Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Когда вы сделали принятие, уточнение, изоляцию, обратную связь и поняли причину возражения, можете смело переходить к двум оставшимся шагам, которые всегда идут рука об руку, — аргументу и закрытию! Я обещал, что алгоритм будет простым, — и вот, пожалуйста, всего четыре шага (или семь пунктов).
2.1. Уточнение.
2.2. Изоляция.
2.3. Обратная связь.
На первый взгляд, ничего сложного. За каждым пунктом стоит навык, который следует отработать и лишь затем применять. Те из вас, кто дисциплинированно делает упражнения из этой книги, уверен, сейчас отлично это понимают. Понимают по-настоящему, на уровне практики!
Аргумент и закрытие всегда должны быть вместе! Ошибка, которую делает большинство продавцов: аргументируют и после этого не закрывают!
Но начнем мы не с аргумента и не с закрытия. Для полного понимания этой темы сначала освоим четвертый активный инструмент эффективной коммуникации — обязательство.
Если вы читали мою книгу , то, вероятно, помните один из последних этапов входящего звонка. Этот инструмент применяется и при живом общении: в ходе продаж и переговоров. Он называется «получение обязательств». Тот, который мы рассмотрели в «Мастере звонка», выглядит так:
Человек, который ответил: «Хорошо», не просто согласился предупредить об изменении своих планов, если такое случится, но взял на себя обязательство! Статистика, которую приводит Роберт Чалдини, говорит, что люди, взявшие на себя обязательства, приблизительно в три раза чаще делают то, о чем вы их попросили, чем те, кто ничего не обещал.
Обратите внимание на важнейшую закономерность этого принципа: если обязательство получено обманом, под давлением, угрозами, то оно действует, лишь пока вы сохраняете контроль над человеком, то есть, например, находитесь рядом. Как только контроль исчезает, люди, как правило, снимают с себя обязательство, данное под давлением. А вот если обязательство дано добровольно, то люди продолжают выполнять его без вашего контроля.
Отец заставляет сына делать уроки, сын под давлением папы соглашается и делает. Но когда отца нет дома, сын постоянно находит причины не садиться за домашку. Однажды отец обнял сына, рассказал ему, как он его любит и как ему доверяет. Затем поведал о взрослой жизни и о том, какие выгоды дает красный диплом и хорошее образование в современном обществе. Словом, нашел способ показать сыну важность занятий. Я бы сказал иначе: продал идею! К концу часовой дружеской беседы сын добровольно решил, что он будет стараться изо всех сил. С этого дня отец забыл, как принуждать сына делать домашние задания.
Недавно прошел дождь, мама гуляет с двухлетним ребенком, и тот постоянно лезет в лужи. Ему интересно, как плещется вода и как брызги сверкают на солнце! Мама этого не понимает, она взрослая, ей важно одно: чтобы одежда сына была чистой и сухой. Она постоянно кричит, чтобы тот не заходил в воду, и даже пару раз дает ребенку по попе, когда он не слушается. С какого-то момента под влиянием окриков сын перестает ступать в лужи, а лишь косится на них. Но как только мать отворачивается и начинает беседу с подругой, сын моментально оказывается в луже! Однажды отец, по профессии военный, привез сыну новые штаны, точно такие же, как у него самого, цвета хаки, но только маленького размера. Сын очень любит папу и во всем хочет быть похожим на него. Этот подарок для него важен настолько, что он опасается даже слегка испачкать штаны, не то что лезть в грязь, — он добровольно решает быть чистым. Мама заметила странное поведение сына: когда после дождя ребенок гуляет в этих штанах, он не лезет в лужи, а если и наступает на мокрое место, то с большой осторожностью!
Так работает добровольное согласие. Как это относится к возражениям? Всегда можно попробовать продавить оппонента аргументами, авторитетом, напором или обмануть, в конце концов, и он на словах согласится с вами. И пока вы рядом, на первый взгляд все будет идти как надо, ведь вы контролируете ситуацию. Но как только встреча закончится, человек, скорее всего, сбросит с себя обязательства, навязанные под давлением. Продавцы, работающие на горячем входящем трафике, встречающиеся с клиентом только один раз, в бизнесах, где сделка заключается за одну встречу, ошибочно считают, что можно давить и обманывать, ведь в их случае это прокатывает! Вот только эти клиенты никогда не возвращаются. Однако большинство продаж и переговорных процессов проходят в несколько встреч, и важно получить согласие не любой ценой, а чтобы оно осталось неизменным до следующего контакта! Вы можете сейчас отработать возражение давлением, а завтра получить сообщение от клиента, что он передумал!
Обратная связь, изученная в , является инструментом не только проверки понимания и влияния, но и получения обязательств, причем не только в ходе работы с возражением. Ведь, ответив положительно, оппонент берет на себя обязательство. Отдельные фразы в разговоре могут не запоминаться, но, если запрашивать обратную связь о ключевых моментах, ответы становятся обязательствами и акцентируются. Например:
Вы: Я правильно понимаю, что последний опыт покупки у вас был два года назад, и вы ориентируетесь на старые цены?
Оппонент: Да.
Вы: Я правильно услышал, что вы готовы купить, если мы поставим в более короткие сроки?
Оппонент: Да.
Вы: Я правильно понимаю, что вам это понравилось?
Оппонент: Верно.
Дело в том, что все люди неосознанно стремятся быть последовательными в словах и действиях в глазах окружающих: сказал — сделал, пообещал — выполнил. Здесь проявляется так называемый принцип последовательности, экспериментально подтвержденный исследователями. Он срабатывает автоматически у всех людей, причем неосознанно. Те, кто знает о нем и понимает его суть, имеют возможность управлять собой и выбирать варианты действия, остальные просто поступают последовательно, как бы следуя программе.
Такая программа последовательного поведения выработалась у нас, людей, в ходе эволюции. Последовательный человек предсказуем и безопасен, он считается надежным, честным, заслуживающим доверия, а непоследовательный — наоборот. Всем известная репутация — разве это не история последовательных поступков?
Мы живем в социуме, и все, что имеем, мы получаем благодаря коммуникациям с другими людьми. Именно поэтому нам в большинстве случаев выгодно быть последовательными в глазах окружающих. Вот почему люди, давшие какое-либо слово (то есть обязательство), стремятся его выполнить. Любое обязательство, которое мы на себя берем, неважно — ничтожно маленькое или большое, — является драйвером и запускает программу последовательного поведения: мы начинаем действовать согласно этому обязательству.
Именно по этой причине так важно в процессе общения каждый этап завершать промежуточным итогом (резюме), а в конце подводить общий итог и после этого делать закрытие! Формула вам уже известна.
Или:
Ну а что такое закрытие, мы разберем в следующей главе, после чего перейдем к аргументации.
Для того чтобы приобрести навык ОС, необходима ежедневная тренировка.
Если вы выполнили , то это задание будет для вас очень простым, так как у вас уже сформировался первоначальный навык ОС.
В течение двух недель при любых общениях, как личных, так и деловых, после каждого блока общения давайте обратную связь-резюме по типу «Я правильно понял… Все верно?»
Внимание: вам не нужно делать ОС после каждого предложения. Самостоятельно определяйте, насколько частой она должна быть. Главное — делать ее минимум раз при каждом общении, каждый день.
Дата начала отработки
Дата завершения отработки
Войти с помощью соц. сетей: