Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Давайте подведем промежуточные итоги. В двенадцатой главе мы говорили о том, что работу с возражениями можно разделить на активную и пассивную. В тринадцатой, четырнадцатой и пятнадцатой главах мы изучили три инструмента активной работы: состояние изобилия, первый контакт и разведку. Итак, пришло время для освоения пассивной работы, которая начинается с той секунды, когда прозвучало возражение.
Надеюсь, вы выполнили и понаблюдали за первичной реакцией на возражение у других людей и продолжаете делать — отслеживать свою реакцию. Если же вы пропустили эти упражнения, то вернитесь назад, обязательно прочтите и и начните делать упражнение. Оно принесет вам гораздо больше эффективных продаж, чем вы мечтаете достичь сегодня.
Итак, как мы уже обсуждали, возражение по умолчанию воспринимается как нападение на нас и на нашу точку зрения, которую мы подсознательно ассоциируем со своей правотой в целом. Так что в ответ на возражение возникают следующие первичные реакции:
Все мы уже не раз встречались с подобной реакцией людей на свои высказывания. А значит, в нашем мозге записано: «Когда я возражаю, чаще всего мне оказывают сопротивление». Именно поэтому возражающий человек подсознательно ждет более или менее агрессивной реакции оппонента и готов к обороне. Получается вот что:
Драйвер — это программа, запускающая другие компьютерные программы. В более широком смысле это пусковой крючок, активизирующий следующую реакцию. Итак, когда мы сталкиваемся с возражением, у нас есть краткий миг для принятия решения, и ответственность за то, каким будет общение, лежит на нас, так как именно мы выбираем, запускать драйвер или нет!
Таким образом, если мы хотим с самого начала исключить контекст борьбы, наша первая задача — не использовать драйвер, то есть спокойно принять возражение. Сделать то, чего человек не ожидает и что может послужить фундаментом для дальнейшего понимания и общения. Этот первый шаг отработки возражений так и называется — принятие.
Это понятие не является моим изобретением, оно хорошо известно психологам, но его почему-то не рассматривают на тренингах продаж и возражений. Принятию учат лишь на тренингах по личной эффективности и развитию, и то не на всех, что, с моей точки зрения, является большим недостатком, ведь принятие — это ключ к пониманию любого оппонента.
В широком смысле принятие — это несопротивление. Признание реальности без негатива и протеста: что-то существует, и оно такое, какое есть, независимо от того, нравится тебе это или нет.
Принятие — это первый шаг в работе с возражением, первичная позитивная реакция несопротивления, проявляющаяся на двух уровнях: на внешнем уровне — словами, жестами, мимикой; на внутреннем уровне — эмоциональным отношением к ситуации и к собеседнику.
Инструментом принятия на внутреннем уровне является уважение, вот почему мы так подробно разбирали его в . Именно оно поможет вам спокойно отнестись к любому заявлению. Если вы признаете за человеком право думать и поступать, как он считает нужным, вы останетесь спокойным и способным трезво мыслить в любой ситуации.
Всякий человек чувствует отношение к нему собеседника и его настрой. (Отношение — это контекст, продолжительное мировоззренческое состояние, а настрой — состояние в данный момент.) Для этого не нужно учиться в школе или университете — это дано от рождения, иначе бы человечество не выжило. Можно иметь очень низкий IQ, но при этом замечательно себя чувствовать; ум тут не играет никакой роли. Никакой эзотерики и магии! Настрой выражается в звучании голоса, в выборе слов и в интонациях, а также в жестах и мимике.
Инструментами принятия на внешнем уровне являются жесты, мимика и, конечно, слова (скрипт), а точнее выражение согласия. Обратите внимание: речь идет о согласии с правом оппонента высказывать именно такую точку зрения, а не с самой точкой зрения! Это разные вещи!
Если вы согласитесь с точкой зрения клиента, безусловно, он будет доволен, но на этом ваша работа закончится. Например.
Клиент: Я тут недавно прочел, что ваш товар часто ломается.
Продавец: Да, я с вами согласен. Это так.
Или:
Клиент: Мои друзья приобретали продукт в вашей компании, им обещали доставить в срок, но задержали на целую неделю…
Продавец: Да, у нас такое бывает. Я тоже не уверен, что не подведу вас.
Такая «честность», может быть, и вызовет доверие, но вряд ли вы выполните свою задачу.
А сейчас внимание! Если вы очень-очень опытный и продвинутый продавец-переговорщик и, читая эти строки, с высоты своего орлиного полета думаете: «Да ладно! Так тоже можно говорить! Я делал! Все окей!» — вы правы: так ответить тоже можно! Но это уже специально организованная провокация, цель которой — привлечь внимание и вызвать интерес. После нее в любом случае понадобятся все те инструменты, которые мы разбираем в этой книге. Но о провокации я пока не стану говорить — это уже не базовый уровень, поэтому не будем перепрыгивать через классы. Сначала трехколесный велосипед и только потом — двухколесный.
Я выделяю пять вариантов принятия.
Все они просты и доступны, и сейчас мы приступим к их освоению.
Оба универсальных принятия заключаются в том, что вы соглашаетесь с правом клиента высказать свою точку зрения, но не с его мнением и при этом не манипулируете им и не занимаете оборонительную позицию. (Я обещал простоту, так вот, все настолько просто, что вам, вероятно, будет смешно.)
Вариант первый — универсальное простое принятие.
— Да, это важный вопрос.
или
— Да, согласен, это важный вопрос.
Произнося эту фразу, вы соглашаетесь с правом человека на его точку зрения, но не с ней самой. Давайте рассмотрим простое принятие на примерах.
Клиент: Я недавно прочел, что ваш товар часто ломается.
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: Мои друзья приобретали продукт в вашей компании, им обещали все поставить в определенные сроки, но задержали на целую неделю…
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: Дорого!
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: Мне надо подумать.
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: Я не доверяю этому бренду.
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: У нас уже есть поставщик.
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: Боюсь, наш директор не согласится.
Продавец: Да, это важный вопрос.
А вот так выглядит универсальное красивое принятие.
— Да, вопрос <того-то> очень важен.
или
— Да, согласен, вопрос <того-то> очень важен.
Например, «Да, вопрос дизайна очень важен». Пожалуйста, говорите именно так, как здесь написано, никакого креатива. Например, та же фраза с незначительным добавлением «Да, вопрос дизайна очень важен для нас» приобретает совсем иное значение и говорит не о принятии, поэтому я не рекомендую ее использовать.
Почему я назвал это принятие красивым? Просто потому, что оно звучит красивее в сравнении с простым. Главное — подставить в него то, что вы услышали и поняли из слов клиента.
Клиент: Я недавно прочел, что ваш товар часто ломается. (Надежность)
Продавец: Да, вопрос надежности очень важен.
Клиент: Мои друзья покупали товар в вашей компании, им обещали поставить в одни сроки, но задержали на целую неделю… (Выполнение обязательств)
Продавец: Да, вопрос выполнения обязательств очень важен.
Клиент: Дорого. (Цена)
Продавец: Да, вопрос цены очень важен.
Клиент: Долго! (Время, сроки)
Продавец: Да, вопрос времени очень важен.
Клиент: Мне надо подумать. (Принятие решения)
Продавец: Да, вопрос принятия решения очень важен.
Клиент: Я не доверяю этому бренду. (Доверие)
Продавец: Да, вопрос доверия очень важен.
Клиент: У нас уже есть поставщик. (Отсутствие потребности во втором поставщике)
Продавец: Да, вопрос работы сразу с двумя поставщиками очень важен.
Клиент: Боюсь, наш директор не согласится. (Согласие руководства)
Продавец: Да, вопрос согласия руководителя очень важен.
Сами видите, такое принятие звучит гораздо лучше. Здесь есть только одна сложность: не всегда получается сразу понять, о чем идет речь и какое слово нужно подставить. Но у меня, как обычно, есть хорошие новости.
Красивое принятие, кроме своей «привлекательности», имеет огромное практическое преимущество: с его помощью начинается незаметная отработка возражения с самой первой фразы. Как это происходит: вы помните, что работа с возражениями — это не импровизация, и у вас в результате подготовки будут прописаны все варианты скриптов (сценариев) работы со всеми часто встречающимися возражениями. Другими словами, получая возражения, вы сможете уже при помощи принятия выбирать, к какому аргументу вы хотите привести в завершение, и таким образом управлять общением. Например, вам возразили: «Я слышал, ваш товар часто ломается». Смотрите, какие у вас широкие возможности принятия.
Обратите внимание, что ключевым словом в принятии мы направляем общение в определенное русло и к конкретному заготовленному аргументу о надежности, гарантийных обязательствах, качественном сервисе и т. д.
Смысл произносимой вами фразы остается неизменным: признание права собеседника высказывать любую точку зрения. Частные варианты принятия вы можете создавать сами для своего набора возражений. Приведу некоторые примеры из практики продавцов.
Клиент: Я недавно прочел, что ваш товар часто ломается.
Продавец: Да, согласен, журналисты пишут много и обо всем.
Клиент: Мои друзья покупали этот товар в вашей компании, им обещали доставить в определенные сроки, но задержали на целую неделю…
Продавец: Да, в любом бизнесе бывают разные случаи.
Клиент: Дорого!
Продавец: Да, я тоже всегда так говорю, когда собираюсь что-то купить.
Клиент: Долго!
Продавец: Да, согласен, в жизни не всегда все происходит так быстро, как хотелось бы.
Клиент: Мне надо подумать (посоветоваться, сравнить и т. п.).
Продавец: Да, я тоже всегда основательно думаю, прежде чем принять решение.
Клиент: Я не доверяю этому бренду.
Продавец: Да, у каждого из нас есть негативный опыт.
Клиент: У нас уже есть поставщик.
Продавец: Да, согласен. Странно было бы думать, что у такой известной и крупной компании, как ваша, нет поставщика.
Клиент: Боюсь, наш директор не согласится.
Продавец: Да, получить согласие директора не всегда просто.
Давайте немного подробнее рассмотрим интригующее принятие. Обычные принятия, которые мы разобрали выше, в форме простого согласия: «Да, это важный вопрос» или «Вопрос <того-то> очень важен» — безусловно, хороши и на сто процентов выполняют свое главное предназначение — не вступать в борьбу, а проявить уважение к мнению оппонента. Частные же варианты способны на то, чего не могут стандартные, — заинтриговать, вызвать интерес со стороны клиента. Иногда это достигается при помощи на первый взгляд странных, неожиданных высказываний. «Интрига» — практически синоним слова «манипуляция» (интрига — скрытные действия с применением любых средств для достижения какой-нибудь цели), я же буду использовать это слово (внимание!) в несколько ином значении: интрига — это действия или слова, вызывающие повышенный интерес и внимание. Это провокация интереса. Давайте сравним примеры универсального красивого принятия и частного интригующего принятия с другими.
| Возражение | Универсальное красивое принятие | Интригующее принятие |
| Я не доверяю этому бренду | — Да, вопрос предпочтений очень важен | — Да, я сам начал работать здесь именно потому, что когда-то не любил этот бренд и не доверял ему |
Если вы часто встречались с таким возражением, то знаете, что оно всегда связано с прошлым негативным опытом. Используя универсальное красивое принятие, вы сразу направляете разговор к выявлению причины. Если же используете второе, интригующее, то вызываете больший интерес и побуждаете оппонента самого спросить вас: как это случилось, что вы теперь работаете здесь? Иными словами, активно вступить с вами в конструктивное общение! Посмотрите.
Возражение: У нас уже есть поставщик.
Интригующее принятие 1: Да, согласен. Странно было бы думать, что у такой известной и крупной компании, как ваша, нет поставщика.
Интригующее принятие 2: Да, вы знаете, еще задолго до встречи с вами я знал, что вы работаете с <тем-то> поставщиком. Как раз это и было основной причиной моей встречи с вами!
Интригующее принятие 3: Да, вы знаете, ваш поставщик настолько хорош и силен, что вряд ли кто-нибудь решится приехать к вам с таким предложением, как у меня.
Такие принятия — больше, чем согласие. В них заложен комплимент компании и заявление о неслучайности вашего общения.
Еще пример.
Возражение: Мне надо подумать!
Частное принятие: Да, я тоже всегда основательно думаю, прежде чем принять решение.
Вы становитесь на сторону клиента, показываете, что вы такой же человек, как и он.
Интригующее принятие: Да, я и сам посоветовал бы вам подумать, если бы не… <причина 1> и <причина 2>.
Вашим согласием вы показываете, что вы с клиентом находитесь в одной лодке.
И еще пример.
Возражение: Дорого!
Частное принятие: Да, я тоже всегда так говорю, когда собираюсь что-то купить.
Интригующее принятие: Я бы на вашем месте сказал то же самое, если бы знал о товаре только то, что сейчас знаете вы.
Тему поговорок и афоризмов мы разберем дважды: сейчас и при рассмотрении аргументации.
Афоризм — это оригинальная законченная мысль, принадлежащая конкретному автору, выраженная в лаконичной форме и впоследствии неоднократно цитируемая другими людьми. Поговорка — это народный вариант афоризма.
И афоризм, и поговорка, как правило, содержат некую объективную мудрость в простой и понятной форме. Принятие с афоризмом или поговоркой строится по следующей формуле.
Или
Например.
Возражение: Мне кажется, внешний вид как-то простоват.
Принятие с поговоркой: Да, согласен, не все то золото, что блестит.
Можно обходиться без фразы «Да, согласен», а просто:
Мы ни слова не сказали о своем согласии с услышанным, а вместо этого акцентировали внимание на том, что, прежде чем делать выводы, стоит присмотреться к ценности содержания.
Принятие можно выстроить по другой формуле.
Этот вариант применяется именно с афоризмами, так как поговорки не имеют авторства. Кроме того, афоризм зачастую содержит долю сарказма или юмора, и, произнося: «Как сказал один великий человек», мы снимаем с себя ответственность за эти слова. Судите сами.
Возражение: Мне нужно посоветоваться с женой.
Принятие с афоризмом: Согласен. Как сказал один великий деятель, человек — хозяин своей судьбы, пока не встретит хозяйку.
Заметьте, принятие в форме афоризма или поговорки уже начинает слегка отрабатывать возражение. И это неудивительно, ведь в таких высказываниях заложена мудрость. Именно поэтому афоризм и поговорка могут быть компонентом сильного аргумента, и мы разберем это отдельно, когда дойдем до темы «Аргументация».
Для того чтобы подобрать афоризмы и поговорки для возражений из вашего «горячего списка», нужно сделать всего три простых действия:
Именно это я и рекомендую проделать в .
Например:
Но такое принятие мы разберем позднее, в , когда перейдем к аргументации, так как комплимент, как и афоризм с метафорой, может являться частью аргумента.
Это упражнение нужно выполнять в паре, поэтому прежде всего найдите себе партнера. Продолжайте чтение книги только после выполнения этого задания.
Внимание! Если у вас не получается найти три варианта принятия самостоятельно, то попросите помощи у коллег, друзей или знакомых, но обязательно выполните эту часть задания!
Войти с помощью соц. сетей: