Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Прояснение делается при помощи трех инструментов, которые все вместе позволяют разобраться в ситуации и полностью или частично узнать причину возражения. Первый из них — уточняющий вопрос, или уточнение.
2.1. Уточняющий вопрос (уточнение).
Хорошая новость: этот инструмент почти такой же легкий, как и принятие. Здесь тоже есть выбор: можно использовать универсальное уточнение или частный вариант, который может быть общим для целой темы или индивидуальным для конкретного возражения.
Начнем с первого универсального уточнения:
Например:
Можно использовать длинный вариант с фразой «Уточните, пожалуйста»:
Например:
И еще вариант со словом «конкретно» или «именно»:
Что касается меня, я не очень люблю такие подчеркнуто вежливые варианты, так как лишние слова удлиняют текст и уже давно набили всем оскомину. С моей точки зрения, уважение лучше проявлять интонацией, а слова должны выражать суть. Так проще и быстрее. А вот что я считаю неэффективным, так это произносить «Уточните, пожалуйста» с полным безразличием. Если выкинуть «пожалуйста», то получится отличное уточнение:
Или можно так:
Например:
Или сокращенный вариант, если вы не поняли суть сказанного собеседником или не хотите повторять:
В «длинном» варианте уточнения после слов «говоря о» мы повторяем ключевой смысл возражения — наше первичное понимание. Обычно это просто часть возражения.
Клиент: Я недавно прочел, что ваш товар часто ломается.
Принятие: Да, согласен, журналисты пишут очень много и обо всем.
Уточнение: А что вы имеете в виду, говоря «товар часто ломается»?
В своей практике я встречаю разных людей. Кто-то очень легко и быстро улавливает смысл сказанного, кто-то делает это с большим усилием или дольше. Но абсолютно все способны повторить суть возражения. Помните, вы не обязаны быть суперсообразительным и всегда сразу понимать правильно. Уточняющий вопрос — это просто драйвер, запускающий программу ответа. Именно поэтому важен сам вопрос, а не правильное понимание того, что сказал человек. В конце концов, вы для того и уточняете, чтобы лучше понять.
Клиент: Я не доверяю этому бренду!
Принятие: Да, согласен, вопрос доверия очень важен.
Уточнение: А что вы имеете в виду, говоря, что не доверяете?
Как правило, на каждом тренинге или учебном курсе находится человек, который говорит мне:
— Евгений, какая-то фигня получается! Человек же сказал «не доверяю», а мы ему снова: «Что вы имеете в виду, говоря, что не доверяете?» Не глупо ли это?
Обычно я серьезно спрашиваю такого участника:
— А что ты имеешь в виду, говоря «фигня получается»?
И он всегда подробно отвечает, не замечая, что я сейчас делаю именно такое уточнение, в котором он сомневается! Причем делаю не напоказ: мне на самом деле важно знать причину сомнения участника, иначе я не подберу сильный аргумент! Например, я слышу в ответ:
— Ну как что? Ерунда какая-то! Мы что, тупые, что ли? Клиент же уже ясно сказал: «Не доверяю»!
— Ага, значит, вопрос в том, что мы можем показаться ему тупыми, так, что ли? — уточняю я во второй раз.
— Ну да! — как правило, отвечает участник и только тут улыбается и понимает, что уточнение работает! Он отвечает на мои вопросы и раскрывает свои мысли, описывая свою настоящую причину возражения — страх показаться тупым в глазах собеседника. А с настоящей причиной уже можно работать!
Быть умным — это великолепно, бояться показаться глупым — неэффективно (смотрите ). Не умничать и выглядеть проще (в хорошем смысле этого слова) — выгодно! Умничайте дома, с родными и с друзьями, они это оценят, ведь они любят вас. Когда вы умничаете с чужими, вы рискуете вступить с ними в борьбу за доминирование.
Я провел больше тысячи тренингов и наблюдений и заметил закономерность: в большинстве случаев, кроме незнания вопросов, задать вопрос-уточнение мешают гордыня и страх глупо выглядеть в глазах окружающих! В то время, когда неумничающий продавец уже давно спросил, понял ответ и пошел дальше, такой умник все еще думает, как бы получше сформулировать вопрос и показать свой ум! Подмена настоящей цели желанием хорошо выглядеть убивает цель.
