Глава 22

Второй инструмент прояснения: «Изоляция»

Если вы слукавили и не выполнили , то не рекомендую читать дальше, пока вы его не сделаете. В любом случае важно понимать: сейчас вы делаете выбор, каких результатов вы хотите добиться. Он только ваш, и ответственность за него лежит тоже исключительно на вас самих.

Следующий инструмент вновь относится к прояснению — это изоляция. Она тоже помогает прояснить причину возражения.

1. Принятие.
2. Прояснение.

   2.1. Уточнение.

   2.2. Изоляция.

И снова начну с хорошей новости: изоляция — такой же простой инструмент, как и принятие и уточнение. Есть только один универсальный вариант изоляции.

Изоляция, или изолирующий вопрос, — это специальный проясняющий вопрос.

Она может быть первичной или повторной проверочной. Сейчас поясню.

Люди склонны сомневаться во многом, и возражений может быть больше, чем одно. Бывают случаи, когда вы успешно отрабатываете возражение, но в конце решение (сделка) не возникает, потому что неожиданно выясняется, что есть еще одно возражение. Чтобы понять, есть ли другие сомнения (возможно, еще более серьезные), и делается изоляция. Вся ее суть заключается в одной фразе (все остальные, описанные ниже, будут просто производными от нее):

• Только это или есть что-то еще?

Или

• Это единственное или есть что-то еще?

Например:

Клиент: Мне надо подумать.

Принятие: Да, согласен, чтобы принять важное решение, всегда нужно сделать паузу.

Уточнение: А о чем вы хотите подумать, если не секрет? Что вас смущает?

Клиент: Честно говоря, мне нужно посоветоваться с женой.

Изоляция: Это единственное или есть что-то еще?

Кроме того, очень эффективен вот такой вариант изоляции, который строится по схеме:

• Это единственное, что <действие>, или есть что-то еще?

Чаще всего используются два глагола «мешает» или «останавливает», например:

• Это единственное, что вас останавливает, или есть что-то еще?
• Это единственное, что мешает, или есть что-то еще?

Это короткие варианты. Развернутые будут такими:

• Это единственное, что вас останавливает от <действия>, или есть что-то еще?
• Это единственное, что мешает <действию>, или есть что-то еще?

Например:

• Это единственное, что вас останавливает от работы с нами, или есть что-то еще?
• Это единственное, что вам мешает заключить договор, или есть что-то еще?

И мой любимый частный вариант:

• Это единственное, что мешает нам договориться, или есть что-то еще, о чем мне нужно знать?

С помощью изолирующего вопроса вы просто копаете глубже и, как правило, узнаете больше.

Клиент: У нас уже есть поставщик.

Принятие: Да, согласен. Странно было бы думать, что у такой крупной и известной компании, как ваша, нет поставщика.

Уточнение: А если не секрет, с кем вы работаете?

Клиент: Не секрет: «Мега-транс». И нас все устраивает.

Изоляция: А это единственное, что мешает работать и с нами тоже, или есть что-то еще?

И еще одна незаменимая изоляция, необходимая не только при работе с возражениями, а при любом переходе к завершению сделки или переговоров:

• Это единственное или нам нужно обсудить что-то еще?

Конечно, у вас никогда нет абсолютной гарантии, что вам ответят на все вопросы. Но я с полной ответственностью уверяю вас, что если вы будете в состоянии изобилия, дружелюбны, не станете умничать и шутить, то станете получать ответы в три раза чаще, чем сейчас.

Существует особый вид изоляции — повторная (или проверочная). Она представляет собой сильный вопрос, задать который способен не каждый. Повторная изоляция выполняется для проверки искренности человека после первичной изоляции. Критерием для ее использования является наше чувство, что «что-то все-таки не так». Очень важно самому в этот момент быть искренним и уверенным в себе, иначе ваш вопрос будет звучать как нарочитый, искусственный, и вместо доверия вы вызовете отторжение. Чаще всего повторная изоляция делается уже после следующего шага — обратной связи, которую мы разберем в двадцать третьей главе. Вот здесь:

1. Принятие.
2. Прояснение.

   2.1. Уточнение.

   2.2. Первая изоляция.

   2.3. Обратная связь.

   2.4. Проверочная изоляция.

Повторная (проверочная) изоляция выглядит так:

• Если не секрет, дело только в <повторяем сказанное оппонентом> или есть что-то, что я упустил или, возможно, вы мне просто не сказали?

Например:

• Если не секрет, вопрос только в бюджете или есть что-то, что я упустил или, возможно, вы мне просто не сказали?
• Если не секрет, вам действительно достаточно одного поставщика, и он закрывает все ваши вопросы или есть что-то, что я упустил или, возможно, вы мне просто не сказали?

На самом деле изолирующий вопрос несет большую нагрузку, чем простое выявление других сомнений. Причины, почему он мне так нравится, следующие.

1. Сама формулировка вопроса настраивает на более серьезное отношение к ситуации.
2. Вопрос одновременно является предзакрытием (об инструменте «закрытие» мы поговорим позже).
3. Повторная изоляция помогает добиться от собеседника большей искренности и узнать настоящую причину возражения.
4. Вопрос может содержать в себе элемент аргумента, как показано в примере ниже.

Пример для разрядки, на первый взгляд с юмором, но отнеситесь к нему серьезно:

Муж: Дорогая, давай сходим в кино, такой классный боевик вышел!

Жена: Что-то настроения нет.

Муж: Ясно, такое у всех бывает. А что с настроением?

Жена: Да ни то ни се. Да и боевики я не очень люблю, ты же знаешь.

Муж: А это единственное, что нам мешает вместе провести время, или есть что-то еще, что я должен знать?

Важно: вы не обязаны делать проверочную изоляцию при каждом возражении. Решение о ее необходимости принимается только вами.

Место изоляции в алгоритме работы с возражением

Обычно в алгоритме отработки возражения изоляция стоит после уточнений. Обратите внимание на изолирующий вопрос: «Это единственное или есть что-то еще?». Он безличный и обретает смысл в зависимости от ответа на предыдущий вопрос. Таким образом, задав проясняющие вопросы и докопавшись до причины, мы изолируем именно ее. При этом изолирующий вопрос можно задать и самым первым, сразу после принятия, — так тоже работает. Именно в этом сила и универсальность изолирующего вопроса: его можно задать в любой момент прояснения, когда посчитаете нужным: как после проясняющих вопросов, так и перед ними.

1. Принятие.
2. Прояснение.

   2.1. Изоляция.

   2.2. Уточнение.

Например:

Клиент: Дорого.

Продавец (принятие + изоляция): Да, это важный вопрос. А это единственное, что вас смущает, или есть что-то еще?

Клиент: Честно говоря, я не планировал потратить такую сумму.

Продавец (частное уточнение): А какой бюджет вы планировали?

Клиент: Ну максимум 150 тысяч.

Продавец (обратная связь): Я правильно понимаю, что все-таки это вопрос бюджета, а не цены?

В этом случае мы задали изолирующий вопрос вместо первого проясняющего к самому возражению «Дорого». Обратите внимание, что так тоже работает. А чтобы у вас не возникла путаница, я все же рекомендую тренироваться сначала делать уточнения, а затем изоляцию.

Принципы (как это работает)

• Изоляция — это еще один вопрос, проясняющий причину возражения, только универсальный и направленный на сужение области обсуждения.
• Когда нам предлагают сделать выбор, мы начинаем серьезнее относиться к происходящему, так как чувствуем необходимость взять на себя ответственность за свои решения.

Правила (как это сделать)

• Хотите исключить другие возможные возражения или как минимум узнать о них — делайте изоляцию.

Отправить