Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Между двумя людьми была, есть и будет пропасть — между тем, что думает и говорит один, и тем, что понимает другой. И это в первую очередь касается нас с вами, тех, кто получает возражение. Даже если мы распознали тему, сделали принятие, задали уточняющие вопросы и изолировали, нет стопроцентной гарантии, что мы правильно поняли оппонента. Это следует принять как данность.
При общении у нас постоянно происходит сбой понимания, и если мы хотим действительно понимать собеседника, а не додумывать, то без постоянной проверки не обойтись.
Процесс передачи и восприятия информации выглядит следующим образом:
Причем есть слова, означающие простые предметы, например «стол» или «нож». А есть слова, означающие абстрактные понятия и явления, такие как «возражение», «боль», «проблема», «желание» и тысячи других. Даже с предметами возникают разночтения, а при восприятии абстрактных понятий мы зачастую вообще очень далеки от понимания друг друга.
Для каждого человека все слова имеют личную окраску. На тренингах я не раз проводил следующий эксперимент: называл слово, обозначающее предмет, и просил каждого не задумываясь описать эту вещь. Я обычно говорю: «Кружка» — и представляю свою, почти полулитровую, из французского стекла. Затем прошу людей описать возникшие у них образы. В ответ слышу описания металлических, фарфоровых, больших, маленьких, средних, в горошек, в ягодку кружек — всех размеров, цветов и материалов. Каждый описывает свою собственную кружку! Заметьте, я назвал одно простое, всем известное слово с единственным, всем понятным значением, а что творится в головах у людей!
Мало того что сознание подставляет свои собственные образы и значения, так есть еще один параметр: мы не были в той ситуации, в которой был человек, и не переживали его опыт. А если и думаем, что были, то чаще всего не совсем в такой ситуации, а только в похожей. Именно поэтому наше понимание почти всегда сильно отличается от того, что вкладывал в слова собеседник. (Кстати, напомню, что инструмент «уважение», который мы изучили ранее, как раз помогает помнить, что каждый имеет право на свою точку зрения, и помогает проявить интерес и задать больше уточняющих вопросов.)
С моей точки зрения, понять в полной мере возможно только на уровне практики (проживания аналогичного опыта). Так что я не в состоянии понять мою беременную жену. Я могу надменно думать, что я вроде бы понимаю. И мне остается только уважение, если я им владею. Есть только один вариант, когда я все же смогу ее понять: если я, как герой Арнольда Шварценеггера из фильма «Джуниор» (Junior, 1994), забеременею. Индейцы говорили: «Хочешь понять человека, пройди милю в его мокасинах». Так что талантливый, успешный продавец, который в принципе не учился, а просто его навыки и качества характера, натренированные раньше где-то в другом месте, подходят для продаж, как вилка к розетке, никогда не сможет понять новичка, у которого низкие результаты и который боится подойти к клиенту, не говоря уже о разведке и закрытии. Человек, никогда не имевший избыточного веса, не может понять того, чей вес сто килограммов, разве что наденет на себя тридцатикилограммовый бандаж и поносит его несколько дней, включая время сна. Бедняк никогда не сможет понять состоятельного человека, который спокойно отдает за ужин в ресторане больше 25 тысяч рублей, пока сам не станет богаче и не заплатит подобную сумму за двухчасовую трапезу. Именно о разном опыте и мировоззрении говорит мудрая поговорка: «Гусь свинье не товарищ!».
Именно поэтому я не рекомендую использовать псевдопринятие «Да, я вас понимаю». Во-первых, оно заезжено, во-вторых, слишком часто воспринимается как формальность или как издевательство.
Таким образом, если мы перестанем думать, что понимаем человека, а будем просто возвращать ему свое видение ситуации, общение пойдет эффективнее. Следующий инструмент прояснения, его заключительный аккорд — обратная связь (ОС).
2.1. Уточнение.
2.2. Изоляция.
2.3. Обратная связь.
Иногда этот шаг также называют «парафраз», так как инструментом обратной связи является пересказ своего понимания услышанного. А парафраз — это и есть пересказ. Самые распространенные пять вариантов начинаются словами:
На место трех точек нужно подставить краткое изложение того, что вы поняли из слов оппонента. Начнем с простого примера, взяв для разбора вот такое возражение:
Клиент: Я недавно прочел, что ваш товар часто ломается.
Принятие: Да, мнение других людей — это важно!
