Глава 30

Как попасть аргументом в цель

Принцип аргументации № 1: аргумент имеет максимальную силу только в партнерстве с прояснением!

Без понимания причины аргументация похожа на стрельбу из лука с закрытыми глазами: вам повязали темную повязку, основательно повертели вокруг себя и, не говоря, куда направить стрелу, отпустили: стреляй!

Вот почему так важен этап прояснения и понимание семи тем возражений, которые мы прошли в .

Темы, которые обычно вызывают возражение:

• цена;
• время, сроки;
• качество;
• наличие подобного товара либо услуги;
• прошлый негативный опыт в подобной ситуации;
• недоверие к оппоненту, продавцу, человеку;
• недостаток информации.

Прояснение позволяет узнать настоящую причину. Давайте еще раз рассмотрим на упрощенных примерах. В каждой ситуации возможны разные варианты ответов клиента, а значит, и наши прояснения будут разными.

Например, человек сказал: «Мне надо подумать». Мы, отрабатывая возражение, уточнили:

— Да, подумать всегда важно. Я и сам так делаю. А если не секрет, о чем именно вы хотите подумать, что смущает?

Клиент ответил, что уже в принципе ничего, надо лишь посоветоваться с женой. (Внимание: значит, есть еще один человек, который принимает решение.) Делаем изоляцию и даем ОС.

• А это единственное, что необходимо для принятия решения, или есть что-то еще?
• Да, мне важно посоветоваться.
• Если я правильно понимаю, вы обычно принимаете решения совместно, особенно по таким вопросам, как наш?

Правило «Не думай за клиента — спрашивай!» должно быть контекстом всей коммуникации. Клиент может быть подкаблучником или жить с женой душа в душу и всегда совместно принимать решения — не стоит размышлять на эту тему и вешать ярлыки. Главное, что клиент сомневается (не может один принять решение) и потому возражает, а жена как-то участвует в процессе или даже решает сама. Вот с чем необходимо работать. Если мы хотим говорить о том, что важно человеку, и при этом преследовать свою цель, у нас есть несколько вариантов действий.

1. Предложить позвонить жене и посоветоваться, если хотим получить результат прямо сейчас и готовы рискнуть. Ведь если мы недостаточно прояснили и вопрос не в жене, то наше предложение может показаться давлением!
2. Договориться о приезде клиента вместе с женой в другое конкретное время.
3. Манипулировать человеком и брать «на слабо»: такое простое решение можно принять и самому. Вы знаете, что я отношусь к манипуляции отрицательно, поэтому пишу этот вариант лишь потому, что он существует.
4. Или, если мы в изобилии, а не в нужде и все-таки чувствуем «что-то не так», то важно сделать повторную сильную изоляцию:
   • <Имя>, если не секрет, вам на самом деле нужно посоветоваться с женой или есть что-то, что я упустил или вы мне по какой-то причине не сказали?

Для аналогичной ситуации в B2B инструменты останутся теми же, и предполагаю, что и варианты дальнейших действий те же. И все они будут логически вытекать из полученной от оппонента информации. Например, клиент (представитель компании) отвечает где-то ближе к завершению встречи, что ему или им «надо подумать». Мы делаем принятие и первое прояснение:

• Да, согласен, вопрос не простой. А если не секрет, что смущает, о чем хотите подумать?

Клиент, вариант 1: Есть вещи, которые я хочу обсудить со специалистами <такими-то>.

Клиент, вариант 2: Есть вещи, которые мне нужно согласовать с руководством.

Мы продолжаем прояснять:

• А что за вещи? О чем конкретно идет речь, если не секрет?

Если установлен контакт, то, вероятно, мы узнаем, по каким аспектам будет обсуждение. Но главное, что нам уже дало прояснение: наш оппонент (клиент) или не принимает решение сам, или не владеет полным набором знаний, раз ему нужен специалист, что почти одно и то же. Пока не будет ясности — никаких мыслей за клиента! Для B2B абсолютно нормально, что в проекте участвуют как менеджеры проекта, так и узкие специалисты по продукту.

Нам так же будет полезна изоляция, например такая:

• <Имя>, это единственное, что необходимо сделать в ближайшее время, чтобы двигаться дальше, или есть что-то еще?

Мы многое поймем из ответа. Если он конкретный и прямой, например: «Да, только это», то, судя по всему, это правда. Если уклончивый, непонятный, значит, что-то не так, но пока мы не знаем что. Возможные обратные связи могут быть, например, такие:

• <Имя>, я правильно понимаю, что нам необходим специалист <такой-то> для прояснения <таких-то> моментов?
• <Имя>, я правильно понимаю, что вы принимаете решение совместно с руководителем?

По ответам мы сможем лучше понять ситуацию, подтвердить или опровергнуть свои опасения. Чтобы попасть в «боль», варианты дальнейших предложений будут аналогичными предыдущему примеру.

1. Предложить позвать необходимого специалиста сейчас, если это физически возможно.
2. Предложить встречу уже в полном составе: со специалистом или руководителем в другое конкретное время.
3. Манипулировать человеком и брать «на слабо» — в данном случае даже рассматривать не буду, это не эмоциональная одношаговая продажа кофемолки конечному потребителю.
4. Или, если мы все-таки чувствуем, что что-то не так, и готовы спросить открыто, то сделать повторную сильную изоляцию:
   • <Имя>, если не секрет, вам на самом деле нужно посоветоваться со специалистом <таким-то> или есть что-то, что я упустил или, возможно, вы мне по какой-то причине не сказали?

В крайнем случае, если мы сильно ощущаем дискомфорт, то всегда имеем право спросить:

• <Имя>, прошу прощения, я привык доверять своей интуиции и чувствую, что что-то идет не так. Если не секрет, что происходит на самом деле?

Сильные аргументы в той или иной мере работают и сами по себе, но адресный аргумент всегда самый мощный.

Принципы (как это работает)

• Аргументация достигает максимальной силы только в партнерстве с прояснением!

Правила (как это сделать)

• Сначала проясни проблему — только потом аргументируй!

Отправить