Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Уверен, вы помните, что такое принятие, мы разобрали его в .
Принятие — это первый шаг работы с возражением, первичная позитивная реакция несопротивления на двух уровнях:
Инструмент принятия на внутреннем уровне — уважение, а на внешнем — ваше поведение и слова, или — иначе — скрипт. Принятие выражается в согласии с правом оппонента иметь точку зрения, а не с самой точкой зрения!
Комплимент — это, можно сказать, еще одна самая мощная форма принятия, инструмент перевода любого общения из контекста сопротивления в конструктивное позитивное взаимодействие. Даже если сопротивления нет, то в любом случае комплимент помогает установить отношения, которые в обиходе именуют как хорошие.
Мы уже обсуждали ранее, что возражение автоматически вызывает в нас реакцию сопротивления, так как чаще всего воспринимается как нападение на нашу точку зрения. Клиент не первый день живет на свете, уже имеет негативный опыт и, в свою очередь, подсознательно ждет обороны. Принятие — это первый «буфер», который помогает смягчить контекст. Но зачастую одного его недостаточно, и, чтобы совсем убрать сопротивление, используется комплимент.
Комплимент — это форма похвалы, приятные слова, выражающие одобрение, уважение, признание или восхищение самим человеком, его качеством или чем угодно, что оппонент ассоциирует с самим собой.
Все, что человек ассоциирует, соотносит с собой, — это как бы его часть, продолжение. Это может быть бизнес, компания, продукт, дом, близкие, одежда, машина, мысли, словом, все «мое». Именно поэтому похвала вызывает приятные эмоции у каждого из нас, как в адрес нас самих, так и в адрес нашего «продолжения». Например, комплимент самому человеку:
так же приятен, как комплимент в адрес его сына, которого он любит:
или в адрес его автомобиля:
или в адрес слов, сказанных человеком:
Слово «комплимент» происходит от французского compliment и, например, в цирке означает разновидность поклона, выражающего благодарность зрителю. Посмотрите художественный фильм «Прогулка» Роберта Земекиса про канатоходца Филиппа Пети (США, 2015). Картина снята о реальном человеке и его достижениях: Филипп Пети когда-то совершил переход по канату без страховки между только что построенными (а теперь печально знаменитыми) башнями-близнецами в Нью-Йорке на высоте 417 метров! Важный факт: наставник Филиппа учил его комплименту (поклону) даже более тщательно, чем самому хождению по канату!
Иногда навык делать комплименты называют искусством, точно так же как умение продавать. Некоторые люди считают, что для комплимента необходима муза, некий неуловимый настрой, совпадение обстоятельств. Искусство, как и эзотерика, это нечто, что невозможно понять, объяснить и передать, а можно только почувствовать. Как обычному человеку, мне нравится и то, и другое сравнение. Как бизнес-тренер, продавец и руководитель, я думаю иначе! Эзотерика подразумевает необъяснимое, совокупность особых способов восприятия реальности, имеющих тайное содержание и выражение. Я же считаю, что любой может освоить прием «комплимент». Несомненно, мы по-разному наделены талантами, но, безусловно, он получится у каждого, кто потратит немного времени для освоения и тренировки. У кого-то получится на десять баллов, у кого-то на восемь или семь, но получится обязательно! Сейчас вы сами в этом убедитесь.
Личный или деловой комплимент мы делаем с целью вызвать позитивные искренние эмоции оппонента. Причем не важно, знает ли о цели тот, кто делает комплимент, или нет.
Комплимент, как и аргумент, состоит из текста и звучания. Текст несет содержание, звучание передает контекст — ваше отношение к человеку или его действиям. Люди, как и животные, очень хорошо чувствуют и слышат неискренность, для этого не нужно иметь высокий IQ или обучаться в университете. Контекст первичен, содержание вторично, но оба важны! Если вы подберете классные слова, но ваше отношение будет отрицательным, комплимент не сработает, более того, может вызвать обратную реакцию. И наоборот, если отношение будет на сто процентов искренним, а содержание ложью, результат будет похожим. При этом практика показывает, даже если текстовая часть «хромает», но не искажает суть, и при этом вы искренни и эмоциональны, комплимент работает всегда!
Пять критериев эффективного долгосрочного комплимента.
Программа минимум, без которой комплимент не работает, — это первые три пункта: реальность, преувеличение, искренность. Простота плюс оригинальность — это уже продвинутый уровень.
Поясню чуть подробнее.
Сравните два примера поздравления не из сферы бизнеса.
Вариант стандартный:
Вариант оригинальный:
Оба варианта имеют одинаковый смысл, желают счастья, здоровья и успехов, но вызывают совершенно разные эмоции. Поставьте себя на место Алексея, какое поздравление затронуло бы вас больше: стандартное или оригинальное?
Само собой, в отработке возражений чаще всего мы будем пользоваться более короткими и простыми комплиментами, ведь они будут лишь усиливающим дополнением, а не самоцелью, как поздравление. Например:
Когда-то я сделал для себя открытие: я понял принцип комплимента. Даже если вы делаете комплимент специально, даже если человек это понимает, при соблюдении двух условий любому человеку всегда будет приятно:
Позднее я узнал об исследовании психолога-практика Роберта Чалдини, описанном в книге «Психология влияния». Оказалось, любой комплимент, даже если он незаслуженный, позитивно влияет на человека, и вы начинаете ему нравиться больше! В социальном эксперименте трем группам мужчин передавали информацию, которую якобы говорят о них люди, напрямую зависящие от них. Иными словами, мужчины прекрасно понимали, что у этих людей есть корыстный интерес. Первой группе мужчин передавали только позитивные отзывы, второй — нейтральные, а третьей — негативные. Затем мужчин из каждой группы попросили оценить свое отношение к людям. Логика подсказывала, что люди, имеющие зависимость и смело дающие негативную обратную связь, заслуживают наибольшего доверия, ведь, судя по всему, говорят правду. Оказалось, что, несмотря на то что мужчины понимали — людям от них что-то нужно и их похвала, вероятнее всего, ложная, — именно первая группа мужчин (те, которых только хвалили), отметила что люди, которые их хвалили, им нравятся! Вот и ответ, почему часто критикуемая лесть все же работает и будет работать.
Таким образом, комплимент, как и лесть, — мощный инструмент влияния на людей — как открытого, так и манипуляции. Я уже говорил, что не одобряю манипуляцию, но вы сами можете принимать решение, чем пользоваться. Если вам важны долгосрочные отношения, рекомендую комплимент, основанный на пяти компонентах, а если «завтра хоть трава не расти», то можно использовать лесть. Эта ваша жизнь. Если опираться на принцип уважения, то, прежде чем льстить, задайте себе вопрос: хотели бы вы, чтобы вам льстили, а значит, и управляли вами?
Перейдем к конкретным примерам. В алгоритме отработки возражения есть два места, где наиболее уместно использовать комплимент: в принятии и в аргументе.
Комплименты в принятии чаще всего будут короткими и простыми. Они могут использоваться в двух вариантах.
Способ постройки таких комплиментов очень прост. Приведу пять формул.
Вместо «мне нравятся» можно использовать синоним «я уважаю»:
Разновидность этого комплимента «Мне нравятся люди, такие как вы, которые…»:
И отдельный универсальный вариант «Вы мне нравитесь», который можно использовать как в паре с принятием, так и отдельно вместо него.
С принятием: Да, это важный вопрос. Вы мне нравитесь, с вами интересно общаться.
Вместо принятия, вариант 1: Вы мне нравитесь, с вами интересно общаться.
Вместо принятия, вариант 2: Вы мне нравитесь, с вами приятно иметь дело.
Ключевое словосочетание здесь — «Вы мне нравитесь». Это один из самых простых и действенных комплиментов, который многие не могут использовать, так как не имеют привычки говорить такое. В среде, где они росли, слова «Вы мне нравитесь» или имели сексуальную подоплеку, или просто были не приняты, как слишком личные и эмоциональные. Само собой, если вы флиртуете с человеком противоположного пола и приглушенным голосом добавляете на ухо: «Вы мне нравитесь», это воспринимается как ухаживание. При деловом общении контекст иной, и фраза работает иначе: мозг переводит ее в комплимент и похвалу всему себе за все на свете: я умный, я правильный, я сообразительный, я приятный собеседник и т. д.
Внимание еще раз: если вы неискренне проговариваете заученный текст, то рискуете вызвать противоположную реакцию.
Частный случай комплимента и одновременно принятия:
Возражение: Мы работаем с другими.
Комплимент-принятие: На моем месте было бы странно думать, что такая крупная и успешная компания, как ваша, которая уже 10 лет на рынке, не имеет поставщика! Именно поэтому я к вам и обратился! Зачем работать с теми, у кого нет стабильных продаж и кто не умеет вести бизнес?
Обратите внимание, во-первых, в этой фразе есть принятие, так как продавец не только не спорит с возражением, а поддерживает его, при этом не соглашается со скрытым смыслом «Не хотим с вами работать». Во-вторых, в ней содержится основательный комплимент компании, который я выделил полужирным.
Вариант «На моем месте странно было бы думать, что...» успешно применяется как в B2B-секторе, так и в B2C, в частности с «отговорками», но меняется часть текста.
Возражение-отговорка: Мне нужно подумать.
Комплимент-принятие: <Имя>, на моем месте было бы странно думать, что такой рассудительный человек сразу же сломя голову примет решение, не разобравшись в товаре (услуге) основательно, не откинув все возможные сомнения! Именно этим мне и нравятся люди, такие как вы.
Еще один пример комплимента-принятия с использованием очевидного утверждения, который также используется для возражения «я подумаю».
Возражение-отговорка: Мне надо подумать.
Комплимент-принятие: Это очень мудро взять тайм-аут и подумать. Люди, которые торопятся принять решение, гораздо чаще ошибаются.
У меня хорошая новость: вам не придется осваивать ничего нового! Почти все те комплименты, которые мы изучили в шаге «принятие», точно так же используются в шаге «аргумент», в его начале как вступление, в том числе и «На моем месте странно было бы думать, что…».
2.1. Проясняющие вопросы.
2.2. Изоляция.
2.3. Обратная связь.
Комплимент:
Переход к аргументации:
Закрытие промежуточное на выслушивание аргументов:
Внимание: рекомендую использовать комплимент единожды на возражение. Иначе говоря, если вы используете один комплимент в принятии, то не нужно использовать никакой другой в аргументе. Два комплимента за одну отработку — это перебор.
Часть первая
Возьмите свой «горячий список» возражений и к каждому принятию добавьте простой комплимент или замените его комплиментом. Желательно, чтобы комплименты были разными. Отработайте в паре с партнером каждое принятие по 20 раз: партнер говорит возражение № 1, а вы в ответ свое новое «принятие-комплимент», затем партнер говорит возражение № 2, 3, 4… до последнего. Это один «круг». И таким образом — 20 кругов.
Часть вторая
Выберите из вашего «горячего списка» те возражения, где аргумент было бы эффективно начать с комплимента. Дополните аргументы для этих возражений комплиментами. Помните о правиле: используйте не более одного комплимента на возражение (или в принятии, или в аргументе).
Войти с помощью соц. сетей: