Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Сейчас, когда вы освоили принятие, можно смело переходить ко второму шагу, пожалуй, самому важному не только в отработке возражений, но и в любой коммуникации вообще, — прояснению.
В семнадцатой главе мы определили семь основных тем, по которым можно сгруппировать все возражения.
Уверен, вы помните, это знание нужно, чтобы лишь предварительно определить тему возражения и выполнить эффективное принятие: красивое или частное. Вы никогда не знаете наверняка, о чем на самом деле думает человек, в чем причина возражения. В процессе прояснения настоящей причины тема возражения может как остаться прежней, так и оказаться совсем иной. Именно настоящая причина определяет все. Вот как это выглядит на практике.
Иными словами, настоящая причина выявляется только в ходе диалога.
Большинство людей обладают двумя свойствами: отсутствием навыка точно формулировать свою мысль и склонностью умышленно или неосознанно скрывать истинную причину возражения. Таким образом, чтобы работа с возражением принесла плоды, на шаге «Прояснение» необходимо узнать, какова настоящая причина возражения. До тех пор пока мы ее не знаем, вероятность, что наши аргументы или предложения попадут в цель и окажут влияние, очень мала. Вот почему я считаю, что прояснение — самый важный шаг, именно он ведет к успеху.
Наша универсальная установка мышления гласит: думай за других! Эта привычка проявляется во всех областях нашей жизни и обходится нам очень дорого: ее цена — упущенные продажи, неудачные переговоры, конфликты, ссоры, непонимание, потеря друзей и разводы. Для нее нет разделения на бизнес или личную жизнь. Она универсальна. Более двух тысяч лет назад в китайском трактате «Искусство войны» было написано о том, что между двумя людьми была, и есть, и будет пропасть — между тем, что говорит один и что понимает другой. Разве речь шла не о том же? Две с половиной тысячи лет у нас есть такое важное знание, но мы продолжаем наступать на те же грабли. Судя по всему, грабли особенные…
С возражениями трудно работать не потому, что алгоритм сложный, алгоритм как раз очень простой. Трудно потому, что некоторые наши стереотипы мышления делают все, чтобы мы провалились.
Программа защищать свою точку зрения эволюционно была полезна для выживания, но в современном мире в ситуации с возражением она работает против нас. Программа додумывать и достраивать точку зрения собеседника чаще всего эффективна для предугадывания возможных вариантов развития событий и избегания проблем, но в случае с возражениями и переговорами только мешает. Догадываться здорово, но знать наверняка — эффективнее.
Не так важно, что думаете вы, — важно, что думает оппонент! Важно знать правду! Именно поэтому второй шаг алгоритма — прояснение.
Причина возражения — это конкретный случай, действие, событие, ситуация, обстоятельство, информация или установка мышления человека, вступающая в конфликт с чем-либо и побуждающая возражать. Это спусковой крючок возражения.
Например, причиной возражения «Дорого» может быть:
Само собой, причину можно узнать только с помощью вопросов, то есть прояснением. Исключением является случай, когда собеседник — патологический болтун и сам все рассказывает. Это мечта продавца. Однако даже в этом случае необходимо прояснение!
Выявление причины позволит определить, какой аргумент подходит к возражению, как электровилка к розетке, понять, о чем на самом деле возражение, и решить, что говорить и делать дальше.
Большинство людей, если их расспрашивать грамотно и с проявлением интереса, готовы назвать общие причины возражения. Гораздо труднее поделиться более личными причинами, такими как:
Представьте себе такой диалог.
Клиент: Это дорого!
Продавец: Да, вопрос цены очень важен. А с чем вы сравниваете?
Клиент: Да ни с чем! Просто вы меня бесите!
Или такой.
Клиент: Мне нужно посоветоваться.
Продавец: Да, это важно! Я и сам всегда так делаю, прежде чем принять решение. А с кем вы хотите посоветоваться, если не секрет?
Клиент: Какая разница? Просто я абсолютно неуверенный в себе человек, и пока кто-нибудь близкий не скажет, что делать, я ничего не предпринимаю!
Вы вряд ли когда-либо встречали такие откровенные ответы. Ваш оппонент никогда открытым текстом не скажет такую правду. Так что вам нужно или вычислить истинную причину на основании полученных ответов, что чаще всего достаточно сложно, или задать такие вопросы, что вам скажут правду.
Мой клиент Сергей, совладелец успешного ивент-агентства из Ростова-на-Дону, будучи профессионалом в организации больших мероприятий, долгое время сам выступал ведущим. Однажды он провел очень продуктивные переговоры о масштабной свадьбе для молодой пары из весьма состоятельных семей. Сергей узнал все их пожелания и мечты, подготовил шикарное адресное предложение и презентовал его заказчикам, по опыту будучи абсолютно уверенным, что сделка у него в кармане. Но получил странный отказ: молодые люди не сообщили, что им не нравится, а просто сдержанно отказались без всяких объяснений. (Вот, кстати, классический отказ-отговорка.) Будучи творческой личностью, Сергей сильно переживал, несколько раз пробовал узнать причину отказа, но так и не услышал ничего нового. На следующий день он справился со своими эмоциями, принял тот факт, что сделки не будет, перестал цепляться за свое желание всегда получать ответ «Да» и уже в состоянии изобилия лично встретился с невестой, чтобы тет-а-тет задать сильный вопрос приблизительно такого содержания: «Лариса, я уважаю ваше решение. И само собой, вы имеете полное право не называть причину отказа. Я к вам обращаюсь уже скорее как человек, нежели бизнесмен, это важно лично мне. На первый взгляд все наше общение прошло очень позитивно и продуктивно, я узнал, что вам нужно, и вы, как я заметил, были очень довольны предложением. Но позже по какой-то непонятной причине все же отказались. И это при том, что и стоимость, и условия вас полностью устроили. Мне, как человеку и как профессионалу, очень важно понять, в чем дело, независимо от того, станете вы работать с нами или обратитесь в другое агентство. Если вы решите не говорить настоящую причину, я приму ваш ответ с уважением, а если скажете, я буду вам искренне благодарен. Лариса, что произошло на самом деле?»
Сергей замолчал и спокойно посмотрел в глаза Ларисе, готовый принять любой ответ. И тогда, сильно смущаясь, она раскрыла правду: причина отказа очень неловкая. У жениха Ларисы, Дмитрия, есть босс, которого он просто не выносит. И этот босс рыжий, так же как и Сергей. Они ничего не имеют против Сергея, но Дмитрий просто не готов видеть на таком важном празднике рыжего ведущего и все время вспоминать ненавистного босса! Они понимали, что мероприятие планирует вести сам Сергей, боялись его обидеть, и им было легче отказаться.
Сергей, узнав настоящую причину, не только не расстроился, но обрадовался! Конечно, он не мог изменить свой цвет волос и кожу с веснушками, которые его, кстати сказать, абсолютно устраивали, но мог поменять ведущего, ведь в его компании не он один умеет зажигать свадьбы! Это он и предложил Ларисе и получил моментальное согласие!
Таким образом, в любом случае только наше отношение к ситуации и прояснение дают шанс узнать настоящую причину. Вот где актуально состояние изобилия.
Отсюда следует правило: не аргументируйте и не предлагайте решение, пока не узнаете причину!
Иначе аргумент или предложение не сработает.
Если вы в процессе прояснения узнали, что клиент запланировал меньший бюджет, и именно поэтому ваша цена ему не нравится, то причина отказа понятна: он выстроил ожидания, надумал одно, а столкнулся с другим и теперь расстроен. Доказывать, что цена адекватная, в данном случае недостаточно. Велика вероятность, что это не решит вопрос, а напротив, добавит негатива. Если же вы дадите человеку понять, что:
то, вероятнее всего:
Войти с помощью соц. сетей: