Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Наше отношение к возражению и сопротивлению со стороны собеседника представляет собой устоявшуюся автоматическую поведенческую реакцию.
В фильме «Побег из Шоушенка» есть великолепная аналогия. Один из главных героев, в молодости случайно убивший человека в обычной драке, отсидел сорок (!) лет в тюрьме строгого режима. В пятьдесят девять лет его досрочно освободили за хорошее поведение. По программе исправления преступников на время испытательного срока мужчине предоставили жилье и работу помощника продавца в магазине. Все, кого он знает, сидят в тюрьме, и он пишет им письмо и делится впечатлениями о другой, свободной жизни: «Мой босс в магазине сказал мне, чтобы я больше не спрашивал у него разрешения сходить в туалет. Он говорит, что я взрослый свободный человек, и мне не нужно разрешение, чтобы справить нужду. Но проблема в том, что я не могу выдавить из себя ни капли! Когда сорок лет, прежде чем пописать, спрашиваешь разрешение, без него уже ничего не получается».
То же самое с реакцией на возражения. Когда двадцать лет ты учился отрицательно реагировать на возражение и отказ, то реакция запускается сама по себе, без твоего ведома. И даже если ты все осознаешь и захочешь ее изменить, этот процесс будет долгим и трудным.
Я хочу, чтобы вы попробовали изменить свои убеждения относительно возражений, и уверен, что это скоро повлияет и на вашу реакцию.
Возражение — это просто закономерная, совершенно естественная часть общения. Каждый человек имеет полное право думать как угодно — и я, и вы, и ваш собеседник. Все люди в своей жизни хотя бы раз встречались с обманом и манипуляцией и, наученные неприятным опытом, не говорят правду до тех пор, пока не поймут, что вы «свой» и достойны их доверия.
В каком-то смысле самый сложный клиент — тот, который молча слушает и даже не возражает. В конце концов он просто уходит. Вы ничего о нем не знаете и не понимаете, что он думает и чего хочет. Если же человек возражает, то:
В пятой главе мы говорили о том, насколько сильны в нас желания «» и «». Чтобы глубже разобраться в этой теме, давайте поговорим не о клиентах, а о нас самих. Мы тоже иногда выступаем в роли клиентов. Вспомните, что вы чувствовали, когда, будучи абсолютно в чем-то уверены, неожиданно слышали возражение, ставящее под сомнение ваше искреннее убеждение. Не то чтобы вы отказались от своего мнения или сразу напали на собеседника, но вас охватила неуверенность — то самое состояние, которое все мы не любим. И причина, как правило, не в деньгах или условиях сделки (даже если вы так думали): они зачастую похожи, а в другом — в стремлении почувствовать себя правым. А быть правым — это сделать правильный выбор. Неважно, какие условия, — главное, что выбор правильный! Нам очень важно знать, что мы приняли правильное решение. Если это удается, то мы успокаиваемся и чувствуем себя комфортно. Сотни кинофильмов обыгрывают этот сценарий, тысячи рассказов знакомых людей, которые вы слышали, сводились к одному: «Я поступил правильно». Иногда, конечно, это звучит грустно: «У меня не было выбора», но в любом случае за словами скрывается мысль: «Раз не было выбора, значит, я поступил правильно». Зачем далеко ходить, у каждого человека был случай, когда он заключил очень выгодную по всем параметрам сделку, но не считал свой выбор правильным. Он не удовлетворен, несмотря на все условия.
В период работы в автобизнесе со мной произошел курьезный случай. Я был тогда стажером, и мне повстречался клиент, который тридцать минут, стоя со мной возле «Мицубиси Лансера», очередь на который тогда была четыре-пять месяцев, рассказывал мне, как удачно недавно купил «Хендай Сонату». Я впервые в жизни работал с иномарками, был неопытен, не знал, что сказать, молчал и внимательно слушал, понимая, что этот мужчина уже не мой клиент. В то время «Хендай» и «Киа» имели стоимость и статус намного ниже «японцев». Мужчина, обращаясь ко мне, без устали «сам себе» приводил доводы, насколько выиграл в цене, в комплектации и опциях, во времени ожидания и в чем-то еще. Наконец, «поговорив» со мной о том, какой правильный выбор он сделал, мужчина собрался уходить. Уже стоя в дверях дилерского центра, я на прощание пожал несостоявшемуся клиенту руку, а он с грустью неожиданно спросил: «А может, продать “Сонату” и дождаться “Лансер”, а?» Как вы думаете, он считал свой выбор правильным, раз задал такой вопрос? Нет.
Когда мы начинаем сомневаться, то нуждаемся во внимании и уважении, мы с радостью примем помощь и, возможно, изменим свою точку зрения. Но никогда об этом не скажем. В принципе, мы готовы выслушать дополнительные аргументы собеседника, лишь бы выйти из состояния неуверенности и сделать правильный выбор. Заметьте, мы готовы принять помощь. Но есть три уточнения.
Таким образом, возражая, человек сигнализирует о том, что он нуждается в поддержке. Задумайтесь: если бы человеку от вас ничего не было нужно и он был бы полностью уверен в своем выборе, зачем бы он стал возражать вам?
Само собой, иногда люди возражают, чтобы оказать на вас влияние, манипулировать вами, поумничать или поднять свою самооценку. Но даже в таких случаях для вас выгоднее позитивно смотреть на возражение, а не подозревать человека в обмане или умничанье. Если вы будете в состоянии изобилия и продолжите применять освоенные инструменты, то обман вскроется, а вы получите результат. Если же вы будете в каждом подозревать манипулятора, то даже тот, кто возражал искренне, будет восприниматься вами как враг. Итак, выбор за вами.
И не забывайте: в любом случае коммуникация продолжается, если только вы сами не решаете ее прекратить.
Войти с помощью соц. сетей: