Глава 33

Как сделать аргумент логичным, простым и понятным

Чтобы аргумент был сильным, информация и факты должны логически следовать один за другим, как в хорошем рассказе, и взаимно дополнять друг друга. Точно так же как в задаче по физике или химии из школьной программы, где любое явление обязательно обусловлено чем-либо, а каждое новое вещество образуется из исходных. Мое изложение не исключение. Если вы пролистаете книгу до двадцать восьмой главы, то увидите один из примеров такой логики.

1. Сначала я рассказал о Роберте Чалдини и привел частности: кто он, чем занимается и что он описал принцип социального доказательства (ПСД). Без данного описания степень доверия к Чалдини будет невысокой.
2. Затем описал сам принцип, суть которого в следующем: когда люди не уверены в себе, то склонны определять, что правильно, по действиям и мнениям других людей. Это утверждение далее берется за аксиому.
3. После этого описал вытекающее из принципа следствие: если причина (контекст) возражения — сомнение, то наиболее убедительной будет аргументация, основанная на мнениях и опыте других людей (статистике, мнении экспертов, примерах из жизни).

Если бы я описывал иначе, то, вероятно, сильно бы усложнил как ваше понимание, так — автоматически — и степень вовлеченности и доверия.

Таким образом, мы подошли к технологии доказательства, в основе которой лежат такие понятия, как аксиома и доказательство. В разных областях науки термин «доказательство» имеет разные значения. Эта книга о работе с возражениями и конструктивном общении, я не претендую на создание научного труда, моя цель — понимание, освоение и легкое использование вами этих навыков в жизни, а инструмент — простота изложения. Так что я постараюсь изложить технологию доказательства максимально доступно в приложении как к возражениям, так и к переговорам, продажам и презентациям.

Доказательство — система умозаключений, обосновывающая истинность одной идеи или утверждения на основании других, ранее известных идей, фактов или доводов.

Мы с вами уже обсуждали, что такое факты, и вы делали . «Истинные суждения» я буду называть аксиомами. Научное Def ниже.

Аксиома — это исходное положение (постулат) какой-либо теории, которое принимается в рамках данной теории истинным без требования доказательства и используется при доказательстве других утверждений.

Любое доказательство вынуждено опираться на какие-либо утверждения, и если для каждого из них требовать новых доказательств, то цепочка будет бесконечной! Чтобы «разорвать» ее, необходимы изначально истинные утверждения. Это и есть аксиомы. В нашем случае я буду использовать понятие «аксиома» в следующей трактовке:

Аксиома — это исходное утверждение, которое в рамках данного обсуждения или аргумента принимается нами (и, вероятнее всего, и оппонентом) как истинное и используется при доказательстве других утверждений.

В примере из  я взял за аксиому сам принцип социального доказательства (ПСД) и при его помощи обосновал вытекающее утверждение: если источник — сомнение, используй опыт большинства. Роль аксиомы могут играть факты в любом виде или утверждения, выведенные на основании других фактов, статистики или мнений экспертов. Именно для этого вы выполняли и собирали факты. Еще раз подтверждается: «Ваши мысли не могут быть неправильными, если они достаточно аргументированы». Только, пожалуйста, помните о первой части книги: мы не играем в царя горы, и наша цель не оставить оппонента в дураках, искусно подобрав аксиому, а предоставить достаточное количество новой информации, которая может помочь человеку самостоятельно изменить точку зрения. В противном случае, независимо от уровня интеллекта и образования, люди почувствуют манипуляцию.

Утверждение «Ваши мысли не могут быть неправильными, если они достаточно аргументированы» можно слегка отредактировать и назвать принципом аксиомы: «Ваши мысли не могут быть неправильными, если вы нашли достаточно сильную аксиому и логически обосновали последующие утверждения». Чем более реальными и честными будут ваши заготовленные факты или иная информация, взятая как аксиома, тем больше вероятность, что оппонент изменит с ее помощью свое мнение.

По форме наше доказательство может быть подводящим и обосновывающим. От формы зависит восприятие аргумента. Аргумент может целиком состоять из доказательства, так как доказательство состоит из фактов и доводов. Подводящее доказательство, назовем его в нашей книге «подводящий аргумент», — это порядок обоснования какого-либо утверждения, при котором само утверждение выводится к завершению аргумента, и оппонент до последнего момента не знает, к чему мы приведем, и следует за нашими рассуждениями и доводами. Именно так было устроено мое доказательство в . В виде алгоритма можно это изобразить так:

1. Аксиома (факт, статистика, расчеты, мнение эксперта, история).
2. Вытекающие выводы, ведущие к утверждению.
3. Вывод запланированного утверждения.
4. Закрытие.

Иногда проще и короче:

1. Аксиома (факт, статистика, расчеты, мнение эксперта).
2. Вывод утверждения.
3. Закрытие.

Схематично на примере скрипта.

Аксиома: За последние шесть месяцев мы продали три тысячи штук <продукта>. За этот период не было ни одного обращения с браком или поломкой, связанной с качеством материала.

Вывод утверждения: Вы можете быть уверены: если будете соблюдать правила эксплуатации, то <продукт> прослужит вам долго и надежно.

Закрытие: Что думаете?

Изюминка подводящего доказательства в том, что оппонент зачастую делает выводы раньше, чем мы успеваем их сказать. В вышеприведенном примере — догадывается о надежности. Вам остается облечь в слова то, к чему он уже пришел сам! В каком-то смысле вы подтверждаете его мнение благодаря проактивной функции мозга «додумывать», достраивать картину. То, что часто мешает нам при общении, — мы думаем «наперед», — в данном случае приносит пользу.

Если мы хотим еще больше усилить эффект аргумента, то можем завершить его наводящим на вывод вопросом о нем, а не выведением утверждения:

1. Аксиома (факт, статистика, расчеты, мнение эксперта, история).
2. Вытекающие выводы, ведущие к утверждению.
3. Вопрос, наводящий на вывод утверждения.

Например:

Аксиома: За последние шесть месяцев мы продали три тысячи штук <продукта>. За этот период не было ни одного обращения с браком или поломкой, связанной с качеством материала.

Вывод утверждения в виде вопроса: Как вы думаете, <Имя>, при такой статистике это может служить доказательством, что и у вас <продукт> прослужит вам долго и надежно?

Проще говоря, в роли закрытия мы используем само утверждение в вопросительной форме, которое человек уже сделал в уме. Таким образом, мы получим не только утверждение, но и добровольное согласие. В  мы разбирали получение обязательств (если забыли, вернитесь, освежите в памяти). Это как раз один из вариантов. Испортить его может только слишком сложное изложение аксиомы и / или непонятный либо некорректный вопрос.

Обосновывающее доказательство (назовем его «обосновывающий аргумент») — это порядок обоснования какого-либо утверждения, при котором само утверждение озвучивается в начале, а затем обосновывается при помощи фактов или других утверждений.

В виде алгоритма выглядит так (единичное обоснование):

1. Утверждение.
2. Аксиома (факт, статистика, расчеты, мнение эксперта, история), подтверждающая истинность утверждения.
3. Закрытие.

Схематично в виде скрипта.

Утверждение: <Имя>, я на сто процентов уверен, что <продукт> прослужит вам долго и надежно!

Обоснование: За последние шесть месяцев мы продали три тысячи штук <продукта>. За этот период не было ни одного обращения с браком или поломкой, связанной с качеством материала.

Закрытие: Что скажете, оформляем?

Или множественное обоснование:

1. Утверждение.
2. Аксиома № 1 плюс подтверждающие выводы (или без них).
3. Аксиома № 2 плюс подтверждающие выводы (или без них).
4. И т. д., но не более пяти пунктов (так как иначе будет слишком длинно, и это ослабит внимание и понимание).
5. Итог или вывод — краткое повторение утверждения, возможно, в иной формулировке.
6. Закрытие.