Не в качестве рекламы, а для наглядности: откройте YouTube, наберите в поисковике «11 правил Фёдора, лучшего продавца» и посмотрите видео: оно поможет вам понять то, о чем я рассказываю.
Секрет прост. Когда вы общаетесь с человеком, не стремящимся показать себя сообразительнее и круче вас, вы ощущаете себя умным и успешным. Другими словами, вам комфортно с ним общаться. Вы расслабляетесь, а не напрягаетесь. У вас все хорошо! А теперь подумайте, возражение какого клиента вам будет проще отработать: напряженного и закрытого или расслабленного? Ответ на поверхности: конечно, клиента, который чувствует себя комфортно.
Важно: между принятием и уточнением не должно быть паузы. Принятие и уточнение это единая фраза, просто в книге я пишу их отдельной строкой, чтобы вы различали эти шаги. В реальности это должно выглядеть вот так.
Клиент: Я не доверяю этому бренду!
Продавец: Да, это важный вопрос. А что вы имеете в виду, говоря «не доверяю»?
Если вы не смогли сообразить, о чем вообще речь (такое тоже бывает), можно сократить уточнение до минимума и спросить:
И самое главное: после вопроса необходимо замолчать и слушать. Ошибка, которую мы чаще всего допускаем, это ответ на свой же вопрос!
Клиент: Я не доверяю этому бренду!
Продавец: Да, это важный вопрос. А что вы имеете в виду? — И сразу подсказывает: — Наверное, был какой-то негативный опыт?
Если хотите знать правду — никогда так не делайте! Дайте человеку сказать то, что он думает на самом деле, не подменяйте его ответ своими домыслами!
Эффективнее провести уточнение так.
Клиент: Я не доверяю этому бренду!
Продавец: Да, это важный вопрос. А что вы имеете в виду? (Пауза, смотрите в глаза и ждите ответа.)
Или «красивый» вариант:
Клиент: Я не доверяю этому бренду!
Продавец: Да, вопрос доверия очень важен. А что вы имеете в виду, говоря, что не доверяете этому бренду? (Сделайте паузу, смотрите в глаза и ждите ответа.)
Для возражений по цене есть отдельное, более эффективное второе универсальное уточнение:
Или:
Конечно, если вы спросите: «Что вы имеете в виду, говоря “дорого”?» — ничего страшного не произойдет. Но такое уточнение не попадет в цель. Дело в том, что цена не может быть большой или маленькой, а товар дешевым или дорогим вне сравнения с чем-либо: с другим товаром или с количеством выделенных на покупку денег. Сама по себе цена всегда нормальная: один продает, другой покупает. Дорого или дешево бывает только в сравнении.
Когда я учился в школе, в продаже появились первые импортные часы с семью мелодиями. Это было невероятно! Они поражали, как позже всех потряс первый iPhone. Никакие «электроники» не могли даже упоминаться в присутствии этих часов! Фарцовщики продавали их по 70–80 рублей! Ровно столько получал в месяц мой отец. Через несколько лет я узнал, что эти часы стоили около трех долларов, по курсу того времени — не больше семи рублей! Но ни у кого не возникало даже мысли, что цена этих часов может быть десятикратно завышена: не с чем было сравнить.
Так что, добавляя слово «конкретно», вы побуждаете собеседника ответить не общими фразами, а точно и обоснованно.
Даже если человек ни с чем не сравнивает цену вашего товара и в основе его возражения лежит другая причина, например недостаточно средств, вопрос «А с чем сравниваете?» поможет получить конкретный ответ.
Клиент: Дорого!
Продавец: Да, вопрос цены очень важен. А с чем сравниваете? (Пауза.)
Клиент: Да ни с чем. Просто я не рассчитывал на такую цену.
Вот мы и получили важную информацию. Вопрос «А что имеете в виду, говоря…» в данном случае не так эффективен.
А вот в случае если клиент говорит о скидке, лучше использовать обычное уточнение.
Клиент: Мне бы скидочку!
Продавец: Да, вопрос цены очень важен. А что вы имеете в виду, говоря о скидке? (Пауза.)
Это уточнение помогает понять настрой оппонента и на какую величину скидки он рассчитывает, что имеет немалое значение в данном случае. Иными словами, вы побуждаете оппонента самого «раскрывать свои карты». Зачастую та скидка, которую озвучит клиент, намного меньше той, которую можете дать вы.
Кроме того, уточнение «А с чем сравниваете?» используется для возражений, в которых речь идет о неизмеримых параметрах продукта, характеристика которых возможна только в сравнении:
Например:
| — Некрасиво — Это плохо — Не нравится — Некачественно — Долго | — А с чем сравниваете? |
Маленькая фишка, которую я уже описывал в книге , но о которой стоит сказать снова, — фраза «если не секрет». При желании повысить вероятность честного ответа на ваше уточнение добавьте слова «если не секрет»:
или
Эта фраза особенно полезна тогда, когда вы чувствуете, что вам могут не ответить или вопрос щекотливый. Она предоставляет человеку свободу выбора, позволяя не отвечать вообще или отшутиться, а значит, дает возможность почувствовать себя свободным, не обязанным отвечать, — и именно поэтому люди в большинстве случаев отвечают. Вспомните, как работает состояние изобилия: оно показывает, что вы не цепляетесь за клиента, избавляет вашего собеседника от ощущения давления и дает ему чувство свободы. Так вот, фраза «если не секрет» — это маленькое изобилие, выраженное словами.
Итак, после принятия всегда, без всякого исключения, должно идти прояснение — если, конечно, вы намерены понять причину и отработать возражение.
Этот вариант подходит для большинства возражений, побуждает собеседника задуматься и ответить правду. Ведь когда мы говорим о продажах или переговорах, и человек никак не примет решение, это однозначно свидетельствует, что у него есть сомнения. Не было бы — давно бы купил (или заключил договор).
| — Дорого — Некачественно — Долго — Мы работаем с другими поставщиками — Мы не хотим работать с вами — Нет! | — А что смущает? |
Я не знаю более короткого и одновременно столь крутого вопроса, который иногда в одиночку отрабатывает возражения! Что бы вам сейчас ни казалось, что бы вы ни думали об этом уточнении, каким бы неподходящим ни выглядел для вас этот вопрос, он всегда безусловно работает. Этот вопрос бесконечно широк по смыслу и не намекает ни на что, кроме наличия сомнения, а это побуждает человека назвать то, что его на самом деле смущает.
Оно подходит не ко всем возражениям, а в первую очередь к отказам и отговоркам и, так же как «А что смущает?», всегда точно бьет в цель.
Клиент: Мы хотим еще поездить, посмотреть.
Продавец: Да, я и сам всегда так делаю. А если не секрет, в чем причина?
| — Нам это не нужно — Мы не хотим это покупать — Нет — Нам надо подумать | — А в чем причина? |
Немного юмора из семейной жизни.
Жена: Отстань от меня!
Муж: Согласен, каждому иногда нужно побыть одному. А если не секрет, в чем причина?
Или длинный вариант:
Например:
Или длинный вариант:
Например:
Существуют частные уточнения, которые являются ни чем иным, как открытыми вопросами, которые логически следуют из возражения. (Виды вопросов и способы их технического составления подробно описаны в книге .) Все открытые вопросы содержат в себе вот эти вопросительные местоимения: что (чем), кто (кого, чей), где, когда, какой, сколько, как. Обратите внимание, я нигде не использовал всеми любимое «почему». Я рекомендую употреблять его только в редких случаях, и то лучше в сочетании с другими вопросами, так как, во-первых, в русском языке на «почему» нет ответа, и оно ставит в тупик любого. Во-вторых, уточнение «Почему?» звучит вызывающе и провоцирует борьбу. Оцените сами:
Клиент: Дорого.
Продавец: Почему?
Чувствуете конфронтацию? Гораздо эффективнее спросить:
Или
Замечали, как «почему» используют дети и доводят родителей до срыва? Так что, если не хотите навредить себе, обойдитесь другими вариантами, благо их много.
