Аутсорсинговые партнеры

При быстром росте бизнеса удержание высокого уровня обработки линий было настоящим вызовом для службы поддержки. Нам нужен был инструмент, который позволял бы моментально увеличивать количество людей, в зависимости от нагрузки на линии связи. Внутренняя команда с четко определенным количеством людей не могла этого обеспечить, поэтому мы решились на сотрудничество с аутсорсинговыми компаниями.

Аутсорсинг – это передача бизнесом определенной части деятельности (в нашем случае – части входящих звонков) сторонней компании. Внешние площадки стали для нас масштабируемым инструментом, который позволил бы выдержать любые нагрузки за счет моментального подключения большего количества операторов.

Первоначально сотрудничество с аутсорсинговыми компаниями воспринималось нами как вынужденный шаг. Больше всего сопротивлений жило во мне самой, ведь я опиралась на сложившийся стереотип работы аутсорс-кол-центров. Разве может кто-то не из нашей компании так же трепетно относиться к клиентам, как мы? Это был мой главный страх. Но ситуация становилась критичной, необходимо было быстро принять решение. Тогда мы нашли партнеров, которые отвечали нашим основным требованиям, и благодаря работе с ними решили основную задачу – эффективную обработку линий.

Эволюцию нашего сервиса легко отследить по отзывам в социальных сетях: сначала преобладали отклики вроде «да к ним невозможно дозвониться», потом они исчезли или стали единичными, теперь к нам могут дозвониться все!

Для аутсорса наш сервис нетипичен. Чаще всего такие компании работают по скриптам с минимальным доступом в системы заказчиков, по строгим регламентам. В таких условиях никакой красивой истории не создашь.

От других проектов, которые они обслуживают, мы отличаемся:

– свободным форматом общения (никаких шаблонов!);

– полным доступом к системам (таким же, как у наших специалистов);

– свободой принятия решений;

– открытыми рабочими местами (никаких кабинок, где скорее клаустрофобию заработаешь, чем найдешь способ осчастливить кого-то);

– отсутствием штрафов;

– отсутствием аудиторов и контролеров.

Понимая это, мы предложили нашим аутсорс-партнерам win-win решение: создать на их площадках новый продукт – наш подход к сервису плюс их возможность масштабироваться.

Запуск проекта с аутсорс-партнерами

С момента, когда в моей голове мелькнула мысль, что нам необходимо быстро найти масштабируемый инструмент, до перевода всех московских линий на аутсорс прошло ровно семь дней (от понедельника до понедельника). Включая мониторинг рынка, подбор партнеров, расчет экономической выгоды и т. д.

На встрече с нашими будущими партнерами я сразу предупредила, что мы делаем все очень быстро, раскачивание и раздумывание – это роскошь для бизнеса. Вы готовы сотрудничать с нами на таких условиях? Они согласились, но не поняли, что я имела в виду, когда говорила «быстро» (стандартно на такие проекты уходит от трех месяцев, а мы запустились за семь дней!). Была первая неделя ноября, высокий сезон – в разгаре, мы находились в преддверии новогоднего ажиотажа, медлить было нельзя.

Первый выдох: обработка линий стала выше, 95 % – и это после недавних 65 % (наверное, тогда мы пережили самое кошмарное время). Пока мы этого не сделали, мы получали негативные отзывы в социальных сетях и жалобы со всех сторон. Клиенты звонили и писали всем, включая менеджеров, основателя компании и инвесторов. Но все они стойко прошли этот период, каждый из них находил время, чтобы ответить на обращение клиентов.

Первое и самое сложное – принять, что мы соглашаемся на аутсорс, и да, кто-то будет отвечать на наши звонки. К решению нужно было прийти быстро, поэтому мы в тот же день провели мониторинг рынка и создали документ, в котором указали все необходимые параметры будущего партнера: технические характеристики, возможность интеграции, скорость, уровень сервиса, который он готов предоставить, объем, который он готов обеспечить, и стоимость. Потом сделали сравнительный анализ, выбрали три наиболее подходящие компании и назначили встречи для обсуждения возможности сотрудничества.

С одной из этих компаний уже на этапе переговоров возникли сложности. Мы никак не могли договориться о дате и времени встречи, не сразу получали ответы на свои электронные письма и звонки. Естественно, возник вопрос, и тут же за ним последовал ответ – это не тот сервис и уровень сотрудничества, который мы хотим получить. Две оставшиеся компании были равны по всем параметрам, но уже на встрече одна из них предложила более гибкие условия контракта, а также проявила готовность запускать проект на тех скоростях, к которым мы привыкли. Это и стало решающим фактором. Если все согласны, чего же медлить?

Мы быстро собрали рабочую группу, обменялись контактами с менеджером нашего проекта и приступили к работе. Каждый шаг был расписан – мы знали дату, время, действия и ответственных людей с их контактами, электронной почтой и телефоном. В почте мы создали совместную ветку для коммуникации и подтверждения статуса каждого этапа. В рабочую группу входили технические специалисты. Они быстро обменялись IP-адресами, протоколами, проверили стыковку абонентских шлюзов. В общем, за пару дней мы выучили и разобрались во всех технических терминах, которые возникли в процессе интеграции двух телефонных систем и CRM (Customer relationship management – система управления взаимоотношениями с клиентами).

Первый пул звонков пошел уже на третьи сутки. Те, кто разбирается в технических вопросах, поймут, что это очень и очень высокие скорости работы. В обычном режиме такие проекты занимают до трех месяцев с начала запуска до реализации, с учетом технической части. Однако самое главное – обучение сотрудников. Ведь одно дело – передать звонки, другое – их обработать. Для нас важно не просто ответить клиенту, а решить вопрос, да так, чтобы пассажир и водитель остались довольны общением с нами. Поэтому нужно было быстро обучить специалистов.

Объем информации, который они должны были выучить, к тому времени уже был достаточно большим, к тому же наш формат общения отличался от привычного им: раньше все они общались с клиентами по шаблону. Научиться свободе общения всего за несколько дней – вызов, тем более что этот кол-центр уже больше 15 лет работал по единому стандарту с другими аутсорс-проектами.

Мы разделили задачи. Техническую часть оставили нашему IT-директору, а на себя взяли подготовку специалистов. Оказалось, что работа сотрудников службы поддержки в этой компании была построена так:

• Строгий регламент времени (работа, отдых, туалет и перекур).

• Ограничение времени на звонок.

• Ограниченное время на постобработку звонка.

• Строгий скрипт (говорить строго по инструкции).

• Контроль качества звонка (группа аудиторов ставит оценки).

• Штрафы за любые нарушения.

В то время как у нас:

• Свободный график времени (ребята сами распределяют, когда выйти на перерыв, на обед, в туалет и т. д.).

• Время на звонок не ограничено.

• Время на постобработку не ограничено.

• Свободный формат общения (сценарии ответов в помощь).

• Отсутствие контролеров качества. Есть помощники, более опытные специалисты, которые помогают разобрать те вопросы, которые непонятны новичкам.

• Никаких штрафов! (Это моя твердая позиция.)

В общем, нам предстояло сделать переворот. Мы решили, что за неделю передадим им звонки и обучим самому главному, а к организации работы специалистов вернемся позже. Мы были уверены, что в условиях строгих ограничений искренняя вовлеченность, которую мы хотим видеть в работе с пользователями нашего сервиса, просто невозможна.

Следующим препятствием, с которым нам пришлось столкнуться, было то, что мы не могли присутствовать на площадках и непосредственно участвовать в обучении. То, что для нас было естественным, шло против многолетних, устоявшихся правил, типичных для аутсорсов. Спорить было некогда, поэтому мы на какое-то время отступили назад. Обучение формулировкам ответов прошло быстро, в этом наши партнеры оказались профи. Система есть система. Правда, фразу «Рекомендуем свободное общение» они убрали и сделали ответы более четкими. Одновременно с этим технические специалисты объединили телефонию, и мы могли пускать звонки на линию наших новых партнеров.

Наконец-то мы выдохнули. Время ожидания ответа сократилось. К нам могли дозвониться 95 % клиентов, а остальные звонки фиксировались, мы в порядке очереди успевали перезванивать и, таким образом, начали слышать всех клиентов, пассажиров и водителей. Объем звонков значительно снизился, так как уже не было необходимости в повторных звонках, клиенты могли дозвониться до нас с первого раза. В общем, мы видели много значимых положительных моментов. Тем более что вскоре нас ждал предновогодний ажиотаж, который особенно чувствуется в области транспортных перевозок.

Показатели обработки линий радовали, накал страстей в социальных сетях по поводу того, что до нас «невозможно дозвониться», утих, но через некоторое время грянула новая буря – служба поддержки стала работать хуже. Появились жалобы на то, что люди разговаривают как роботы, клиенты начали выкладывать примеры разговоров, когда специалист, ориентируясь на скрипт, вынужденно повторял одну и ту же фразу, и разговор не клеился. Все заканчивалось разгромными постами в соцсетях, но теперь уже по новому поводу. Конечно, мы не могли оставаться в такой ситуации долго, нужно было что-то предпринять. Мы понимали, что высокое качество может быть достигнуто, только если внешние операторы будут пользоваться нашим подходом. С другой стороны, аутсорс, придерживаясь своих методов, стабильно работает на рынке почти 20 лет. Как уговорить их пойти на такие кардинальные изменения? Люди боятся нового, поэтому мы решили действовать мягко. Предложили партнерам провести эксперимент в рамках нашего проекта, и если они останутся довольны, то получат новый продукт, который смогут легко масштабировать и продавать другим клиентам. Рынок не стоит на месте. Потребители сегодня не выбирают между скоростью, ценой и качеством, они выбирают тех, кто предлагает все быстро, качественно и за приемлемую цену.

Мы пригласили к нам руководителя проекта, директора по качеству, тренера и супервайзера, которые работали с ребятами со стороны аутсорса. Они провели с нами три дня, и за это время мы постарались максимально погрузить их в нашу атмосферу, рассказать про подход и продемонстрировали показатель качества CSAT 4,9 балла, который говорил сам за себя. К концу визита коллеги настолько вдохновились, что уезжали с твердым намерением подтянуть качество работы проекта на их площадке. Но все же цифра им казалась малодостижимой, почти нереальной. Мы обещали консультировать их на всех этапах, главное, чтобы они начали внедрять изменения.

Первым делом мы просили снять с проекта аудиторов (контроль качества) и объявить операторам, что теперь они сами себе контролеры, а оценка клиента будет окончательным результатом их работы. Затем убрали все ограничения на длительность звонка и постобработку. Попросили руководство организовать рабочие места без перегородок, чтобы они сидели в свободном пространстве, видели друг друга, могли свободно перемещаться и общаться.

Самым сложным из всех изменений для аутсорсинговых партнеров был отказ от контроля и разрешение свободной формы общения. Однако наш результат оказался убедительным аргументом. Совместными усилиями мы получили потрясающий итог – на внешней площадке CSAT уверенно поднялся с 4,2 до 4,88 балла всего за какие-то пару месяцев. На текущий момент 4,9 – уверенная оценка специалистов аутсорса, работающих на нашем проекте. Коллеги были сами приятно удивлены тем, что, казалось бы, подход, на котором так долго держался их бизнес, и качество, уже принятое за стандарт, можно было кардинальным образом изменить и при этом остаться только в выигрыше. «Но 4,9 балла – это не конечная цель, теперь мы хотим 5», – заявили наши партнеры!