Например:

1. Утверждение:
   • <Имя>, я на сто процентов уверен, что <продукт> прослужит вам долго и надежно! Почему я так думаю?
2. Аксиома № 1:
   • Гарантия на <продукт> два года, и осуществляем ее мы сами, а не сторонние сервисные центры.
3. Вывод:
   • Это значит, мы сами несем ответственность, а не перекладываем на кого-то. Вряд ли при такой ситуации мне есть смысл обманывать.
4. Аксиома № 2:
   • За последние шесть месяцев мы продали три тысячи штук <продукта>. За этот период не было ни одного обращения с браком или поломкой, связанной с качеством материала.
5. Вывод (повтор утверждения):
   • Это значит, что вероятность поломки у вас равна практически нулю! Так что будьте уверены, <продукт> скорее надоест вам, чем сломается!
6. Закрытие:
   • Так как смотрите, чтобы перейти к оформлению?

Еще один пример, где за аксиому взята история.

1. Кейс (история в виде аксиомы, схематично разбита на части лишь для вашего восприятия).
   • У меня был случай. Человек хотел купить продукт № 1, но сомневался так же, как сейчас вы. Сомнение взяло верх, и человек не купил то, что привлекало на 100%, а приобрел тоже хороший, но бюджетный вариант № 2. Я никак не помог человеку, так как постеснялся и побоялся, что мои действия покажутся давлением. Человек купил продукт № 2, попользовался и на опыте окончательно понял: тех «опций», которые были в продукте № 1, ему не хватает, и он принял решение, руководствуясь не своими потребностями, а привычным желанием сэкономить. Через два месяца он продал бюджетный вариант № 2 и купил то, о чем думал сразу, — вариант № 1.
2. Выводы.
   • № 1: В результате он не только не сэкономил, а потратил больше и потерял то, что уже вернуть невозможно, — время.
   • № 2: После этого случая я решил, что, если снова столкнусь с подобной ситуацией, не буду проявлять слабость и бояться показаться навязчивым. Буду прямо говорить то, что вижу и понимаю.
3. Утверждение.
   • У нас с вами сейчас точно такая же ситуация: вам очень нравится и устраивает продукт № 1, а не бюджетный № 2. Предлагаю не повторять ошибки других, а сразу начать пользоваться тем, что нравится.
4. Закрытие.
   • Что думаете?

Сама история занимает значительную часть доказательства, поэтому особенно важно, чтобы она была понятна и логична, прописана и выучена заранее, как и весь аргумент.

Если вы по схеме распишете каждое доказательство (аргумент) в подводящей или обосновывающей форме, то оно будет простым и понятным для восприятия. Если вы надеетесь придумать и доступно изложить доказательство на ходу, то, скорее всего, этого не произойдет. Как минимум пострадает ясность изложения и добавятся паузы, «экания», «акания», которые всегда воспринимаются как неуверенность и незнание. Чем сложнее вы изъясняетесь, тем выше вероятность непонимания, появления напряжения, сопротивления и недоверия. Вы не можете отвечать за мысли человека, а вот простота и ясность изложения — только ваша ответственность! Нужно заранее готовить аргументы. Еще раз напомню: импровизация — это использование ранее освоенных шаблонов поведения или текстов, доведенных до автоматизма в новом сочетании.

Принципы (как это работает)

• Доказательство — это логический процесс обоснования истинности утверждения при помощи фактов и связанных с ним суждений, где истинность какого-либо суждения обосновывается исходя из других истинных суждений.
• Аксиома — это исходное утверждение, которое в рамках данного обсуждения или аргумента используется нами как истинное и которое наш оппонент также считает верным.
• Роль аксиомы могут играть факты в любом виде или утверждения, выведенные на основании других фактов, статистики или мнений экспертов.
• Ваши мысли не могут быть неправильными, если вы нашли достаточно сильную аксиому и логически обосновали последующие утверждения.

Отправить