6.2. Обращение и скорость ответа

Первое, с чего начинается контакт с любым клиентом, – это обращение, причем как входящее (человек пишет или звонит вам сам), так и исходящее (вы пишете или звоните клиенту). В Instagram большинство обращений входящие, при этом не всегда подписчик приходит с целью купить, часто он просто интересуется вашим предложением. Однако это не важно. Как только человек обратился к вам, первый этап коммуникации уже начат.

От того, как вы ответили клиенту в первые пять минут после его обращения, зависит очень многое.

Важно отметить, что обращение клиента может происходить по абсолютно разным каналам, не нужно считать обращением только запрос в директ и слова «сколько стоит». Комментарий, чат в вотсапе или заказ обратного звонка на сайте – все это обращения клиента, тот первый контакт с компанией, на который нужно обратить пристальное внимание.

Не нужно объяснять, что все мы люди разные и по-разному воспринимаем информацию. Кому-то нужно все посмотреть самому, он визуал, кому-то нужно услышать все то, что написано на сайте, он аудиал. Я сам, например, всегда оставляю на сайте заявку, чтобы мне именно позвонили, но есть те, кто не любит, чтобы их беспокоили звонками, и пишут в чат или на почту. У каждого есть своя уникальная точка контакта, где ему комфортно находиться. Вам, как продавцу, необходимо это понимать и давать клиентам больше вариантов для обращения.

Если к вам на сайт зашел человек, который привык все обсуждать в ходе разговора (что особенно характерно для людей постарше), а у вас не указан номер для связи, вы можете потерять этого клиента. Молодежи привычно общаться в телеграм, и если у вас только вотсап и вайбер, они могут просто уйти, ведь они не станут ради вас устанавливать на смартфон новые мессенджеры.

В общем, дайте клиенту максимально возможное количество способов обратиться к вам.

Скорость ответа при обращении

Еще один критически важный элемент при обращении клиента к вам – скорость вашей реакции. Как быстро вы связываетесь с человеком – в течение часа, трех часов, суток, а может, обнаруживаете сообщение в директ спустя месяц?

Когда я оставляю заявку, я хочу, чтобы со мной связались прямо сейчас. Завтра я уже передумаю или найду другое место, где купить этот товар. Причем мы сейчас не говорим об импульсных покупках. Это все касается плановых, обдуманных приобретений в интернете.

Что касается импульсивных покупок, то есть такие, которые совершаются на эмоциях, они связаны с острым желанием купить прямо здесь и сейчас. Часто это желание возникает в отношении ярких или экстраординарных предложений, например оригинальных handmade-вещей. И если ваш продукт относится к такой категории, то скорость вашей реакции на обращение должна быть просто мгновенной. Важно не упустить эту эмоцию (а она уйдет быстро), не дать клиенту перегореть, иначе товар он уже не купит.

Поэтому запомните:

• чем быстрее вы ответили, тем больше шансов «закрыть человека», иначе он уйдет к конкуренту,

• у клиента всегда есть еще 5–6 вариантов, где купить, – по статистике, именно столько предложений рассматривает человек, когда собирается приобрести какой-либо товар,

• если будете долго отвечать, человек найдет другого продавца; выигрывает тот, кто действует быстрее.

На мой взгляд, в дневное время отвечать клиенту нужно в течение 15 минут. Это идеальный интервал для ответа, однако главное – обработать обращение в течение часа с момента его поступления, не позже.

Что считается дневным временем? Если вы работаете только по своему региону, то, собственно, рабочее время плюс 3–4 часа зазора вечером, если по всей России, то для вас день – это всегда, то есть работать вы должны круглосуточно. В том случае, если такой возможности нет, у вас должен быть хотя бы автоответчик, который будет реагировать на вопросы клиентов в ночное время, сообщать человеку, когда с ним свяжутся. Только учтите, что ему это время должно быть удобно.

Самая плохая ситуация, если клиент остается в неведении, не знает, когда ему позвонят. Обязательно сообщите, что свяжетесь с клиентом завтра в такое-то время, – и контакт уже налажен.

6.3. Продажи

После первого контакта мы переходим непосредственно к продаже товара, услуги. Здесь начинается так называемый «дожим» клиента, то есть тот процесс, в рамках которого вы сопровождаете человека от мысли о покупке до самого действия. В действительности горячие клиенты обращаются довольно редко, в основном ваша база данных будет полниться холодными или теплыми клиентами, которых к покупке нужно еще подвести.

Что нужно, чтобы эффективно продавать?

1. СКРИПТЫ ПРОДАЖ – сценарии проведения переговоров с покупателем для разных ситуаций. Многие владельцы бизнесов считают, что лучше продавать «чисто на ощущениях». Однако это может и не сработать. Особенно такие сценарии пригодятся в экстренный, стрессовый момент.

Поверьте, вам обязательно потребуются сценарии дожима, потому что ситуации бывают разные. Кто-то из клиентов может сказать, что готов купить, но сейчас нет денег, значит, к нему нужно будет вернуться чуть позже и снова пообщаться. Другого человека может что-то смущать, у него есть возражения, соответственно нужно предоставить дополнительную информацию. Разумеется, в этих случаях сценарии ведения разговора с клиентами будут различны. Чтобы не ошибиться и лучше ориентироваться, заранее пропишите, как и с кем следует общаться.

Думаю, у всех бывало так: звоните, скажем, маме, поговорили, положили трубку и поняли, что забыли сказать то, ради чего, собственно, и звонили. Приходится перезванивать. А с клиентом так не получится. И здесь на помощь приходит скрипт. Он позволяет иметь перед глазами систематизированную информацию, и вы точно не забудете сказать клиенту все, что нужно: сообщить про скидку, допродать товар, сделать down-sale.

К тому же правильный скрипт помогает еще и анализировать информацию, тем самым повышая вашу эффективность. Идя по скрипту, вы увидите, где совершаете ошибки, например, что на определенной фразе люди отказываются от покупки, и, соответственно, сможете исправиться, чтобы впоследствии не терять клиентов. Если же вы работаете без сценария, то вряд ли сможете точно определить, что именно делаете не так.

Анализ – самое важное, что есть в нашей деятельности.

Скрипт по своей сути – это инструкция разговора, разные сценарии под разных клиентов для разных продуктов и акций. В скрипте прописывается, какие вопросы нужно задавать, что отвечать, куда и как направлять клиента, если у него появились возражения, а также критически важные данные, которые обязательно нужно донести до человека, чтобы он совершил покупку. Благодаря скрипту вы всегда готовы к обращению клиента и знаете, как вывести его на разговор.

При наличии скрипта вам будет легче масштабироваться, так как большой приток клиентов не вызовет проблем с коммуникацией: вы просто наймете менеджера по продажам, вручите ему сценарий, инструкцию и с легкостью сможете проконтролировать его работу.

Выполнять контроль по скрипту удобно и эффективно.

Как сделать скрипт продаж

Я бы не рекомендовал писать сценарий в формате диалога, так как это не самый удобный вариант. Лучше создайте mind map (от английского map – карта, mind – мысли) в виде блок-схемы, некоего древа с ответами: если «да», то переходить к этому вопросу, если «нет», то к другому.

СОВЕТ: не афишируйте определенные скрипты в момент первого контакта. Если клиент только оставил заявку, а вы сразу говорите о скидках, тем самым вы снижаете ценность продукта. О скидках говорите, только если человек отказывается покупать.

Создав первый костяк скрипта, обязательно добавьте туда такие инструменты, как upsale, cross-sale и down-sale – то есть то, что помогает нам продавать больше.

Инструменты продаж

1. UPSALE – инструмент, позволяющий увеличить средний чек. Например, вам пришел заказ на одну банку витаминов, а на курс их нужно три. Вы связываетесь с клиентом, объясняете ему ситуацию и допродаете. Или, скажем, клиент покупает путешествие эконом-класса, а вы знаете, что в бизнес-классе еще есть свободные места, и предлагаете ему апгрейд. В том же «Макдоналдсе» активно используют upsale, предлагая к бургеру картошку, напиток и пирожок.

2. CROSS-SALE – продажа сопутствующих товаров. Если при апсейле мы допродаем продукты из той же товарной категории, то здесь мы предлагаем дополнение из смежных сфер. При покупке телефона – чехол, симку, дополнительную зарядку, при приобретении машины – страховку, комплект зимней резины и так далее. Как сделать допродажу? Важно, чтобы механизм допродажи был прописан в скрипте, иначе вы забудете предложить дополнительные товары и услуги, когда позвонит клиент. Кстати, если у вас продается только один товар, вам совсем не обязательно расширять ассортиментный ряд. Вы можете заключить договор с другими бизнесами и предлагать своим клиентам партнерские продукты.

3. DOWN-SALE – стимулирование покупки за счет снижения цены, изменения условий. Например, человек, узнав цену, уходит. Он не готов купить, потому что дорого. Предложите ему понижение цены, причем не обязательно за счет скидки, а, например, за счет понижения класса товара/услуги. Скажем, он не согласен на бизнес-класс, но, возможно, сделает апгрейд до эконом-комфорт, а не купит просто эконом. К down-sale относятся скидки, рассрочка и дополнительные товары.

Если покупатель не идет на сделку, попробуйте сделать воронку продаж:

• показав качество, сервис;

• продав товар дешевле;

• постепенно предлагая более дорогой товар (например, фитнес-клубы продают абонементы не только на год, но и на месяц; часто, отходив месяц, клиент возвращается и берет новый абонемент уже на более долгий срок).

ПРАКТИКА:

Напишите скрипты продаж.

Работа отдела продаж

Чаще всего обязанности «продажника» выполняет владелец бизнес-аккаунта в Instagram, то есть вы сами. Это хорошо, так как вы понимаете свой продукт и можете его правильно продать, а кроме того, заряжены на результат. Если же вы решите нанять человека на эту должность, то учтите, что он должен быть подобен вам.

Менеджер по продажам должен:

• быть мультифункционален, так как ему придется выполнять много задач;

• находиться на связи 24/7;

• быть активным и молодым (важнее, чем суперопытным);

• иметь развитые коммуникативные навыки и чутко относиться к клиентам;

• уметь находить подход к разным людям.

В этом случае ваша задача как руководителя заключается в том, что вы должны являться первопроходцем, все пробовать своими руками, написать скрипты на основе полученного опыта и контролировать работу менеджера.

Чтобы осуществлять контроль эффективно, определите контрольные точки:

• как быстро менеджер отвечает клиенту,

• отвечает ли он по скрипту,

• занесена ли информация по клиентам в базу,

• нет ли брошенных клиентов,

• все ли данные внесены?

Если вы сами продаете свой товар, обязательно контролируйте по данной схеме и себя.

Задачи сотрудника отдела продаж:

• Отвечать на вопросы в директ. Кстати, через Tooligram можно настроить быстрые ответы и приветственные сообщения для новых подписчиков вашего Instagram.

• Вести с клиентом диалог, вовлекать его в беседу, а не просто давать ответ.

• Показывать клиенту ценность продукта и лишь после этого называть цену. Дайте клиенту пищу для размышлений, продемонстрировав сразу, что стоимость продукта оправданна.

• Собирать данные покупателей в диалоге, чтобы потом внести их в клиентскую базу.

• Взаимодействовать с рекламщиками, особенно при работе с блогерами: отвечать на комментарии под постом, следить за цензурой.

Как работать с комментариями:

• Настройте спам-фильтры, чтобы не пропускать спам в комментариях.

• Переводите клиента в директ, чтобы завязать диалог. Там люди общаются активнее, чем в комментариях. Также можно переводить общение в мессенджеры, которые интегрируются с CPM-системой.

Обязательно следите за тем, чтобы менеджер по продажам собирал контакты. Контакт взять необходимо, даже если человек ничего не купил: когда у вас будет распродажа, акция, специальные условия, вы сможете оповестить об этом клиента. Если обратившийся не появится в CPM-системе, считайте, этот человек для вас потерян. Так что вносите в скрипт «Контакт добавлен в CPM».

Если в отделе продаж работает два человека, то разделить их обязанности можно так: один отвечает за контакт, второй менеджер продает. Также можно выстроить отдел следующим образом:

a. Руководитель отдела продаж:

• стратегия продаж,

• KPI,

• контроль качества обслуживания,

• определение плана продаж,

• наем и обучение,

• в целом его задача сделать так, чтобы владелец не думал о продажах.

b. Менеджер по продажам:

• собирает контакты,

• вносит в базу,

• собирает первичную информацию,

• продажа.

c. Менеджер по сопровождению:

• мотивация к повторным покупкам,

• работа после продажи товара.

Помните, что любому вашему сотруднику, независимо от того, руководитель он или линейный сотрудник, необходимы инструкции, что и как делать. В этом помогут:

• Скрипты продаж. Сам менеджер по продажам не может написать скрипты (хотя и может их отредактировать на основе полученного в работе опыта). Это задача руководителя.

• KPI – ключевые показатели эффективности.

• План продаж.

Где искать и как нанимать «продажников»

Менеджеры по продажам – не всегда профи. На определенном этапе активная позиция гораздо важнее. Потому искать таких сотрудников стоит не только в тематических группах в соцсетях или на специализированных сайтах вроде hh.ru, SuperJobs, Mjos, Gojobs, Workzilla. Прекрасным инструментом здесь будет сарафанное радио, так как вам, скорее всего, порекомендуют того человека, которого знают лично, так что он с большей долей вероятности будет отвечать нужным вам критериям.

Обязательно проведите интервью, объясните ваши требования, KPI, механизмы контроля, какой функционал должен выполнять сотрудник. Самое главное в любом деле – прозрачность. Почему люди не любят работать в больших компаниях? Потому что они не видят, как их действия влияют на конечный результат, как компания получает деньги от их работы. Каждый сотрудник должен понимать свою ценность, это сильно мотивирует на достижение результата. Поэтому расскажите соискателю о своих ожиданиях, о вашей компании и о его возможном месте в ней.

На собеседовании обязательно предложите выполнить тестовое задание, а лучше – сразу тестовую неделю. Так вы точно поймете, как человек будет работать, и отклоните неподходящих людей.

Итоги:

• Для продуктивной работы необходимо четко понимать тип клиента, с которым вы сталкиваетесь на каждом этапе работы.

• Ведите базу клиентов, чтобы эффективно выстраивать продажи.

• Дайте клиенту максимальное количество возможностей связаться с вами различными способами.

• Помните: от скорости вашего ответа на обращение зависит, купит ли у вас клиент или нет.

• Ищите сотрудников в отдел продаж не только на специализированных площадках, но и методом сарафанного радио. Обязательно проводите интервьюирование.