Глава 17

Зачем нужно знать семь тем возражений

Вспоминаю миниатюру из КВН, в которой абитуриента, поступающего в музыкальное училище на отделение ударных, один из членов приемной комиссии спрашивает:

— Скажите, а вы ноты знаете?

— Ха! — искренне ржет в ответ «музыкант». — Чудак человек! Кто же их выучит, их же тыщи! У меня только в одном сарае десять альбомов валяется!

Точно так же у многих дело обстоит с возражениями. Новичок, пришедший в продажи, даже не пытается изучить их все, и только потому, что думает: «Их же тыщи!» И я тоже раньше так думал. И поступал соответственно: продолжал надеяться на смекалку, сообразительность и импровизацию. Конечно, здорово иметь такую самонадеянность, но, как показала практика, ни одно из этих качеств не оказало мне должной поддержки. Я редко сразу понимал, что получил возражение, а потом медленно соображал, что с этим делать, пытался импровизировать и в итоге, вместо того чтобы общаться, зависал как слабенький дешевый смартфон, на котором запущено сразу несколько приложений: ведь чтобы подумать и придумать, требуется время и информация и нужно ненадолго отключиться от общения.

Однажды я узнал важную вещь, которая стала первым шагом в моем освоении возражений. Оказывается, если разбить все возражения по темам, то их можно свести всего к семи группам. Я вдруг понял, что их вовсе не «тыщи», и меня это очень обрадовало!

Темы, по которым можно сгруппировать возражения.

1. Цена.
2. Время, сроки.
3. Качество.
4. Наличие подобного товара или услуги.
5. Негативный опыт в подобной ситуации.
6. Недоверие к продавцу или компании.
7. Недостаток информации.

Можно сказать иначе: это темы, насчет которых у нас появляются сомнения. Например, я сомневаюсь в цене и возражаю по поводу цены; меня не устраивают сроки, и я говорю о них; у меня уже есть подобный товар, и я сомневаюсь, что мне нужен второй такой же; и самое сложное: у меня возникли сомнения, но недостаточно информации, чтобы принять правильное решение.

Давайте посмотрим, что дает знание этих тем.

• Я могу быстро определить тему, с которой мне предстоит работать.
• Я чувствую себя увереннее, понимая, что возражений не так уж много.
• Я могу заранее подготовить информацию, скрипты, тексты по каждой теме.

Давайте рассмотрим работу с темами возражений на простых примерах, а заодно выполним небольшое проверочное упражнение. Некоторые фразы, приведенные ниже, являются не возражениями, а жалобами. Найдите их.

1. Цена.

1.1. Это дорого.

1.2. А вот <там-то> дешевле. Что предложите вы?

1.3. Я не могу себе это позволить.

1.4. Я видел в другом месте такой же, но дешевле.

1.5. Мне не нравится с вами работать, в кассе с меня взяли комиссию 0,5%, а вы меня об этом не предупредили!

1.6. Мне предлагают аналогичное, но дешевле.

1.7. Не знаю, стоит ли платить за такое качество так много?

1.8. Мне бы скидочку, тогда я куплю.

1.9. У вас очень дорого по сравнению с другими компаниями.

2. Время, сроки.

2.1. Это слишком долго.

2.2. Вы обещали, что привезете за два дня, а прошло уже три!

2.3. Я не могу ждать.

2.4. Я готов ждать неделю, но не больше.

2.5. Сделайте быстрее, иначе я куплю в другом месте.

3. Качество.

3.1. Я слышал, что этот товар служит ровно столько, сколько длится гарантия.

3.2. Я не успел им толком попользоваться, как оно сломалось.

3.3. Да это же сломается через месяц!

3.4. По сравнению с <таким-то> товаром качество вашего продукта намного хуже.

3.5. Качество не очень хорошее.

3.6. Не знаю, стоит ли платить за такое качество так много?

4. Наличие подобного товара или услуги.

4.1. У меня ваш продукт валяется без дела, так как старый еще отлично работает!

4.2. У меня уже есть эта вещь, зачем мне вторая?

4.3. Я думаю, что пока обойдусь старым телефоном, он еще неплохо работает.

4.4. Мы с женой прекрасно обходимся одним феном на двоих.

4.5. У нас уже есть поставщик, нас все устраивает.

4.6. Мы не обращаемся к кадровым агентствам, а подбираем персонал своими силами, у нас хороший отдел персонала.

4.7. Не люблю, когда вещи дублируют друг друга, тогда они начинают валяться без дела.

5. Негативный опыт в подобной ситуации.

5.1. У меня был такой же, сломался через год.

5.2. Я брал такой же, это ерунда.

5.3. Раньше мне тоже говорили, что все будет в срок, но на самом деле оказалось в два раза дольше.

5.4. Мои друзья купили такой, но им отказали в гарантии.

5.5. Все вы говорите, что вы на моей стороне, пока я не отнес деньги в кассу.

6. Недоверие к продавцу или компании.

6.1. Однажды я уже покупал ваш бренд, спасибо, больше не хочу.

6.2. Мои друзья купили, но им отказали в гарантии.

6.3. Почему именно ваша компания?

6.4. Вы говорили, что это эксклюзив, а у меня во дворе таких уже три штуки.

6.5. Мы не можем предоставить вам информацию до заключения договора.

6.6. Я пока не уверен, что стоит покупать у вас.

6.7. Я читал о вас негативные отзывы.

6.8. Раньше мне тоже говорили, что все будет в срок, но на самом деле оказалось в два раза дольше.

6.9. Все вы говорите, что вы на моей стороне, пока я не отнес деньги в кассу.

7. Недостаток информации.

7.1. Мне надо подумать.

7.2. Мне надо посоветоваться.

7.3. Хочу еще поездить, посмотреть, прицениться.

7.4. Мне, как говорится, нужно «переспать с этой мыслью».

7.5. Я еще не решил…

7.6. Ну я даже не знаю…

Вы, должно быть, заметили, что некоторые возражения повторяются в разных темах? Все в порядке: их можно отнести к разным группам.

Дело в том, что, пока мы не начнем работать с возражением, мы не знаем, что именно за ним кроется.

Отсюда правило: определяйте тему возражения сразу, но не считайте ее окончательной, пока не проверите! В последующих главах мы подробно разберем это, и все станет ясно.

А теперь давайте проверим, насколько верно вы определили, какие заявления являются не возражением, а жалобой. Все жалобы подаются по факту, после сделки и достаточно объективны. Вот они.

1. Цена.
   • Мне не нравится с вами работать, в кассе с меня взяли комиссию 0,5%, а вы меня об этом не предупредили! (1.5)
2. Время, сроки.
   • Вы обещали, что привезете за два дня, а прошло уже три! (2.2)
3. Качество.
   • Я не успел им толком попользоваться, как оно сломалось. (3.2)
4. Наличие подобного товара или услуги.
   • У меня ваш продукт валяется без дела, так как старый отлично работает! (4.1)

Принципы (как это работает)

• В большинстве случаев все проще, чем кажется на первый взгляд. Просто постарайтесь увидеть систему.
• Тем возражений всего семь, а значит, их можно запомнить и использовать для эффективной работы.

Правила (как это сделать)

• Определяйте тему возражения сразу, но не считайте ее окончательной, пока не проверите.

Отправить