Глава 18
Классифицируем возражения
Если тем возражений семь, то видов возражений всего четыре, и это хорошая для вас новость. С моей точки зрения, основная задача классификации — приносить практическую пользу, поэтому в идеале она должна быть как можно проще. Давайте рассмотрим самую-самую простую классификацию, которая поможет нам эффективно работать с возражениями.
За основной критерий классификации мы возьмем способ отработки возражений. Общий принцип работы один и тот же для всех видов, но для разных возражений возможно добавление или, наоборот, отсутствие некоторых шагов.
Все возражения можно разделить на четыре вида.
- Возражения по цене.
- Отговорки и их разновидность — нереальные условия.
- Отказы.
- Возражения по теме.
Еще раз повторю: классифицировать возражения можно и иначе, как и нарисовать более сложную схему, которую вы будете изучать неделю. Если вы увлекаетесь биологией или просто любите читать книги по этой теме, то, вероятно, знаете, что в природе все стремится к простоте. Эволюция идет по пути упрощения. Не по пути примитивизма, заметьте, это разные вещи, а именно упрощения. Давайте и мы последуем природе.
Итак, все возражения можно разделить на четыре вида, каждый из которых легко опознать.
Возражения по цене — это любые возражения, в которых фигурируют слова «цена», «скидка», «стоимость», «бюджет», «дорого», «не могу себе позволить» и любые их синонимы. Таким образом, сами эти слова являются простым критерием определения вида возражения. В отработке любых возражений по цене всегда будет присутствовать одна и та же ключевая фраза, но о ней — в свое время.
Возражения, которые можно охарактеризовать как отговорки, объединяет отсутствие конкретики: человек не называет причину, а отделывается дежурной фразой. При этом совершенно не ясно, что стоит за этими словами. Отговорки можно перечислить.
- Мне надо подумать.
- Мне надо посоветоваться.
- Мне нужно еще посмотреть (позвонить, узнать).
- Мне надо «переспать с этой мыслью».
- Мне нужно время, чтобы решить.
- Я не готов прямо сейчас принять решение.
- Ну я не знаю…
- Я просто смотрю.
Разновидностью отговорки являются нереальные условия. Человек точно так же не называет настоящие причины, а отговаривается, выдвигая явно нереальные условия. Обычно речь идет о цене. Например, услуга стоит десять тысяч рублей, а клиент говорит: «Вот если бы это стоило пять тысяч, я бы купил».
Отказы — почти то же самое, что и отговорки, но здесь все честнее и проще. Вам прямо говорят слово «нет» или произносят конструкцию «не + глагол». Это и есть критерий отказа. Не так много людей обладают смелостью прямо говорить «нет», поэтому чаще всего мы слышим отговорки. В принципе, отказы можно было бы отнести к отговоркам, так как способ их отработки такой же. Но все же давайте выделим их в отдельный вид. Вот как выглядят типичные отказы:
- Нет.
- Мне это не нужно. (Эту фразу можно отнести и к отговоркам).
- Я не хочу это брать / покупать / смотреть.
- Думаю, мне это не подходит.
Возражения по теме — собственно, все остальные. Как правило, все они прямо касаются темы вашего бизнеса, товара или услуги, поэтому я и использую такое название. Определить их легко методом исключения.
Посмотрите в предыдущей главе, а также свои возражения, которые, я уверен, вы уже собрали (если не собрали, то, пожалуйста, остановитесь и займитесь этим, иначе дальше вам будет не с чем работать). Пожалуйста, определите вид каждого возражения.
