Глава 6

Отношения с клиентами

О чем глава:

✓ Типы клиентов

✓ Ключевое отличие клиентов

✓ База клиентов

✓ Что такое обращение клиента

✓ Какие способы коммуникации предпочтительнее

✓ Как быстро отвечать

✓ «Дожим» клиента

✓ Скрипты продаж

✓ Up-sale, cross-sale, down-sale

6.1. Типы клиентов

Несмотря на то что на дворе XXI век и технологии развиваются в бешеном темпе, не все современные предприниматели знакомы с принципами здоровых товарно-денежных отношений и правилами работы с клиентами. Наше общество перепрыгнуло из социализма в рэкетирство 90-х, далее в повальное развитие стартапов и только сейчас, наконец-то, начинает познавать основы взаимодействия с клиентом. Сегодня люди все больше покупают в интернете, так как это и быстрее, и удобнее. Однако это вовсе не значит, что здесь клиента можно бросить «на произвол судьбы». Напротив, онлайн-бизнесу еще более важно выстроить с человеком комфортные и длительные взаимоотношения.

Отношения с клиентом должны быть как с другом вашего друга, то есть достаточно уважительные, но не слишком близкие.

При обращении клиента, будь то коммуникация в соцсети, на сайте или по телефону, нам необходимо его классифицировать, то есть понять, к какому типу он относится. Для начала давайте разберем подробнее эти типы, а также то, как выстраивать общение с клиентами в зависимости от их типа.

В целом всех клиентов можно поделить на три группы:

1. ХОЛОДНЫЙ КЛИЕНТ: не имеет высокой заинтересованности, скорее ему просто любопытно. Чаще всего такие клиенты пишут нейтральный комментарий типа: «красивая куртка», ставят лайки, иногда даже подписываются на аккаунт. Выстраивать коммуникацию с ними сложнее всего, потому как они в целом не замотивированы и даже если рассматривают для себя возможность покупки, то не здесь и сейчас.

2. ТЕПЛЫЙ КЛИЕНТ: рассматривает для себя вариант приобретения товара (потому работать с ним проще). Он задает вопросы по продукту, интересуется, сколько стоит товар/услуга, есть ли скидки, какая доставка. Главная особенность – он готов общаться, идти на контакт.

3. ГОРЯЧИЙ КЛИЕНТ: человек, который уже сам сделал действие, ведущее к покупке. Позвонил, забронировал или написал в директ: «Добрый день. Хочу такую куртку, размер такой-то, город такой-то. Когда доставка?» Главная особенность – готовы купить прямо здесь и сейчас.

Только определив, какой тип клиента перед вами, вы сможете грамотно выстроить коммуникацию и подвести человека к сделке.

Нередки случаи, когда даже горячий клиент в итоге ничего не покупает. Причина кроется чаще всего в неправильной работе менеджера по продажам, его неграмотности. Очень важно понимать, что нет единого правильного решения и к каждому клиенту нужен свой подход. Молодым людям будет понятен простой язык без лишнего официоза, а бизнесменам важен деловой подход с фактами и четкими доказательствами.

Клиентская база

Одна из основных проблем продавцов в Instagram – несистемное, даже зачастую халатное отношение к своим клиентам. Никто не интересуется их мнением, не прописывает регламент взаимодействия. У многих нет никаких баз, списков клиентов либо в них отсутствуют комментарии, поясняющие информацию по каждому контакту.

Все это очень большие ошибки, которые могут иметь фатальные последствия. Логика проста – клиент, который уже с вами сотрудничал, купит охотнее, чем новый – холодный клиент. Клиент, который покупал у вас торт и остался доволен, скорее закажет еще один торт, чем человек, который впервые о вас слышит.

Базы могут выглядеть разным образом:

1. ДОИСТОРИЧЕСКАЯ НА БУМАЖНОМ НОСИТЕЛЕ. Пополняется от руки. Плюсы: просто, доступно. Минусы: легко потерять информацию, сложно искать нужные контакты, нельзя быстро обработать информацию о клиенте при звонке, что в целом приводит к снижению эффективности. Однако и такая база лучше, чем ничего.

2. GOOGLE DOCS, EXCEL – позволяют вести клиентские базы более системно. Плюсы: просто, информация не потеряется, есть поиск по базе. Минусы: можно пропустить важный звонок, потому что Google не напомнит о необходимости его совершить, нельзя делегировать работу с базой, открыв частичный доступ, нельзя ставить задачу и контролировать ее выполнение, соответственно проанализировать работу сотрудников, их эффективность.

3. СРМ-СИСТЕМА – для тех, кто любит, чтобы все было просто и системно. Плюсы: легкий контроль, автоматизация, интеграция с телефонией, есть анализ статистики, делегирования задач, одновременная работа нескольких пользователей, напоминания и многое другое. Минусы: система платная, нужно научиться с ней работать – нет интуитивно понятного интерфейса, непростая настройка интеграций.

Через некоторый промежуток времени после покупки должна происходить повторная продажа. Основное преимущество СРМ-системы заключается в том, что она будет постоянно напоминать о необходимости вернуться к клиенту с повторным предложением, даже если с момента покупки прошел год.

Если же ваш товар нецикличный, то благодаря таким напоминаниям вы будете поддерживать отношения с клиентами (а они, в свою очередь, будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), а также сможете допродать какие-то дополнительные услуги или, например, предложить партнерские товары.

Мы рекомендуем использовать программу AmoCPM. В ней есть карточки клиентов, программа напомнит, что нужно сделать, если вы поставили ей задачу, есть комментарии по клиенту. AmoCPM следует внедрять с самого начала, и тогда позже не будет никаких сложностей.

Какие данные обязательно должны быть внесены в клиентскую базу:

• Тип клиента.

• Что клиент хочет: просто уточнить информацию или настроен купить, есть ли у него вопросы, возражения, сомнения, что-то еще?

• Когда и как клиент хочет, чтобы с ним связались для соответствия его ожиданиям.

Полезные инструменты для взаимодействия с клиентами:

• AmoCRM – сервис, который позволяет вести базы клиентов.

• HYPERSCRIPT – сервис, который позволяет создавать скрипты (сценарии общения с клиентом) на основе блок-схем.

• TOOLIGRAM – позволяет вести всех клиентов со стационарного компьютера, настроить приветственное сообщение.

• ОНЛАЙН-ТЕЛЕФОНИЯ – запись звонков для анализа (onlinePBX или Mango).

ПРАКТИКА:

Составьте базу клиентов (хотя бы в Excel или Google Docs).