Уточнение 1: А что вы имеете в виду, говоря, что он ломается?
Клиент: Написано, что он служит ровно до истечения срока гарантии и потом ломается.
Пожалуйста, сейчас максимально сосредоточьтесь, так как ОС — непростой инструмент. Если для принятия, уточнения и изоляции есть универсальные шаблоны, и иногда можно даже не думать, а просто произносить скрипты, то при использовании ОС думать нужно обязательно! Самое сложное возражение — то, которое вы не подготовили заранее. Импровизация — это прикол тех, кто уже имеет навык и шутит над новичками! В генах антилопы заложено, что новорожденный теленок может сразу встать и пойти за матерью. Но вы вряд ли увидите теленка, который сразу после рождения вскочил и поскакал!
ОС точно так же заранее прописывается для каждого возражения из вашего набора. И вариантов ОС, как правило, несколько для каждого возражения. Именно поэтому и надо думать, какой из них выбрать. Итак, вариант парафраза для нашего возражения:
Внимание: какой бы примитивной вам ни показалась эта ОС, так можно и нужно говорить! Это пересказ — простое повторение ключевой идеи сказанного, зачастую теми же словами, которые использовал собеседник, без добавления смысла и выводов от себя.
Любое добавление выводов или предположений превращает пересказ в интерпретацию.
Интерпретация — собственная трактовка услышанного, с собственными выводами и предположениями.
Мы, люди, очень редко пересказываем — чаще интерпретируем, и вы догадываетесь почему: мы обсуждали это выше на примере о кружке.
Если пересказ возвращает услышанное почти в неизменном виде, то интерпретация задает направление и является мощным инструментом как влияния, так и манипуляции. Большинство людей, интерпретируя услышанное или увиденное, не называют цель своего влияния — по крайней мере, не сразу. Я против манипуляций, но в данном случае мы высказываем предположение, которое начинается со слов: «Я правильно понимаю, что…» — и является вопросом, а не утверждением. Если вы перегнете палку, то оппонент воспримет ваши слова как давление и манипуляцию и закроется или откажется продолжать общение. Так же точно поступили бы и вы, если бы столкнулись с подобным, согласитесь?
Муж приходит домой в 22:00: на работе случилась авария, вся его смена работала в авральном режиме, и, пока не устранили проблему, домой никто не ушел. Он вымотался и невероятно устал, и все, чего он хочет, это принять душ и лечь спать. Дверь открывает жена и, не успевает муж ступить на порог, протягивает ему полное мусорное ведро. Муж вздыхает и говорит:
— Дорогая, я так устал, ног под собой не чую. Давай я с утра вынесу… — и садится на кушетку.
Жена выдерживает паузу, слегка надувает губы и грустным тоном дает один из вариантов обратной связи:
— Если я тебя правильно понимаю, ты меня совсем не любишь.
Или:
— Если я тебя правильно понимаю, мои просьбы для тебя — пустой звук.
Друзья, это махровая интерпретация и манипуляция! Не думаю, что вы хотели бы услышать такое же от близкого человека в подобной обстановке. Даже если муж пойдет выкидывать мусор (то есть цель жены будет достигнута), останется ли он довольным? Манипуляция выгодна исключительно тактически и срабатывает только один раз. Стратегически это тупик: никто не хочет возвращаться туда, где им манипулировали.
Если бы жена сделала пересказ, это выглядело бы так:
— Если я тебя правильно понимаю, ты очень устал.
То же самое касается и бизнеса, где махровая манипуляция в виде интерпретации не поможет, а только все испортит.
Отсюда вытекает основное правило интерпретации: есть смысл делать только такую интерпретацию, которая:
Ниже приведены варианты частичной и полной интерпретации для нашего примера про гарантию и поломку товара. Сама интерпретация выделена полужирным курсивом:
Посмотрите, как много вариантов, и заметьте, как они управляют общением и как направляют его в разные стороны! А значит, и аргументы при различной ОС могут быть и будут разными. Другими словами, выбирая вариант ОС, вы уже предполагаете, какой из заранее заготовленных аргументов будете использовать. Некоторые ОС являются закрытием, которое мы разберем чуть позже, и напрямую ведут или к сделке, или к первому отказу.
Для того чтобы у вас ненароком не сложилось впечатление, что «интерпретаций тыщи» и разобраться в них нереально, давайте их классифицируем. Не для красного словца, а для практического применения. Если вы делаете ОС в виде пересказа, то вы или повторяете ключевые слова человека, или употребляете синонимы. Так что пересказ (или парафраз) не имеет разновидностей. Интерпретируя же, вы создаете свою свободную трактовку, меняете слова и, следовательно, отчасти меняете и смысл.
В зависимости от того, на чем вы поставите акцент в своей ОС, интерпретация может быть:
Отрицательная интерпретация акцентирует внимание на любом отрицательном слове или на общем негативном смысле услышанного. (Как раз в возражениях люди часто выражают негатив или сомнение.)
Внимание: чаще всего такая обратная связь вредит вам, так как она усиливает негатив! Она полезна, только если делается специально, в рамках заранее продуманного плана.
Например, на наше уточнение человек отвечает:
Точный пересказ (парафраз) будет таким:
Такой пересказ не запрещен, но опасен: он делает акцент на негативе. «Но, — скажете вы, — само возражение очень часто несет некую негативную, отрицательную информацию. А я делал точный пересказ, как вы учили. Что еще я мог сказать, ведь при пересказе нужно использовать те же слова, которые произнес человек, разве не так?» И вы будете абсолютно правы! Для того чтобы не использовать такой пересказ, и существует интерпретация! Если мы добавим немного своего смысла, то сможем поставить акцент на что угодно.
Внимание: отрицательную интерпретацию стоит использовать только в том случае, если вы твердо уверены, что она приведет разговор туда, куда вам нужно.
Другими словами, у вас должна быть четкая цель. Следовательно, это не импровизация, а заранее подготовленные варианты! А так как вариантов много, их нужно знать и достаточно быстро принимать решение. Это невозможно, если заранее проработанных вариантов и навыка нет. Именно поэтому я прошу вас выполнять все задания в этой книге. Если же вы их пропустили, еще не поздно вернуться назад и начать делать упражнения!
Даже если мы добавим в наш пересказ только одно слово «обычно» и сделаем на нем ударение, то парафраз станет интерпретацией:
«Обычно» означает «достаточно часто», но не «всегда». И позднее, получив согласие оппонента, мы можем в качестве аргумента предложить ему посмотреть статистику (конечно, если она у вас есть и доказывает, что товар действительно достаточно надежен). В этом нет никакого обмана: вы же помните, что возражение — это субъективная точка зрения, и если у нас есть объективные данные или примеры, то мы можем ее изменить.
Ниже приведены еще три варианта отрицательной интерпретации, в которых последняя фраза задает направление для дальнейшей аргументации.
Мы акцентируем внимание на сомнениях человека и готовим почву для их снятия следующим аргументом.
Мы еще не аргументируем, но намекаем, что у человека не было личного опыта использования, а чужие слова не всегда являются правдой. При этом мы никого не обвиняем во лжи!
Или мы делаем «разворот» на сто восемьдесят градусов, и то, что было негативом, используем как позитивное утверждение, уже частично аргументируя.
Другие варианты отрицательной интерпретации:
И несколько экстремальных интерпретаций:
Сами видите, на чем здесь делается акцент и на что намекается. Такие экстремальные интерпретации произносятся только умышленно, как провокация с целью вызвать интерес и только при наличии дальнейшего плана действий. Во всех остальных случаях я категорически не рекомендую их употреблять!
Позитивная интерпретация акцентирует внимание на любом положительном слове в речи собеседника или на возможном позитивном смысле, вытекающем из возражения. Именно ее нужно научиться делать в первую очередь!
Если человек говорит: «Я прочитал, что товар служит ровно до окончания гарантийного срока и потом ломается», то здесь заложено минимум пять позитивных моментов:
Внимание: предполагается, что вы делали уточнения и именно поэтому владеете данной информацией.
Возможные позитивные интерпретации:
Для любого отрицательного заявления можно сделать положительную интерпретацию. Вот самые часто встречающиеся примеры (для простоты я пропустил принятия и уточнения, чего в жизни делать, конечно, не стоит).
Возражение: Вы плохо работаете!
Интерпретация: Я правильно понимаю, что это относится не ко всей работе, а лишь к каким-то отдельным моментам?
Возражение: Я вас ненавижу!
Интерпретация: Я правильно понимаю, что в моем поведении или отношении к вам было что-то конкретное, что вызвало такую реакцию?
Возражение: Я пока не планирую покупать.
Интерпретация: Я верно понимаю, что вы говорите о сегодняшнем дне, но какие-то сроки у вас все же есть?
Возражение: Дорого!
Интерпретация: Я правильно понимаю, что вы сделали такой вывод лишь на основании вашего опыта покупки до повышения курса доллара, когда цены были другими на все товары?
В любом возражении заложена положительная информация, важно просто ее увидеть. А это зависит от вашего мировоззрения: расстраиваетесь ли вы, столкнувшись с проблемой, или видите в ней источник развития. Но это тема другой книги и другого тренинга, посвященного личностному развитию, установкам и мировоззрению.
Интерпретация-условие побуждает клиента принять положительное решение при соблюдении обеими сторонами определенных условий.
Например:
Сами видите, насколько вольно мы интерпретируем ответы собеседника и предлагаем условия. Этот вид интерпретации также является закрытием. Когда мы дойдем до двадцать пятой главы, вы окончательно поймете, о чем речь. Интерпретация-условие и позитивная интерпретация являются, с моей точки зрения, наиболее профессиональными и эффективными инструментами.
Давайте рассмотрим работу с возражением на примере, наверное, самого часто встречающегося возражения: «Дорого». Внимание! Варианты ответов клиента взяты из моей практики, но на их месте могут быть и другие. Контекст и бизнес-условия могут быть разными, а значит, разными будут и скрипты. Помните об этом, читая приведенный здесь пример.
Клиент: Дорого!
Принятие: Да, вопрос цены очень важен.
Уточнение 1: А с чем вы сравниваете?
Клиент: Я был у <такого-то> вашего конкурента, и там дешевле!
Уточнение 2: Что ж, ясно. И какой там товар, какая цена?
Клиент: Тот же товар, но стоит девяносто, а не сто, как у вас.
Ответ клиента может быть и другим, например: «Ну какой? Там дешевле!» Чаще всего такой ответ свидетельствует о том, что человек неискренен с вами, лукавит и не говорит правду. Возможно, он «там» и не был. И вот все это вам и надо прояснять. Продолжим.
Уточнение 3: А вы, если не секрет, там лично были или просто позвонили?
Клиент: Лично ездил.
А мог бы ответить: «Просто позвонил» — и тогда наши дальнейшие слова были бы тоже иными. Например: «При всем уважении к вам и к тем, кому вы звонили, вы уверены, что их слова окажутся правдой, когда вы приедете туда?» Продолжим.
Уточнение 4: Ясно, вы лично ездили. Но вы бы не поехали к нам, если бы вас все там устроило?
Клиент: Нет, просто они были первыми, куда я поехал. А я никогда не принимаю решение сразу, пока не приценюсь.
Уточнение 5: Тогда почему бы вам не поехать и не купить у них, раз вы теперь знаете, что почем? (Здесь мы не издеваемся, а демонстрируем состояние изобилия!)
Клиент: Ну я не просто так к вам приехал. Мои друзья покупали у вас. И о вас хорошие отзывы в Сети. (Возможен любой другой ответ, даже без похвал в ваш адрес. Например: «Ну что же вы меня сразу выпроваживаете?» или «Может, и поеду, но пока хочу понять, что у вас».)
Варианты обратной связи ниже.
Конечно, последний вариант — это шутка.
Возьмите свой и продолжите работу.
Часть 1. К каждому возражению напишите все возможные варианты обратной связи:
Обратите внимание: если в предыдущих упражнениях вы не написали все возможные варианты уточнения для каждого возражения, то сейчас вы не сможете написать все варианты ОС. Так что доделайте уточнения и затем перейдите к ОС. Помните: каждая интерпретация задает направление для последующей аргументации.
Часть 2. Выучите ваши варианты ОС. Ежедневно отрабатывайте по одному возражению из .
Вместе с партнером репетируйте одно возражение 50 раз в день: партнер произносит возражение, а вы делаете принятие, уточнение, изоляцию, а затем все ваши варианты ОС для этого возражения. Рекомендую проводить такие тренировки два или три раза в день.
Таким образом отрабатывайте все возражения — по одному дню на каждое. Ваша отработка должна занять от пяти до восьми дней в зависимости от того, сколько возражений в вашем . Продолжайте чтение книги только после выполнения упражнения.
Дата начала отработки
Дата завершения отработки
Войти с помощью соц. сетей: