться по социальным последствиям и по масштабам. Бывают локальные, региональные, межгосударственные, глобальные.

Войны – это открытые выражения международных конфликтов. Бывает экономическая война, бывает «холодная». На государственном уровне все прекрасно это понимают. Большинство людей, следящих за новостями, вникают в управление государством, и считается, что день прожит зря, если не поговорили на тему больших конфликтов в государстве Палестина, или что «Буш – большой дурак, коли сунулся в Ирак». Люди знают, как надо было себя вести в этих конфликтах, и тем не менее ведут затяжные войны в собственном отделе или департаменте.

В некоторых организациях даже есть такая должность – конфликтолог. Это не значит, что в этой организации все постоянно воюют друг с другом, просто там понимают, что неблагополучный психологический климат в коллективе чреват материальными потерями и стараются гасить противоречия на доконфликтной стадии.

Но нас интересуют не сами конфликты как таковые, а стратегии выхода из них. Каждый из нас имеет сложившуюся за жизнь одну или две стратегии поведения в конфликте. Как правило, мы узники своих стратегий. Нажали нам на больную кнопку под названием «противоречия», и мы воспроизводим свою любимую реакцию. Нажал на кнопку – получил результат. Я вам предлагаю посмотреть на проблему с точки зрения расширения представлений о том, как это бывает еще, и пожать руку тем, кто не ограничивается одной или двумя стратегиями, а может использовать все четыре, прекрасно понимая, где какая нужна. Не могу похвастаться, что я такая мудрая, всегда сама так и поступаю, но давайте попробуем подумать вместе.

Естественно, что урегулирование конфликта нацелено на то, чтобы отношения стали нормальными, и возникла возможность дальнейшего взаимного сотрудничества или дальнейших взаимных отношений, приводящих к бизнес-результату.

Бегом от конфликта? Или бегом к инфаркту?

«Осторожно, страусов не пугать, пол бетонный!»

(Надпись на клетке со страусами)

Первая стратегия поведения в конфликте – это стратегия уклонения. Когда человек делает вид, что ничего не происходит, когда «худой мир лучше доброй ссоры».

…В организацию приходит новый директор. Коллектив небольшой, директор устанавливает со всеми хорошие отношения, после чего компания вроде бы работает, как и работала. Но дальше вдруг сотрудники начинают замечать, что им перестают платить премии (производственная необходимость). Они собираются в курилке, ходят по кабинетам и возмущаются. Все, кроме Николая Иваныча. Николай Иваныч вообще не смотрит в ведомость, он работает не из-за денег. Когда его впрямую спрашивают: «Николай Иваныч, вам не кажется, что у нас в организации что-то не так?», он отрывает голову от компьютера: «А?» И снова возвращается к работе. Проходит месяц, другой, третий. Ничего не происходит, брожения продолжаются. Лучше всего чувствует себя Николай Иваныч, он ни на что не обращает внимания и продолжает заниматься своим делом. Его любит начальство, но сотрудники не очень-то его понимают. Начинается следующая волна: сотрудников перестали отпускать в отпуск по желанию, а установили график, чего раньше не было. Николай Иванычу и это безразлично, он вообще не знает, когда у него отпуск.

Что это такое? Николай Иваныч убегает от конфликта? Ничего подобного! Бывают такие фанаты своего дела, которые просто не обращают внимания на то, что для других важно. Для него по большому счету в этом нет никакого противоречия. Он такой вот человек «не от мира сего», счастливый, что у него есть возможность делать свое дело. Конфликты – у коллег с ним! Потому что они считают, что для него это должно быть важно, а для него это не важно.

Но совсем другое дело, когда рядом с Николай Иванычем сидит Наташа, которой очень не нравится, что у нее вдруг стала такая маленькая зарплата и ей пришлось отменить традиционную поездку летом за границу. Которой не нравится, что есть график отпусков, потому что она не может остаться с ребенком летом, когда садик перестает работать. В ее жизни это явное противоречие. Но внешне она ведет себя точно так же, как Николай Иваныч. Она делает свою работу, но с каждым днем ее скулы становятся все жестче, каждую ночь спит она все хуже. Она ничего не делает, она ни с кем не разговаривает, но недовольство копится. Она не идет выяснять, надолго ли «временные трудности», она улыбается и со всеми приветливо здоровается, хоть улыбка у нее и вымученная, а на душе кошки скребут. С одной стороны, она ведет себя очень конструктивно: не ругается, чем приобретает уважение начальства: на нее можно положиться! Но – в чем разница между Николаем Иванычем и Наташей? Он не избегает конфликта – у него просто нет противоречий. А Наташа-то – избегает! Это характерный пример стратегии «уклонения».

Но может ли она так жить всю жизнь? Кто-то скажет: да, может! Здравствуйте, товарищи «уклонисты»! Объясните мне, пожалуйста, почему она не идет выяснять отношения? Почему она не может прояснить те вопросы, которые у нее копятся? Боится? Да нет, конечно, хотя страх, возможно, одно из объяснений, но не главное. Считает неконструктивным? Часто такие люди – поклонники позитивного мышления, читатели психологической литературы, они считают, что не надо огорчаться и портить отношения с людьми. «Зачем ссориться? – говорит она. Мы же интеллигентные люди!» Но при этом уклонисты – не миротворцы. Избегать конфликта – еще не значит разрешить его. Пока противоречие существует, мир не достигнут. Кстати, уволиться, но не выяснять отношений – это тоже стратегия избегания.

Есть люди, которые говорят: «Да, за всю жизнь мы ни разу не поссорились!» Возможно! Но просто эти люди уходят от конфликта куда-нибудь в другое место: например, срываются дома на домашних или чаще всего сбегают в болезнь. Неразрешимые противоречия снаружи, особенно те, которые сопровождаются необходимостью «сохранять лицо», приводят к тому, что с человеком начинает конфликтовать его собственный организм. Начинаются мигрени, давление, бессонницы. Организм говорит: «Слушай, ну сколько можно жить в таком внутреннем напряжении, нужно найти какой-то выход и начать наконец спать спокойно!»

Стратегия убегания от конфликта не более хороша, чем метод страуса. Но об уязвимости страусов все знают. «Уклонистам» можно сказать следующее: подождите считать, что конфликт – это плохо. Это в первую очередь – естественное состояние, которое приводит к развитию.

«Уклонистам» очень трудно признаться, что они сбились с пути. Ведь для них в жизни даже просто на улице остановиться и спросить дорогу тоже очень сложно! И они могут зайти туда, где и спрашивать будет не у кого. А в коллективе такой человек когда-то давным-давно может обидеться, уже 33 начальника сменилось, коллектив уже полностью другой, а у него все живет внутри эта обида. И когда его неожиданно прорывает, никто не может понять, с чего это он.

Уклонение от конфликта для всех остальных показывает, какая у страуса мягкая и приятная задница. Такой человек абсолютно безотказный, на него можно все валить и дальше. Это такая нетрадиционная мышка, которая просто стоит и ждет, когда тигр ее съест. Что тигру, возможно, не доставляет удовольствия (что там есть-то? Мелкие косточки одни, тьфу!), но тем не менее, если он голоден, он и от мышки не откажется. То есть эта стратегия ведет в тупик. Люди, которые стараются сохранить худой мир, понимают, что, несмотря на копящиеся противоречия (а они есть), они не стремятся сделать этот мир лучше, они не стремятся эти противоречия устранить. Это же айсберг! Есть верхушка, и есть опасный темный лед под водой, а они делают вид, что под водой ничего нет. И составляя лоцию, такие «миротворцы» отправят на дно большое количество кораблей. При этом будут казаться очень благородными и всех успокаивать: не ссорьтесь, девочки!

Когда эта позиция хороша? Когда нагнетается некая истерическая обстановка, спокойный, уравновешенный человек, который гасит истерики в зародыше, не спорит, не поддает жару, не усугубляет ссору, способен разрядить обстановку.

Кроме того, психологи считают, что стратегия уклонения хороша тогда, когда есть понимание, что в дальнейшем противоречия разрешатся сами собой. «Пройдет и это». Начальник вернется из отпуска, или вот сейчас мы все ругаемся в этом поезде, но мы доедем рано или поздно, стоим мы в этой очереди, но рано или поздно подойдет и наша. Ремонт, по причине которого непримиримых противников посадили в одной комнате, закончится, и мы снова разъедемся по своим кабинетам. Или же когда я понимаю, что то, что я хочу выразить как конфликт, является моим личным противоречием. Например, нелепо конфликтовать с секретаршей за то, что она выполняет указание своего начальника. Или противоречие на самом деле оказывается другого порядка. Например, в одном коллективе над невыдержанным начальником подшучивают: жениться вам надо, барин! А в другом подчиненные переглядываются за спиной начальницы: о, не иначе, как шефиню очередной любовник бросил! И тогда стратегия уклонения хороша. Надо просто отнестись к ситуации с юмором и не терпеть, стиснув зубы.