Напоминаю вам, что в своей практике вы постоянно встречаетесь с одними и теми же возражениями (надеюсь, у вас уже есть , с которым вы делаете все упражнения) и поэтому можете заранее прописать для каждого из них уточнение. Для каких-то возражений будет достаточно универсального уточнения, а для других лучше сделать частное.
Клиент: Я недавно прочел, что ваш товар часто ломается.
Продавец: Да, мнения других людей — это важно!
Продавец: А что именно вы прочитали? Расскажите.
Клиент: У нас уже есть поставщик.
Продавец: Да, согласен. Странно было бы думать, что у такой известной и крупной компании, как ваша, нет поставщика.
Продавец: А если не секрет, с кем вы работаете?
Или: Кто ваш поставщик, если не секрет?
Клиент: Мне надо подумать.
Продавец: Да, согласен, чтобы принять важное решение, всегда нужно взять паузу.
Продавец: А о чем вы хотите подумать, если не секрет?
Когда я впервые узнал об алгоритме работы с возражением и об уточняющем вопросе, у меня сложилось о нем ошибочное представление. Я почему-то решил, что вопрос должен быть всего один и что человек обязательно должен на него очень подробно ответить. Я услышу ответ, сразу пойму причину и перейду к аргументу, и все будет супер! Я заблуждался достаточно долго. Вероятно, и у кого-то из вас может сложиться такое же ошибочное мнение. Не хочу, чтобы вы потеряли время! Правило уточнения гласит:
Уточняющих вопросов должно быть ровно столько, сколько необходимо вам, чтобы узнать причину возражения.
Иными словами, может быть как один вопрос, так и несколько, и это нормально! Например:
Клиент: Дорого!
Продавец: Да, вопрос цены очень важен. А с чем вы сравниваете? (Пауза.)
Клиент: Я вот был в <таком-то месте>, и там дешевле.
Продавец: Ага, ясно. И что там?
Клиент: [Ответ].
Продавец: И какая там цена?
Клиент: [Ответ].
Продавец: А вы, если не секрет, там лично были или просто позвонили? (И так далее по алгоритму.)
Или:
Клиент: Дорого!
Продавец: Да, вопрос цены очень важен. А с чем вы сравниваете? (Пауза.)
Клиент: Да ни с чем.
Продавец: Угу. А если ни с чем, то по какой причине считаете, что дорого, если не секрет?
Клиент: Я запланировал вполне адекватный бюджет, ну а ваша цена ни в какие ворота не лезет.
Продавец: Ясно! Значит, вопрос не в цене, а в бюджете! И какой бюджет вы запланировали? (И так далее по алгоритму.)
Сами понимаете, это не импровизация. Только ваш тщательно собранный набор возражений позволит вам заранее написать уточнения и с легкостью вести общение. Со стороны будет казаться, что вы придумываете реплики на ходу. Но мы-то с вами знаем, что это не так.
Кстати, никогда не делайте такое уточнение:
Оно вызывает сопротивление и конфронтацию, ведь на самом деле эта фраза означает «А кто вам сказал такую чушь?». Если вы хотите узнать источник информации, то спросите:
В каком-то смысле на этом можно заканчивать книгу. Если вы выполнили все предыдущие задания, сделаете , пропишете и натренируете до уровня автоматического навыка принятие, уточнение и обязательную паузу и будете их применять при каждом возражении, то уже в этом случае ваша эффективность отработки увеличится на 20–30%! Даже без освоения следующих четырех шагов!
Вы уже поняли: без вашего списка возражений больше не обойтись!
Часть 1. Возьмите свой и к каждому возражению напишите по два уточняющих вопроса: один универсальный и один частный. Если частный вопрос никак не получается, то достаточно универсального, главное, чтобы он подходил к возражению. Если вы считаете, что к возражению необходимо написать дополнительные уточнения, то сделайте это. Сохраните все в электронном виде на вашем компьютере или на другом гаджете.
Часть 2. Пригласите партнера и в паре с ним отработайте весь список 50 раз по следующей схеме:
Часть 3. Эти 50 раз — капля в море. Если вам действительно нужен результат, то в течение ближайших десяти дней ежедневно отрабатывайте с партнером (или несколькими партнерами) весь список по 20 раз в день.
Дата начала отработки
Дата завершения отработки
Войти с помощью соц. сетей: