Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Мой взгляд всегда приковывали к себе алюминиевые чемоданы Samsonite. Думаю, не случайно же Apple одел свою продукцию в алюминий. Если я замечал такой чемодан, то подолгу смотрел на него, то ли потому что он мне напоминал детективные фильмы, то ли из-за респектабельной серо-металлической внешности. Samsonite делает вещи очень высокого качества и надежности и имеет далеко не бюджетные цены для среднестатистического гражданина России. Но раньше я этого не знал. Как и большинство провинциальных россиян, выросших в бедности, покупал дешевые и «как бы хорошие» вещи. «Хорошими» они были до тех пор, пока не появлялась возможность сравнить с чем-либо еще. Вокруг жили такие же люди, с похожим мировоззрением и теми же вещами, и никакого душевного диссонанса не возникало: вещи оценивались как нормальные. Если чемодан ломался, его можно было «подлатать» несколько раз, а потом, когда он неожиданно разваливался, дотащить до дома на себе и выкинуть не жалея, а для окончательного поддержания самооценки сказать себе: «А представляешь, как было бы обидно, если бы это была дорогая вещь!» Иногда, улетая за границу, я вижу людей с iPhone и планшетами, покупающих в Duty Free виски за 45 долларов, но с дешевыми ширпотребными чемоданами с уже давно оторванной и подвязанной ручкой, колесом, прикрученным проволокой, и неизменной ленточкой или платочком для опознания. Выйдите на перрон при отправлении любого регионального поезда и обратите внимание на багаж… Большинство считают глупым тратить деньги на качественные чемоданы, которые все равно будут пачкаться, лежать на полках, падать с лент транспортера. Именно так я тогда мыслил и такие были у меня чемоданы.
Однажды, уже имея и желание, и материальную возможность купить любой чемодан, но еще не имея мировоззрения для такой покупки, я проходил мимо магазина Samsonite в большом торговом центре. На видном месте прямо перед входом стояли три таких чемодана разного размера в алюминиевом корпусе. Я не выдержал и вошел внутрь. Брал в руки, открывал и закрывал это чудо промышленности, вытягивал и вставлял ручку обратно, катал вперед-назад. Женщина-продавец подошла ко мне, доброжелательно предложила помочь с выбором и стала что-то рассказывать. Я слушал ее презентацию, и в какой-то момент мое мировоззрение решило встать на защиту бедности, и я сказал: «Вы же знаете, как обходятся с багажом в аэропортах? Ладно бы, если чемоданы ехали только по ленте! Их там так бросают! А иногда они падают с перегруженных электрокаров более чем с полутораметровой высоты, пока их везут на погрузку или на выдачу, сам видел! Дешевый чемодан, если сломается, не жалко выкинуть и купить новый, и все дела! А тут, сами понимаете, цена не детская! А такой, как ваш, если сломается, то и инфаркт получишь!»
В моих словах выразились даже не сомнения миллионов россиян, а весь взгляд на жизнь. Продавец не знала шагов отработки возражения, само собой, не делала принятия «Да, вопрос качества очень важен!» или «Я согласна с вами! Я и сама так раньше думала…» Не проясняла, о чем идет речь: о цене, о качестве, о надежности или об устоявшейся привычке покупать «дешевое». Не разобралась, что же меня останавливает, раз я сменил маршрут и все же зашел посмотреть, причем именно алюминий. И не давала обратную связь в виде закрытия, например такую: «Я правильно понимаю, что цена устраивает?» или «Я правильно понимаю, что вопрос не в цене, и, если я вам сейчас покажу нечто, что изменит вашу точку зрения, вы готовы купить этот чемодан?»
Ох, если бы она все это сказала, я бы, вероятно, купил после всего, что увидел! Но, даже не узнав ничего, эта женщина сделала то, чего больше не делал при мне ни один продавец подобного магазина, то, что запомнилось мне на всю жизнь. Она улыбнулась, попросила меня сделать шаг в сторону и, будучи роста выше среднего, подняла чемодан перед собой выше головы и разжала ладони! Блестящий алюминиевый кейс полетел вниз и с грохотом упал на бетонный пол, покрытый плиткой. Я в ужасе ожидал увидеть смерть чемодана, а продавец спокойно подняла его и предложила мне осмотреть на предмет целостности. Я был поражен, даже не знаю, чем больше: надежностью Samsonite или поступком продавца.
Это и была та наглядность, которая без слов, сразу и навсегда изменила не только мою точку зрения и сняла возражение, но и «убила» часть прошлого мировоззрения. И если бы не заведующая магазином, услышавшая шум падения и гнусаво крикнувшая продавцу на весь магазин: «Ну что ты там раскидалась товаром? Пусть купят и кидают сколько хотят, если не верят», — то я бы, вероятно, купил чемодан у них. Эта наглядность так мне запомнилась, что через пару месяцев я целенаправленно поехал в другой магазин Samsonite, выбрал два чемодана по моим дорожным потребностям, оплатил и ушел без вопросов, сомнений и консультаций.
Не случайно возникла поговорка: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». В чем, в чем, а в мудрости народу не откажешь! Собственный опыт — это главный способ понимания, а глаза — основной канал восприятия, он дает максимум информации и в каком-то смысле в сто раз объективнее слов. Наглядность, в отличие от слов, всегда однозначна: можно просто вместе посмотреть на «объект разногласия» и максимально быстро устранить любое непонимание и прийти к единому мнению.
Я уверен, вы бывали в ситуации, когда кто-то ехал к вам в гости или на встречу и потерялся среди домов и улиц, не смог найти адрес, и ему нужно было объяснить по телефону. Думаю, что вы побывали в обеих ролях. Большая часть таких объяснений приводит к непониманию, скрытому или явному конфликту и окончательной потере дороги. При этом тот, кто поясняет, искренне считает, что изъясняется прозрачно и понятно, а слушающий зачастую уверен, что все понимает правильно. Это похоже на ситуацию, когда товар лежит рядом с вами, его можно показать и потрогать, но вы хотите все объяснить на словах. Если бы оба разговаривающих независимо от расстояния открыли бы одно и то же приложение на смартфоне, например Google Карты или Яндекс-карты, разговор бы стал короче и, вероятнее всего, результативнее.
Все, что можно показать, показывайте!
Если есть возможность продемонстрировать доказательство на продукте, образце, макете, фотографии, слайде, таблице, расчете — не говорите, а показывайте! Вы в любом случае будете сопровождать показ комментариями, только понадобится меньше слов, и вы быстрее получите результат.
Подкрепляйте слова демонстрацией!
Войти с помощью соц. сетей: