Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Забыть ты должен то, чему научился.
Йода, герой кинофильма «Звездные войны. Эпизод 5. Империя наносит ответный удар» (Джордж Лукас, 1980)
Вы, вероятно, не раз видели это в фильмах: главный герой отправляется в путь, чтобы узнать какую-то древнюю тайну, овладеть сложным боевым искусством или покорить по-настоящему серьезную вершину. Он встречает таинственного или эксцентричного наставника и, убедив мастера взять его в ученики, приступает к тренировкам. Главный герой нетерпелив и пытается выполнить полученное задание как можно быстрее. При этом он мыслит и действует так, как привык, и в результате терпит неудачу или выставляет себя на посмешище, а мастер вздыхает и качает головой, демонстрируя свою выдержку.
Обычно эти истории заканчиваются хорошо: великий воин побеждает злодея, джедай поднимает в воздух космолет. И далее по экрану бегут титры.
В какой же момент все меняется и тренировки героя начинают проходить намного успешнее? Это происходит, когда он расстается со старым мышлением и старыми привычками. Он осознаёт, что стоит на пороге нового понимания, а представления, сформированные на основе прошлого опыта, только мешают ему. Он принимает свое неведение и добросовестно приступает к учебе. Он возвращается к основам и усердно работает, вместо того чтобы демонстрировать уже приобретенные (как ему казалось) умения.
Хороший специалист по решению проблем понимает, что он должен разобраться в уникальной проблеме и в том процессе, на который она влияет. Попав в новую ситуацию, он не демонстрирует свою эрудицию, а сосредотачивается на изучении того, чего не знает. Он задает вопросы, которые кому-то могут показаться глупыми, и ставит под сомнение то, что «всем известно», чтобы получить в свое распоряжение твердые факты.
Принять свое неведение нелегко. Во многих случаях мы уже знаем 90% того, что требуется для решения проблемы, и поэтому кажется разумным начинать с позиции осведомленности, а не с позиции неведения. Ведь люди просят вас решить проблему именно потому, что вы многое знаете, а не потому, что вам что-то неизвестно. Однако между вами и элегантным решением проблемы лежат именно последние 10%.
В начале карьеры мне нередко приходилось работать в сферах, о которых я не имел ни малейшего представления. Власть и уважение приходят с опытом и стажем, и от меня ожидали знания профессионального сленга и технической терминологии. Однако есть у этого и обратная сторона: хотя опыт и общий язык помогают организации успешно функционировать, иногда они мешают решать сложные проблемы.
На первой вводной встрече за столом со мной могли оказаться от пяти до десяти человек. Они называли свое имя, должность и стаж работы в этой компании или в отрасли — как правило, это были люди, пришедшие в профессию еще до моего рождения. И я понял, что не стоит занимать оборонительную позицию или пытаться скрыть свое неведение. Когда наступала моя очередь говорить, я объяснял, что нахожусь здесь всего лишь второй час и с нетерпением жду возможности узнать больше.
Одни люди, столкнувшись с чем-то непонятным, спросят: «Что это?» — и получат новые знания. Другие просто молча кивнут, с тревогой думая о том, что, вероятно, уже должны это знать, — и тогда все пропало. Напоминание об этом я получил на прошлой неделе. Во время презентации на экране появилась аббревиатура КИМО. Я понятия не имел, что это значит. Клуб исследователей морей и океанов? Кому интересно, может остаться? Я задал вопрос и выяснил, что это расшифровывается совершенно иначе, а жаль — ведь на мгновение я подумал, что мы отправимся в плавание! В бизнесе мы постоянно сталкиваемся с подобными ситуациями, и хорошие специалисты по решению проблем не стесняются спрашивать о том, чего не понимают.
Бывает, мы боимся признаться в своем неведении даже самим себе: гораздо спокойнее думать, что мы уже имеем представление о решении своей проблемы и можем принять меры. Эту потребность в самоуспокоении, конечно, подкрепляет воспитание: мы привыкли получать вознаграждение, если сразу даем правильный ответ и немедленно приступаем к действиям.
Все это поднимает интересный вопрос, связанный с воспитанием детей. Часть вашей работы как родителя заключается в том, чтобы направлять своих детей, давать им базовые знания, например:
— Можно это выпить?
— Нет, это яд.
Или:
— Можно поиграть с туалетным ершиком?
— Я думаю, этого делать не стоит.
Дети безоговорочно верят родителям. Но где проходит граница между желанием дать им максимально полное представление о мироустройстве и стремлением сделать вид, будто вы знаете ответы на все вопросы? Иногда нам приходится признавать: «Да, мы этого не знаем и должны поискать информацию». К счастью, сегодня уже не обязательно держать все в голове: смартфоны и «Википедия» значительно упростили дело — с ними мы легко можем найти нужные сведения.
Кроме того, задавать вопросы бывает психологически сложно. Люди боятся глупо выглядеть перед знакомыми и друзьями, коллегами и клиентами. Представьте, что на вечеринке возле стола с закусками кто-то окликает вас по имени: «Нэт! Так приятно снова тебя видеть!» Вы замираете на секунду: «О боже, я не помню, как зовут этого парня». Но не подаете вида. «Привет! Как твоя... — быстрый взгляд на его безымянный палец (там есть обручальное кольцо, отлично!), — семья?» Он улыбается, ему приятно, что вы его вспомнили, и рассказывает вам о замечательных успехах своих детей. Вы с облегчением вздыхаете: кажется, пронесло. Теперь просто нужно дождаться момента, когда кто-нибудь назовет вашего собеседника по имени, и на этот раз вы точно его запомните.
Я тоже раньше так делал. Мне казалось неловким сказать: «Ох, прости, напомни — как тебя зовут?» Конечно, чем дольше я притворялся, будто знаю этого парня, тем большим идиотом выглядел: наступало время, когда мне нужно было к нему обратиться, а я не мог этого сделать. Поступитесь своей гордостью и решите проблему.
В конце концов, именно страх «разоблачения» заставляет многих прятаться за своим неведением и мириться с проблемами, которые не удается решить. Вкладывая свои силы и ресурсы в решение сложной задачи, вы боитесь потерпеть публичную неудачу. И даже работая над ней, вы страшитесь показаться невежественным и «глупым», задавая вопросы, ответы на которые якобы уже должны знать.
У начинающих специалистов по решению проблем есть выбор: они могут (так же, как я на той вечеринке) замалчивать свое неведение — или разобраться с ним. Я видел, как умные люди избегают решения проблем в сферах логистики, ИТ, продаж и безопасности. Вместо того чтобы разобраться самостоятельно, они зовут экспертов и платят им деньги, потому что боятся своего неведения (подробнее об этом читайте в главе 6 ).
Однажды я работал с компанией, которая производила продукты и упаковывала их для отправки в магазины. В конце производственной линии продукты складывали в картонные коробки, а коробки передавали дальше по линии туда, где их запечатывали и укладывали на палеты. Закрывать картонные коробки должен был автомат, но я заметил, что у конвейера весь день стоял человек, складывающий картонные створки, потому что автомат иногда не срабатывал. Я прозвал его «провожающим коробки».
Что не так с этим решением? Очевидно, оно отвлекает работника от более полезной деятельности. И представьте, насколько эта работа скучна. Несколько лет назад машина, закрывавшая коробки, начала работать с перебоями, и в тот день действительно имело смысл на время поставить кого-то рядом с ней, чтобы производственный процесс не прерывался. Но никто не понимал, как исправить этот автомат, и потому должность «провожающего коробки» стала постоянной.
Мне повезло — я приехал на фабрику, ничего не зная об этом производстве, и мне показалось странным, что для закрывания коробок нужен отдельный работник. Я принял свое неведение и спросил: «Что делает этот человек?» Когда мне объяснили, я поинтересовался: «Что произойдет, если мы не будем предварительно закрывать коробки вручную?» Никто не знал точно, поэтому мы, убрав «провожающего», понаблюдали за работой аппарата и многое поняли.
Я заметил, что большинство коробок проходит через закрывающее и запечатывающее устройство без всяких осложнений. Я также смог определить, где именно в машине происходят сбои и какие изменения нужно внести, чтобы она работала без помех. Чтобы сделать первый шаг к решению этой проблемы, следовало принять свое неведение и выяснить то, чего мы не знали.
В другой компании я столкнулся с текучкой среди руководителей высшего уровня. Компания продолжала повышать оклады и добавлять льготы в надежде, что это удержит хороших специалистов, однако основная проблема заключалась в том, что сотрудники хотели обладать большей самостоятельностью и не видели в своей работе смысла. Никто не спрашивал, почему они уходят, — возможно, такой откровенный разговор казался руководству неловким. Но после того как отдел персонала переформулировал набор вопросов для заключительного интервью, причина была найдена и компания смогла приступить к ее устранению. Правда, из-за многолетнего нежелания взглянуть на проблему свежим взглядом — с позиции неведения — организация потеряла немало талантливых сотрудников.
Еще одна моя любимая история — корпоративный миф о «шерсти динозавра». На крупном промышленном предприятии в энергетической отрасли имелся технологический этап, на котором продукт, требовавший очистки, пропускали через маленькие сопла. Увеличить объем производства не удавалось — сопла засоряла «шерсть динозавра», попавшая в очищаемое вещество в те времена, когда оно образовалось. Не знаю, каким образом шерсть могла пережить этот геологический процесс и была ли она вообще у динозавров, однако эти засоры влекли за собой весьма серьезные финансовые последствия.
Данная легенда выполняла в компании важную функцию — она освобождала людей от необходимости искать решение проблемы. В некотором смысле проблема забитых сопел уже была снята, ведь фокус незаметно переместился с «засора сопел» на «шерсть динозавра». А в сущности, что можно сделать с шерстью динозавров? Разве что воспользоваться какими-то фантастическими средствами — одолжить ТАРДИС у Доктора Кто или огромный меч у Конана-варвара.
Как добиться прогресса в подобной ситуации? В конце концов, этот производственный комплекс представлял собой огромное предприятие с компетентными сотрудниками, обладавшими множеством научных степеней в малопонятных простым смертным областях нефтехимической промышленности. Но подобное происходит во всех сферах жизни. Негласное правило, продиктованное социумом, учит нас не ставить под сомнение то, во что верят уважаемые люди.
Полагаю, и в вашей жизни были случаи, когда страх перед неизвестностью мешал вам разобраться с проблемой?
Хороший специалист по решению проблем не спорит с сотрудниками компании — он мягко ставит под сомнение ее действия и показывает пример, открыто демонстрируя свое неведение.
Представьте себе такой разговор:
— Что это за материал?
— Шерсть динозавра.
— Вы проводили химический анализ для того, чтобы это подтвердить?
— Вообще-то нет.
Как вы, вероятно, уже догадались (благодаря моим весьма прозрачным намекам), засоряющий материал оказался вовсе не шерстью динозавра. На самом деле это было искусственное волокно, которое по ошибке вводили в продукт в процессе его переработки. Разгромив миф о «шерсти динозавра» и приняв свое неведение, команда предприятия быстро справилась с задачей.
Движение к истинной причине проблемы требует свежего взгляда и готовности учиться. Вот почему приходящие со стороны специалисты по решению сложных проблем иногда имеют преимущество перед теми, кто уже знаком с системой: у них нет общего когнитивного искажения — «проклятия знания», при котором наш мозг предполагает, что проблема, рассматриваемая нами, похожа на те, что мы встречали в прошлом.
Хорошие специалисты по решению проблем не боятся своего неведения и не стесняются продемонстрировать его другим. Грамотные вопросы развенчивают устоявшиеся идеи, дают новое понимание и позволяют тем, кто лучше разбирается в процессе или системе, поделиться своими знаниями и опытом. Хорошие специалисты по решению проблем завоевывают доверие и не ждут, что к ним будут относиться как к гуру (табл. 3.1). Они понимают, что никто на свете не знает всего, и это особенно справедливо в отношении сложных процессов и явлений. В мире нет человека, знающего абсолютно все об истребителе F-22 «Раптор» или о глобальной финансовой системе и способного преодолеть любые проблемы, не задавая никаких вопросов.
Таблица 3.1
Помните: вы не должны знать все
| В Библиотеке Конгресса хранится более 16 миллионов книг и 120 миллионов других документов |
| В Boeing 747 — более 6 миллионов деталей |
| Объем Налогового кодекса США — более 4 миллионов слов |
| В интернете — более 1 миллиарда сайтов |
Когда мне было девятнадцать лет, я проходил стажировку в Лос-Анджелесе. Один из сотрудников компании, доктор Маккуан, дал мне много полезных советов, но особенно мне запомнились такие его слова: «Получая степень бакалавра, вы думаете, что знаете все. Получая магистерскую степень, вы понимаете, что ничего не знаете. Получая докторскую степень, вы понимаете, что на самом деле никто ничего не знает». Это замечательное наблюдение, и о нем стоит помнить, приступая к решению новых проблем. Осознание того, что не только я, но и все остальные люди ничего не знают, почему-то воодушевляет меня и помогает без колебаний приступать к делу.
Однако хорошие специалисты по решению проблем не просто признают свое неведение — они принимают его. И показывая пример «умного» неведения при изучении проблемы, побуждают других искать новые ответы на старые вопросы. Такие специалисты используют свое неведение, чтобы помочь экспертам, хорошо разбирающимся в проблеме или в процессе, подробно изложить свою точку зрения, одновременно отделяя факты от предположений. Часто попытка просто объяснить сложный процесс умному, но несведущему человеку действительно помогает людям, стоящим ближе всего к проблеме, по-новому увидеть и осмыслить ситуацию.
В конце 1990-х годов я работал на фабрике, которая производила тюбики для зубной пасты (наполняли их затем на других фабриках) и не могла удовлетворить потребительский спрос. Тюбик делали следующим образом: формировали длинный цилиндр, нарезали его на куски нужной длины, а затем с помощью индукционной сварки прикрепляли к открытому срезу верхнюю часть с резьбой. Когда сварочный аппарат запускали со скоростью, превышающей расчетную, сварка прожигала пластиковые цилиндры и продукцию приходилось выбрасывать. При снижении скорости брак не появлялся, но объем производства падал.
Из колледжа я вынес некоторые теоретические знания об индукции, но совершенно не представлял, как это работает. Я задавал много вопросов операторам, механикам и менеджерам. Мне объяснили, что при замедленной работе машины мощность индукционного сварочного аппарата понижается и он перестает прожигать тюбики. Я не все понял, поэтому вечером в отеле прочитал инструкцию. Сейчас я уже не вспомню технические подробности, но в разделе о «форме волны» я нашел нужную подсказку. Чтобы разыскать ответ, я просто должен был принять свое неведение. Я показал этот раздел операторам и механикам, и мы смогли ускорить работу, значительно увеличив мощность сварки, при этом сократив ее время (что было прямо противоположно примененной ранее стратегии), благодаря чему тюбики не успевали загореться.
Механики, в сущности, не понимали, как работает сварочный аппарат, но боялись признать свое неведение или показать его другим. Вероятно, они давно не заглядывали в инструкцию, однако ключевые данные для решения проблемы были именно там.
Признаться в своем неведении может быть трудно до тех пор, пока вы не поймете, что дело того стоит.
Несколько лет назад мы решили построить на заднем дворе нашего дома открытую веранду, и я добросовестно купил книгу типа «Строительство веранд для чайников». Моя жена решила, что мне, возможно, понадобится немного больше знаний, подкрепленных практикой, и записала меня на столярные курсы в Home Depot. Уверен, она сделала это не потому, что не доверяла мне!
Я люблю учиться чему-то новому и не побоялся сразу же начать применять свои, в основном теоретические, знания на практике. Я оказался единственным инженером на курсах, и большинство моих знакомых считали, что я хожу туда ради развлечения. Они полагали, что как инженер я мог без труда разобраться во всем самостоятельно. Но вряд ли кто-нибудь из них на самом деле представлял, как строить веранду, и, конечно, они не согласились бы это признать.
Я же приобрел на курсах массу ценных сведений о постройке веранд и об изготовлении сложных деталей, например о вырубке продольных балок для лестницы. Я успешно окончил курсы и даже получил знак отличия — как бойскаут. Это было очень весело и принесло мне удовлетворение. Я построил веранду в своем доме и помог с постройкой нескольким друзьям. Вы можете сделать очень многое, если готовы признать, что действительно чего-то не понимаете. И конечно, поддержка близких при этом играет важную роль!
Подумайте и найдите то, в чем вы разбираетесь не так хорошо, как хотели бы. Какой-то вопрос, который вынуждает вас прибегать к притворству и самообману. Может быть, это устройство сцепления в автомобиле с механической коробкой передач или страна, занимающая третье место в мире по численности населения?
В следующий раз, когда кто-нибудь заговорит о том, чего вы не знаете, остановите его и задайте вопрос. Более того, сделайте это, даже если вы уверены в ответе. Тренируйтесь чувствовать себя комфортно, приобретая новые знания.
Войти с помощью соц. сетей: